酒店员工职业规划培训一

1、酒店员工职业规划培训1第一课酒店人力资源规划第二课塑造咼效团队第三课酒店员工的招聘与配置第四课酒店员工全职业规划培训第五课酒店薪酬与分配原则管理第六课酒店绩效管理第七课酒店员工关系的维护与发展第八课酒店管理培训生计划第九课员工心理培训第十课员工培训与职业生涯设计第十课职业计划与发展的定义第十课职业计划与发展的定义第十二课员工培训与管理人员开发第十三课怎样找到培训需求第十四课受训者知识的增加大家好！欢迎进入最佳东方先知国际酒店管理学院，我本次主讲的课题是“酒店人力资源培训与发展人力资源管理案 例式”系列课程。没有人会觉得处理问题和矛盾是一种享受。但是，处理问题和矛盾可能成为锻炼和加强酒店员工队伍

2、服务与管理技 能的提升。作为酒店服务和管理会常常对问题和矛盾作出两 种反应：1、要么置之不理，2、要么试图独自解决，不求助于同事的帮助。这两种方式迟早会给酒店或部门的经营管理带来很多的 麻烦。本课程将告诉您如何有效地处理问题和矛盾，以及如 何在经营管理的所有过程中引起重视，并改变上述这些两种处理问题和矛盾的反应。一、课程学习简介：本课程将帮助改变酒店在人力资源管理中，有些管理人员和员工需要解决的问题，在日常处理问题和解决人力资源管 理矛盾的不公平的心态。能够沉着应对由于时代的变迁、形 成管理文化差异日甚的人力资源管理，员工队伍给酒店业主 和管理者所带来的各种挑战。随着众多不同文化背景的人， 选

3、择服务酒店为职业， 加盟 酒店这个集体，为酒店业主和管理者带来独特的见解和宝贵 的个人工作经验。当你拥有管理广泛文化背景的员工队伍的 能力，二、学习本课程的对象：酒店高层管理、人力资源部、中基层管理人员、资深员工第一课酒店人力资源规划一、本课学习目标通过本课程的学习，作为酒店的管理者，当你担负起解决 日常工作中所有出现问题的责任。你不会再单独的去解决， 工作中所有出现的问题。因为你已经认识了群策群力地解决 问题的好处。借助许多人的参谋，借签大家的工作技能， 使参与解决问 题的员工，主动的发展自我积极性的能力。提高员工整体操 作的工作效率，对所在酒店成功的经营管理作出贡献。体现 能够主动担负解决

4、人力资源问题和管理矛盾的责任职业习 惯。你将学会如何运用（选人）、（用人）、（育人）、（留人） 管理方法与原则。二、人力资源管理1、获取（选人） 层层筛选国际集团的酒店，大多员工被分为 5个级别，1-3级都是 中高层的管理人员，他们的面试分为 3轮A、第一轮是人力资源部面试；B、第二轮为部门主管面试（经理）；C、第三轮则由总经理亲自面试。1、对1-3级员工面试的时候，会给他们一些案例进行分 析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳 槽原因，前所在酒店对他的评价。一般酒店不希望拥有一个 频繁跳槽和不忠诚企业的高层员工。2、4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外， 其他各部门的

5、员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于 应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，很多地区可能无 法满足，每年都会在北方地区扩大招聘渠道。列如去大连、 沈阳、山东、河南等地招聘所需要的员工。A、一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或 高职学校招聘学生，或是借用集团当地的酒店场地举行一场 招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。B、此后的6月-12月，被招聘到酒店的人，酒店管理当 局会派往其它酒店的各部门进行实习，会有人力资源部专门 的专员对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，人力资 源部派出专员会将所有实习人员的表现向人力资源部，通过 人力资源部向酒店总经理作汇报。基本上80%的实习员工能

6、够期满转正，然后正式进入酒店工作。通常，酒店新进的关 键部门的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否有热情2、激励（用人）一一内部晋升国际酒店集团愿意让员工看到他们在集团成员酒店内的 发展空间。每当职位出现空缺时，优先考虑酒店内部员工， 从内部调整或晋升。国际集团成员酒店在中国90%的管理层，都是通过酒店内部晋升或调动的。在成员酒店之间进行 调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达 到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。这种内部晋升的做法，也称作为接班人计划。让员工看 到了自己在集团成员酒店内的职业生涯发展前景，使员工的 工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激

7、励作用。3、开发（育人）一一“回炉”再造国际酒店集团也很重视员工的发展，每个成员酒店都会给 员工以英语等各种类型的培训，而这种培训会根据集团内、 酒店内上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培 训进程。因为酒店的各个部门有不同的专业培训需求，人力资源部一般让他们先同部门主管、经理沟通，然后根据需求由部门 再专门制订出培训计划。同时，国际集团成员酒店还给每个员工有网上学习的机 会。只要员工有想学习得动机，成员酒店都会根据集团的指 示，给予员工充分的学习机会。网络课程列如：向最佳东方 的“先之培训”挂钩，向美国酒店管理学会挂钩等。到学员 毕业时考核合格后都会颁发证书。另外，国际酒店集团都设有

8、一个酒店管理学院或者培训中 心，提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、 厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将 在所有国际集团的酒店内通用。他们还经常举办所有新员工 进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域的成员酒店 工作。4、保持（留人）一一注重沟通国际酒店集团把员工视为自己最重要的资产，因此认为 定期的与员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的 员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员 工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员 工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过 这些会议让基层员工知道集团公司或酒店的决策，让员工明 确

9、自己的下一步该做些什么。国际酒店集团的员工薪水和福利，还是比较具有竞争力 的，客房服务的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900 多元。另外酒店也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补 贴，并且会给外地来酒店工作的员工提供免费住宿、进行五 险的缴纳等。三、课程总结：学会一些成功的人力资源管理的处理方法。明白人力资源矛盾的四种结果。以及它们如何影响酒店人力资源矛盾的最 终解决。改进更好的与员工协商方法。帮助很好地发现和管 理难对付的员工的解决矛盾技巧。有效的发展有效人力资源 管理文化，与背景发掘各类差异的员工队伍的新方式，认识 妨碍解决矛盾的内

10、在原因。第二课塑造高效团队一、本课学习目标通过本课程的学习，作为酒店的管理者将明白为何有人说“酒店是一块生长人才的文化沃土”将学会如何培养什么样 的人需要怎样设计。列如：要求员工第一是会做人，第二是 会做事，并按照“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过 硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一个管理人既要接受塑造 和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。二、实行素质化培训：对酒店员工，员工的企业文化学习和技能培训都是高强度 的，要一直坚持不懈，循环进行。近几年来，很多国际集团 的成员酒店，和国内的单体酒店成功的吸引大批大学生加 盟。各酒店的人力资源部、管理层、业主对他们倾注了大量 心血，用高强度的企业

11、文化学习和严格的实践锻炼，使他们 中的绝大多数人员成为能独挡一面的管理骨干。很多酒店的老总常对这些员工说，我们不要求你们在这 个酒店干一辈子，但希望你们人人成为人才。能为社会培养 有用之材，这就是我们酒店的荣耀。列如：一个部门经理离开酒店到另一家酒店去做，并且 得到了“升迁”，一年多以后，他又回到这个酒店。几年来， 一直有好几名高级管理人员走了又要求回来，酒店以博大的 胸怀接纳了他们，并予以重用。这些酒店为什么要接“燕子归巢”，这个秘密就是：酒 店是一个团队，一个有凝聚力的集体，环境氛围好。如果离 开这个团队的意识，离开了这个团队，你个人的本事再大， 做事也是很又困难的。三、重视团队塑造：1、

12、每一个员工对酒店的经济效益、社会效益的发展都是 至关重要的。酒店为员工施展才华搭建舞台，并花费心血把他们培养成 出色具有团队精神的演员，共同唱好一台戏。一个群体不能没有尊重、 沟通和协作。酒店运营的本身有 一个多层次沟通网络。即；A、总经理与部门经理；B、总经理与员工；C、部门经理与下属；D、班组长与员工；E、职能部门与经营部门之间。酒店都会有定期沟通的方法。列如每周的总经理列会制 度、员工会议、员工活动等，以增进了解，达成更多的共识。 与众不同的是各种形式的“理念沟通”，不是就事论事，而是从价值观、理念和行为准则上追寻共同语言。可以说，酒 店人统一与也凝结于共同的价值准则。2、酒店最重要的是

13、人才，而人才最重要的是品质。酒店正是抓住了这一点，从企业文化和业务技能两个方面 强化培训，造就了一批批素质过硬的“酒店职业经理人”。酒店职业经理人凭借“团队协作”、“顾客至上”等理念在各 国际集团的成员酒店、国内各单体酒店里被体现得淋漓尽 致。正是利用“价值观”这一无形的核心把大家的行动统一 在了一起，实现了酒店企业产品特殊需要的人力资源管理的 优化。列如：某酒店的客房部经理接到主管的报告，说有个员工私拿工作车上的小肥皂、牙刷和浴帽。经理把那位服务员叫 过来，经查问，情况属实。该员工检讨说因一个朋友向自己 讨要这些东西，不好意思拒绝，便趁客房服务员打扫房间时， 偷偷藏了一些在口袋中，想不到被人

14、看见并告诉了主管。由于这位员工工作表现尚可，经理决定对他扣50元奖金并警告一次。客房部运用这一反面例子在全体员工中进行了 一次教育。半个月后，客房部主管又来报告经理，说10楼的领班在检查房间时，当着一位服务员的面拿了两小瓶洗发露。因为 客房部原有的洗发露存货已全部用完，这次进的货是一种新 产品，质量相当不错，她说想使用一次，如果效果好，也给 家里人买一些。经理接到这一报告后有点不相信，因为一、是刚在部门里处理了类似事件，二、是这位员工进店的时间 很长，表现始终比较突出。于是，他约这位员工下午4时在他办公室谈话。“请坐下。别把脸拉得这么长，不就是两小瓶洗发露么！ 人孰能无过？认识了就好，下次不要

15、再犯了，听见了么？” 经理的话格外亲切。这位员工没想到事情这么容易便解决 了，他向经理保证此后再也不私拿饭店任何一件东西。第二 天，客房部员工纷纷议论开来，认为经理偏袒这位员工，厚 此薄彼、执法不公。四、案例问答分析：1、经理对这位员工私拿酒店物品的的处理是否妥当？2、为何其他员工会不满？如果你是经理，你该如何处理 这一事件？3、涉外接待服务员应该具备什么样的任职条件？五、课程总结通过学习本课程，我们已经学会为何要定期检查工作计 划和工作计划的实施结果，定期提出工作计划调整方案，一 边对人力资源管理起到控制的作用。掌握酒店各项管理政策 的实施情况，控制酒店、部门、班组这个团队在不同的阶段的管理

16、水平，通过定期检查计划实施结果，及时提出改进员 工管理措施，保证员工有较高的个人品质和素养水平第三课 酒店员工的招聘与配置一、本课学习目标通过本课程的学习，你将学会如何选择干部的使用方法。 尤其面对一位工作能力强，但学历不高，又大家的评估意见 不统一的情况下，你如何选择干部问题的处理方法。二、这种情况下你会选择谁；1、一间酒店的总经理，就在前几天处理了一件让他感觉 非常棘手的问题。销售部经理由于个人原因向酒店提交了辞 呈，虽经总经理的多次挽留，仍然没有改变他辞职的决定。 现在，酒店急需任命一位新的市场部经理来代替。但是总经 理和其他部门的几位负责人讨论了几天，也没有达成一致的 意见。总经理认为

17、，现任销售部副经理不错， 可以接替经理的职 位。但这个想法却遭到其他部门负责人的强烈反对，人事部 经理首当其冲：“副经理有很强的分析能力，在环境变化中 能很快适应环境，但我认为他太强势，甚至有点刚愎自用， 很少听取别人的意见。如果由他当销售部经理，下面会怨声 载道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多数都是大 学毕业生，让一个没有什么学历的人来担任经理他们会服气 吗？”餐饮部负责人也插言： 副经理这个人干得的确不错， 但是 过份的热心和乐观，令人感到有点不安，这有可能导致他无 法进行正确而实际的市场调查和销售研究工作。总经理又想到了销售部另一位副经理做事不张扬，为人 非常随和，最擅于团结下属

18、，手下人会很好地跟他结合在一 起，办起事来也很有韧劲，在工作上的表现也很不错。但总 经理还是犹豫不定。因为，有几位表现很差的销售代表，按 理说应该辞掉，可他却不忍心这样做。这两天，有人又透露给总经理一个消息： 竞争对手某国际 酒店集团的销售部经理最近正要辞职不干。我们何不趁此机 会把她挖过来呢？她的能力我们都清楚，绝对没有问题。总 经理听后，觉得也是一个办法。 但考虑后，又觉得不太妥当。 虽然是一位难得的人才，但她能否很快熟悉本酒店的业务， 理顺各种关系，有效地开展工作呢？外来的和尚不一定就会念经。 再说，这样做很可能会挫伤 本酒店销售部门人员的积极性。如果你是这个酒店的总经理，你会选择谁呢？

19、如果选择某国际酒店集团的销售部经理，又有哪些利弊呢？三、这是谁的责任：一间拥有300多间客房的四星级酒店，老板原先主要经营 房地产，由于近两年房地产不景气，老板开始将投资目光转 向酒店。由于管理人才的缺乏，酒店成立之初，业绩一直不 理想。后经酒店内部员工推荐，老板未经过人力资源部履行 必要的人事手续，引进了一位高层管理人员，作为主管销售 和市场工作的副总经理。副总经理来酒店两周后，老板委派他带领酒店某部门几名员工，去参加外地一个旅游企业产品推介会。员工A和该副总经理分别向财务借了部分费用。在参展期间，员工A预支的费用不够支出买回程的车票，请求副总经理支援。但副总 经理怀疑员工A与展会主办单位有

20、黑幕交易拒绝支援。并于展会结束后自己直接乘飞机回酒店，并说服老板不安排汇 款。参展的另外几名员工滞留当地一日，自行凑钱买了火车 票回酒店。员工A由于尚未结清参展费用，又无钱购火车票， 被滞留当地三日，才辗转回到酒店。此事情发生后，在一段时期内给酒店造成了消极影响。老板征求酒店人力资源部的意见，希望能采取合适的措施消除该事件的消极影响。四、请你回答问题1、 该酒店引进该副总经理之前没有做必要的测试、选择， 所以不能确定该人选是否合格；实践证明，该副总经理不称职。2、该副总经理来酒店以后，没有经过系统的培训，就独 立承担重要的工作。任何新到酒店的员工都应该做系统的培 训，包括：企业文化同化培训，酒

21、店政策、制度培训以及相 应的业务培训等；3、该副总来酒店后，应该让他有一个见习期过渡，这样做让他本人对工作有个熟悉的过程，同时，让他和他的下属、上司之间有一个相互了解相互认可的机会。另外，对他的能 力、工作态度等方面也是一个考察，可以及时发现存在的问 题，找到解决问题的方法。五、招聘合适的人员；近几年，由于酒店经营规模和范围的扩大，为了对酒店的人力资源进行更为有效的管理开发，酒店决定设立一个新的 职位，主要工作是负责社会人力资源企业与酒店人力资源部 的协调工作。希望从外部招聘合适的人员。根据酒店的安排，人力资源部在接下来的一周里， 收到了80多份简历，人力资源部的人员首先从80多份简历中选出1

22、0份候选简历，然后经再次筛选，最后确定2名候选的应聘人员进行面试。这两位候选人是任立和侯页，人力资源部获 得的他们的资料如下表：姓名性别学历年龄工作时间以前的工作表现结果任立男企业管理学士学位32有8年一 般人事 管理及 生产经 验在此之前的两份工作均有良好的表现可录用侯页男企业管理学士学位327年人事 管理和 生产经 验以前曾在两个单位 工作过，第一位主 管评价很好，没有 第二位主管的评价 资料可录用六、课程总结从以上的资料可以看出， 任立和侯页的基本资料相当。但值得注意的是：人力资源部告知两人一周后等待通知。在此期间，任立在静待佳音；而侯页打过几次电话给人力资源部 经理，第一次表示感谢，第

23、二次表示非常想得到这份工作。人力资源部和总经理对两位候选人的情况都比较满意， 然第二位候选人的简历中没有在前一个单位工作的部门评 价，但是总经理认为并不能说明其一定有什么不好的背景。 虽然感觉侯页有些圆滑，但还是相信可以管理好他，再加上 侯页在面试后主动与本酒店联系，人力资源部主管，认为其 工作比较积极主动，所以最后决定录用侯页。侯页来到酒店工作了六个月，酒店经观察发现：侯页的 工作不如预期的那样好，指定的工作经常不能按时完成，有 时甚至觉得他不胜任其工作。侯页也觉得很委屈：工作一段时间之后，他发现招聘时 所描述的酒店环境及其它方面情况与实际情况并不一样；原 来谈好的薪酬待遇在进入酒店后有所减少；工作的性质和面 试时所描述的也有所不同；没有正规的工作说明书作为岗位 工作的基本依据。请问这间酒店的这次招聘问题出在哪些地方？请谈谈 你的看法。第四课酒店员工全职业规划培训一、本课程学习目标：通过本课程的学习，你将理解什么是全职业规划培训，结合职业生涯规划，确立不同的培训计划。 使得员工能