售楼处案场服务标准

1、展示中心服务标准服务内容与标准服务总则1、物业服务人员积极配合销售工作，为每一位到访客户提供周到细致的服 务。全区域、各岗位采取管家式服务，物业服务人员能简要回答客户对于本 项目情况及本项目物业服务内容的提问。2、物业服务硬件设施完好，整洁。工作人员每日对设施设备巡视一次，各 岗位人员要及时反应、处置发现的硬件设施的卫生、破损、丢失等问题。3、物业展现符文项目档次的高水准，服务人员有专业、敬业、乐业的精神 风貌。服务人员保持良好的精神状态。全部人员要统一着装，注重礼仪。4、对销售人员进行物业知识、本项目物业服务细则培训。由本项目主管负 责，对销售上岗人员进行培训，让销售人员熟练掌握物业及社区服

2、务相关知 识。5、安管人员负责展示中心的安全工作，保护展示中心的财产、文件安全。6、负责展示中心办公区、接待区、样板间、卫生间的清洁。服务区域岗位设置岗位服务内容展示中心大 门及停车场1、车辆引导和管理：路口、停车场 设迎宾引导岗、维护岗，负责引导、 看护车辆1、负责来访客人的指引；地面车辆 看护、固定车位的引导、疏导、管理， 确保车辆畅通无阻。2、保障周边无闲杂人员集结、闹事 行为发生。2、展示中心门口设立形象岗1、负责为客户开启展示中心大门， 迎接客户，并致敬、问候。2、负责为客户召唤销售和服务人员， 或为客户联系售楼处值班主管、经理3、雨雪天气为客户提供撑伞等护送 服务。销售接待区1、水

3、吧服务岗1、负责为休息区、洽谈区、签约区 的客户提供饮料茶点；及时清理桌面 水杯、烟缸及杂物等。2、负责向客户简要介绍物业服务的 相关内容。2、售楼处保洁1、负责展示中心内卫生2、负责协助水吧服务员卫生清扫工 作。样板间1、样板间服务员1、负责样板间饰品饰物卫生清洁、 整理，要求客户走后随时清扫样板 间，保持样板间最佳状态。2、负责协助售楼人员对项目设施演 示、介绍物业服务情况。2、销售配合1)配合销售人员在客户进入区引导宾客;2)配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障;3)4)配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务;配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的 培

4、训;5)配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整 合，保证销售工作衔接自然，配合默契。3、服务标准服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、 真诚、 亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣 冠、标准的举止是管理服务人员基本素质条件。服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握 和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务 素质将是保障展示中心服务品质的重要因素， 如工程人员具备过硬的 设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能， 客户服务 人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。服务项目：齐全。除了搞好综

5、合管理服务所包含的必要服务项目外, 德盈物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力 开展各种满足销售工作及客户需要的延伸服务， 是客户享受到无微不 至的关怀的尽善尽美的服务。服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设身处地的为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的 员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围 等方面给客户全过程提供方便。4、岗位职责-客服主管岗位职责(1)展示中心的日常管理1)负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作;2)负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制;3)4)负责展示中心水吧服务监督，保持高档次水

6、准;5)对展示中心内、外围清洁总体工作负责;6)按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作;7)做好客户服务员的岗前训示、工作分派;8)负责展示中心整体秩序维护工作;9)做好岗前训示、分派岗哨有关工作;负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准;10)不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象;熟悉公司背景、了解公司组织架构;熟悉公司员工手册的各项规定;熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点;14)配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。(2)物品管理1) 检查展示中心水吧饮料登记单，核实账务是否相符;2）检查水吧服务用品、设施、保证其完好、清洁，监督、

7、检查器皿 的清洁及消毒工作;3）检查展示中心各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢 失与人为损坏;4）检查展示中心库房登记单，核实账务是否相符。展示中心咨询、培训与协调工作(1)负责所属员工培训工作;接受和处理客户、甲方投诉，并予以记录及时向上级报告;跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告;每月向公司提交月度工作报告。-客户服务员岗位职责(1)为前来展示中心的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务;保持整洁仪容仪表;负责每天易耗品、饮料的盘点工作;负责请领物料和器皿的清洗、消毒工作;负责每日检查储藏食品的新鲜度，保证各种食品、饮料的安全食用期;负责展示中心桌面清洁工作及椅凳的归位;(7)为

8、展示中心提供专业、高品质的会议、宴会服务;对客户询问礼貌解答;负责客房接待及清洁服务工作。保洁服务岗位职责(1)为展示中心提供高效、专业的清洁服务工作;保持整洁仪容仪表;负责展示中心桌面清洁工作及椅凳的归位;对客户询问礼貌解答;负责现场大厅地面的不间断清洁;负责现场大厅内各种设施的清洁;负责办公区域的清洁;负责展示中心卫生间的清洁维护工作;负责门窗清洁;(10)负责展示中心垃圾清运工作;(11)负责外围、临时停车场的清洁-迎宾岗位职责为展示中心提供安全、高效、礼貌的秩序维护及迎宾服务;保持仪容仪表的整洁;维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象;运用礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，用微笑来迎接惠顾展示中心的客户;(5) 发现可疑人员应履行秩序维护职责并及时报告;(6) 发现有客户遗留物品时应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留 物品;(7) 下雨天应主动为客人打伞，做好细致的迎送服务;(8) 检查大厅内灭火器是否合格、照明指示灯是否正常工作;(9) 如发现设施被毁坏须予以记录并及时通知主管;(10) 如果发现火警，迅速赶到现场采取相应措施。火势较小采用灭 火器灭火，火势较大无法控制时要及时拨打“ 119”。保洁服务标准保洁项目保洁频率保洁标准地面推尘、擦拭不间断清洁巡视无污渍、无烟头、无脚印垃圾桶清倒随时清洁更换桶内垃