CRM系统置业顾问操作问题集

1、CRM系统置业顾问操作问题集1、 系统里面的客户信息、机会信息、跟踪信息之间的区别和联系是什么？答：客户信息、机会信息和跟踪信息三者所定义的信息层面不一样。A、 客户信息是CRM系统的基础，CRM系统的所有业务逻辑都是从客户出发。对于客户的基本信息，等级和价值，是对于公司而言的，能够在公司各个项目范围内共享，也需要大家一起维护。一个客户可能对公司是很有价值的，但是对于特定项目却不一定有价值，比如一个购买公寓房的优质客户能够介绍很多人来买，但是对于别墅项目却很难有购买可能性。因此这里填写的主要是客户基本的共性的信息。B、 机会信息是针对客户与特定项目之间的关系而言的，是该客户在特定项目的销售可能

2、，也体现一个客户对于特定项目的价值。同一个客户可能在不同的项目拥有多个机会，或者在同一个项目拥有多个机会，但是在系统里面都是一个客户。C、 跟踪信息是对于置业顾问与客户的接待过程而言的，他与机会相关。一个客户可能在购买一套房子的时候经过了不同的置业顾问的多次接待，或者打电话来进行过了解，这每一次接待和交流就是一次跟踪。它反映了在置业阶段客户与我们接触的全过程。参见下图：公司项目置业顾问客户信息机会信息跟踪信息2、 什么情况下我应该新增客户？答：只有经过了联系电话和客户姓名的查询确认系统里面没有该客户之后，才选择进行新增客户，否则请直接补充客户信息，机会信息和跟踪信息。如果一个客户在系统里面存在

3、，但是没有现在这个项目的机会，请新增一个机会，并增加相关的跟踪记录；如果已经有了机会，请对机会进行更新，并增加跟踪记录。3、 客户的星级有哪几种，各代表什么意义？答：客户的星级分为1星到5星五个等级，星级的高低是自动生成的，不需要修改，它代表了客户对于公司的价值，而不是客户对项目的价值。与成交可能性，成交可能性是与项目关联的。1星：客户来电或者来访过1次就是1星级，最低的等级；2星：客户来访3次以上会自动升级为2星；3星：客户签约成为业主，系统升级为3星（一定是签约以后，定房未签合同不会升级）4星：同一个客户购买两套以上房屋（不管业态），即成为4星级客户5星：客户推荐了2批以上的有效客户到来，

4、会升级为5星（推荐其它客户表明了客户对公司的高度认同，固定位5星）4、 客户的成交可能性我应该哪里进行定义和查询呢？答：客户的成交可能性是针对于特定项目的，因此在机会里面进行选择。成交可能性目前包括：一般，较高，高，必买四个等级；可以在我的客户，楼盘客户所有客户处选择成交可能性查询出来，也可以在机会管理里面选择成交可能性查询出来。5、 我的客户、楼盘客户、所有客户是指什么意识？答：这是三个不同的客户资料的范围。我的客户：表示该用户在相应楼盘接待的以我为主要接待负责人的客户楼盘客户：指该用户所在的楼盘的全部客户资料所有客户：指该用户所拥有的全部楼盘权限的全部客户资料6、 客户信息界面我能操作哪些

5、数据，填写的要求是什么？答：1）客户姓名，必须要填写，且只能填写一个，如果一个客户留下了两个姓名，请在这里填写主要的联系客户，而把另一个放在联系人里面；当获得了客户的全名之后，客户姓名不能随意修改，除非是确认名字输错，三星以上的客户不能修改名字。2）性别：必须要选择3）手机号码：必须要填写一个11位的手机号码，且只能填写一个，小灵通客户请直接在前面加区号，如02367896789，如果一个客户要留多个电话号码，请把其他的号码填在“联系电话”处，并用逗号隔开。4）客户的居住区域,：在接待时需要询问客户并填写5）信息渠道：询问客户得知该楼盘的渠道，必须了解6）交通方式：必须了解，然后选择7）客户身

6、份：必须选择，特殊客户指一些需要特别说明的客户，其余都为普通客户，公司雇员除外。8）备注的地方用来描述这个客户是特殊客户的原因，如果是普通客户或者公司客户，可以不填写备注。其他的内容请尽量了解并填写。7、 机会信息界面我能操作那些数据，填写的要求是什么？答：机会信息主要是用于反映客户在相关项目购房的可能性，如果一个客户购买一套房子，则是一个机会，如果一个客户准备购多套房子，那就需要多个机会。新增了机会之后，系统会每7天提醒置业顾问进行跟踪，除非该机会成交或者失败。1） 状态：不需要进行更改，系统会自动根据客户该机会的业务状况来进行调整，比如客户订房之后，状态自然就会成为认购，退房自动就会成为失

7、败；置业顾问选择失败类型和原因之后，状态也会自动变成失败。2） 客户名称和楼盘：会与客户信息和该楼盘的状态自动关联，不需要进行修改3） 重要性：选填，指该客户对于该楼盘的重要程度，比如一个某某官员，可能会是该楼盘的一个重要客户，如果他成交会带来很多的销售机会。4） 简要描述：系统会自动生成一个简要描述内容，为了置业顾问的工作方便，可在此填写该机会的简要信息，便于置业顾问分辨和记忆。5） 成交可能性：必填项目，既置业顾问判断该销售机会成功的可能性大小，它也是主管和公司对项目客户积累情况进行判断的数据基础。6） 成交障碍：描述该机会成功的难点，即客户的疑问和犹豫的地方，记录便于提醒置业顾问进行重点

8、突破。7） 失败类型和原因：如果经过跟踪之后，发现该机会已经没有成交的可能性了，可以选择失败的类型和原因，系统也不会再提醒跟踪。8） 推介人：是指另外一个客户推荐了该客户到来。当一个客户推荐了两批以上其他客户到访后，就会成为五星级客户。9） 备注：对该机会相关信息的一些说明。8、 跟踪信息界面我能操作那些数据，填写的要求是什么？答：跟踪是指置业顾问与客户接触的过程，包括客户来电来访以及置业顾问回访等。跟踪会按照时间序列顺序排列，如果给客户发送了短信，系统也会自动增加一条跟踪。进行跟踪之后在填写跟踪信息的时候，也请对机会信息进行更新。1） 描述：填写该次跟踪的简要说明，辨别记忆的作用。2） 机会：选择该次跟踪与哪个机会相关联。3） 跟踪类型：选择该次与客户接触的类型，包括客户来访和我们回访等，还有电话交流。4） 跟踪结果：记录该次跟踪对客户销售机会所带来的变化。5） 备注：该次跟踪其它需要记录的内容。9、 我如何看到近一段时间我接待的客户数量和成交情况？答：通过统计分析，销售报