运营管理案例分析

1、一、UPS和FedEx的抗衡请结合案例思考：1. 在企业的运营过程中，影响企业竞争优势的主要因素有哪些？答：影响企业竞争优势的主要因素有：成本、质量、柔性、服务、时间和环保 六个因素。2. 在快递行业中获得竞争优势的关键是什么？答：在快递行业中获得竞争优势的关键是时间，也就是交货速度是快递行业获 得成功的关键，交货要及时而准确。3. UPS和FedEx分别采用了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。答：UPS和FedEx双方都不约而同地加大了在无线技术一一能够削减成本、提高 资源利用率的投资 ,无线技术已经成为它们保持优势的有效武器。FedEx 公司的投递员手持的都是 PowerPad,他

2、们可以通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比他们原 来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟。FedEx的PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控 5 万个投递箱开关锁操作， FedEx 希 望利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间，以及再节省一些投递员处理空投 递箱的时间。UPS则使用DIAD IV （第四代投递信息采集器）。从DIAD川幵始，UPS 就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS言号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信 息，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间；UPS还在DIA

3、DIV中增加GPS以实现对货物的跟踪。GPS可以帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减 少时间的浪费。二、“铱星”的陨落1. 企业在开发设计产品和服务时应考虑哪些因素？答、企业在开发设计产品和服务时应考虑的因素有：1）顾客的需求2）技术可行性 （ 3）竞争对手的状况2. 铱星计划失败的主要原因是什么？答：铱星计划失败的主要原因是它违背了技术可行性这一因素。单纯以新技术 为衡量标准，不考虑技术与成本之间的关系，盲目地进行新产品开发，是要失败的。3. 如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析。答：设计产品与服务受到技术方面的限制，脱离技术方面的可行性，天马行空 地进行产品设计是行

4、不通的，企业应该充分地考虑现有的或可获得的技术是否足以 支持该产品的整个运作过程有效而经济地进行。需要注意的是单纯以新技术的使用 为衡量标准，不考虑技术与成本之间的关系，盲目地进行新产品开发，也是不经济 的。“铱星”系统的问世曾编织世纪末科技童话：用手机把自己的声音传遍全世界， 在南极也能进行全球通话，但是这只能满足少数人的需求， “铱星”手机对一般用户 来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情。三、永和豆浆的标准化管理1. 常见的服务流程有哪些方式？答：常见的服务流程有： （1）流水线服务方式。 （2）自助服务方式。 （3）个体 服务方式2. 永和豆浆采用的是哪种服务流

5、程的方式？答：永和豆浆采用的是流水线服务方式。3. 永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？ 请联系案例分析。 （ 6 分）答：永和豆浆采用流水线服务方式，实现标准化操作。永和豆浆对产品制作进行半 成品的前处理。然后再将半成品配送到公司的加盟店。每个店都有一个标准作业流 程，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。作业标准化策略的核心是作 业岗位标准化。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手 册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专 门的培训。四、北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费1. 常见的服务流程有哪些

6、方式？答：常见的服务流程有： （1）流水线服务方式。 （2）自助服务方式。 （3）个体 服务方式2. ETC 属于哪种服务流程方式？答：.ETC属于自助服务方式。3. 京津冀区域高速公路使用 ETC系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。答：实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC车道上通行。同时，ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度。 京津冀三地高速实现 ETC互联互通后，外地过境车辆可以快速通过收费站进出京， 部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。五、海尔在美国落地生根1. 企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？答：企业在进行选址决策时，应遵循的基本原则：（1）费用最低原则。 （2）接近用户原则。（3）长远发展原则。 （4）分散与集中相结合原则2. 海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素？答：海尔在美国选址建厂主要是考虑 长远发展因素3. 海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。答：在当前全球经济一体化的时代背