某液化石油气零售门市运营手册

1、九丰集团液化石油气零售门市营运手册（ 讨论稿 ）珠海九丰集团有限公司1 .零售门市概述1.1 零售门市的功能 .21.2 零售门市的基本设施.22 .零售门市的运作规程2.1 营业前准备工作 .32.2 销售工作程序2.2.1 自提销售 .42.2.2 电话瓶销售.42.2.3 收瓶工上门销售72.2.4 收瓶工上门收空瓶72.2.5 收瓶工上门送重瓶82.3 开户程序2.3.1 客户来门市办理开户 92.3.2 收瓶工上门办理开户 92.4 销售汇总与结算 102.5 下班后整理、结束工作 .101,零售门市概述1.1 零售门市的功能零售门市是九丰集团液化石油气供应链中的重要环节，其核心功能

2、是面对终端消费者开展销售和提供服务。作为九丰集团“能源产业”的销售前线和服务窗口，零售门市的规范运作将关系到客户关系的稳固、市场占有率的提升、品牌知名度和美誉度扩大等重要经营目标的实现。1.2 零售门市基本设施零售门市基本设施包括标识物、营业设施、安全设施、计量工具、运输工具等。1.2.1 标识物1.2.1.1 每个零售门市应挂有统一标识的店招，店招上必须标明所属公司和零售门市名称，店招按九丰集团CI 手册统一制作。1.2.1.2 招牌旁边应挂有九丰标识的灯箱（按九丰集团CI 手册统一制作）。1.2.1.3 门口应挂出每日价目牌（按九丰集团CI 手册统一制作）。1.2.1.4 零售门市营业员和

3、收瓶工都应穿着九丰集团统一定制的服装。1.2.2 营业设施1.2.2.1 柜台每个零售门市应设有一个外形统一的柜台， 供营业员接电话、登记、开票、收款等。柜台外应贴上九丰标识。1.2.2.2 电话供营业员进行电话受订、 接受客户询问、与外出收瓶工联络、与地域公司联络等用。1.2.2.3 收款箱存放营业款和有关单据。 （与柜台一体）1.2.2.4 货品柜陈列零售门市代售燃具。1.2.3 安全设施包括灭火器、防爆灯、防爆开关、防爆电扇等。1.2.4 计量工具公平秤供顾客称瓶装气重量，以示公允可靠。1.2.5 证照及管理制度零售门市内应挂出营业执照、税务登记、消防安全许可证、燃气许可证、零售门市管理

4、要求、服务公约等。1.2.6 运输工具运瓶车一一供收瓶工收瓶、送瓶使用，应挂有统一的标志2.零售门市运作规程零售门市管理规程包括零售门市营业前的准备工作，营业时间内的销售、开户、 登记、收款等工作以及下班后整理工作。2.1 营业前准备工作2.1.1 每日营业开始前，当天值班营业员应比营业时间提前 15-20分钟到达零售 门市。2.1.2 检查各项安全设施是否整洁完好、电器及照明是否正常工作。2.1.3 打扫室内、外卫生，包括地板、零售门市基本设施、门前地面等，保持零 售门市清洁整齐。（零售门市每周应组织一次全面清扫，包括地面、墙面、 天花、零售门市招牌、灯箱等）2.1.4 放置好当天周转瓶和营

5、业用品。2.1.5 挂出当天报价牌。2.1.6 换上工作服，并挂好工号牌，开门营业。2.1.7 收瓶工应在营业前，检查、清洁送瓶车，并换上工作服，戴上工号牌，开 始工作。营业员准备工作：2. 2销售工作程序零售门市的销售主要有三种：自提销售、电话瓶销售和收瓶工上门销售2.2.1 自提销售2.2.1.1 顾客进入零售门市，营业员应主动招呼，询问是否需要充气。并帮助顾客 解瓶、搬瓶。2.2.1.2 营业员报出当天自提售价，并询问顾客购买数量。2.2.1.3 填写登记表，包括日期、顾客姓名、客户编号、地址、电话、自提数量、规格、金额、经办人签名等。2.2.1.4 填写收瓶卡（一式两联，盖有零售门市公

6、章，并注明应付价款），一联给顾 客，一联自留。2.2.1.5 在气瓶上悬挂门市区别标签和客户标识。2.2.1.6 把钢瓶清洗干净。2.2.1.7 顾客上门提气，礼貌地要求其出示收瓶卡客户联，与零售门市存根联核对后收回收瓶卡客户联，加盖已提货章，并收齐款项。2.2.1.8 根据收瓶卡及重瓶标签，确定该顾客的充气瓶，并按顾客要求，帮助其复 磅或装车。2.2.1.9 送客出门，礼貌道别并欢迎再次光临。客户 ，提气2.2.2 电话瓶销售2.2.2.1 为了确保电话受订后有收瓶工按时上门收瓶、送瓶，可以制定一个每周电 话瓶收瓶日程表，明确每日负责电话瓶销售的收瓶工。2.2.2.2 若有客户来到门市，要求

7、收瓶工上门收瓶、送瓶，可视同电话瓶销售。2.2.2.3 电话响起，营业员应尽快接通，“您好，这里是九丰*零售门市，乐意为 您效劳”。2.2.2.4 当确认顾客需要送瓶上门后，营业员首先询问：“请问您是否开户用户？”2.2.2.5 如果是 开户用户 ，根据下列程序操作：2.2.2.5.1 营业员询问： “请问您的姓名和客户编号？”并根据编号找到客户卡，核对姓名、地址和电话。然后报出当天开户瓶价格。并询问客户购买数量、收瓶时间、送瓶时间（若客户使用自有瓶，需要分别收瓶和送瓶）等信息，记入登记表。最后，报出客户应付金额，并重复收瓶时间和送瓶数量、时间。确认后应致谢道别。2.2.2.5.2 营业员根据

8、登记内容，填写客户卡。对采用自有瓶的客户需填写收瓶卡 （ 一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款） ，一联给顾客，一联自留。2.2.2.5.3 根据电话瓶收瓶日程表安排收瓶工。2.2.2.5.4 送九丰专用瓶1）收瓶工接到送瓶任务后，在登记表上签名，并领取客户卡，根据客户指定时间上门收瓶、送瓶。2） 瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份 “您好，我是九丰* 零售门市收瓶工前来送瓶，我的工号是* 。 ”3） 得到客户允许，将重瓶搬入指定位置。装瓶打开灶具开关试用用自带肥皂水等工具检查管道、阀门如果发现问题，应及时关闭阀门，并做相应的处理（得到客户许可后）。如果需要更换软

9、管等部件，可向客户提出建议。如果问题比较严重，难以解决，可向地域公司零售科有关人员请求援助，并帮助客户预约上门修理时间。4） 货款收齐，请客户在客户卡上签名，并致谢道别，同时带回空瓶。5） 瓶工返回零售门市，将空瓶、客户卡和货款交营业员签收。2.2.2.5.5 收 、 送自有瓶1） 瓶工上门收客户自有瓶（ 见 2.2.4 收空瓶程序）2） 瓶工上门送重瓶（ 见 2.2.5 送重瓶程序）使用九丰专用瓶的开户用户2.2.2.6 如果不是开户用户，按以下程序操作：2.2.2.6.1 营业员先询问：“请问是否需要开户？”并尽可能解答客户提出的有 关开户的问题。如果客户需要开户，可请客户自带瓶来零售门市

10、开户或由收瓶工上门 代办。（详见2.3开户程序）如果客户不要开户，则报出当天零售价，并询问和记录顾客姓名、地址、 电话、收瓶时间、送瓶时间、购买数量、规格等信息（记入登记表）。最后, 报出客户应付金额，并重复收瓶时间和送瓶数量、时间。确认后应致谢道 别。222.6.2 营业员根据登记表内容，填写收瓶卡 （一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款），一联给顾客，一联自留，并根据电话瓶收瓶日程表安排 收瓶工。222.6.3 收瓶工上门收空瓶（详见2.2.4程序）222.6.4 收瓶工上门送重瓶（详见2.2.5程序）2.2.3 收瓶工上门销售2.2.3.1 收瓶工外出销售，应带好收瓶卡（一式两联，

11、盖有零售门市公章，一联 给顾客，一联自留）o2.2.3.2 当有客户询问价格，收瓶工应礼貌地应答：“您好，我是九丰集团*省 售门市收瓶工，今天我们公司的统一售价是 *。”2.2.3.3 若客户要求购买，收瓶工应征得客户同意，帮助其拆卸空瓶。2.2.3.4 收瓶工询问有关客户信息，并填写收瓶卡（包括客户姓名、地址、电话、 充气数量、规格、应付价款、送气时间、送瓶工签名等），然后将收瓶卡客 户联交客户保存。2.2.3.5 致谢道别。2.2.3.6 收瓶工将收回空瓶送回零售门市，并交营业员登记、签收，营业员负责 挂上门市标识和客户标识，并清洗空瓶。2.2.3.7空瓶充气返回零售门市，各收瓶工领取相应

12、数量的重瓶，并签收，根据 预约时间开始送瓶。（详见2.2.5送重瓶程序）2.2.4 收瓶工上门收空瓶2.2.4.1 收瓶工接到收瓶任务后，在登记表上签名，并领取收送瓶卡客户联，根据 客户指定时间上门收瓶。2.2.4.2 收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您 好，我是*零售门市收瓶工，前来收空瓶，我的工号是 *'2.2.4.3 得到客户允许，进入室内，帮助拆卸钢瓶，并递交收瓶卡客户联。2.2.4.4 离开前，应致谢道别。2.2.4.5 收瓶工收齐空瓶，应及时返回零售门市，并交营业员登记、签收。营业员负责将空瓶清洗干净并挂上门市标识及客户标识2.2.5 收瓶工上

13、门送重瓶2.2.5.1 空瓶充气返回零售门市，各收瓶工领取相应的重瓶并签收， 根据预约时间 开始送瓶。2.2.5.2 收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您 好，我是*零售门市收瓶工前来送瓶。”2.2.5.3 请客户出示收瓶卡客户联，核对后收回。2.2.5.4 得到客户允许，将重瓶搬入指定位置。装瓶一一打开灶具开关试用一一用自带肥皂水等工具检查管道、阀门如果发现问题，应及时关闭阀门，并做相应的处理（得到客户许可后）。如果需要更换软管等部件，可向客户提出建议。 如果问题比较严重，难以 解决，可向地域公司零售科有关人员请求援助，并帮助客户预约上门修理 时间。2.2.5.5

14、 将货款收齐，并致谢道别。（若是开户客户，请客户在客户卡上签名）2.2.5.6 收瓶工在下班前将已收货款和收瓶卡客户联、（客户卡）交零售门市营业员。若货款当天无法收回，收瓶工应事先垫付。营业员在收回的收瓶卡客 户联上加盖“已提货”章。2.3.1 客户上门办理开户2.3.1.1 客户上门，营业员应主动招呼，并询问客户需求。2.3.1.2 确认客户需要开户后，营业员递上致开户用户书并介绍开户方式：交 押金使用九丰专用瓶或自带钢瓶并交纳一定的翻新费，（自有钢瓶开户应控制）。然后确认开户方式。若客户选择自带钢瓶并交纳一定的翻新费，应检验其自带钢瓶（生产厂 商、出厂日期、最近一次检验日期等），并确定是否

15、接受自带钢瓶。2.3.1.3 有礼貌地询问客户的姓名、地址、电话、邮编等信息，记录在客户卡上 （客户编号由地域公司按不同零售门市统一制订并印制在客户卡上，定期派发）。2.3.1.4 填写协议书，一式两份，一份交客户保存。2.3.1.5 收费、开票并填写登记表。2.3.1.6 送客出门，致谢道别。2.3.2 收瓶工上门办理开户2.3.2.1 收瓶工按预约时间，上门办理开户手续，应携带客户卡、协议书、发票、 致开户用户书等。2.3.2.2 收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您 好，我是*零售门市收瓶工前来为您开户。”2.3.2.3 得到客户允许，进入室内，递上致开户用户

16、书并介绍九丰集团的开 户方式：交押金使用九丰专用瓶或自带钢瓶并交纳一定的翻新费。然后确 认开户方式。若客户选择自带钢瓶并交纳一定的翻新费方式，应检验其自带钢瓶（生产厂商、出厂日期、最近一次检验日期等），并确定是否接受其钢瓶2.3.2.4 有礼貌地询问客户的姓名、地址、电话、邮编等信息，记录在客户卡上 （客户编号由地域公司按不同零售门市统一制订并印制在客户卡上，定期派发）。2.3.2.5 填写协议书，一式两份，一份交客户保存。2.3.2.6 收费、开票，并致谢道别2.3.2.7 收瓶工回到零售门市，将发票、收款、客户卡、协议书与空瓶（若有） 交营业员签收、登记。2. 4销售汇总及结算2.1.1 营业员对每笔业务按登记册要求的内容登记入册（见附表） ，对开户用户 应填写客户卡。2.1.2 每日下班前，营业员根据当日登记内容，填写每日销售汇总单（内容与零 售门市销售汇总表相同），于第二天交地域公司零售科；并在零售门市销售 汇总表内填写当日销售记录（见附表）。然后根据销售汇总情况，编制结算 清单，第二天与银行进帐单一起交地域公司财务科。2.1.3 每周末，零售门市店长汇总一周销售情况，填写销售汇总表，一式两份， 一份