客户服务部工作手册

1、深圳市怡化电脑有限公司客户服务部工作手册V2.0客户服务部2013/5/21 文档修改记录文档编号版本号拟制人/修改人审核拟制/修改日期更改理由主要更改内容V2.0 客服综合管理部张镭20130521新增管理规定 目录第1章概述 (8第2章工作职责和组织架构 (92.1 客户服务部工作职责 (92.2 客户服务部组织架构设置 (92.3 岗位人员设置规定 (122.4 岗位职责 (12第3章人事管理制度 (253.1 员工入职流程与规定 (25 3.2 员工培训流程及规定 (273.3 员工任职流程及规定 (303.4 员工离职流程及规定 (333.5 员工调动流程与规定 (343.6 考勤管

2、理流程及规定 (40第4章日常工作管理规定及工作流程 (424.1 客户服务部工作行为规范 (42 4.2 日常工作流程 (49到货异常及DOA处理 (67不良备件处理注意事项 (674.3 日常工作规范 (69第5章日常工作管理规章制度 (715.1 日常报销要求 (71 5.2 办事处管理 (745.3 固定资产管理 (815.4 服务用车管理 (84 5.5 奖惩规定 (88第6章客户服务部考核体系 (916.1 客户服务部月度工作评价考核制度 (91第7章附件 (92 第1章概述创造一流的银行自助设备品牌,以最先进的产品和技术服务于中国金融业是怡化公司长期的战略目标和发展方向。我司以“

3、客户为中心”、“服务为基础”、“产品为依托”作为战略宗旨,为推动中国金融业自动化建设而不断努力。客户服务部是怡化公司的一线部门,负责对银行机构客户进行最直接的产品综合服务,承担着及时维修、排除产品软硬件故障,收集反馈客户意见及建议,协助各部门处理客户诉求,执行公司各项工作任务等多项重要工作。作为客户服务部的成员,有义务提高工作技能、工作素养,做好本职工作的同时,展现怡化人积极向上、团结一致、永不言败的一面,维护我公司的品牌形象。本手册将为您详细介绍客户服务部的组织架构、岗位职责、日常工作流程和各项管理、考核制度,目的是为了让您充分了解本部门各种重要信息及各项制度规范。希望全体同仁共同努力、精诚

4、团结,充分发挥客户服务部“以客户的满意为最终目标”的精神,做好良性的客户基础,加快促进公司各部门平稳、有序的持续发展。工作手册一经制定,客服部所有员工必须认真学习、严格执行,执行情况将由各级负责人负责监督管理。随着公司的发展,各项规章制度将随之完善,如有改动调整,将会及时通知并以最新下发的规章制度为准。 第2章工作职责和组织架构2.1客户服务部工作职责客户服务部是公司联系客户的纽带。维护客户资源,防止客户流失,提供优质的产品及后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品,又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等,使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。全面负责公司销售产品的售后服

5、务工作;完成公司战略发展的各项工作目标要求;为客户提供独特的高质量服务,持续创造客户价值;保证良好的公司服务信誉,扩大公司在同行业中的服务竞争力;建立完善的客户服务管理运行体系,制定管理制度和工作目标;规范管理流程,打造服务团队,持续提升服务质量和客户满意度;保持与公司各部门之间的沟通协调和信息反馈;为公司领导决策提供可靠数据依据及合理化建议;维护公司的根本利益,全力保障公司健康稳定发展。2.2客户服务部组织架构设置1.部门组织架构图 2. 岗位组织结构图 客户服务部总部大区客户服务管理中心省级客户服务管理中心附属办事标准办事处 标准办事处 附属办事处 客服总监客户服务部行政人员全国备件专管员

6、大区经理 各地报修中心人员省级经理(正/副省级备件专管员主管工程师 客服工程师 客服工程师 主管工程师 主管工程师 主管工程师组长 组长客服工程师 客服工程师 2.3岗位人员设置规定1.一个人的办事处不设置管理岗位(主管或组长;2.二个人以上(含二人的办事处可以设置管理岗位(主管或组长;3.办事处主管仅限在标准办事处(省会城市办事处、地级市办事处以及北京,上海,深圳,天津,重庆地区所有办事处设置;4.办事处组长仅限在附属办事处(县级市办事处设置;5.注:省会城市所在地区办事处级别配置为一个标准办事处,其他均为附属办事处。区域内设备总台数在300台以内的省级区域,不设置省级备件专管员,由办事处主

7、管工程师负责全省备件管理。1.设备总台数在300台以内的省级区域,不设置省级经理,只设置办事处主管和组长;2.设备台数在300-1000台之间的省级区域,只允许设置一名省级经理;3.设备台数在1000台以上的省级区域,可设置一正一副省级经理;4.设备台数在3000台以上的省级区域,可设置一正二副省级经理;5.设备台数在5000台以上的省级区域,可设置一正三副省级经理;2.4岗位职责岗位权利范围客户服务部监管对象客户服务部全体员工岗位定编1人直接上级公司运营总监岗位职责 1.全面负责客户服务部日常管理工作, 对客户服务部所有行为负全部责任;2.制定本部门的规章制度,工作计划、目标、流程,是客户服

8、务部与公司交流沟通的主要负责人。协助、监督、检查下级管理部门的工作;3.对客服人员进行人事安排,业务培训指导及绩效考核评定;4.执行公司领导下达的各项任务,为公司领导决策及相关部门工作提供可靠数据依据,不断提升服务质量,保证良好的公司服务信誉,不断提升公司在同行业中的服务竞争力;日常工作内容1 全面管理客户服务部的日常工作,建立和维护客户服务运行体系。2 制定规章管理制度和工作计划、工作目标及流程,完善客服工作规范和各项考核标准。3 统计分析服务质量分析,提出整改方案并组织实施。4 发现并解决客户服务工作中遇到的问题,协调处理重大客户投诉,监督和检查各项工作的执行情况,并对服务项目实施的进度进

9、行跟踪。5 收集客户的各种服务需求,及时与公司各部门进行沟通、协调及信息反馈。6 对部门各类资源统一规划、配置,包括办事处建立,人员编制计划,实现资源利用最大化。7 及时完成公司领导下达的各项工作任务,提供有力的决策参考数据及合理化建议。8 完成客服人员的绩效考核评定,工作费用报销,招聘、离职和调动,岗位晋升及变更等。考核方式年度考核工作时间特征7*24小时岗位人员设置规定由公司领导直接指定 岗位权利范围客户服务部监管对象客户服务部全体员工岗位定编多人直接上级客服总监岗位职能协助客户服务部总监日常管理工作, 对客户服务部所有行为负全部责任;协助客服总监制订规章制度,工作计划、目标、流程,协调公

10、司内其他部门资源;协助、监督、检查客服综合管理部成员的工作;对客服综合管理部成员进行人事安排,业务培训指导及绩效考核评定;执行公司领导下达的各项任务,为公司领导决策及相关部门工作提供可靠数据依据,不断提升服务质量,保证良好的公司服务信誉,不断提升公司在同行业中的服务竞争力;日常工作内容1 全面管理客户服务部的日常工作,建立和维护客户服务运行体系。2 制定规章管理制度和工作计划、工作目标及流程,完善客服综合管理部工作规范和各项考核标准。3 统计分析服务质量分析,提出整改方案并组织实施。4 发现并解决客户服务工作中遇到的问题,协调处理重大客户投诉,监督和检查各项工作的执行情况,并对服务项目实施的进

11、度进行跟踪。5 收集客户的各种服务需求,及时与公司各部门进行沟通、协调及信息反馈。6 对部门各类资源统一规划、配置,分析客服运行数据,制订解决方案。7 及时完成公司领导下达的各项工作任务,提供有力的决策参考数据及合理化建议。8 完成客服综合管理部的绩效考核评定,人员配置管理,工作流程等工作。考核方式年度考核工作时间特征7*24小时岗位人员设置规定由公司领导直接指定岗位权利范围客户服务部监管对象客户服务部全体员工岗位定编多人直接上级客服总监助理岗位职能 1.协助客户服务部总监日常管理工作, 对客户服务部所有行为负全部责任协助客服总监制订规章制度,工作计划、目标、流程,协调公司内其他部门资源;2.

12、协助、监督、检查客户服务部的工作;3.对客户服务部的数据进行分析并制定解决方案;4.执行公司领导下达的各项任务,为公司领导决策及相关部门工作提供可靠数据依据,不断提升服务质量,保证良好的公司服务信誉,不断提升公司在同行业中的服务竞争力;日常工作内容1 全面管理客户服务部的日常工作,建立和维护客户服务运行体系。2 制定规章管理制度和工作计划、工作目标及流程,完善客服综合管理部工作规范和各项考核标准。3 统计分析服务质量,提出整改方案并组织实施。4 发现并解决客户服务工作中遇到的问题,协调处理重大客户投诉,监督和检查各项工作的执行情况,并对服务项目实施的进度进行跟踪。5 收集客户的各种服务需求,及

13、时与公司各部门进行沟通、协调及信息反馈。6 对部门各类资源统一规划、配置,分析客服运行数据,制订解决方案。7 及时完成公司领导下达的各项工作任务,提供有力的决策参考数据及合理化建议。8 完成客服综合管理部的绩效考核评定,人员配置管理,工作流程等工作。考核方式年度考核工作时间特征7*24小时岗位人员设置规定由区域负责人推荐,公司总部审核。岗位权利范围所属大区监管对象大区内客服部全体员工岗位定编多人直接上级客服总监岗位职能1、全面负责大区内各项客户服务工作,传达、分解、落实总公司的各项政策、任务,制定大区内的工作计划目标和管理制度;2、负责优化大区内各项资源,建立可持续的发展体系,加强与客户的沟通

14、交流,及时了解和处理客户需求,不断发现和收集日常管理中的各种问题并予以解决;3、负责大区内的办事处建设,人事安排及各种考核评定;4、保持与公司各部门的沟通协调,建立可持续的商务运营发展体系,保证大区健康稳定发展。 日常工作内容1 全面负责大区内的各项客户服务工作,监督、指导、检查下属管理机构的日常客服工作。2 传达、分解、落实总公司的各项政策、任务, 服从工作安排,完成各种工作报表的填写和提交,定期汇报或上报工作成果。3 制定大区内的工作计划目标和管理制度,并监督、检查下属管理部门的执行完成情况。4 优化大区内的各项资源,建立可持续的人员培养体系和业务培训体系,完善大区内的组织架构。5 每个月

15、必须巡检辖区内省会城市和办事处各一次,贯彻落实公司制度,同时回访当地分行或支行相关负责人,汇报相关工作,了解客户需求。巡检中与一线工程师倾心交流,及时了解区域各项动态和行业动态。6 加强与客户的沟通交流,及时了解和处理客户需求,协调处理大区内各类投诉事件。7 负责大区内办事处建设, 人员招聘、离职和调动,岗位晋升和变更以及各种考核评定和工作费用报销,提出合理化建议。8 保持与公司各部门的沟通协调, 建立可持续的商务运营发展体系。9 完成上级领导安排的其它任务。素质与能力要求1 凝聚力:善于凝聚团队、树立威信,使管理团队达到思想一致,行动一致,目标一致。2 业务能力:掌握专业知识和技能,能有效发

16、现问题并及时解决。3 管理能力:善于通过制定制度和流程去处理和预防问题。4 执行能力:能够及时贯彻公司下达的各项工作任务,从而保质保量及时完成任务。5 沟通协调能力:善于准确表达并使人接受自己的意见和建议。6 分析能力:经过思考对事物的现状和未来进行分析并给出合理意见和建议。7 辅导能力:通过对下属员工进行培训、指导促使其提升业务水平。8 团队协作能力:能够和团队成员密切合作并帮助团队达到目标。9 学习能力:善于总结工作经验,吸收新知识,不断自我提升。10 服务创新能力:具备良好的服务意识,在工作中持续提出新设想、新方案,改进工作方式和方法,不断提升服务水平。11 书面表达能力:具备良好的文字

17、功底,能够将管理理念转化为规章制度。12商务能力:具备良好的商业素质素养,能够与客户保持长期良好的沟通,独立完成各项商务工作。 考核方式月考核、年度考核工作时间特征7*24小时岗位人员设置规定标准定编为1-2人/大区,由公司领导直接指定。岗位权利范围所属区域监管对象区域内客服部全体员工岗位定编若干直接上级大区负责人岗位职能1、全面负责区域内各项客户服务工作,传达、分解、落实总公司的各项政策、任务,制定区域内的工作计划目标和管理制度;2、负责优化区域内各项资源,建立可持续的发展体系,加强与客户的沟通交流,及时了解和处理客户需求,不断发现和收集日常管理中的各种问题并予以解决;3、负责区域内的办事处

18、建设,人事安排及各种考核评定;4、保持与公司各部门的沟通协调,建立可持续的商务运营发展体系,保证区域健康稳定发展。5、合理利用公司资源,为辖区工程师组织技术,制度培训及检验结果。日常工作内容1 全面负责区域内的各项客户服务工作,监督、指导、检查下属管理机构的日常客服工作。2 传达、分解、落实总公司的各项政策、任务, 服从工作安排,完成各种工作报表的填写和提交,定期汇报或上报工作成果。3 制定区域内的工作计划目标和管理制度,并监督、检查下属管理部门的执行完成情况。4 优化区域内的各项资源,建立可持续的人员培养体系和业务培训体系,完善区域内的组织架构。5 每个月必须巡检辖区内省会城市和办事处各一次

19、,贯彻落实公司制度,同时回访当地分行或支行相关负责人,汇报相关工作,了解客户需求。巡检中与一线工程师倾心交流,及时了解区域各项动态和行业动态;并对一个人的办事处多加关注。6 加强与客户的沟通交流,及时了解和处理客户需求,协调处理大区内各类投诉事件。7 负责区域内办事处建设, 人员招聘、离职和调动,岗位晋升和变更以及各种考核评定和工作费用报销,提出合理化建议。8 保持与公司各部门的沟通协调, 建立可持续的商务运营发展体系。9 完成上级领导安排的其它任务。素质与能力要求1 凝聚力:善于凝聚团队、树立威信,使管理团队达到思想一致,行动一致,目标一致。 2 业务能力:掌握专业知识和技能,能有效发现问题

20、并及时解决。3 管理能力:善于通过制定制度和流程去处理和预防问题。4 执行能力:能够及时贯彻公司下达的各项工作任务,从而保质保量及时完成任务。5 沟通协调能力:善于准确表达并使人接受自己的意见和建议。6 分析能力:经过思考对事物的现状和未来进行分析并给出合理意见和建议。7 辅导能力:通过对下属员工进行培训、指导促使其提升业务水平。8 团队协作能力:能够和团队成员密切合作并帮助团队达到目标。9 学习能力:善于总结工作经验,吸收新知识,不断自我提升。10 服务创新能力:具备良好的服务意识,在工作中持续提出新设想、新方案,改进工作方式和方法,不断提升服务水平。11 书面表达能力:具备良好的文字功底,

21、能够将管理理念转化为规章制度。12商务能力:具备良好的商业素质素养,能够与客户保持长期良好的沟通,独立完成各项商务工作。考核方式月、年度考核工作时间特征7*24小时岗位人员设置规定标准定编为1人/区域,由公司领导直接指定或公开竞聘。岗位权利范围所属区域监管对象区域内客服部全体员工岗位定编若干直接上级大区负责人岗位职能配合区域负责人负责区域内各项客户服务工作,传达、分解、落实总公司的各项政策、任务,制定区域内的工作计划目标和管理制度;负责优化区域内各项资源,建立可持续的发展体系,加强与客户的沟通交流,及时了解和处理客户需求,不断发现和收集日常管理中的各种问题并予以解决;配合区域负责人负责区域内的

22、办事处建设,人事安排及各种考核评定;保持与公司各部门的沟通协调,建立可持续的商务运营发展体系,保证区域健康稳定发展。日常工作内容1 配合区域负责人负责区域内的各项客户服务工作,监督、指导、检查下属管理机构的日常客服工作。2 传达、分解、落实总公司的各项政策、任务, 服从工作安排,完成各种工作报表的填写和提交,定期汇报或上报工作成果。 3 配合区域负责人制定区域内的工作计划目标和管理制度,并监督、检查下属管理部门的执行完成情况。4 优化区域内的各项资源,建立可持续的人员培养体系和业务培训体系,完善区域内的组织架构。5 每个月必须巡检辖区内省会城市和办事处各一次,贯彻落实公司制度,同时回访当地分行

23、或支行相关负责人,汇报相关工作,了解客户需求。巡检中与一线工程师倾心交流,及时了解区域各项动态和行业动态,并对一个人的办事处多加关注与关心。6 加强与客户的沟通交流,及时了解和处理客户需求,协调处理大区内各类投诉事件。7 配合区域负责人负责区域内办事处建设, 人员招聘、离职和调动,岗位晋升和变更以及各种考核评定和工作费用报销,提出合理化建议。8 保持与公司各部门的沟通协调, 建立可持续的商务运营发展体系。9 完成上级领导安排的其它任务。素质与能力要求1 凝聚力:善于凝聚团队、树立威信,使管理团队达到思想一致,行动一致,目标一致。2 业务能力:掌握专业知识和技能,能有效发现问题并及时解决。3 管

24、理能力:善于通过制定制度和流程去处理和预防问题。4 执行能力:能够及时贯彻公司下达的各项工作任务,从而保质保量及时完成任务。5 沟通协调能力:善于准确表达并使人接受自己的意见和建议。6 分析能力:经过思考对事物的现状和未来进行分析并给出合理意见和建议。7 辅导能力:通过对下属员工进行培训、指导促使其提升业务水平。8 团队协作能力:能够和团队成员密切合作并帮助团队达到目标。9 学习能力:善于总结工作经验,吸收新知识,不断自我提升。10 服务创新能力:具备良好的服务意识,在工作中持续提出新设想、新方案,改进工作方式和方法,不断提升服务水平。11 书面表达能力:具备良好的文字功底,能够将管理理念转化

25、为规章制度。12商务能力:具备良好的商业素质素养,能够与客户保持长期良好的沟通,独立完成各项商务工作。考核方式月、年度考核工作时间特征7*24小时岗位人员设置规定标准定编按公司要求的设备数量设定,由公司领导直接指定或公开竞聘。 岗位权利范围所属区域监管对象区域内客服部全体员工岗位定编若干直接上级区域负责人岗位职能配合区域负责人负责区域内备件调动,申请,预警工作;统计辖区各办事处备件申请,更换,调拨,返修数据,为绩效客户提供依据;统计备件使用情况,分析备件生命周期,做出提前预警工作;收发备件,对备件发送的包装及必要性做出正确的判断;日常工作内容1 通过ERP系统申请,调拨辖区所需备件。2 按照公

26、司要求对备件更换,申请,使用做出统计。3 提交相关数据给总部备件专管员用于绩效考核。4 分析辖区备件需求和备件问题原因;5 每月对辖区内的备件上机,下机时间进行统计,收集备件生命周期数据;6 加强与客服工程师的沟通交流,及时了解和处理客服工程师需求;7 完成上级领导安排的其它任务。素质与能力要求1 业务能力:掌握专业知识和技能,能有效发现问题并及时解决。2 执行能力:能够及时贯彻公司下达的各项工作任务,从而保质保量及时完成任务。3 沟通协调能力:善于准确表达并使人接受自己的意见和建议。4 分析能力:经过思考对事物的现状和未来进行分析并给出合理意见和建议。5 辅导能力:通过对工程师进行培训、指导

27、促使其提升业务水平。6 团队协作能力:能够和团队成员密切合作并帮助团队达到目标。7 学习能力:善于总结工作经验,吸收新知识,不断自我提升。8 服务创新能力:具备良好的服务意识,在工作中持续提出新设想、新方案,改进工作方式和方法,不断提升服务水平。9 书面表达能力:具备良好的文字功底,能够将管理理念转化为规章制度。考核方式月、年度考核工作时间特征7*24小时 第 3章 人事管理制度3.1 员工入职流程与规定 1. 人事部通过分析各区域的综合情况制定人员需求计划。2. 各区域负责人将需求人数落实到各个办事处进行招聘。 3. 招聘采用面试和笔试相结合的方式。4. 面试和笔试环节都能通过的将面试评估表

28、、笔试试题扫描后发人事部邮箱,不合格者直接淘汰。5. 人事部对面试和笔试材料进行审核,审核通过者会提交客服总部,由客服总部安排见习时间,不 合格者通知相关主管直接淘汰。6. 办事处见习合格者由人事部制作工作证、编排工号。招聘人秉承为公司负责的原则对满足以下条件的应聘人员进行招聘 :1. 年龄 35周岁以下,男性,踏实本份。2. 学历要求:全日制正规院校专科及以上学历。3. 专业要求:计算机、自动化、机械、电子、机电及相关专业。4. 有客户服务工作经验优先,本地化优先。5. 有销售工作经验、网吧工作经验、工作更换频繁者不予录用。1. 应聘人简历。2. “培训学员面试审批表” (附件 2 。3.

29、应聘人笔试试题。4. 应聘人毕业证书、学位证书复印件。5. 应聘人身份证复印件。6. 其他相关证书复印件。注:上述报审资料需在招聘通过后 3个工作日内收集完毕并寄往总公司人事部 (许棣楠收 。1. 白底一寸照片一张及电子档底板。2. 体检报告,必须包含乙肝两对半的化验。3. “培训学员信息表” (附件 3 ,需本人承诺签字。4. 培训协议一式两份,双方签字后生效。5. 农业银行卡用户名、开户行名称、卡号。6. 见 习 培 训 开 始 前 7个 工 作 日 内 收 集 完 准 备 材 料 并 寄 往 总 公 司 客 服 总 部 (邮 件 发 送 至 csd-work。3.2员工培训流程及规定 1

30、. 客服总部安排见习新员工的理论培训时间并通知培训部。2. 培训部负责安排学员的学习、考试、住宿。成绩不合格者直接淘汰。3. 学员顺利通过各项考核和考试后, 培训部将学员成绩汇总后发邮件给客服总部, 由客服总部备案。4. 客服总部负责安排通过理论培训的学员的实践培训。1. 参加视频考勤,因去网点不能视频报道,必须补考勤说明。2. 开始培训一周内,按照“工资卡格式”提供农行卡信息并确认开始培训的时间。3. 日常电子档填写“工作日报表” ,在理论培训时将填写的全部,电子邮件发给培训部负责人和对 应培训老师。4. 见习培训阶段的培训教师需严格按照“培训学员见习培训项目表“ (附件 4中内容进行培训,

31、 培训学员需填写“见习培训期工作日报表” (附件 5 ,并于理论培训开始前连同相关证书原件一 并提交理论培训教师。5. 在理论培训出发前,“培训学员见习培训项目表“需打印出来,指导老师及主管给出确认签字。 让其带给对应培训老师。 (注意:表格说明中要求填写的备注内容 。1. 自觉遵守怡化实业宿舍管理制度 。2. 每个宿舍安排一名宿舍长(由宿舍成员选举产生 ,宿舍长安排好每天值日表,宿舍值日需人人 参加。3. 学员每天整理好个人的内务。晚上 10点前必须返回宿舍,不许携带非本公司人员回学员宿舍就 寝。毕业离开时,当天将所有用过的床上用品换洗干净,并把所有的床上用品叠放到位,不得丢 失。和最后一名

32、离开宿舍的舍友做好物品的交接。4. 学员违反怡化培训学员守则和怡化实业宿舍管理制度属违纪行为,由讲师将此行为填入 培训学员日常行为规范记录表,并由当事人确认。5. 每日课程结束后,讲师必须如实填写培训学员日常行为规范记录表。6. 培训学员日常行为规范记录表每十天公布一次。7. 任何人对培训学员日常行为规范记录表有意见和建议都可以通过书面或其他形式向培训部反映, 但不得在背后随意议论。8. 培训学员日常行为规范记录表将会在公司个人档案中记录存档, 并在培训结束后随新员工培训成 绩表一起寄出。9. 学员日常行为规范的考核,是评定学员道德修养,工作态度,最终综合评定成绩的重要依据。 10. 理论培训

33、结束一周内添加内网,下发主管新人内网 ID. 如未收到通知,将个人信息和情况说明发 邮件至 nb.help进行报备。1. 参加视频考勤,因去网点不能视频报道,必须补考勤说明。2. 服从主管和培训教师安排,主动学习,尽快掌握工作技能。3. 入职满三个月开邮箱,一般为每月中旬,开通后将下发邮箱密码通知。如未收到,或需要修改邮 箱密码,发到 csd-work 申请。1. 培训学员在各阶段培训期间如出现自行终止培训, 严重违反公司规定或无法达到公司培训要求的 情况则各阶段培训教师有权提前终止培训或延长培训时间,需填写“培训学员终止 /延长培训申 请表”(附件 7,培训期延长期限不得超过 2个月。(处于

34、实践培训阶段的培训学员终止培训 需参见员工离职流程及相关管理规定处理。2. 培训学员在各阶段培训期考核通过后才能签订正式劳动合同。3. 注:培训学员在培训期满后需做培训总结并连同 “培训学员考核评定表” 在 7个工作日内提交总 公司人事部 (杨环收 , 方可签订正式劳动合同 , 并由公司人事部正式下发通知。1. 培训学员签订正式劳动合同后进行试用期阶段,为期三个月。2. 处于试用期阶段的员工, 如在试用期内出现辞职 (提前 7个工作日申请 , 自行离职, 客户投诉,或严重违反公司规定损害公司利益的情况, 上级主管有权终止试用并负责按公司人事部规定为其 办理相关手续(参见员工离职流程及相关管理规

35、定 。3. 处于试用期阶段的员工如无法达到公司对试用期阶段员工的要求, 其上级主管有权延长试用期限 或终止试用,延长试用期限需填写“员工延长试用期申请表” (附件 8 ,试用期延长期限不得超 过 3个月。4. 员工试用期考核通过后,上级主管负责填写“转正考核评分表”(附件 9对员工试用期间的工 作表现进行客观评价。5. “工程师试用期工作评价考核表”需在试用期满后 3个工作日内提交总公司人事部(杨环收, 并由工程师在人事 ERP 系统中填写转正申请。处于培训期和试用期阶段的人员资料由公司人事部及客户服务部行政人员负责整理归档 , 客户服 务部各级管理人员应及时更新相应人员状态及数量。新员工入职

36、聘用流程及相关规定只适用于客服工程师, 客户服务部其它岗位人员入职要求和流程 以公司人事部门相关规定为准。3.3员工任职流程及规定1. 客户服务部任职岗位以客户服务部岗位组织结构为标准, 共设置客服总监、 大区经理 (正、 副 、 省级经理(正、副 、主管工程师、组长、全国备件专管员、省级备件专管员、客户服务部行政 人员、全国报修中心负责人、各地报修中心人员、客服工程师等岗位。公司实行竞聘上岗,岗位 任职任人唯贤,正式员工均可参加岗位竞聘。 1.岗位任职将秉承公平、公正、公开的原则选拔优秀人才,所有岗位人员任职采取竞聘上岗并由总公司各相关部门最终审核的方式实施。2.公司领导有权指定所有岗位任职

37、人员,不受公司最低工作年限条件限制。3.不能空缺的岗位如没有合适人选,在特殊情况下可以选择适当放宽任职资格,但必须经总公司相关部门审批通过,并在所任职岗位前加“代理”字样,直至完全符合岗位任职资格。4.岗位申请人需向所属省级经理提出岗位申请,省级经理初步审核通过后填写客户服务部岗位任职推荐表,同时岗位申请人需提交客户服务部任职岗位述职报告。5.省级经理负责将所需任职材料提交所属大区经理,大区经理审批后将岗位需求提交人事部,人事部审核后发客服部,客服部组织竞聘,竞聘结果由公司人事部下发任职通知。6.岗位任职生效后相关管理人员及客户服务部行政人员负责相关资料的更新归档。1.客户服务部各级岗位人员因

38、各种原因必须离开本岗位或该岗位人员在工作期间内没有达到公司对相应岗位的职责要求以及在任职期内出现重大的工作失误,则由所属上级主管填写“客户服务部岗位变更申请表”(附件10提出申请变更该岗位人员,同时新岗位人员需进行岗位变更自述。2.上级主管负责将所需岗位变更材料提交所属大区经理,大区经理审批通过后提交总公司各部门最终审核,通过后立即生效,并由人事部最终下发变更确认通知。3.总公司最终审核通过的新岗位人员处于考核期阶段(通常为6个月,考核期后如可胜任此岗位则自动任职,否则继续变更该岗位人员。4.岗位变更限于职务晋升及跨岗变更人员,同岗位人员变更或降职使用人员不适用此规定,大区经理以上职务人员岗位

39、变更不适用此规定。5.岗位变更生效后相关管理人员及客户服务部行政人员负责相关资料的更新归档。 3.4员工离职流程及规定1.客服员工辞职需要在人事ERP系统上填写“辞(离职申请表”,正式员工辞职须提前30天申请,试用期员工需提前10天申请。(注:尚未签合同的培训人员离职需填写“培训学员终止/延长培训申请表”,无需走ERP流程2.填写ERP系统中的“辞(离职申请表”时,需要填写个人资料、拟定离职日期及离职原因等。具体填写规范,详见ERP操作说明HR系统。3.提交申请后,申请人可以即时登录ERP系统查看该申请的审批意见与结果,也可以在系统中催办,会有邮件发送至下一个审批人。1.辞职申请人在确定离职日

40、期后,需要在最后一个工作日进行交接工作,并在人事ERP系统中填写“辞(离职交接表“。2.填写人事ERP系统中的“辞(离职交接表”时,除了需要填写个人资料、实际离职日期及离职原因外,还需将“职员辞(离职交接表”(附件11和“固定资产交接表”(附件15填写完整,并以扫描件的形式发给自己的直接上级(即第一个审批人。3.离职申请人需先将收到的两张交接表进行“上传附件“后,再进行审批操作,审批时需注意核实申请人的实际离职日期。4.提交申请后,申请人可以即时登录人事ERP系统查看该申请的审批意见与结果,也可以在系统中催办,会有邮件发送至下一个审批人。5.辞职申请人还需另外填写“手机移交签收确认单”(附件1

41、3(需填写交接人和保管人处,待转给新使用人后,由新使用人签剩余空白处。备注:若本人无法进行离职交接,则需直接上级主管代为填写ERP申请,用户名与密码可邮件咨询 人事部相关负责人。3.5员工调动流程与规定1.职员因内招、竞聘等调动工作岗位且有考核期的,需在考核期将结束的前一个星期登录人事ERP系统中填写”调岗转正申请表”并提交“职员岗位调动转正”申请。2.在人事ERP系统中填写”调岗转正申请表”时,除了需要填写调岗信息和考核期工作总结外,还需将填写完整的”转正考核评分表-员工自评”作为附件上传。3.提交申请后,申请人可以即时登录ERP系统查看该申请的审批意见与结果,也可以在系统中催办,会有邮件发

42、送至下一个审批人。4.待申请人提交申请后,第一个审批人需填写”转正考核评分表-主管评估”,并将其上传。 调动申请人所属区域的省级经理须要先以邮件的形式提交申请,该申请邮件的内容及要求如下:1.必须写明执行调动的人员、开始时间、结束时间、原办事处及调动办事处。2.必须要说明此次调动(支援的详细原因,和支援时间需求的原因。 3.邮件主题格式为:XX大区XX省XX办事处XX调动申请,发送到csd-work,并抄送给申请人、所属办事处主管及大区经理。调动申请人在ERP-HR系统中提交调动审批申请,注意事项如下:1.须最少提前2天提交ERP-HR调动申请。2.调动类型选择“短期调动(3个月以下”。3.“

43、职员调动交接表”和“固定资产交接表”填写完整后,须扫描或拍照后由申请人本人上传到附件中,两份表格缺一不可,无固定资产交接在表中填写“无”即可。4.如果申请被打回,可在“审批意见”中查看被打回的原因。客服总部审核调动申请,审核通过后客服部相关负责人会发送主题为“调动申请审批通过”的邮件给调动申请人并会抄送给其所属上级及省级经理。收到“调动申请审批通过”的邮件后,调动申请人即可执行调动,无需等待全部流程走完,注意事项如下:1.在没有收到“调动申请审批通过”的通知前,严禁擅自执行调动,否则公司将对这个期间产生的调动费用不予报销,并对当事人及直接责任人进行处罚。2.执行调动时,须遵照ERP申请中的填写

44、的开始时间来执行,不可提前也不可延后,否则将会扣除相应天数的支援补贴。3.省级经理及以上岗位需经公司领导审批通过后,方可调动。短期调动结束后,需按照上述流程提出申请,审批通过后即可返回原办事处,注意事项如下: 1.调动结束并返回时,须遵照人事ERP调动申请中填写的结束时间来执行,不可提前也不可延后,否则将会扣除相应天数的支援补贴。2.如有由于工作原因需延长调动时间的情况时,需由申请人填写“短期调动备案表”发送给CSD-WORK邮箱进行申请及备案。(该表中的“安排调动期限”要填该次调动的总期限 调动申请人所属区域的省级经理须要先以邮件的形式提交申请,该申请邮件的内容及要求如下:1.必须写明调动的

45、人员、开始时间、原办事处及调动办事处2.必须要说明此次调动的详细原因。3.邮件主题格式为:XX大区XX省XX办事处XX调动申请,发送到csd-work, 并抄送给申请人、所属办事处主管及大区经理。调动申请人在ERP-HR系统中提交调动审批申请,注意事项如下:1.须最少提前2天提交ERP-HR调动审批申请。2.调动类型选择“长期调动”(3个月以上。3.调动结束时间填“无”。4.“职员调动交接表”和“固定资产交接表”填写完整后,须扫描或拍照后由申请人本人上传到附件中,两个表单缺一不可,无固定资产交接在表中填写“无”即可。5.如果申请被打回,可在“审批意见”中查看被打回的原因。客服总部审核调动申请,

46、审核通过后客服部相关负责人会发送主题为“调动申请审批通过”的邮件给调动申请人并会抄送给其所属上级及省级经理。收到“调动申请审批通过”的邮件后,调动申请人即可执行工作交接及调动,无需等待全部流程走完,注意事项如下:1.在没有收到“调动申请审批通过”的通知前,严禁擅自执行调动,否则公司对此期间产生的调动费用不予报销,并对当事人及直接责任人进行处罚。2.执行调动时,须遵照ERP申请中的填写的开始时间来执行,不可提前也不可延后,否则将会扣除相应天数的地区物价补贴。3.省级经理及以上岗位需经公司领导审批通过后,方可调动。出差申请人需向所属办事处主管电话报备并经其同意后方可执行出差。出差结束后,申请人需补

47、填出差申请表(附件17,并由所属办事处主管签字后附在此次报销中,同当月报销一并邮寄到财务部,否则此次出差费用将无法报销。注:“2天以内出差”指的是当天返回或仅住宿一晚的出差,超出该时限的即为“两天以上出差” 出差申请人所属办事处主管须要先以邮件形式提交出差申请,该申请邮件的内容及要求如下: 1.须最少提前1天提交出差申请(如有紧急情况,必须提前打电话给客服部相关负责人提出出差申请,并在当天补交出差申请,否则视为未提出出差申请。2.邮件内只需上传填写完整的出差申请表的电子文档即可,"出差目的"必须要说明清楚,否则 申请将不予通过。3.邮件主题格式:XX大区XX省XX办事处XX

48、出差申请,发送到csd-work,并抄送给出差申请人及所属区域省级经理。4.省级经理及大区经理在其管辖范围内巡检或进行其他工作,属于出差范畴;出差申请按照以上流程由本人提交。客服总部审核出差申请,审核通过后客服部相关负责人会发送主题为“出差申请审批通过”的邮件(其中包含签过字的出差申请表给出差申请人并会抄送给其所属上级及省级经理。收到“出差申请审批通过”的通知后,出差申请人即可执行出差,注意事项如下:1.在没有收到“出差申请审批通过”的通知前,严禁擅自执行出差,否则公司将对这个期间产生的出差费用不予报销,并对当事人及直接责任人进行处罚。2.执行出差时,必须按照出差申请表中的日程安排严格执行,否

49、则公司将对这个期间产生的出差费用不予报销。(如有特殊情况,需延长或缩短出差期限,说明情况后按照上述流程重新提交出差申请出差结束后,出差人员需将客服总部审核后并签过字的出差申请表打印出来,并附在此次报销中,同当月报销一并邮寄到财务部,否则此次出差费用将无法报销。3.6考勤管理流程及规定1.客户服务部工作时间特征为“7*24”小时,固定工作时间为周一至周五上午9:00-12:00,下午13:00-17:30,其余时间为等待工作时间,总公司/分公司/客服中心由各自前台人员负责考勤,各办事处固定工作时间内每天早上9:00进行视频签到。2.客服人员如未能在固定工作时间内按时到岗考勤,则需及时向所属大区经

50、理说明原因,所属大区经理需定期汇总“XX大区考勤说明”并提交公司人事部门,否则按旷工处理。 3.节假日值班的工程师,在值班时间内需在办事处留守并做好随时响应各类报修的准备。严禁在值班时间擅离职守,一经查出,必将严惩。1.客服员工请假,均需提前在ERP系统按要求填写“考勤职员假期申请审批”,提交后通过上级审批方可开始休假。请假2天(含以上,需提前两周申请,员工因病或紧急状况,可先以电话向直属上级请假,并于5日内在ERP系统中补填“考勤职员假期申请审批”,逾期不补假单以旷工处理。详见ERP操作说明HR系统。2.根据公司人事部相关规定,未签合同的实习工程师及见习学员只可请事假,不享病假、婚假、丧假、

51、产假/陪产假、年假等其他假期。3.婚假:客服员工在签订劳动合同后领取结婚证可请婚假,如夫妻双方男满25周岁、女满23周岁则属于晚婚(以领取结婚证当天日期为准,可享受7个工作日婚假,不满足晚婚条件的可享受3个工作日婚假。婚假需在领取结婚证半年内申请休假,过时则不再享有婚假。4.客服员工请假后,所属大区经理应及时做好人员调整及相关工作安排,不得影响正常工作。(注:最新客服考勤及请假管理制度以人事部门制定的员工手册中考勤管理为准 第4章日常工作管理规定及工作流程4.1客户服务部工作行为规范建立严格的日常工作规范,是为了创造公司和客户的双重价值,树立职业化的工作作风。执行日常工作规范是客服员工的工作职

52、责,也是为了通过自身的行为得到客户的认可,从而持续提升自身及公司的服务形象。客户至上,服务第一;诚信为本,注重信誉;以技术立足,以服务取胜;遵守法律道德,遵守公司的各项规章制度;维护公司的利益,保守公司的机密;注重仪表谈吐,体现公司形象;尽心尽职,勤奋敬业,谋求公司与员工共同发展;团结协作,和睦宽容,谋求员工与员工的友好相处;1.尽忠职守、廉洁自律、服从领导安排。2.爱护公司财物,养成节约的习惯,保障公司根本利益。3.遵守公司一切规章制度及工作守则。4.不得兼任公司以外的职务。5.守时守信,工作负责,用事实和数据说话。6.严谨操守,不得收受客户或他人的馈赠、贿赂。7.倡导“计划、执行、监督、改

53、进”的工作模式。 1.养成守时,准时工作习惯,牢记客户服务部“7*24小时”服务工作特点。2.谨记自己的言谈举止代表怡化公司的服务形象。3.不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象等问题。4.对客户要言而有信,不说大话,不随意承诺。5.养成拿事实和数据说话的工作作风,做到事事有记录,事事有分析。6.养成自我学习的习惯,不断提升业务能力,牢记“技能是客户服务基础”的道理。7.养成“日事日清,日清日高”的工作作风,当天的问题当天处理,一天比一天工作有效率。8.养成自我反省的习惯,不断发现自身的缺点,改进工作中存在的不足。9.形成事前有计划,事中有跟踪,事后有改进的工作方法,学会系统性的

54、处理工作问题。10.养成不抱怨,不找借口的工作态度,学会“只为成功找方法,不为失败找借口”。1.保持办公区安静,禁止高声喧哗、打闹、嬉戏及做与工作无关之事。2.保持饱满的工作热情和精神状态,遵守纪律,不迟到早退。3.访客请带至会客室或洽谈区,不得让客人在没有员工陪同下随意在办公区走动。4.工作区内不得吸烟,吸烟请到指定吸烟区进行,不得影响他人。5.上班时间不准吃零食、看报纸、杂志,禁止利用便利条件上网聊天或浏览与工作无关的网站。6.上班时间请勿打私人电话,接听私人电话要简短,非工作需要,不得串岗或跨岗聊天。7.电话铃响三声内必须摘机,应使用礼貌用语,同事不在的时候要及时代接电话,并做好电话记录

55、。8.自觉维护公共卫生,不随地吐痰,乱丢纸屑和杂物,保持个人桌面清洁和物品摆放有序,整齐美观。9.公司文件应妥善保管,未经许可,不可随意翻动、阅览他人办公桌上的文件。查看公司办公电脑,防止泄露公司机密,确保公司信息安全。11.废弃的文件应及时销毁。机要传真内容不得随便传阅泄密。12.爱护公物,勤俭节约,按照说明书要求正确使用办公设备,稿纸应尽量双面使用。13.下班时,员工应注意检查自己的责任区,做到“七关”(关灯、关办公电脑、关复印机、关打印机、关空调、关门窗、关水电,公司配发的电脑笔记本要妥善保管,离开办事处时不得放置在明显位置,尽量随身携带,以免丢失。保持饱满的工作热情和精神状态。遵守纪律,养成良好的时间管理习