客户抱怨控制程序

1、罗氏企业（昆山）有限公司程 序 文 件文件号： TS-Q1-006版次：1.0生效日期：2005.2.19标题： 客户抱怨处理程序页次第 1 页 共 5 页批 准 页版次修订编号修 订 内 容条款号受 文 单 位数量（份）受文单位数量（份）总经理室技术部业务部技术课业务课品保课1管理部采购课制造部制一课工务课批 准审 核编 制Matthew David Jeky 罗氏企业（昆山）有限公司程 序 文 件文件号：TS-Q1-006版次：1.0第 2 页 共 5 页标题： 客户抱怨处理程序生效日期：2005.2.191目的为保证客户抱怨投诉得以及时分析、处理，确保采取的纠正措施或改进方案有效实施,防

2、止事故发生促进公司的售后服务与质量改善活动。2.范围 本程序适用客户对本公司的产品和服务质量的投诉。3定义 无4权责 41业务部：负责接收客户投诉并转交品保部门，将处置结果及时反馈客户； 42品保课：负责对所有客诉进行登记、分析，跟踪处置结果，将改善对策、结果回复业务部，并对改善对策的实施状况及有效性确认； 43责任部门：负责客诉原因调查与分析，提出改善对策，并将查核结果及改善对策回馈品保课，落实实施改善对策。5内容与流程：流程权责部门作业内容记录表单抱怨接收业务部1 发生客户抱怨时，业务人员应向客户确认抱怨相关内容，特别对不良状况作详细了解，若客户对其抱怨处理方式、方法或使用语言、格式及回复

3、时效等方面有要求时，均应记录在客户投诉单上,呈报总经理，并转交品保课依其要求进行处理；品保课在三个工作日内回复客户。2 必要时，业务人员向客户取得不良样品或图片并转交品保课； 客户投诉单报告书传送业务部1 业务课对抱怨回复内容及改善对策作确认，并及时传送客户；2 若客户收到抱怨回答报告后有反馈意见时，业务人员应及时将其反馈意见传递到品保课，品保课会同相关单位及时处理；客户抱怨处理报告书抱怨内容确认品保课责任部门1 品保课接到客户抱怨时，应确认抱怨相关内容，若有疑问，反馈给业务课；2 根据客户抱怨内容，确定责任部门，并及时分发；责任部门的确定可依照以下方式：a 业务部交货期、运输造成的破损或服

4、务方面问题；b 资材课数量方面问题；c 技术課技术方面问题；d 制造部工序控制或生产管理问题；e 品保课改进保证措施或验证方法； 3 责任部门确认抱怨相关内容，并联络相关单位进行处置；罗氏企业（昆山）有限公司程 序 文 件文件号： TS-Q1-006版次：1.0第 3 页 共 5 页标题： 客户抱怨处理程序生效日期：2005.2.19流程权责部门作业内容记录表单原因调查/对策检讨品保课责任单位1 责任单位及品保课根据抱怨内容应及时进行以下事项：a 调查制造履历及对库存品、在制品的确认；b 不良品、库存品、半成品的確認处置；c 提出应急对策；2 品保课会同责任单位对不良样品或图面进行验证、测试、

5、分析，确认质量问题现象；必要时，进行再现性试做分析评估；3 必要时可由总经理或其指定人员召集会议进行原因和对策检讨；4 发生原因、流出原因调查、检讨：1). 利用不良样品分析、测试结果，活用特性要因图及脑力激荡等方法充分检讨：a. 为何做出不良品（发生原因）；b. 为何流出不良品（流出原因）； 2). 从技术图面及管理面可能存在的原因进行逐一检讨分析；5 对策检讨：1).不做出不良品的对策（发生防止）；2).发现不良品的对策（流出防止）；3).相关标准制订、修改及废止。 客户抱怨处理报告书抱怨处理报告书品保课1 客户抱怨处理报告书，应包括：1） 不良样品的分析、测试结果；2） 库存品、在制品的

6、处置结果；3） 发生原因、流出原因；4） 防止再发对策、流出防止对策等。2若客户对抱怨回答的语言、格式、回答时效有要求应依其要求执行；客户抱怨处理报告书NG抱怨处理报告书确认 OK总经理品保课1 确认抱怨处理报告书内容的合理性、适切性并签核。2 品保课将抱怨处理报告书转交业务课传送给客户；3 对不适切时可退回相关单位重新分析及回复；客户抱怨处理报告书罗氏企业（昆山）有限公司程 序 文 件文件号：TS-Q1-006版次：1.0第 4 页 共 5 页标题： 客户抱怨处理程序生效日期：2005.2.19流程权责部门作业内容记录表单对策实施责任单位1 依照所定的再发防止改善对策、流出防止对策逐项实施；

7、2 相关标准制订、改订：（如：作业指导书、控制计划、检验和试验标准，PFMEA等）。再对策责任单位1当对策无效时，召集相关单位及人员再次检讨再发防止对策，及流出防止对策。对策落实性确认OKNG品保课1 品保课应追踪制品抱怨改善对策实施状况，确认结果记录于客户抱怨处理报告书确认栏中 ；2 确认未落实时，除要求责任单位改善外，品保课应会同相关单位再作追踪，直至对策落实实施；客户抱怨处理报告书OKNG有效性性确认责任单位品保课1 若数据不足够则顺延，直至可看到效果为止；2 品保课对对策的有效性数据作确认，对策无效时，退回责任单位再对策，再依客户抱怨处理程序进行并追踪确认。客户抱怨处理报告书OK结案判

8、定NG品保课1 品保课依客户抱怨结案基准进行结案判定，其结案判定基准为（符合以下条件之一可结案）：1） 不良率或CPK或特性值或其它品质评价项目呈良化趋势且满足客户接收水准；2） 相同客户抱怨三个月内无再次发生或工程异状连续1个月无再次发生；2 若不能结案则退回责任单位重新对策追踪其效果，直至结案；客户抱怨处理报告书罗氏企业（昆山）有限公司程 序 文 件文件号：TS-Q1-006版次：1.0第 5 页 共 5 页标题： 客户抱怨处理程序生效日期：2005.2.19流程权责部门作业内容记录表单存档品保课1 客户抱怨单/联络单、客户抱怨报告书及结案追踪记录表等相关资料归档于品保课；6前往客户处处理的抱怨管理方法：61如须前往客户处进行客诉服务时,相关前往人员必须用报告书方式申请,经总经理同意后方可前往；62报告书应详实说明前往处理的客户名、客诉内容及客诉回复的相关改善之因应对策等；63当在客诉服务过程中