《客房服务与管理》期末试题2及答案

1、饭店客房服务与管理试题2一、选择题(1)单选，每题1分，共15分。()1、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过 个。A 5 0 0B 6 0 0C 7 0 0D 8 0 0()2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。A吸力式B 直立式C 混合式D都不是()3、与客人谈话时哪些做法是正确的。A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道作答()4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由 送至前台收银处。A 楼层服务员，领班B 领班，楼层服务员C 卫生班服务员，台班服务员D 领班，卫生班服务员()5、主要用于A类火灾的是

2、。A喷水灭火器B 二氧化碳灭火器C 卤化灭火器 D干化学药品灭火器()6、对于 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。A寡言型 B社交型C 一般顾客型D开放型()7、正确的客房清扫程序是。A 空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一住客房一空房C住客房一请即打扫房一总台指示打扫房一空房一走客房D走客房一住客房一请即打扫房一空房一总台指示打扫房()8、是服务质量的权威评判者。A总经理 B质检人员C 全体员工 D 客人()9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。A 明查 B 暗查C抽查 D专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：A从上

3、到下B从里到外C 环形清理 D先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。A 黄色 B 红色C 蓝色 D 绿色（）12、对公务客人一般可推荐 客房。A小型客房 B 大床间C 公务客房 D经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过 分贝。A 4 5 B 3 5C 2 5 D 4 0（）14、是客房的基础。A 客房空间 B 客房设备C 供应物品 D 客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。A蒸气消毒法B 干烤法C 煮沸消毒法D紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。（）1、客房服务中心设置的条件有：A较完善的设备设施B 客房内提供较全的服务项目C 建立独立的BP机呼叫系统

4、D 具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：A 宾至如归感B 舒适感C 吸引力D 安全感（）3、板店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以一为重点。A 督促工作B 了解员工的工作状杰C 是否正确使用清洁剂 D是否正确使用清洁工具（）4、服务清洁客房时，正确的是：A 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间B 整个清扫过程中，房门必须始终敞开C 应严格按房间号码顺序清扫房间D清扫完毕后应自我检查一遍（）5、饭店必备的三种茶是：A 绿茶B 奶茶C 花茶D 红茶二、名词解释（每题2分，共10分）1、超常服务2,楼层服务台3、激励4、招聘5,岗前培训三、判断（每题1分，共10分）（）

5、1、愎店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）2 . Double room指的是在房内放两张单人床，称为标准间。（）3、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（）4、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于1 5度，更不能将电冰 箱倒置。（）5、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。（）6、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（）7、肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。（）8、公共洗手间是饭店的“名片”。（）9、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）10、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人

6、。四、简答题（每题5分，共25分）1、客房服务中心的基本职能是什么？2,如何做好公共区域清洁卫生的质量控制？3、板店公共区域清洁保养工作有哪些特点？4、客房服务中心有什么特点？5,客人投诉的原因主要有那些方面？五、论述题（每题10分,共30分）某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1 2 3 4号房间门口，顺手拿出工作钥匙打 开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来， 已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向假店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合 同。请分析：1、客人为什么要投诉？2、服务员进房清扫有什么规

7、定？3、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？饭店客房服务与管理试题2答案一、选择题单选：ABCAA BBDBD CCAAA多选：BC ABCD CD BD ACD二、名词解释1、超常服务：即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本普遍的需求的基 础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的，特殊需要的服务.2,楼层服务台：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅 部总台在楼面办事处的职能.3、激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性, 使每个人都能切实感到人有所展，力有所为，劳有所得，功有所奖，过有所罚。4、招聘：招聘是指

8、组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引 那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。5,岗前培训：岗前培训是对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以 及基本的服务技能技巧的训练。三、判断对错错错错错对对对四、简答题1、客房服务中心的基本职能是什么？答：客房服务中心的基本职能是：统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和 处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进 行人力调配，与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。2,如何做好公共区域清洁卫生的质量控制？答：重视清洁服务员的选择和培训

9、、制定清洁保养制度及标准、配备齐全的设备用品、划片 包干，责任落实到人、加强巡视检查，保证质量。3,愎店公共区域清洁保养工作有哪些特点？答：众人瞩目，要求高，影响大、范围广大，情况多变、专业性较强,技术含量较高4客房服务中心有什么特点？答：减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本，使客房区域拿云保持安静，体现出客 房服务处处为客人着想的宾客至上宗旨，有利于统一调度和控制5,客人投诉的原因主要有那些方面？答：（1）客房硬件设施不达标准或出现故障（2）客房服务员的素质低和服务质量差（3）饭店管理不善（4）客人方面的原因五、论述题某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1 2 3 4号房间门口，顺

10、手拿出工作钥匙打 开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来， 已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合 同。请分析：1、客人为什么要投诉？答：（1）饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房, 该客房的使用权就属于客人，作为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征 得客人的同意，方可进入客人的房间。（2）服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况， 就径直走进房间去开窗。2、服务员进房清扫有什么规定？答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得 攫自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：（1）例行的客房大清扫工作，一般应在客人不 在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。（2）养成进房前先思索的习惯。（3）注意房间挂的牌子。（4）养成进房前先敲门通报的习 惯。（5）在房内作业时，必须将