酒店客房部工作职责及工作流程教材

1、第一章 客房部组织机构和工作内容1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。1.2客房部职权范围和工作内容A) 客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心(前台兼)等几个部门。其 主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其 要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、 保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降 低消耗，提高经济效益。 b5E2RGbCAPB)

2、 客房部的工作内容：(1) 负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。p1EanqFDPw(2) 负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。DXDiTa9E3d(3) 负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。RTCrpUDGiT(4) 负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。5PCzVD7H

3、xA(5) 做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工 作效率。(6) 做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题,提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。jLBHrnAILg(7) 做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章 客房部各岗人员管理规范2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容副总经理岗位职责与工作内容(由副总经理兼房务总监职责)报告上级：总经理督促下级： 会馆经理岗位职责： 全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各

4、部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。 xHAQX74J0X工作内容：1. 制定客房部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施。2. 对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。3. 根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对部门预算的完成 负有直接责任。 LDAYtRyKfE4. 督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。5. 根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定。6. 根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情况组织实施。7. 定期对下属进行培训指导。

5、8. 负责上级委派的其他工作事项。2.1.2 房务文员岗位职责和工作内容 （由前台兼职）报告上级： 会馆经理督促下级 ：无岗位职责： 处理、传达客房部各类文件，协调部门之间工作。工作内容：1. 收集整理房务各部门每月情况报告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作。2. 协助沟通客房部和其他部门的工作联系。3. 负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。4. 传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。5. 收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。6. 负责上级委派的其他工作事项。2.1.3 客房部经理岗位职责和工作内容报告上级： 副总经理 （由会馆经理兼任）督导下级： 前台领班岗位职责： 客房部运转的指

6、挥者，全面负责客房部的经营管理工作工作说明：1. 参与副总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向副总经理负责。2. 督导下属高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。负责督促、指导客房部的员工严 格遵守酒店和部门的各项规章制度、 严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务， 以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。 Zzz6ZB2Ltk3. 督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向 副总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 dvzfvkwMI14. 负责检查贵宾房、迎

7、送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生 的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。 rqyn14ZNXI5. 每天一次巡视抽查本部门负责管理的区域并作好有关记录， 注意收集宾客的各项意见与要求， 以便及时 发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 EmxvxOtOco6. 负责协调客房部各项工作， 与各相关部门搞好工作沟通与配合， 并注意加强与酒店业同行之间的联系与 交流。7. 负责协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。8. 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措 施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅

8、通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房 财产的安全。 SixE2yXPq59. 监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情 况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责完成本部门的年度预算。 6ewMyirQFL10. 协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。11. 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动 性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。 kavU42VRUs12. 负责上级委派的其他工作事项。2.1.4 客房部领班

9、岗位职责和工作内容（由前台兼任）报告上级： 会馆经理督导下级： 客房服务员、保洁员岗位职责： 协助会馆经理，维持客房部正常运转以及与各部门间协调。检查指导服务员的工作，确保出租 给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格产品。 y6v3ALoS89工作说明：1. 确保客房处于最佳出租状态。2. 寻找机会推销酒店的各项服务与产品。3. 以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行员工手册和酒店及部门制定各项规章制度。4. 做好各种物品的节约、 控制消耗， 每天检查楼层布置和客房用品的使用情况， 在保证服务质量的前提下， 控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。 M2ub6vSTnP5. 协助经理制

10、定各时期员工的工作计划及培训计划。6. 负责楼层员工的排班以及合理分配各班次人员。7. 确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。8. 与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。9. 负责楼层员工的培训工作。10. 执行部门制定的各项工作程序。11. 有效贯彻、执行客房部的规章制度。12. 及时归纳员工意见并反馈至部门经理处，并及时跟办。13. 督导员工完成宾客意见书的收集。14. 及时向经理汇报所有宾客意见或投诉，提出改进措施。15. 指导员工完成工作，合理分配员工工作。16. 督导楼层与前台的联系和协调，处理物品损失。17. 每天做好公共区域的巡视工作，检查员工的工作表现，检

11、查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质 量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。 0YujCfmUCw18. 完成上级委派的其他工作事项。房务中心文员岗位职责和工作内容 （暂无此职位，由前台兼职）报告上级： 客房部经理督导下级： 无岗位职责： 在部门经理的指导下，完成各项工作。工作说明：1. 自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。2. 热情接待， 酒店和部门的来访人员， 作好相应解释， 但不得与其闲聊， 更不得随意透露公司和部门信息。3. 负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。4. 接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。5. 快速准确地填写、处理文件、表

12、格工作，并讲究整洁美观。6. 按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。7. 掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供信息给楼 层及管理人员。 eUts8ZQVRd8. 跟踪 VIP 接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及相关人员做好安排准备工作，并把情况向 经理汇报。 sQsAEJkW5T9. 负责保管遗留、暂存物品。10. 负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。11. 负责对退房查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。12. 建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。13. 负责上级委派的其他

13、工作事项。客房服务员岗位职责和工作内容报告上级： 客房领班督导下级： 无岗位职责： 在领班指导下完成楼层服务任务工作说明：1. 确保客房处于最佳出租状态。2. 寻找机会推销酒店的各项服务与产品 .3. 在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。4. 随时征询宾客意见，完成宾客意见书的收集工作。5. 及时上报工作中的特殊事情及异常情况。6. 与同事能团结协作，保持友好，塑造良好工作氛围。7. 积极参加酒店及部门组织的各项活动及培训。8. 有效贯彻执行客房部的规章制度，积极参加部门和酒店组织的各项培训。9. 及时与领班、经理沟通，对本岗位工作提出合理化的建议。10. 严格遵守

14、酒店及客房部的各项规章制度。11. 熟知楼层特殊事件处理程序。12. 提供优质服务，保证酒店和宾客安全。13. 具备客房服务意识，熟知工作程序。14. 负责客房，工作区域及工作车的清洁工作。15. 负责上级委派的其他工作事项。清洁员岗位职责和工作内容报告上级：客房领班督导下级：无岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。工作说明：1. 根据领班的工作安排，清洁保养所负责的公共区域。2. 检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，发现问题及时报告和报修。3. 做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。4. 负责宾馆酒店各功能区、公共区域的绿化、植物

15、布置及清洁工作；5. 熟悉花木的养护、 培养和剪截， 定期更换， 如发现残缺、 枯枝和黄叶及时进行修剪， 更换并做好记录；6. 负责上级委派的其他工作事项。客房布草员岗位职责和工作内容 （暂无此职位，由客房服务员兼职）报告上级： 前台领班督导下级： 无岗位职责： 按照工服的发放规定进行操作，外送布草发放与回收。工作说明：1. 负责回收、发放并检查各部门使用的布草；2. 向领班报告从各部门送回的布草中严重损坏或沾污的情况。3. 检查从外洗公司送回的干净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草捡出，向领班报告。4. 向领班报告从各部门送回的布草中毛毯、床单等损坏和丢失情况。5. 负责对离职员工的工服进行核

16、查、签收；6. 保持布草间的整洁卫生。7. 完成上级分配的其他工作。第三章 客房部工作标准化流程3.1 楼层服务工作标准化流程早班领班工作程序1. 穿好工装，保持整洁、挺括。佩带好工牌，提前十分钟到办公室，在签到表上签实际到岗时间。2. 在钥匙领用登记表上，填写所领钥匙的区域、领用时间、领用人签名。3. 在领班查房表上填写楼层区域、房间状态和日期，并填写本楼层当班服务员姓名，填写将入住 VIP 房间 和维修房，提前做好 VIP 房间准备工作，督促工程部及时做维修房工作。 GMsIasNXkA4. 认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的工作内容，并做 为当天

17、查房的工作重点。 TIrRGchYzg5. 巡楼要认真、仔细、不留死角，巡查自己负责的楼层区域的卫生状况，检查所负责楼层的设备设施是否 正常，督促服务员的工作，提高工作效率。 7EqZcWLZNX6. 将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况。7. 督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做CO房，抹V房,每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺序。 lzq7IGf02E8. 每日早上 8：30 参加部门例会，准时到达会议室。9. 按照查房标准仔细检查，严把质量关，保证为前台提供完好的可售房。10. 随时注意通道安全状况，发现问题及时解决，对负责区域

18、内所有房间进行检查，认真做好记录。11. 及时查SO房报至前台，由前台报大堂经理， 将客房NB LB、SO情况填写在特殊房态表上，由房下午17：00交给大堂经理，将 NNS DND情况填写在特殊房态表上，送交前台。zvpgeqJIhk12. 及时、有效沟通了解员工的思想动态，调动员工的工作积极性，与上级沟通，反映员工的思想动态。13. 督导员工做好、宾客意见书征询收集工作。14. 督导并检查员工操作间、 布草间的清洁状态， 走廊地毯， 客梯间等区域卫生， 保证区域卫生的清洁质量。15. 督导检查服务车、吸尘器等员工工作设施的完好情况。16. 根据出租率，控制一次性备品的使用，勤走运、勤检查、发

19、现问题及时解决，提倡节约，有效的激励节 约的员工，及时同库管沟通、减少浪费 NrpoJac3v117. 在钥匙领用登记表上签还钥匙，在签到表填写下班时间。领班交接班工作程序1. 写清日期、班次、清楚的记录交接内容，并阅后签字。2. 交接内容要字迹工整、清晰。3. 交接内容包括：重要客人事宜，工程维修问题，未完成工作，上级临时指派的各项工作，工作中发生的 特殊事件及处理结果。 1nowfTG4KI4. 每班上班到岗后先查阅其它班次交接，将需跟办事宜记录下来，及时落实处理，下班前给予回复，并写 明完成情况。 fjnFLDa5Zo5. 每日阅读交接本后要放在指定地点。3.1.4 早班服务员工作程序1

20、. 提前 15 分钟到办公室签到、签领钥匙。2. 参加主管主持的早班会，了解当前房态，客房部会议内容及其他需注意事项。3. 安排好房间清扫顺序，保证一天的可出租量（特殊情况例外） 。4. 随时与前台做好沟通， 对于晚 7：00以后预订进店房可放在下午清扫，所有房间必须在下午 3：30 完毕。5. 做房时认真填写做房表，表上填写所负责楼层班次、姓名、日期、房号、进出房时间、房间代码、房态、 人数，所需物品数量。 tfnNhnE6e56. 检查房间维修项目通知工程部及时报修，做好信息沟通及反馈，并随时注意走廊通道及客房安全，及时 通知当班领班。 HbmVN777sL7. 打扫住客房时，注意收集宾客

21、意见书。8. 注意特殊房态的房间，如DND NB LB、NNS SQ及时做好记录，通知前台及当班领班，特别是SO房,及时通知前台。 V7l4jRB8Hs9. 工作完毕，打扫工作间及清洁工具，清理吸尘器、清理垃圾、补充物品、吸走廊。10. 完成领班交给的其它工作，如做好房间单项或统计好工程维修等情况。11. 如当天有CO房间，准备开预订夜床12. 18:00 开始依据前台提供的客人房态表，上楼准备开“0”房夜床。13. 开夜床过程中，要征询客人，听取客人的意见为客服务。如客人方便，可请客人填写 “宾客意见书” 核实客人的喜好，准确无误的完成客人喜好工作。 83lcPA59W914. 检查整理过的

22、房间，工作项目无遗漏、备品齐备，一切设施设备完好，轻轻退出房间、关好房门，认真 填写做房表。 mZkklkzaaP15. 将本楼层特殊事情详细记录在交接本。16. 签退，交回钥匙并确保使用完好无损。3.1.5 客房清洁程序1. 员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“客房服务” ，连续轻敲三下。2. 进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保证空气对流。3. 将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，以免堵塞，将台 面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西， 将垃圾袋系好拿出。

23、 AVktR43bpw4. 电话要每天擦拭，定期消毒，保证外观清洁。床头柜电话要处于静音状态，写字桌电话、卫生间电话的 音量调到低档。 ORjBnOwcEd5. 将餐具自客房内撤出，将餐具或餐车送到指定集存地点。6. 将用过的杯具立刻清洗干净。 （由于酒店没有多余杯具）7. 对于客人日常所食的食品，如：蛋糕、饼干等服务员在做房时将其用防护罩盖好，并为客人做留言。8. 逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时检查布草是否丢 失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不可将枕头、棉被放在客人衣物或 行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清

24、洁车的布草袋内，同时补入干净布草。 2MiJTy0dTT9. 按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、整洁，确保床紧 绷、平整、挺括。 gIiSpiue7A10. 从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干净、不漏项。11. 除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准。12. 注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活，DND MUR牌有无污迹、破损、折皱。 uEh0U1Yfmh13. 风口和走廊灯要定期擦拭，擦走廊灯时用干抹布。14. 壁柜擦拭要仔细，要把整个壁柜擦干净，擦净衣架、挂衣杆

25、，检查衣架、衣刷、鞋拔子、是否齐全。15. 检查酒柜、保险箱周围是否干净无灰尘。16. 检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳、底部，打开开关检查有无图象，屏选是否准确，颜 色是否正常。 IAg9qLsgBX17. 检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。18. 写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意桌角、凳腿、台 灯、镜灯应用于抹布，灯罩拉口朝墙。 WwghWvVhPE19. 检查写字台及宣传架内物品，如有短缺或破旧应补充调换。20. 检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净。21. 厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无

26、脱钩。22. 擦拭沙发时可用干抹布，擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处。23. 擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然后用干抹布擦，保持茶几光洁。24. 床头柜要检查各种开关，如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟，确保时钟准确。25. 接电话时检查有无声音，检查放在床头柜的服务用品是否齐全。26. 抹净空调开关及穿衣镜。27. 卫生间按卫生间的清扫程序操作。28. 吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，圆椅下、窗帘后、门后、两床之间。29. 离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。30. 离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。31. 把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。3

27、.1.6 空房清洁程序1. 进入房间，拉开窗帘，打开窗户，使室内空气流通。2. 从房门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘。3. 打开所有的灯，发现坏的要及时报修、更换。4. 检查抽水马桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷干净，并多次抽水。5. 打开面盆与浴缸水龙头放存管水，使锈水流出。6. 抹台面、马桶表面及水箱，浴缸表面、抹卫生间地面。3.1.7 客房二次清洁程序1. 清洁杯具：将客人用过的杯具撤掉并当场清洗干净，如果客人有特殊喜好，且杯内饮品为专用饮品，勿 需清洗。2. 查补酒水：查看冰箱有无酒水消费，电话通报并开具酒水单，由领班去前台领取，补入房间。3. 整理床铺：将客人动过的床整理干净，注意不要移动客人放在床面上的物品，棉被要整理平整、挺括、 美观、枕头不外露，床尾自然下垂。 asfpsfpi4k4. 清理房间垃圾：清理烟缸内的烟头并洗净，注意烟缸内放有客人的发票，收据等物时不要挪动，垃圾桶 内的垃圾倒掉，注意更换垃圾袋。 ooeyYZTjj15. 整理家具物品：将散乱移位的家具，物品整理归位，将客人残留的垃圾收干净。6. 检查地毯清洁：消除