香港义工管理训练手册

1、香港义工管理训练手册(使用简介)2010-8-26 22:37:00 | 来源: 快乐点公益 | 点击: 49 次 使用简介义务工作管理训练手册的主要对象是参与义务工作服务的管理人员。全册分为八个单元，内容包括义务工作概念，机构政策到服务运作过程里所涉及的各个重要管理课题。各个单元均划分两个部份，即“管理须知”与“理论实践”。第一部份的“管理须知”是帮助使用者了解个别管理课题的基本概念，让他们处理日常管理实务时更能掌握问题的核心与解决方案。第二部份的“理论实践”是以专题形式辑录各类型管理工具并附设指引，以帮助使用者拣选及使用有关工具来满足管理运作的需要。例如当义工小组工作员需要为小组组员安排培

2、训活动以增强合作性时，就可先参阅单元四义工训练内“管理须知”部份了解义工训练的基本原则，并根据“理论实践”指引选取合适的培训活动以配合团队合作这个培训目标。由于手册的设计是以培训训练者(Train-the-trainer)作为取向，各单元部份的取材则以范围广泛为原则(Generic Approach)。现时义务工作的推广已渐渐渗入社会各个层面，由传统的社会服务机构，到学校、医院、企业及公商机构，本手册美中不足之处是不能照顾每一机构的特殊需要，我们希望随着服务经验的累积，同工更能在各个范畴内多作探讨及分享，再丰富义务工作管理的资料。最后，避免使用者对手册内常用词汇产生歧义，现特此作出诠释。由于大

3、部份参与义务工作推广的团体/机构，在筹组或管理义工时多以小组形式进行。所以，手册内统称义工小组为小组;而义工小组管理人员则简称为工作员。香港义工管理训练手册之义务工作概念(单元一)2010-8-26 22:38:00 | 来源: 快乐点公益 | 点击: 43 次 单元一义务工作概念义务工作是指各种由个人或团体自愿地贡献他们的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。 (见社会福利署“义务工作训练手册汇编”一九九一年七月第一页)。义务工作发展概览背景* 在香港，义务工作有悠久的历史。以往社会大众抱着慈善为怀、乐善好施等传统价值观，对有需要人仕提供支援，帮助他们克服困难，渡过

4、难关。时至今日，市民参与义工服务已转变成参与社会和回馈社会的一种具体表现。义工运动简介* 过往不同的社会服务团体及福利机构均积极鼓励各阶层市民参与义务工作。这对推动义务工作的发展，起着非常积极的作用。* 一九九七年是本地义务工作发展的里程碑，为了更有系统地推广和发展香港的义务工作，以便发挥更大的效能，社会福利署联同香港社会服务联会及多间机构，成立了义工运动委员会，推行全港性的义工运动，整合现有的服务及制订措施，以便更有效地促进义工服务的发展。* 在得到社会上不同界别人士及政府部门的支持下，义工运动督导委员会更于一九九九年成立负责制订义工运动的整体推广策略，务使义工服务可以成为市民日常生活的一部

5、份。* 义工运动 目标 ： 鼓励社会不同阶层人士参与义务工作，增强他们对社会的投入和归属感，共同建立一个关怀互助的社会。 设立义务工作统筹课： 社会福利署设立义务工作统筹课协助制订义工运动推广策略，协调各义工服务机构，并建立义工服务资料库，令推广工作更具效率。 加强地区协调 ： 于社会福利署辖下的十三个行政区，成立义工运动协调委员会，配合推动全港性的义工运动，就各区的独特性，制订推广义工服务的策略，协调地区上的资源，鼓励居民参与。义务工作的价值对社会的价值(1) 建立关怀互助的社会* 帮助义工加深对社会的了解。* 将他们的爱心献给服务使用者，这不但促进人际间的互助关怀，更能促进社会各阶层的融洽

6、相处。* 唤起市民大众对推动社会进步应肩负的责任，培养对社会的归属感。(2) 善用人力资源* 义工将他们个人的能力、时间、知识及经验投入义务工作中令社会上有需要的人仕得到帮助，使社会资源更盈充沛。对机构的价值(1) 改善服务质素* 义工能对机构提供宝贵的人力资源，更能为专业人员提供客观的意见以改善服务，让服务质素得到提升。(2) 建立形象* 义务工作促进工商机构的社区参与，帮助组织建立鲜明的形象，并提供机会让市民大众认识机构对改善社会生活的理想与抱负。(3) 培养团队精神* 机构员工透过参与义工活动，更能建立密切的工作关系，增强默契，这些都能帮助机构培养团队精神，增加员工的归属感，提升机构生产

7、力。对义工个人的价值* 义工服务提供不同的学习机会，帮助个人认识自我，丰富生活经验，培养正确的价值观。* 发展人际关系，培养领导才能。* 善用余闲，发展潜能。义务工作的范畴* 服务种类多元化随着义务工作的普及，工作类别亦由过往集中在福利服务方面而趋向多元化，如环境保护、教授电脑等。* 实务工作常见的实务工作，如探访独居老人，功课辅导，家居维修，图书馆服务。* 策划和推广的工作义工亦可参与一些策划和推广的工作，如社区教育活动及协助机构处理行政事务等。附件目录附件 活动名称 目标1 义务工作小测试 对义务工作概念和定义有一个基本了解2 完全义工装备大拍卖 了解义务工作的意义3 你心目中的义务工作

8、思考对义务工作的固有看法及对义务工作有更深刻的认识4 鸡蛋父母 使义工体验助人之历程5 同心行 让学员体会在特殊的环境下自己是怎样与伙伴建立信任的关系6 义工何价 加深义工对义务工作意义的探索附件1附件名称： 义务工作小测试目的： 使组员对一些义务工作的概念、意义有基本的了解;并透过小组讨论，加深组员对义务工作的认识。时 间： 约四十五分钟人数： 八至十二人(适合新任义工)用具： (1) 义务工作小测试问卷(2) 铅笔场 地： 宁静活动室。程序： (1) 工作员解释每位组员均可能对义务工作有不同的观点态度;组员需要明白他人的看法，这有助他们建立共同的目标。(2) 分发问卷，并邀请组员自由表达心

9、里的意见。(3) 填写完毕，工作员可邀请每位组员发表他们选择的项目，工作员可逐题收集意见，再加以讨论以澄清组员态度。程序变化： 工作员可重点选择较富争议性的问题，并邀请每人作深入讨论或作小组辩论，例如：义工应否放弃个人娱乐时间来参与服务活动或义务工作是否廉价劳工等。练习义务工作小测试问卷以下是对义务工作的描述。请以表示你的意见：绝对同意 同意 不同意 绝不同意1 义工是可以取代专业人员的位置。 2 参与义务工作是视乎个人的喜好。义工可以随时参加，可以随时离开。 3 义工只是一个推行者，不需要参与策划服务活动。 4 义务工作是慈善施舍。 5 义务工作是解决社会问题的一个途径。 6 义工不应放弃个

10、人娱乐时间来参与服务活动。 7 义工应积极参与机构所提供的训练活动。8 义务工作是廉价劳工。 9 义务工作是一个教育的过程。 10 义工服务计划必须配合服务机构的宗旨和政策。 11 义工与其他义工及机构职员应紧密合作。 12 义工于服务所得悉他人或机构的资料，要绝对保密。 13 义工无须主动向机构负责人，提出在服务时所遇到的困难。 14 义务工作是一种有金钱或物质报酬的服务。 15 每一位义工应拥有平等的参与机会。 附件2附件名称： 完全义工装备大拍卖目的： 使组员能在竞投的过程中认识个人价值取向，并激发组员反思义务工作的意义。小组人数： 约八至十二人时 间： 约一小时用具： (1) 义工装备

11、货品名单表(2) 铅笔场 地： 宁静活动室程序： (1) 工作员简述每人对义工所应具备的条件、能力或要求有不同的理解。虽然这些分歧是很自然的事情，但这会可能影响组员的相处及小组的运作。所以，希望借此活动帮助组员了解自己和别人的观点。(2) 工作员分发义工装备货品名单表，并假设每人拥有现款$10,000，每人可以尽量购买名单内任何的货品。每次叫价$500，最高价为$7,000，叫价最高者便获得所竞投之货品。(3) 工作员可先让组员有十分钟时间，将自己最想买的货品及愿意付出的价钱，纪录在名单内。(4) 在开始竞投时，工作员必需说明各组员，不可为消耗他人金钱而出价。(5) 在过程中，工作员应提醒组员

12、将自己买入的货品之成交价纪录在名单内，以作讨论资料。(6) 完结后，工作员领导组员讨论在拍卖过程中自己的感受和讨论每人选择货品的原因。程序变化： (1) 如人数过多，则可首先让组员选择自己认为最重要之三项货品以决定优先次序。(2) 再安排以两人一组;经讨论后，得出小组决定之最重要三项货品次序。(3) 最后分作四或八人小组;经讨论后，得出共同选择。备注： 附完全义工装备大拍卖货品名单完全义工装备大拍卖货品名单货品 自己最想买到的物品 自己愿意付出的价钱 各项物品的最后成交价钱 自己成功买入的物品1 充足时间2 充足金钱3 领袖才能4 对社会深切了解5 热心助人之性格6 家人、朋友对参与义务工作鼓

13、励和支持7 程序策划技巧8 开放、活跃及乐观之性格9 对自己有正确之了解10 对义务工作有强烈之责任感11 与其他义工、机构、职员的合作12 充足的训练机会备注： 拍卖时务求诚实，不可为消耗他人金钱而出价 上述每项之底价均为500元附件3附件名称： 你心目中的义务工作目的： 使组员能思考自己对义务工作的看法，并让工作员对组员建立初步的认识。小组人员： 不限，如人数过多，可分成小组，每组绘画一张。时 间： 约一小时用 具： (1) 咭纸(每人/组一张)(2) 不同颜色箱头笔(每人/组一或两枝)(3) 胶纸场地： 每人/组有一张桌，及有张贴作品的地方。程序： (1) 工作员解释画题你心目中的义务工

14、作。(2) 如每人画一张，则不需要与其他组员讨论。但如分作若干小组，则须经过小组的讨论以决定绘画内容。(3) 绘画内容尽量鼓励以图案，物品为主，不希望有太多文字。(4) 分发用具，开始构思，绘画约十至二十五分钟。(5) 时间结束，工作员要求每人/组将自己的作品张贴于报告板上，并轮流解释画中含意。(6) 工作员最后总结每人/组作品的共通点。程序变化： (1) 为鼓励组员参与，可设立最优秀作品奖，由组员自行选出。(2) 可将小组分作两队，一队绘画自己对义务工作之观感;第二队则用一般市民的观点，绘画出对义务工作的观感，并比较两者的作品。附件4附件名称： 鸡蛋父母目的： (1) 透过鸡蛋父母这个模拟游

15、戏帮助义工体验助人历程;(2) 体会别人如何看待鸡蛋父母这个角色。时 间： 超过一星期或以上人 物： 较适合青少年人士道 具： 鸡蛋及指示(一) 工作员首先招募有兴趣人士自愿参加此项鸡蛋父母计划。参加者需要担当鸡蛋父母角色一星期。(二) 工作员分派鸡蛋父母指示给参加者及解释游戏规则。(三) 工作员分派已划上记号的鸡蛋给每一位参加者。(四) 工作员鼓励参加者记录过程。(五) 参加者应于一星期后汇报过去作鸡蛋父母之感受及对比现实生活里义务工作的经验。鸡蛋父母指示(一) 鸡蛋应置于温度适当的环境，即是不可以将鸡蛋放在冰箱或柜内。(二) 应给予鸡蛋充份阳光，空气及安全的环境。(三) 应替鸡蛋每天清洗及

16、保持清洁。(四) 应每天花些时间去照顾鸡蛋。(五) 应每天和鸡蛋讲话十五分钟以上，并携带外出散步及保持鸡蛋舒适。(六) 当父母在睡眠时，应将鸡蛋摆放在视线范围内。(七) 假如当父母觉得压力太大时，可聘请褓父/母代照顾鸡蛋。但须确保褓父/母跟随上述(一)至(六)步骤。(八) 假如有意外发生令到鸡蛋受损或跌破，父母需要反省静思二日。鸡蛋父母讨论问题(一) 在开始当鸡蛋父母时的感受是怎样?(二) 你如何调校你的生活以便照顾鸡蛋?(三) 过程中那一段时间最辛苦?(四) 曾否想过放弃当鸡蛋父母?(五) 过程中有否留意周围人士对你有任何意见或批评?(六) 你有何回应及感想?(七) 这次经验对你将来照顾受助

17、者有何启示?附件5附件名称： 同心行类 型： 帮助组员建立信任的关系人 数： 两人一组时 间： 十分钟材料及场地： 每组眼罩一个，活动室及通道目的： 义工小组的工作表现跟组员间的信任有着密切的关系。但组员们很难理解信任是如何建立的，这个游戏就是让他们体会在特殊的环境下自己是怎样与伙伴建立信任的关系。程序： 让组员二人组成一对，给每组派发一个眼罩，并让其中一位组员戴上眼罩而另一位组员则用言语及身体语言引导对方从课室到门外面行走一圈回来，然后对换角色进行体验。题目讨论： 当你什么都看不见时，有什么感受? 若你能了解对方感受后，你会怎样进行带领? 在此游戏中，你怎样与队友建立信任的关系?附件6附件名

18、称： 义工何价目的： 以近期热门新闻作引子，鼓励组员讨论义务工作的价值和收获，从而令他们对义务工作的意义作深入的探索。讨论题目： (1) 就无国界医生获得诺贝尔奖，你对义工服务的看法是怎样?(2) 义工的回报应包括什么?(3) 你认为参与义工服务给你的得和失又是什么?(4) 你会否愿意对目前的生活作出重大的转变来参与义工服务?(5) 就访问中得奖者对当义工的看法，你有何回应?变化形式： 可讨论报章之社会服务版中各有关报导。附件名称：义工何价报章剪报二十六岁的香港护士刘蕴玲毅然放下安稳的生活，跑到非洲南苏丹。加入人道组织无国界医生，为三十万贫民提供医疗援助，成为第一位走上诺贝尔和平奖颁奖台的香港

19、人。 无国界医生获得今年诺贝尔和平奖，香港人刘蕴玲和其余三十八名组织代表，在挪威奥斯陆一同接受奖项，载誉归来。她过去半年是在南苏丹省服务，该国去年爆发激烈内战，每日有五十人死于饥饿，人民连基本的医学常识也没有。刘蕴玲对于获奖感到惊喜，半年来志愿服务的生涯中，她深受同侪无私的人道主义精神感染：他们不会觉得志愿工作是什么牺牲，相比起来，华人在这方面就逊色得多香港人有能力做多一些。上一篇: 香港义工管理训练手册(使用简介)下一篇: 香港义工管理训练手册之义务工作政策(单元二)香港义工管理训练手册之义务工作政策(单元二)2010-8-26 22:43:00 | 点击: 31 次 单元二义务工作政策义务

20、工作政策是给予服务明确的发展方向，亦能帮助机构员工，义工人仕，服务使用者及社会大众明了机构推动义务工作的背后理想及所肩负的使命。机构应制订整体的义务工作发展政策义务工作政策应具备三个重要元素：1) 理想(Vision) ： 机构对义务工作发展所期盼的美好境界。例子：我们坚信多一点义务工作参与，就能给社会多一点爱与关怀。2) 使命(Mission) ： 机构为实现理想所肩负的任务。例子：鼓励香港家庭参与义务工作以改善社区生活。3) 目标 (Goal) ： 机构政策的目标是从理想及使命演化出来。它代表着机构员工及义工努力追求的长期成果。例子：组织以家庭成员为单位的义工小组为有需要长者提供服务。设立

21、义工小组为了有效推行机构的义务工作政策及满足服务管理的需要，机构应积极鼓励义工成立义工小组，以便更有系统发展服务及更全面照顾义工的需要。义工小组的优点：(1) 提升认同感：可促进参与义务工作人仕有较一致的目标与价值观。小组更能鼓励组员间互相支持，以完成共同的目标。(2) 创新意念：每一位义工拥有其独特的经验与技能，透过集思广益能激发他们的潜能，发展更富创意的服务。(3) 分享工作乐趣：组员能够众志成城完成活动，并互相分享工作中的喜与乐。(4) 个人成长环境：小组生活帮助员工学习人际关系的技巧，并透过与其他组员相处更了解自我。制订义工小组的服务策略义工小组成立后应制订服务策略，将策略落实成为一个

22、广泛的计划，其目的是要实践机构已确立的理想，使命和目标。INeed Assessment需要评估VService Evaluation服务评估IIObjectives Setting目标确定IVServiceImplementation执行服务IIIServicePlan服务计划图表一：服务策略制订过程在制订服务策略的过程中，这五个步骤提供有效的指引。首先评估需要，包括机构的政策需要及社区需要，从而制定服务计划，以便日后的服务推行及检讨。1. 需要评估(1) 机构的政策需要(请参阅本单元关于机构应制订整体的义务工作发展政策)(2) 服务需求义务工作的服务需求与社区需要紧紧相扣。因应个别社区不同

23、的特征及其特别的需要，而进行服务需求分析，可以帮助机构掌握服务的重点。方法： 掌握社区人口特征，年龄分布等数据。 留意地区报章、区议会会议记录、区内机构的通讯刊物及调查报告以了解区内需要。(3) 受助者需要从社区需求的分析，义工小组就可以因应缓急先后确定各类型服务对象的需要而安排优先次序(例如：第一优先是独居长者;第二优先是新移民儿童;第三优先是综援家庭等等)。当选定服务对象类别后(例如独居长者)，应进一步了解他们特别的需要，并再排列各特殊需要的优先次序(例如长期病患独居长者)以便更有效运用有限的资源达致更大的服务成效。方法： 透过探访或访问服务对象;能令义工亲身体验他们的处境和需要。 与专业

24、人仕/团体分享他们的服务经验及心得，进一步了解有关服务对象的需要。 机构可运用问卷调查方法，作有系统的社区调查。2. 目标确定没有目标，小组及其组员会失去方向。因为组员对义工服务有不同期望，容易造成冲突，导致关系不和而影响团队合作性。(1) 确定目标的原则是不应令义工小组组员感到过多压力。而目标不应过多，或出现目标冲突及目标含糊等情况，令组员感到不安或无所适从。(2) 要确立服务策略的目标，“SMART”GOAL(成功方程式)是一个可供参考的方法“S” Specific(针对性)例子： 为针对长期病患的独居长者而设的探访活动。“M” Measurable(可量度)可量度的目标是可协助评估活动的

25、成效。例子： 要成功探访500名长期病患独居长者。“A” Achievable(可完成)可完成的目标。这会增加义工们的满足感。例子： 每个义工家庭在一次的探访活动中要成功探访两名长期病患的独居长者。“R” Realistic(现实性)目标必须是切实可行，才能实现。例子： 长期病患独居长者的探访活动，应充份考虑资源的配合及人手安排。“T” Time(时间性)若服务计划期限过长或过短，会直接影响义工的参与率。例子： 安排义工于入冬时较频密探访长期病患的独居长者。(3) 注意事项* 小组目标必须要明确和具挑战性，明确目标能减少小组成员对所提供服务的误解，为组员定下清晰的方向。此外，具挑战性但可达致的

26、目标能激发义工的斗志去完成任务，例如要筹得一千个月饼派发给区内的独居长者。* 回馈(Feedback)在整个目标确定的过程中占有很重要的地位。鼓励意见的交流可使工作员了解分歧并对计划作出修正及鼓励坦诚的沟通。* 小组若能识别各项目标的重要性，依序排列，令资源和精力都集中在一些重要目标上;否则，过多的目标只会令效果不理想。3. 确定服务计划义工小组掌握社区需要，并决定服务方向后，便可着手厘订服务计划，以落实小组的目标。义工小组可考虑编制年度工作计划(Year Plan)*，它的功能包括：(1) 清楚让每位组员掌握来年的工作重点;(2) 提供资料让小组估计所需的资源包括人手，金钱，器材，场地等等;

27、(3) 帮助小组监察工作进度并作出适当的调整。(*：请参阅附件10)4. 执行服务简单来说，执行是指将义务工作政策有效推行。义工小组作为服务策略的执行单位，其妥善的管理与运作，对服务的成效起着积极及重要的作用。 (请参阅单元(五)5. 服务评估(1) 机构应建立服务评估机制以监察义工小组的工作进度，例如设立定期的小组督导会议及与个别义工了解义工工作的进展情况及提供适切的支援，或以小组会议的形式检讨小组运作。(2) 机构须建立一套精简之档案管理制度，保存纪录及加强工作上的沟通及讯息传达，并可善用表格，使文件更有系统地储存。(3) 在推行服务过程中，应不断检讨服务成效，并作改善，力求进步。(请参阅

28、单元(八)义工小组服务评估)参与机构对义工的责任要做到善用义工资源及发挥义工潜能，实需要机构及工作员，在实践及行事上作好部署。下述各项基本元素及准则，可让机构在任用义工时，作为参考：(1) 明确之工作目标(2) 义务工作的服务范围(3) 义工身份/名称的正名及职权范围(4) 义工工作指引(5) 组织及管理义工的系统及人力策划方法(6) 义工训练及装备的要求(7) 监察及评检服务质素的机制及指标(8) 义工的福利及工作保障(9) 义工嘉许的标准及指引(10) 资源调配、协助及统筹系统详情请参阅“机构任用义工”参考指引(义工运动委员会一九九八年)附件目录附件活动目标7机构义工服务计划/活动检视表(

29、checklist)让机构有系统地检视义工服务计划8推行义务工作十一问让机构可以详细分析参与义工服务时须考虑的因素9长期义工服务实习设计让组员尝试设计一些小组能承担的长期服务，从过程里学习服务策划的技巧10义工小组年度服务计划表让义工小组可以有系统地计划年度服务附件7附件名称：机构义工服务计划/活动检视表(Checklist)请用三十分钟去评估义工对机构的贡献。1. 目前义工是参与/负责那些服务?2. 大概受助者人数有多少?服务性质?3. 义工服务主要目的是什么?与机构服务宗旨有那些关系?4. 你有那些方法吸引义工参与服务?有那些因素会妨碍义工参与?5. 义工会有什么得益?6. 你是否设有一个

30、义工服务的管理组织及财政预算?7. 义工多数在那处工作?性质如何?8. 有那些方法去招募/宣传及推广义工服务?9. 义工在那些地方可以帮助机构推广服务?10 义工服务计划的未来发展(半年，一年，一年半后)目标是那些?11. 请描述机构的义工培训计划。12. 请详述义工嘉许计划。13. 请列举义工计划扩展或减缩的原因。14. 请列出义工曾参予/负责的计划或服务。15. 如何给义工安排工作机会?方法?16. 义工如何表达意见或投诉的途径及方法?17. 机构如何回应义工的意见/投诉?18. 义工在机构内是否有晋升机会?19. 请形容机构如何处理问题义工。附件8附件名称：推行义务工作十一问假如机构有意

31、推行义务工作计划，你应先考虑以下问题：1. 你期望的义工计划能完成那些目标?2. 义工可以在那些活动，服务或项目作出参与?3. 有那些原因可以吸引义工参与计划?有那些原因妨碍义工招募?4. 你是否已对义务工作计划制订财政预算?5. 你预备怎样去推广及招募义工?6. 你对义工计划的未来(例如半年，一年，一年半)是否有任何目标?7. 你会否指派职员去负责义工计划?他/她的角色及责任将会是什么?8. 未来的义工计划将包括那些内容?9. 义工将会以那些方式去表达他们的意见及投诉?10. 机构将会如何处理义工的建议及投诉?11. 请你估计机构在管理义务工作里将出现的挑战。附件9附件名称：长期义工服务实习

32、设计目标：让组员尝试就一些社会问题或现象，设计一些小组能承担的长期服务计划，从过程中学习服务策划的技巧。人 数：八至十二人时 间：约一小时用具：(1)社会问题或现象剪报资料。 *(2)铅笔及纸张程序：1. 小组解释长期服务的需要，及一般义工组对长期服务计划的态度。2. 小组可将组员分成两组，各分发社会问题或现象剪报资料，各组可选择某一问题作为草拟计划的目标。3. 工作员可先列出长期服务计划书内容大纲：a. 计划目标b. 达致目标之各项程序步骤c. 各项程序步骤之目标d. 各项程序步骤之连系e. 推行计划之小组组织f. 义工招募，及工作配对g. 财政预算及经济来源h. 可能遇到的问题及其解决方法

33、4. 工作员通知各组员需于三十分钟内完成讨论5. 讨论完毕后，工作员召集两组组员介绍其计划及互相评分。6. 讨论：1. 工作员可引领组员讨论策划长期服务计划时经常遇到的阻碍或困难及一些改善方法。2. 引领组员认识长期服务对服务受众和服务提供者所带来优点和限制。*剪报资料需由工作员自行负责收集。附件10附件名称：义工小组年度服务计划表甲部：机构义务工作政策(1)小组所属机构名称：(2)机构发展义务工作的理想，使命与目标：(2.1)理想是：(2.2)使命是：(2.3)目标是：乙部：义工小组年度服务计划(1)小组名称：(2)年度服务计划：由 到(3)服务计划名称：(4)年度服务计划主题：(5)请小组

34、简述服务计划如何实践机构的理想，使命与目标：丙部：年度服务计划I.服务需求评估服务需求评估表服务需要性质服务对象及人数优先次序备注II.计划内容活动名称性质目的预计参加人数服务需要资源开始日期完成日期备注人手设施财政支出香港义工管理训练手册之义工招募(单元三)2010-8-26 22:46:00 | 来源: 快乐点公益 | 点击: 43 次 单元三义工招募招募运动能为有志参与义务工作的人仕提供途径去贡献他们的能力;而机构或义工小组亦能吸纳新资源来帮助有需要的人仕，以达致一个互惠互利的双赢局面。目的(1) 填补人手： 部份义工在参与服务一段时间后会因个人理由，例如工作时间改变等原因而逐渐退出，因

35、此人手流失对机构或义工小组是一个自然的现象。定期招募新的义工可以培养新的接班人，使义务工作能够持续发展。(2) 扩展服务： 随着机构或义工小组服务经验的累积，义工对服务的质素及期望自然提高。招揽新人手对服务扩展的重要性，则更见凸显。(3) 备用资源： 机构或义工小组若能于义工登记册内维持一定数量的义工，于需要时就能动员大量人手提供服务(例子：机构卖旗筹款时)。(4) 义工人数准则： 义工人数多能丰富小组的人力资源;但若人数太多，则可能延误小组的决策及引起管理问题等。若义工人数太少，则难于持续提供服务。所以小组在决定招募义工人数时，必须在精及多中间作一个平衡。(5) 保持小组活力： 新的义工可以

36、向有经验的组员学习，而后者亦得到新人事及新思维的冲击更能使义工小组保持活力。招募义工的方法(1) 义工介绍：义工可以与他们身边的亲友分享宝贵的服务经验，这样更能树立典范，鼓励更多人投身于义务工作的行列。(2) 举办义工训练课程：有关机构可透过举办各种形式的个人及团体训练计划，引导及鼓励不同年龄人士，包括青少年、青年、成人及长者参与义务工作。(3) 活动推广：安排于中心、会堂、职员聚会及学校演讲里，介绍义务工作;并配合一些宣传单张、幻灯片、服务机会的宣传单张及有关机构的通讯，派发予参加者作参考用。这样有助确认义务工作的价值和义工的贡献，从而吸引更多人士参与义工的服务。(4) 对外宣传工作：利用大

37、众传播媒介(包括电视、电台广播、报纸、刊物、杂志)、海报、横额、展览及巴士车身广告等各类形式，广泛推广义务工作及宣传义工招募的讯息。(5) 举办义工招募周：在地区层面举办定期的义工招募活动，并配合对外宣传工作，在街上设立义工招募站，派发宣传招募单张，又为有兴趣参加义工的市民即时办理义工登记手续。(6) 印制义工服务资料册：内容包括简介义务工作的意义、义工的权利、角色和责任，以及现有的义工服务机会及机构名单，并附设义工登记申请表，提供简易登记手续让有意参与义工之市民即时填写。(7) 运用互联网及电子邮件：在互联网上提供义务工作的网页，详列服务性质、一般服务机会、福利团体、机构资料等各项资讯;并鼓

38、励义工及有兴趣参与义工服务的人士在网页上交流做义工的心得。例如一些中心的义工小组会将服务资料上网。甄选义工的技巧1. 甄选会面前的准备事项：(1) 事前先要清楚考虑机构需要及服务的要求，以便勾划理想的义工人选包括兴趣、技能及经验等等。(2) 甄选会面应由机构职员与资深义工共同进行。这样的组合有助平衡观点，更有利于日后安排工作及进行督导。(3) 设计一张完善的义工登记表，以便纪录有关资料。建议内容包括：教育程度、宗教信仰、技能等，其他包括参加义工的动机、原因、期望及可服务的时间。这些资料有助了解义工的背景，但机构必须小心存放及使用义工个人资料，不得滥用。(4) 可考虑应用一些简单的测验，帮助准义

39、工了解自己的需要。(5) 要懂得因才善用，衡量应征者的体质，能力及心理状况，以配合担任不同的义工岗位。(6) 有系统地安排义工先认识他们将会负责的服务大纲。让义工清楚机构/小组对他们的期望，并使他们有所选择。(7) 接见义工的地点及时间要作适当安排，以示对他们的尊重;这亦有助他们对机构及职员保留好印象，有利建立良好合作关系。2. 甄选会面时的注意事项：(1) 详细解释义务工作的性质及要求。义工的权利职责、机构的服务宗旨、服务对象类型等等。(2) 说明机构与义工将获适应期，以确定所委派的工作是否适合义工的志趣，好让他们决定是否继续服务或调配到另一工作岗位。(3) 坦诚告诉义工将会遇到的挑战。令他

40、们做好心理准备及增加满足感。(4) 尽量提供多类工作的选择。(5) 说明义工必须参加有关训练课程，以增加对义务工作的兴趣及了解。(6) 机构可于甄选会面后，安排资深的义工从傍以过来人身份，分享义工的乐趣和经验，从而培养新义工的投入感。3. 如何增进招募效果?如果义工小组经常受到人手短缺以及组员流失率高等问题的困扰，这会影响义工服务计划的推行。以下是给工作员一些建议或技巧，以加强招募的效果：(1) 加强培训和发展若组员因缺乏持续参与义工服务的兴趣或动机而导致流失，机构负责人应经常检讨小组运作情况及加强小组的吸引力例如定期的培训，以保留组员人数。(2) 评估招募的途径小组负责人不要重视大众传媒的影

41、响力特别是广告宣传，整个广告的设计和铺排能影响机构的形象，过份花巧的铺排可能影响对广告的信任。(3) 评核及回馈义工负责人必须定期评核整个招募程序，尽量收集意见。目的在于收集多些资料，衡量招募策略上可改善的地方。有些机构甚至在招募表格上询问参加者获知机构招募义工的资料来源，其目的是评核宣传渠道的效用。此外，工作员也可作简短的问卷调查或面谈，研究新义工加入小组的原因如受广告吸引，与工作员面谈时获得良好印象等，这些资料对小组工作员，检讨整个招募程序中提供参考。小组契约(Group Contract)的内容小组契约能协助小组与义工间建立共同的目标，使小组更有方向感，组员间更有内聚力。义工小组契约应包

42、括以下部份：(1) 立约双方(义工及小组工作员);(2) 义工及小组工作员的期望;(3) 义工的工作范围;(4) 义工的工作时间及地点;(5) 管理义工的机制及义工的责任;(6) 其它双方认为有需要清楚列明的项目例如服务限期、资料保密等。附件目录附件 活动 目标11 面谈“十三式” 协助工作员了解在面谈时可提出的问题12 面见义工须知 让工作员明白在面见义工时须注意的事项13 面谈“小贴士” 让小组工作员更容易了解新招募的义工14 义工迎新活动 提供活动程序，让工作员参考15 义工服务初期检讨表格 检讨义工服务的成效，以改善服务质素附件11附件名称：面谈十三式建议与义工面谈的问题* 你是如何知

43、道本中心的义工招募?* 你觉得义务工作是什么?* 有什么吸引的地方使你到本机构参与义工服务?* 你希望在义工服务中得到什么?* 你觉得如何才可使你获得一个成功的义工经验?* 请你列出以往义工经验中最难忘的二项事例?* 请描述工作经验中最难忘的事件? (如无义务工作经验者适用)* 请形容你心目中理想的上司?* 你比较喜欢个人工作或与一组人工作?请说出原因。* 试介绍你擅长的技能。* 请说出你于空闲时喜欢到的地方及喜欢做的活动。* 你喜欢去接触那一类服务对象?你较抗拒那些服务对象?* 以你意见，我们在提供义工服务机会时需留意的事项?附件12附件名称：面谈须知面见义工时须知(1) 应预留足够时间面见

44、义工，并减少面谈时受到的外来骚扰，保持会谈畅顺。(2) 应保持积极聆听者角色，留意义工的言谈与身体语言及保持敏锐触觉。(3) 应详尽介绍机构的服务范围及有关资料。(4) 在未有详尽计划或决定前不要随便答应义工委派任何工作。(5) 每一次面谈应作独立处理，警醒自己不要被过往的经验或个人主观感影响。(6) 机构或小组有责任尽早让义工知道甄选的结果。附件13附件名称： 面谈“小贴士”目的： 让小组工作员更容易了解新招募的义工时 间： 10-15分钟小组工作员可用“开放式”的问题与义工倾谈。(1) 在空闲时间，你会(2) 到目前为止你曾遇过最大的挑战是(3) 你最喜欢的工作是(4) 你最大的忧虑是(5

45、) 假如你可以拣选任何职业，你会(6) 你会尽量避开(7) 你最喜欢的上司是(8) 最引起你反感的是(9) 你最感骄傲的是(10) 你最怕的事或人是附件14附件名称：义工迎新活动建议程序(1) 介绍机构理想、使命和目标(2) 介绍机构的组织结构(3) 介绍机构的财政资源(4) 参观机构设施(5) 介绍活动安全守则(6) 介绍义工政策及工作守则(7) 介绍所需填写之表格(8) 介绍义工督导与支持途径(9) 介绍义工所需出席之会议(10) 互相讨论及认识(11) 答问时间(12) 茶聚附件15保密 Confidential义工服务初期检讨表格(由工作员填写)甲部：个人资料义工姓名：工作性质： 工作

46、地点：开始服务日期：乙部：检讨项目* 极度满意 非常满意 满意 不满意 非常不满意 极度不满意r 义工对指获派工作： 1 2 3 4 5 6r 义工对工作时间安排： 1 2 3 4 5 6r 义工与职员之关系： 1 2 3 4 5 6r 义工与其它组员之关系： 1 2 3 4 5 6r 义工之长处：r 义工之限制：r 其它意见：r 义工对改善服务的意见：r 义工对机构的意见：r 义工对小组的意见：r 义工所需跟进事项：r 整体工作表现：工作员姓名： _日期： _*：请圈上适合答案备注：工作员应与义工讨论检讨结果。香港义工管理训练手册之义工训练(单元四)2010-8-26 22:49:00 |

47、来源: 快乐点公益 | 点击: 35 次 单元四义工训练义工是宝贵的人力资源，而训练工作则是人力资源管理的重要环节。义工训练对促进义工的工作表现，增进工作满足感及提升义务工作的整体质素发挥着重要的作用。训练目的：训练是知识，技能及态度三方面的灌输与交流。其主要目的是：(1) 了解义务工作：使义工明白义务工作的意义，并了解机构/义工小组的政策目标及理想使命;促进义工的个人目标与机构/义工小组的目标达致一致性(goal-alignment)。(2) 实务工作训练：因应工作岗位的要求，义工需要掌握所需要的知识，技能及态度。透过实务工作训练，确保服务质素达致应有的水平。(3) 义工个人发展需要：训练能

48、令义工对工作更具信心，帮助他们发掘潜能，促进个人发展。策划义工训练：机构在策划义工训练活动时，应先考虑学员所属工作岗位的工作要求，从而帮助他们掌握应有的知识，学习工作技能及培养服务态度。简单来说，义工训练工作的策划及管理步骤可参考下图：分析机构状况工作或任务分析列出所需的知识和技能 选择训练对象说明训练需要决定训练目标拟定训练课程： 确定时间表 编排训练课程 选择训练方法实践应用及评估修订建议图表二：义工训练工作策划步骤义工训练管理实务训练活动必须配合工作要求来设计。因此，策划及进行训练时必须考虑以下因素：(1) 义工参与让义工参与训练活动的策划，这能加深他们对训练的了解，亦能增强他们对训练计

49、划的兴趣和认同感。(2) 使用者参与使用义工服务机构如老人院，医院等更能清楚说明义工应具备的条件与能力。他们的参与及支持对训练活动的成效起着重要的作用。(3) 成本控制训练活动必须考虑机构/小组的资源限制。有些活动设计可能很理想却需要昂贵的经费，这并不是每个机构能负担得来。(4) 时间配合义工训练活动的时间编排，应做到义工在投入服务前已接受足够的训练;这样更能确保服务质素。训练内容义工训练内容可归纳为两个范畴：(一)基础理论;(二)技巧训练。每项训练活动须平衡两者的比重，避免训练活动流于表面化。基础理论内容(1) 义务工作概念(1) 义务工作概念及服务需知;(2) 了解机构及小组对义务工作的期

50、望及目标;(2) 服务对象(1) 掌握社区的需要及资源;(2) 了解服务对象的特征与需要技巧训练(1) 义务工作技巧(1) 人际沟通;(2) 自我认识;(3) 活动程序设计;(2) 特别技能训练(4) 探访技巧;(5) 与其他服务提供者的合作技巧;(6) 急救训练;(7) 带领游戏技巧;(8) 小组工作技巧;(3) 管理技巧训练(9) 服务策划课程(10) 领袖才能训练(11) 资源管理关于学习的理论：训练员须考虑学员的学习模式(learning style)，安排最适合的训练方法去满足他们的学习及发展需要。综观义务工作者皆以青年及成年人占最大比例，训练设计应考虑以下各点：i) “参与学习”(

51、participatory learning)：青年及成年人均已积累了不同的生活经验及智慧，训练应强调个人参与，着重亲身体验及经验交流。ii) “轻松有趣”：学习新事物亦标志着学员需要作出改变及适应。轻松愉快的训练活动有助学员减低压力，提高学习兴趣。iii) “活学活用”：应鼓励学员对新掌握的知识和技巧多作练习。所以训练活动的设计应具备以下三个阶段：第一阶段：经验学习工作员 ： 安排活动式训练，以提供新经验，帮助学员体验学习。例子 ： 角式扮演帮助义工掌握与老人沟通的技巧。第二阶段：反思探究工作员 ： 帮助学员思考训练活动所产生的个人感受，领会学习心得。例子 ： 从角式扮演经验里，义工更能了解

52、个人沟通技巧的长短处及体会长者需要。第三阶段：实践改善工作员 ： 鼓励学员将新知识/技巧应用于现实环境里，争取工作经验。例子 ： 义工参与老人服务计划，尝试应用所学的沟通技巧，并观察成效以便作出改善。图表三：义工训练活动的设计训练的安排：训练注意的事项成功的训练计划应充份考虑以下事项：i) 通知参与训练的义工 内容包括： 训练计划简介; 举行训练活动的地点; 训练内容和可预先准备的教材; 提示学员准备自己的资料，作为上课时讨论的材料，例如以往的工作问题; 简短的问卷，以了解义工的经验、兴趣和对训练课程的期望等。ii) 时间安排 把训练课程分成单元，循序渐进由浅入深地将单元部份分几个阶段授课。除

53、了效果更好外，亦较易观察到学员的进度、是否跟得上课程要求等。此外，时间的编排还须考虑教材的长短、训练方式和成本等因素。iii) 学员人数 预计学员人数是跟训练的设备、地点、活动时间及方式等有关的。如果学员人数太多，导师会难以兼顾，无法知道是否每位学员都明白训练内容。遇上这种情况，便要考虑分班，或安排助教帮忙。至于较少人数的训练班，则可让学员进行活动式的训练，令学员更容易明白课程内容。iv) 课程讲义 派发讲义可帮助学员重温课程内容。讲义内容最好包括一些练习活动、评估表、作业和参考书目等，让学员有机会思考及找寻更深入的学习资料。v) 视听器材 在课程上应用视听教材，能增强学员的吸收能力。例如加入

54、电脑投影片或幻灯片以表达图象和数据，又或播放与训练课程有关的录影带，都有助增加学习趣味，提高吸收能力，使学员更易理解。vi) 上课地点 良好的学习环境应包括以下条件： 良好的通风系统; 足够的电掣插座; 若要使用视听器材，必须有窗帘遮光; 足够的桌子，让每名学员有书写的地方; 足够放置教材的讲桌; 黑板/白板及各种颜色的粉笔/笔; 备有投影机及银幕; 备有学员所需的文件夹、笔和白纸等。义工训练的策略训练活动的设计应考虑按义工于不同阶段的发展需要为基本原则。简单来说，义工训练策略应具有三个持续发展的阶段：基础训练对象： 刚投入义务工作行列的义工活动： 迎新课程内容：* 义务工作概念/需知* 了解机构及义工小组对义务工作的目标与期望* 基本义工技巧如人际沟通，活动程序设计等等专题训练对象： 已委派工作岗位的义工活动： 专门技巧训练内容： * 了解服务对象的特征，需要及期望* 特别技能训练如探访技巧，急救知识，摊位设计等等进深训练对象： 资深义工活动： 领袖训练内容： * 领袖才能* 服务策划及评估* 团队合作技巧* 资源管理附件目录附件 活动 目标16 高空飞蛋 体验小组成员的创造力及团体精神1