物业管理工程维修类工作手册

1、XX物业管理有限公司工程维修类工作手册QW-XMGCA /0手册编号: 版本及发行编号： 受控状态:编制审核审批日期日期日期组织架构（QW-XMGC01项目内业秩序主管物业服务项目管理职责(QW-XMKF-0)2一、制度管理1 制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。2执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；3正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；二、物业项目运营管理1 负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审

2、批后组织实施；2编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；3负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；4维护本项目顾客满意率与满意度；5对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；6接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；7负责项目对外公共关系的建立与维护。三、各项物业服务职能的实施1 参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；2负责前期物业管理的组织、协调与控制；3负责对业主入住的交验及装修的管理；4负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；5负责物业管辖区

3、域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务；6负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；7负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；8负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作； 9负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组 织与实施；10负责物业管辖区域的业主档案及资料管理； 11 负责物业管辖区域的紧急情况的处理； 12负责组织对业主的回访及业主投诉处理； 13负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理； 14负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施； 15物业项目在经营中的各项费用收

4、缴工作； 16向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退 押金工作；17高效及时处理其它顾客求助。一、设备设施管理1、设备运行管理负责对设施设备的运行进行巡视监控；负责对设施设备运行中发生的异常情况的处理；负责对设备设施机房的管理。2、设备维护管理负责设施设备的维护保养计划的制定；负责对设施设备的日常保养；负责对设施设备的日常维修；负责对设施设备突发故障的抢修。二、物业接管验收与交付管理1、前期介入负责对工程安装的跟进；负责对工程设计施工提出建议。2、物业接管验收负责对物业实物形态的验收；负责跟进工程遗留问题整改；负责设施、设备资料档案的接管验收并在收集后交公司归档。3、

5、物业交付负责协助业主进行物业验收；负责协调工程遗留问题整改。三、维修服务1、有偿维修服务负责对维修项目的价格认定(确认业主维修收费项目相关事宜)；负责实施维修操作。2、共有部分的维修负责实施维修操作。3、工程遗留问题的处理负责对委托整改的工程遗留问题的处理。4、协助客户服务中心对处理结果回访、验证，不断提高维修满意率。四、内部事务管理1、安全管理负责设备设施安全管理；负责工程维修员工作业安全管理。2、培训管理负责工程维修服务技能的培训。3、成本控制负责提出控制工程维修、节约能耗成本的具体方案，经审批后负责组织执行。4、业绩考核 负责工作质量管理；负责对本部门员工进行业绩评定；负责提出考评建议；

6、负责服务规范的管理；负责工程维修员工劳动纪律的管理。5、档案资料管理 负责工程档案资料的分类与收集，及时上交；负责本部门质量记录的保管。五、装修管理1、负责装修方案的审理 负责方案中对影响楼宇本体结构方面审理；负责方案中对水、电、气线路安装规范的审理；负责向业主提出合理的建议。2、装修过程的管理 负责业主装修过程中对影响楼宇本体结构方面控制；负责业主装修过程中对水、电、气线路安装规范的控制。六、能耗管理1、负责对公摊、外搭单位、自用区域的水、电、气抄表和数据分析，对异常情况采 取处理措施。2、对浪费现象提出建议或处理意见。3、负责受理外搭单位，经审批后实施外搭管理，并负责收缴外搭单位的能耗费用

7、。 七、供应单位管理1、负责水、电、气、通讯单位的外联工作；2、及时收集供应异动情况，确保向客服中心沟通和协助发布异动信息。 八、突发事件处理1、确保工程设施设备正常运行并能满足处理突发事件的要求；2、负责各类突出事件处理中各类工程设施设备的管理与操作；3、负责及时向上级报告工程类突发事件并有效控制负面后果。九、零星工程管理1、负责零星工程的设计、预算； 2、负责公司零星工程的实施；3、负责按照公司要求对外委工程进行验收。整改专员岗位说明书（QW-XMGC-05岗位名称工程主管职 级4级所属部门工程维修部直属上级项目经理岗位职责厅P工作职责1负责工程维修部质量管理体系建立和完善工作，完善培训制

8、度、各岗位制度、设 施设备维修保养制度，确保质量记录完整2负责设备设施管理，编制设施设备维修保养计划，对设施设备正常运行率、维修 保养计划完成率、外委维保检查率负责3负责物业接管验收与交付管理， 组织执行物管前期介入对工程安装的跟进并确保记录完整准确，及时对工程设计施工提出合理化建议，对小区物业的接管验收审查单负责4负责维修服务的开展，对维修及时率、合格率、维修满意率负责5审查有偿维修的价格6审查装修图纸和组织对装修中涉及房屋安全事项的巡查与处理，及时受理相关部门的巡查信息7负责物业城建档案的收集和上交，并负责本部门质量记录的保管8负责对员工的日常培训考核，主持项目工程维修部的日常工作，对项目

9、工程维修部的整体职责负责9参加公司各类学习和交流， 参与公司企业文化的推进， 推广参与进行企业形象的宣传、10完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调 度和指挥，在执行的同时可提出建议和同再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、 职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求物业或H程相关专业负格/技能资格证书要求物业资格证、中级以上技术职称必备技能要求熟练操作office系统、制图软件经验要求物管行业经验2类似岗位工作经验2人员管理经验1由审 批颁布日期岗位名称整改专员职 级3级所属部门工程维修部直属上级工程主管岗位职责厅P工作职责1负责房屋质量保修和工

10、程遗留问题的查勘、派工、验证、施工单位协 调和相应紧急事件处理等工作，提交保修服务数据分析2协助上级做好与房产公司、房产售后服务有关的行政主管部门、各建 设施工与维保单位的联络与协调，负责对返修工作人员行为监督，发 现不良行为及时纠正3拟制售后服务项目的预算4协助进行售后服务有关的客户沟通，及时认真地解决客户提出的合理 要求，参与售后服务协调会议，对住户提出的肩效投诉处理负责跟踪， 不断完善处理流程5负责保修事务纠纷的协调处理，参与公司重大事件的协调，协助上级 和其它部门处理突发事件6进行房屋质量及其保修的法律法规和行业规范、惯例的收集7进行整改信息分析，负责提出整改措施和优化建议8负责整改施

11、工人员的技术指导9负责协助上级进行跨部门协调，以促进整改工作的实施进度与合格率10参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业 形象的宣传、推广11完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作 出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必 须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求电工或土建负格/技能资格证书要求电工或土建必备技能要求电工或土建经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期维修员岗位说明书（QW-XMGC-07-A岗位名称工程班长职 级2级所属部门n二程维修部直属上级工

12、程主管岗位职责厅P工作职责1协助主管落实所辖区域内设备、设施管理（安全、操作、保养、维修） 工作，确保设备设施的安全运行2负责所辖区域的报修项目的实施,预算有偿维修的价格3负责设备、设施的紧急抢修和其它辖区内工程突发事件的处理工作4对维修保养及日常运行所需物资进行管理，负责本班设施、设备、工 具、仪器、仪表的正确使用与管理5负责本班安全作业管理6负责本班工作质量管理及业务技术把关7协助主管对维修效果、工程质量的回访、验证8协助主管落实本班人员的日常培训考核，主持本班的日常工作，督导、 检查维修人员的工作情况9参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业 形象的宣传、推广。10完

13、成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作 出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必 须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求高中及以上专业要求电工类负格/技能资格证书要求中级电工证必备技能要求会操作ofice办公系统，具备沟通有培训能力经验要求物管行业经验1年类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期岗位名称维修员一一综合工种职 级1级所属部门工程维修部直属上级工程班长岗 位 职 责厅P工作职责1设备管理：按公司规章制度和上级指令进行设备、设施管理（安全、 操作、保养、维修）工作，严格执行操作规程，确保设备设施的安全 运行，参加

14、各类设施设备故障的抢修工作，及时排除各类设施设备故 障2报修事务：按公司规章制度和上级指令进行报修项目的实施，对维修 效果进行回访、验证，配合客服中心对有偿服务进行收费，接受客服 中心的派工与监督3参加辖区内工程突发事件的处理工作4负责设施设备及机房、工作场合及其它工程维修专用区域的清洁卫生 与运行环境质量5按上级要求对土建、机械、装饰装修、给排水、空调、电、气、通讯、 道路等各类设施进行巡视和操作，并及时处理异常情况6负责所执或所辖工具、维修设备、材料的管理，确保有效使用和完好7按上级要求进行新建、改造、更新或安装工作8遵守公司有关设施、设备、工具、仪器、仪表的正确使用与管理的制 度9严格遵

15、守国家、行业和公司规定的安全操作要求，做好劳动安全防护， 严格禁止违章操作10严格遵守公司各类劳动管理、行为规范等规章制度，服从上级安排， 接受工作检查、指导11参加公司各类学习和交流，积极学习质量管理知识，积极提高业务技 术水平12完成上级安#卜的其他工作入职资格学历要求初中及以上专业要求电工或其他负格/技能资格证书要求电工或其他必备技能要求电工或其他经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期维修员岗位说明书（QW-XMGC-07-B岗位名称维修员一一电梯工种职 级1级所属部门工程维修部直属上级工程班长岗位职责厅P工作职责1密切监视和掌握电梯的运行情况，按上级指令

16、做好电梯运行方式的调 度工作，异常情况立即应急处理并上报，经检查由于人力和技术水平 所限而尢法修复时应立即通知电梯维保单位及时维修2监督电梯维保单位按时、按质完成电梯设备的定期保养项目和突发政 障的抢修工作3电梯维修工接到电梯关人故障后立即赶到现场，按照作业文件规定进 行救援，同时作好记录。交班时应交代电梯运行情况以及当班时电梯 的维修情况4负责电梯机房、底坑等专用区域的清洁与安全管理5参加国家指定的学习，贯彻落实国家关于电梯的强制性规定6负责所执或所辖工具、维修设备、材料的管理，确保有效使用和完好7按上级要求进行新建、改造、更新或安装工作8遵守公司有关设施、设备、工具、仪器、仪表的正确使用与

17、管理的制 度9严格遵守国家、行业和公司规定的安全操作要求，做好劳动安全防护， 严格禁止违章操作10严格遵守公司各类劳动管理、行为规范等规章制度，服从上级安排， 接受工作检查、指导11参加公司各类学习和交流，积极学习质量管理知识，积极提高业务技 术水平12完成上级安#卜的其他工作入职资格学历要求初中及以上专业要求电工类负格/技能资格证书要求电梯操作证或电梯维修证必备技能要求电工经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期工程维修部员工服务标准（ QW-XMGC-081.0 目的明确工程维修员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司员工行为管理规范、员工

18、奖惩管理规范、员工绩效管理规范、品质督 查管理规程在工程维修服务方面的专项制度。2.0适用范围适用于同景国际城工程维修服务的考核及奖惩管理（营销区域、样板房部分高于 本文件标准的，按该处标准实施）。3.0 职责3.1 项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。3.2 工程主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审批后组织培训。3.3 班长负责依据本细则督促下属员工。3.4 员工必须认真学习并严格遵守本规程。4.0 程序要点4.1 在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查 人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，

19、 上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见员工行为管理规范、员工奖惩管理规范、员工绩效管理规范、品质督查管理规程。本文件中的 “分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。4.2 具体服务标准如下:4.2.1 安全管理主控 项目检查方 法标准或要求不允许的情形分 值改进金公司文件标准安全 意识观察、 调查严格遵守国家安全操作 规范、公司制度违反安全法规 和制度10500按员工奖惩管理 规范劳动 亚观察、 调查严格遵守各类设备操作、 危险区域、危险操作的国 家规范和公司制度违反安全法规 和制度10设备 亚观察、 调查按设备说明和

20、公司规程 进行操作违反设备说明 和公司规程104.2.2服务管理主控检查方标准或要求不允许的情分改进金公司文件标准项目法形值观察、 调查见到各尸、同事化问询、携带大 件物品时主动回答指引或运送避血不答，视 而/、见250员工行为管理规范奖 惩管理规范服务 意识观察、 调查当业户提出小区问题时，自己职 责范围内能答复的即时答复，不 能答复的应讲“对不起，您的这 个问题我本人不能给您答复，不 过我会尽快将您的意见（建议） 向我们主管反映后再给您一个满 意的答复（解释）的，好吗？”给客户讲“这 事我管不了” 或“这事不是 我处理的范 围，你找客服 中心/上级 吧”5300按员工奖惩管理规范观察、 调

21、查对业户提出的问题，自己职权范 围以外的，切/、可随便承诺业户 要求。如果本人可以办到办好的 事，一旦承诺客户，就必须将此 承诺办到、办好。随便承诺业 户要求或承 诺后遗忘、不 能兑现5100引用员工行为管理规 范5.2.2 ,黄线禁止行 为按员工奖惩管理规 范管理观察、 调查服从工作分配，愉快接受任 务和排班，想方设法完成上 级交待的事项，并及时向交 办人回复或请示干工作讲条 件，对嘴，不 服从，抵触情 绪10500按员工奖惩管理规范观察、 调查在接受任务后应积极克服个 人和外部困难，努力完成办事拖拉、推 诿，出,不出 力，马虎了事10按员工奖惩管理规范扣5-10分，改好 300-500元。

22、4.2.3 行为形象类主控 项目检查方 法标准或要求不允许的情形分值改进金公司文件标准文明 礼貌观察、 调查表情：服务过程中持面带微笑在与上级、同 事、客户交流 时无笑脸或斜 视对方220员工行为管理规范员工奖惩管理规范观察、 调查无论上班或卜班后在区内，在同一 道路或通道上遇见客户、领导、同 事要停止操作，立即向向对万、大 声并礼貌问好，遇到熟悉的业户更 应主动打招呼。转身、避开或 背对，视而/、 见，未停止操 作或礼貌让行2观察、 调查在与客户、领导、同事父谈时要有 问必答，并努力向公司其它同事寻 找答案，做好服务指引问话不答，推 诿“不知道”、 “不会:事”而未致谦和指 引250观察、

23、调查在走廊、通道、电梯、车辆、卫生 间必须向客户、领导让行，/、可与 业户争道，更不可以从两个业户中 间穿行。与同事也须保持谦让。抢占、拥挤、 喧哗、不顾他 人进行嘻闹210050观察、 调查在服务区域和着工装的情况下，必 须两人成排三人成行无故打堆、几 个人稀拉散 舌L、无序走动2工具由班长指定箱、柜存放工具乱摆乱放220员工行为管理规 范奖惩管理规范不能在客户、领导面前休息或进食吃零食，在接 待区域当着客 户、领导面前 休息或进食350按员工奖惩管理规 范工作 状态观察、 调查不在，作区域打堆聊天聚岗、串岗、 变相脱岗250不在，作时间干私活在工作时间干 私活3100在服务区域发现异味、异

24、响、不明 人员、物品损坏和其它异常况必须 立即向上级和客服中心前台接待汇 报。在工作责任区 域内宿物品损 坏或异常情 况，但在上级 和客服中心前 台接待处没有 接到汇报的2304.2.4 工作质量类主控 项目检查方 法标准或要求不允许的情形分值公司文件标 准及时 率观察、 调查接到客服中心派工，紧急情况下客户电话、口 头或其它部门维修请求时，工程维修部人员均 应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修，并根据约定时间 及时反馈给客服中心或即时安排维修人员跟 进维修。如业户要求即时维修的，无论是否能 即时修复或其它任何原因都应及时安排人员 在30分钟内赶到维修现场。1、借故

25、推脱2、迟到3、其它违反报事报修 管理规程、报修服 务管理规程的较轻 情节。10格合率观察、 调查1、不能完成维修时须征得客户谅解。2、操作时限符合工时要求。3、对未能完工的维修须上报，并请求支援， 直到关闭。1、未结束维修就离开且 未得到客户同意或公 司指令。2、窝工，拖延操作时间。3、维修工作有始无终。10其它质量要求见各作业规程所述。4.2.5 绩效考核及奖惩的细则见员工绩效管理规范及员工奖惩管理规范5.0质量记录5.1质量督查记录表（参见品质督查管理规程）6.0相关支持文件维修员值班管理规程(QW-XMGC-0) 91.0 目的对值班维修工的岗位职责进行规范，保持运行管理的连续性，明确

26、日常值班事务和各种特殊情况的汇报及责任人。2.0适用范围物业公司各项目工程维修部员工3.0职责3.1 工程维修部主管负责值班维修工的工作安排和管理。3.2 工程维修部班长负责值班维修工的日常工作安排及检查。3.3 各维修人员负责按照上级安排进行日常值班事务并应对各类特殊情况。4.1 程序要点4.1 值班安排4.1.1 工程维修部主管负责每月底编制下月排班表，经审批后维修工依照排班表进行值班。4.1.2 值班维修工按各机房、设备的管理规程进行巡查，密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼勤、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。4.2 值班期间的主要工作4.2.1 处理报事报修；4.2.2 设施设备的

27、日常巡查；4.2.3 夜间对小区各类灯进行巡查；4.3 值班记录4.3.1 值班维修工接到客服中心口头派工时应及时安排维修，详见 报事报修管理规程；4.3.2 对于处理不了的或需要部门协助的工作，及时将问题向班长/主管报告，一般情况下，由主管担任值班负责人，当主管不在时，由班长担任值负责人；班长/ 主管安排处理，并按报事报修管理规程向客服中心进行反馈。4.3.3 对各类设施设备的日常巡查记录在相应的质量记录上。4.5.1 下列情况应立即报告工程班长、主管。4.5.2 下列情况必须报告项目经理。4.5.3 质量记录5.1 工程维修值班记录5.2 派工单（参见客服中心相关文件）5.3 排班表（参见

28、行政人事部相关文件）6.1 相关支持文件6.1 报事报修管理规程工程维修值班记录(QR-XMGC-01)日期年 月 日天气星期_值班 负责人值班 人员 签名项目内容记录人结果及才;施重 要 事 项 进 度异 常 情 况 记 录备 忘 录值班 负责人 当日点评注：本页不够可按序号续页。工程维修部劳动工具管理规程(QW-XMGC-10)1.0目的规范工程维修部工具管理工作，确保工程维修部工具完整及各项性能完好。2.0适用范围适用于物业管理有限公司工程维修部的工具管理。3.0职责3.1 工程主管负责检查工具管理工作的实施情况。3.2 工程维修部班长具体负责工具管理工作。4.1 程序要点4.1 工程维

29、修部的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是公用工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，公用工具由班长以上人员领用并负责保管。4.2 个人使用工具和公用工具(便携带的)由班长统一填写月度物料需求计划，经工程维修部主管以上人员批准后，由班长到库房领取并负责暂保管。班长必须将所领工具作好登记，并由部门负责人签名确认。4.3 个人使用工具管理4.3.1 工程维修部员工正式上岗时，由工程班长按本规程4.2 条准备并发放，工程班长对员工所领工具记在工程维修工具清单内。工程维修部员工个人使用的易损工具按使用周期只能补领一次。4.3.2 个人使用工具使用注意事项：4.3.3 工程维修部员工个人使用工具属

30、公司财产，严禁用作私人用途。4.3.4 工程维修部员工个人使用工具丢失或人为损坏，应由员工个人立即补上同规格同品质的工具；如属正常使用损坏则可以经工程维修部负责人批准后向公司库房提出报废申请。4.3.5 员工辞职、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给工程班长，对于丢失或人为损坏的工具工程班长应在工具交接记录表中如实记录，并交由财务部资产管理员按照相关标准标明扣发标准后，转行政人事部予以扣发，处罚规定见员工奖惩管理规范。4.3.6 工程维修部每季度检查一次员工的个人使用工具，对于丢失的或人为损坏的工具将责令其立即补齐，不能按期补齐的，由财务部扣发相应的钱款，处罚规定见员工奖惩管理规范。4.4

31、 公用工具管理4.4.1 各员工借用公用工具或各分部门之间借用公用工具都应在班长处借用；工程维修部以外的部门借用公用工具须经工程维修部主管以上人员批准后方可借用。班长必须将借用工具登记在劳动工具/ 配备借用登记表上。4.4.2 公用工具使用注意事项：A、对各转动部位加注润滑油；R调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；C检查、调整碳刷，如碳刷磨损超过新装时的1/2则应更换；D检查启动电容，如变形、膨胀或开裂则应更换；E、检查或整修接线头；F、调整机械间隙至合理位置；G清洁外表，必要时涂上防锈油；T拧紧所有紧固螺栓。4.4.3 公用工具属公司财产，未经公司批准严禁作私人用途，相关处罚见员工奖惩管理规

32、范 。4.4.4 公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。公用工具如属正常使用损坏，如属正常使用损坏则可以经工程维修部主管、项目经理批准后向公司库房提出报废申请。4.4.5 班长工作调迁、辞工或被解雇时，由工程维修部主管以上人员会同资产管理员一起对班组长所管公用工具进行盘点，发现缺少或人为损坏的则应追究班组长的责任。4.4.6 工程主管每月组织一次对公用工具的检查，对于缺少的或人为损坏的，将责令班长负责尽快补齐。4.4.7 项目经理应安排每季度一次对工程维修工具的检查，对缺少或人为损坏的则应追究主管的责任。4.4.8 公司库房每半年一次对工程维修工具的检查，对缺少或人为损坏的则应追

33、究项目经理的责任。5.0质量记录5.1 劳动工具/配备借用登记表（参见行政人事部工作手册）5.2 工程维修工具清单6.0相关支持文件大型公用工具保养记录表（QR-XMGC-保养项目代号年abcdefgh人督查人说明：无异常打勾或按要求记录数值，异常打叉，并将详细情况记录到当日值班记录上工程维修工具清单（QR-XMGC-02部门:厅P工具名称规格/型号单位数量配备对象配备日期个人工具公用工具备注报修服务管理规程（QW-XMGC-1） 11.0目的规范客户报修服务质量标准，确保高效率、高质量地完成为客户的安装/维修工作。2.0适用范围适用于物业管理公司辖区内住户家庭安装/维修工作。3.0职责3.1

34、 工程维修部主管负责检查住户家庭的安装/维修工作的实施情况。3.2 工程维修部班长负责组织实施住户家庭的安装/维修工作。3.3 工程维修部维修工具体负责住户家庭的安装/维修工作。4.1 程序要点4.1 维修工进住户家进行安装 /维修工作严格遵守员工行为管理规范。要点有：4.1.1 应勤换勤洗工作服，保持着装整洁，精神饱满。4.1.2 不留长发，不留胡须，不留鬃角。4.1.3 勤洗头、洗澡，勤嗽口，保持个人卫生。4.1.4 上班时需穿着工作服，配戴好工作证。4.2 任何维修工在接到报事报修要求后即成为“受理人员”，承担首问责任，该通知一般由客服中心发出，但特殊情况或突发情况时，其它部门人员的通知

35、也生效。4.3 受理人员接到住户家庭安装维修通知后，应准备好安装维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等）, 带上入户用的鞋套。最迟不超过 30 分钟必须赶到现场或按与住户约定的时间赶到（特殊情况除外）， 详见 报事报修管理规程。4.4 须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不可以用业户家具作登高用）。4.5 维修工来到住户家门前，应先按门铃（3 次左右） ，如无门铃时可用手轻轻敲门，见到住户时先问好，出示工号牌并说明员工身份，自我介绍“您好！我是物业公司派来的维修员，是否方便现在维修”，再简洁说明事由。征得住户同意后，应按公司

36、规定在鞋上套一次性鞋套方可进入住户家庭，并与业户讲 “麻烦您， 告诉我哪有故障或哪有不妥？请让我（们）检查一下”。如房内仍无动静，即表示室内没人在。维修工到达现场后应立即向客服中心汇报。4.6 经现场检查可以即时修复的，应告诉业户“我（们）尽快替你排除故障”。同时根据“维修价目表”视实际情况是否需收费，如收费应告诉业户需服务费与材料费的数量，并填入派工单相应栏内。4.7 维修工进住户家维修后应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因

37、维修工作而碰坏业户物品。4.8 维修工在住户家安装维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测，判断出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。4.9 维修工进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。4.10 维修工在施工中不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长或主管，请求解决。4.11 针对 4.8 条中遇到的疑难问题，如非工程遗留问题，在三天内不能解决的，由维修工报告工程班长，并进行专项跟踪处理。如工程遗留问题，按 房屋质量整改管理

38、规程流程办理。4.12 维修工在施工中因工具、材料、技术等原因，需暂停施工，人员暂时需要离开的，应向住户说明 “对不起， 故障暂无法排除，待我给公司汇报一下情况后再作处理，我 （们）会尽量帮助解决的”。同时应立即客服中心汇报，切记不得闷声不响离开。4.13 如顺利完成维修工作，应配合业户将移开的物品移到原位，并主动讲“您好！故障已修好，请试用”。如业户验收合格，则与业户讲“麻烦您在这派工单上签名确认。如您对我（们）的维修有任何意见，可以在此单上注明，以便我（们）日后工作进一步改善。 ”4.14 维修工到业户户内维修时，不可以与业户聊与维修无关的话题，不打听业户私人一切问题，不收业户礼品、物件、

39、红包，更不允许利用工作之便偷拿业户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。4.15 施工完毕后，必须做到“工完场清”。4.16 维修工离开住户家时应礼貌向住户道别、谢谢住户的支持、配合与谅解，应讲“不好意思，耽误您的休息（打扰您了），如还有问题，请随时与我们联系”。4.17 维修工负责按审批的价格向服务对象收缴费用并缴回前台接待处。4.2 质量记录5.1 派工单（参见客服中心相关文件）6.0 相关支持文件6.1 员工行为管理规范6.2 报事报修管理规程6.3 房屋质量整改管理规程设施设备防火安全制度(QW-XMGC-1) 2一、全体物业工程维修人员都是义务消防员，必须自觉遵守执行

40、中华人民共和国消防法 。二、全体物业工程维修人员必须加强防火意识，自觉遵守执行国家的安全法规。三、未经工程维修部主管批准，外来人员(参观、访问、施工)禁止进入配电室、电梯机房等工作要地。经批准进入人员必须控制在规定的时间及范围之内。四、各重要房间钥匙不得随意配置，机房、工作房及工具间无人时，门窗必须锁好，无关人员不得借用钥匙。五、工程主管在安排工作时必须根据工作性质和内容制定切实的防火措施。六、重要的工具、材料要专人保管，领用时作好登记。七、维修工作中使用易燃材料时应由专人负责管理，并采取相应的防火灭火措施。八、在配电房、电梯机房动火作业时，得到工程主管同意后方可进行作业，施工前排除易燃物品，

41、施工后认真检查，确认无火种后方可离开作业场所。九、任何人员都不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或跑、冒、滴、漏应及时报告工程主管。十、所有物业工程维修人员须加强消防、防火意识，一旦发现火情必须及时报告，并采 取正确灭火措施扑灭火灾。供配电安全管理制度（QW-XMGC-1） 3为贯彻安全第一的方针，确保物业供电系统（含配电房、开关柜/箱、备电系统）安全正常运行及服务质量，特制定供配电安全管理制度。一、操作资格（违反以下规定视为重大过失）：1、负责供电系统操作、巡查、维修、养护的人员必须至少持有效电工证，必须熟悉电气设备技术性能和有关安全措施。2、 值班维修员必须按公司规章制度得到允许或履行正

42、常工作职责时才能操作，工作指令一般使用操作票进行下达。3、 非值班的维修员和非工程班长、工程主管的人员不得对供配电设施设备进行任何操作。4、操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。二、安全要点：1、变配电设备倒闸操作和维修、保养工作时，必须严格按国家颁布的安全操作及工作规范执行。变压器严禁超负荷或长时间极低负荷或空载运行。2、配电房可正常运行的室温不可超过40 摄氏度。3、配电房、发电机房等供电系统区域消防设施须定期检查，保持完好、有效，并有灭火器。4、配电房、开关柜/ 箱、电力管道注意防止小动物进入。5、配电房、发电机房等供电系统区域钥匙由专人保管，无关人员须经工程主管许

43、可方可进入。6、配电房、开关柜/ 箱开关状态须作好警示、标识。7、供配电系统运行状况认真作好交接班。8、配电房、开关柜/ 箱内设备及线路变更，要经项目经理同意；重大变更，要上报公司领导批准。9、 加强配电房、发电机房等供电系统区域日常清洁、维护、 检修， 确保供配电系统正常，配套设施、设备、装置完好。10、在易燃易爆场所必须使用防爆灯。三、安全巡查：值班维修工对配电房、变配电装置每24 小时至少巡查一次，做好巡查记录；发现问题及时处理，并在巡查记录中注明和登记到值班记录表中去；不能解决的问题及时上报工程主管和项目经理，必要时（维保期内必须）并通知该设备分包方。四、计量安全：供配电操作、运行管理

44、规程（QW-XMGC-1） 41、配电房、电表房计量电能表须每月定时抄表，由工程班长建立抄表台帐。2、 须有专人对巡查记录、抄表台帐进行统计、分析， 监视系统运行状态，诊断系统故障，制定节能措施。3、停送电管理：计划停电时，应提前向用户发出通知；故障停电时，应立即向客服中心报告并配合向用户解释；属外部不明原因停电时，应立即与供电单位进行联系并配合客服中心对客户解释；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。1.0 目的规范供配电房内设备设施的操作、运行程序，确保正确、安全的操作供配电设备设施。2.0适用范围使用于物业管理公司辖区内配电房供配电设备设施（变压器另文专述）的操作、 运

45、行。3.0职责3.1 工程维修部班长/主管负责检查供配电安全管理制度和本管理规程的执行情况。3.2 值班维修员负责供配电设备设施的操作，严格遵守 供配电安全管理制度和和本管理规程。4.1 程序要点4.1 安全注意事项4.1.1 配电设备操作（仅是巡查作记录的除外）必须由值班负责人签发操作票，应急处理的须报知值班负责人并得到明确指示后进行，此时， 值班负责人应落实各项安全防范事项。4.1.2 配电室等机房的钥匙保管由值班负责人承担管理责任。4.1.3 操作高压设备设施时，必须带绝缘手套、穿绝缘鞋、着干燥工装、使用绝缘操作杆。4.1.4 操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、戴干燥棉纱手套避免正向面对

46、操作设备。4.1.5 带电工作、紧急情况下须带电作业时，需具备如下条件：4.1.6 自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并排除故障后，再恢复供电。不允许强行供电，必要时允许试送电一次。4.1.7 电流互感器不得开路、电压互感器不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻。4.1.8 变配电房拉、合闸时，高压部份的操作应一人执行一人监护。4.2 供配电设备设施操作4.2.1 配电变压器停电的操作要领：4.2.2 配电变压器送电的操作要领：4.2.3 自发电送电的操作要领：4.2.4 在配电变压器上工作前，操作要领如下：“有人工作，禁止合闸”标示牌于高、低压开关处。4.2.5 在低压配电柜开关上

47、工作前，操作要领如下：“有人工作，禁止合闸”标示牌于停电开关处。4.2.6 高压开关柜送电操作程序“禁止合闸”警示牌。4.2.7 停电操作程序“禁止合闸”警示牌。4.3 供配电运行监控4.3.1 值班维修工对配电房、变配电装置每24小时至少巡查一次，做好巡查记录；发现问题及时处理，并在巡查记录中注明和登记到值班记录表中去；不能解决的问题及时上报工程主管和项目经理，必要时（维保期内必须）并通知该设备分包方。4.3.2 值班维修工对供配电设备负有运行、监视和维护保养责任，应严格执行有关规章制度。4.3.3 值班维修工应熟悉设备作用，了解系统运行方式，掌握设备性能和维护方法，正确处理事故和异常运行情况。4.3.4 值班维修工应严格执行公司和项目的供配电调度命令，做好现场安全措施，并做好安装和维修后的验收工作。4.3.5 值班维修工应定期对安全用具、消防设备进行检查、并做好相关记录。4.3.6 值班维修工应按规定巡视检查供配电设备房，确保以下设施设备齐全、运行正常：4.3.6.1 无异常杂声及发热、积水现象，变压器声音正常，门窗完整，照明、通风良好，温湿度正常，配电设备电压电流表指示正常。4.3.6.2 雨天应注意是否有漏雨、积水现象。热天应检查变压器温感风机、设备通风、