《前厅客房服务与管理》课程标准

1、前厅客房服务与管理课程标准、基本信息适用对象： 09 级旅游管理制定时间： 2011.8.28课程代码：所属系部：工商管理系学 分： 4学 时： 68制定人：批准人：、课程的目标1 、专业能力目标本课程培养能够从事饭店前厅接待员、 总机接线员、 中西餐饮服务员、 酒吧服务员、 行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、 客房服务员、 饭店办公文员等工作，德、 智、体、 美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、 “前厅接待业务管理”、 “前厅部的对客关系”、 “客房部概述”客房清洁服务与管理”、 “客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引

2、领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识， 初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中， 遵守饭店监管部门规章、 行业自律组织规范等法律规章， 能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗， 能够不断创新， 为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有 礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平

3、竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养， 为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位 角色。3、社会能力目标其总本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础， 采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项 目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅 与客房业务流程组织教学过程， 以学生职业能力的培养和提升为核心， 采用教学做一体的教学方 法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容

4、，体现了工学结合的课程开发理念。三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、 迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操 作程序与规程过程中， 切实掌握酒店学基本知识、 基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新促进学生接待宾客、 与客沟动态和前沿知识， 在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，本课程应使通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交

5、礼仪，其后续课程是康 乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。2、课程开发思路酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管 理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业 从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工 作。而不管是旅行社、 酒店、 还是旅游景区景点都需要前台服务人员， 当然不论是前台服务人员、客服人员等基层人员，还是经理层人员都需要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事能根据客人的需求设计相件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力和活动组织与安排能力,应的

6、活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的 国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、 经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理因此本其总师资格证书中相关内容的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力, 课程

7、在酒店管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础, 采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项 目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方 法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。四、教学内容1、学时分配学习情境

8、（单元）名称子学习 情境1子学习 情境2子学习 情境3学时 分配学习情境前厅部概述前厅部的地前厅环境设16（单元）1教学时数42学习情境客房预订前台预订含客房预订程6（单元）2教学时数24学习情境（单元）3前厅接待工作服客人抵店接客人住店接客人离店10教学时数244学习情境（单元）4前厅礼宾工作服礼宾工作礼宾工作金钥匙6教学时数222学习情境（单元）5前厅总机工作服前厅总机总机工作内6教学时数24学习情境（单元）6客房部概述客房部的功客房部组织6教学时数24学习情境（单元）7客房服务与质量客房服务的提高客房服12教学时数66学习情境（单元）8客房物资管理与客房设备管布件的管理客房用品10控制教

9、学时数理42的日常管4学习情境（单元）9客房部安全管理客房部安全客房部钥匙火灾预防6教学时数系统2管理2与处理22、教学设计编号学习情境（单元）子情境拟实现的能力目标相关支撑知识教学环境及设备教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果）前厅部的地位与任前厅部神前厅部概客房预订前厅环境设计与控前台预订含义和任认识前厅部的基本功能和重要地位经中枢作用；大型,小型酒店前厅功能布局知识前厅的分区布局知识；大厅微通过调查以及查阅资料小气候与作用预订工义；熟悉客房预订业务程序；掌空气卫生标准知识客房预订、超额预订客房预订的种类；客房预订业务程序；掌握办理客人入住的程序多媒体网络资源计算机多媒体网络资源图片案例

10、多媒体视频理解前厅部业务特点;查阅资料解释前厅部工作的复杂性与灵活性通过调查惠州市相关星级酒店中前厅的设计与布局研究相关星级酒店中前台服务人员工作方超额预订引起超员的处理方法；根据预订资料分析订房动态；使学生掌握客房预订业务程序的能力前台接待受理预订熟悉客房状态的控制;或婉拒预订能力技巧；预订资视频客房预订程序客人抵店接待服务项目客人住店接待服务项目通过实地演练掌握客房预订的程序、制作客房多媒体料核对，修预订单，制作散客预订改和取消的处理方与技巧掌握接待程序、客房推销艺术;因素;入住登记工作流程;夜审业务;前厅部的任务及业务特点接待业务中常见的问题及处理方法校内实训基地案例多媒体网络资源图片多

11、媒体网络资源确认单通过多媒体演示、角色扮演、案例分析等教学方法，使学生掌握客房状态的控制的能力以及熟悉客房五种的基本状态，接待业务的主要程现场演示，角色扮演、案例分析使学生掌握排房、定价，接待业务中常见的问题及对策客人离店总台帐务住宿登记表法；客人方法记账与转账注意事项；外币知识及兑换程序；信用卡外卡及内卡案例多媒体网络资源使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握前厅接待人员推销技巧，熟悉前厅客账管办理退房结账手续前厅礼宾工作服务礼宾工作概述内容礼宾部的地位和功能；行李服务，散客行李工作内多媒体网络资源通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握礼宾部工作内容，熟悉礼宾部各岗

12、位工作流程前厅总机工作服务礼宾工作职责金钥匙服前厅总机工作求;掌握和了解“金钥匙”礼宾司的岗位职责;行李员，门童工作内设备、图片多媒体网络资源通过对礼宾部员工的培训讲解，使学生掌握接站礼仪，接待礼仪，送客礼仪。使用多媒体演示、角色范围、服务的基本要求匙”，国际金钥匙组织入会条件和程序前厅总机工作服务的岗位及职责；总领班岗位职案例多媒体网络资源图片多媒体网络资源扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性通过学习使学生认识到前厅总机工作的基本内容及前厅总机工作的重要性客房部概述总机工作内容和程客房部的功能客房部组织机构店内外转接电话服使用多媒体演示、角色掌握客房部基础知识

13、、特点务、留言服务、长途电话服务、讯服务、醒服务DND客房种类、功能和标准；客房各功能区及设备用品案例多媒体网络资源校内实训基地多媒体扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握饭店电话总机工作流程和服务能力通过使用多媒体演示、图片展示、案例讲述的教学方法，使学生掌握不同类型的客房，以及7种基本客房种类。客房部的主要任务、校内实训通过举例说明客房部常部门,事务客房部在饭店中的地位和作基地多媒体见结构形式以及客房部人员的配备设立楼层服务客房服务与质量管理客房物资管理与控制楼层服务校内实训使用多媒体演示、案例客房服务的主要内提高客房服务质量途径客房设备管理布件管理台饭店客台、客房基地分析的教学方法，使学客

14、房物范围、方法在客房经营活动中，布房区域对客服务模服务质量检查和事故处理标核定需要、建立和完善岗位责任制床上布件、床单枕套、布件的管理和控制多媒体校内实训基地多媒体校内实训基地多媒体校内实训基地多媒体网络资源生提咼为宾客提供优质客房服务的意识.使用多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握各项对客服务的规范和要点，加强对服务质量的控制.通过介绍客房设备设施，客房设备使用，提高操作技术水平。使用校内实训基础掌握布件存放要定点定量、建立布件收发制度，确立布件报废和再利用制度的知识客房部安全管理人使用客房用吕，低值客房用品易耗品，的日常管供客人理使用生活必需品客房部安全系统客房部钥匙管理理需求个关键

15、次性消耗物品客房部各项安全制客房专用钥匙、楼层或区域通用钥匙多媒体网络资源多媒体网络资源多媒体网络资源通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握客房的布件、设备、客房用品等饭店客房部管理能力通过案例说明客房部安全系统的重要性使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握保管客房钥匙，钥匙的丢失问题处理能力.客房火灾发生火灾事故通过课件，案例分析展火灾预订原因，消处理、客房多媒体现火灾发生的起因，类与处理防设备灭火器材网络资源型将更有利地杜绝火灾器材、防的使用的发生火措施说明：1、可以以一个学习情境或者一个学习单元进行设计;2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。五、课程考核标准一

16、、考核方式与成绩构成前厅客房服务与管理课程按照百分制进行考核。 平时考核占40%，期末考核占60%。1.平时考核平时考核包括：考勤（10% ）、课堂讨论参与程度根据课程的特点，在课程总成绩评定中,（20% ）、作业完成质量（10% ）。2.期末考核期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、 题、案例分析题等等。单项选择题、判断题、简答题、论述二、成绩认定及考核标准1、出勤考核 （10%出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（积极性和时间管理能力。分钟以内）扣1分，每无故缺勤10分。15节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计

17、最多扣2、课堂参与程度考核 （20%课堂参与程度考核主要考核学生学习导游实务课的学习态度、的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力， 考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。成绩认定办法为：全班同学基本分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分学习主动性和积极性以及学生3、作业完成质量考核 （10%作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。每次作业成绩按照所布置作成绩认定办法为： 学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。其中，优秀10