如何做好高端客户维护工作

1、如何做好高端客户维护工作鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性， 现将在此方面的工作总结 汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。作为一名业务顾问，我从 2008年 5 月起专门从事此岗，在服务该岗 位的过程中， 逐步加深了对中高端客户维护工作的思考， 有不解也有 收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细 分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道： 高端客户筛选系统， 柜员和大堂经 理的推荐，日常客户的积累。我所接触的客户储蓄率十分高，资产结 构严重单一。

2、如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡， 深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非 常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划； 第二， 绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期 以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财性产品单一，为数不多的 理财性产品性价比不高， 是无法吸引此类客户的又一个非常重要的方 面。真正在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡， 往往是客户需要的时候已经售 罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的 产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一

3、位客户，经大堂 经理推荐，欲购理财产品 9 万元，我们曾主动联系客户三次，客户也 非常配合地来了三次，结果最终还是没有 “抢”到。作为客户，无论是 那一类客户只要有大笔资金意向长期不用， 那么客户本身的工作应该 是有一定经济基础的， 而且此类客户一般都很忙。 该客户最后终于放 弃了，说了句非常无奈的话： 我已经跑了这么多趟了， 还是没有买上， 我还是存三年定期存款吧！ 最后客户就转存成了三年定期。 于我们而 言，是再也不好意思浪费客户的时间了。其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标： 高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们 许多同事会信口拈来：提高客户忠

4、诚度，提升客户的满意度。我认为 高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时， 能够听从我们的建议， 配合我们的业务发展， 最终能够实现客户与我 们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正 与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多， 能够非常配合我们工作 的客户也是微乎其微。 原因在于， 我们没有与客户建立长期有效的服 务关系。是啊， 我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批 忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存， 整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句 “怎么等这么长时间 ”的牢 骚。你们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，

5、我们 对中高端客户的维护是不是只要建立了纸式的档案就足够了？现在 国内银行林立， 外资又在拼命地想法在中国建立分支机构， 而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行 的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现 在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心， 转成以客户为中 心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们 在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都 发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远;步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户?在行业内产品同质化非常强的劣势下，只

6、有拿我们实事求是与时俱进 的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留 客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感 觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜?我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验， 可是我们这些 学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得: 似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们商业银行的大堂 经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜?我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。 我不是在指责我们目前的大 堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工 作，任何一个人 即可

7、胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了 吗？每天，都用心去做了吗?任何事情有了目标是不行的，还必须有达成目标的途径。那么我们目 前高端客户维护工作的具体措施和行动有那些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交， 深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想 到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客 户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题， 两位老人非常恳切地希望我们能够送到他们一个烧水的小电壶，说是春 天了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作 人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在

8、客户看来不需要的东 西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他 们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们 一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把 钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难 度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待, 合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天 再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首 先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放 眼长远，取得与客户持久的一种信任关系， 我们口口声声说以客户为 中心，好象我们的行动

9、离目标还存在距离。在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题， 这就需要我们发挥主 观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选 系统选出来大量客户，但是这些客户我们 挖”不下去。原因是方方面 面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系 方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信 息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作， 我想这是许多银行面 临的难题。这个问题的解决，曾有银行介绍过，那就是将没有联系方 式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到 这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作 系统。曾有同行建议

10、，客户基础信息的完整与否应该纳入柜员考核机制，对于一直将客户信息录入十分完整的柜员进行奖励，对于省略客 户基本信息的柜员进行严格考核。高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了三分之一的客户的深 入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是， 挖客户潜力的主观能 动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有 专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有主 客户经理，综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务, 能够随机给客户合理化建议。此类建议一出口，就能够让客户感觉到 专业素质带来的高度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时， 边做边学，这已经不适合目前竞争

11、形势下的银行生存要求。高端客户理 财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金， 在保证本金的前提 下，获得相对于银行存款高一点的收益。 安全性是高端客户普遍追求 的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自去年股市震荡下行以来, 国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬 的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们是否考虑应为此开通绿色通道？高端客户的维护工作， 我们想做好， 要做好，还必须投入很大的精力。我们转型， 设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的， 营销维护的 前提是有充足的客户， 推荐与销售是要求密切配合的， 没有销售推荐， 专职营销人员就如 “巧妇难为无米之炊 ”。有客户之后想做好也是一个 非常重要的方面， 专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护 客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好 的理念，