案例分析--客服与客户沟通的技巧

1、案例分析学习情境五 客服与客户沟通的技巧任务三 客服基本功案例分析： 上图是一家销售纯手工宝宝布鞋的店铺，不仅仅是给大家提供优质的产品， 更重要的是，在产品的背后，有一种“爱”的力量， 对宝宝的关爱， 所以他们不用不合格的原材料，坚持纯手工制作出让孩子穿上更舒服的鞋子，因为有爱，他们给很多下岗女工提供了再就业的机会，因为爱，他们做产品做店铺始终都不忘初心，把最好的产品带给每一个买家。 这就是产品的内涵和外延。作为一位网店的客服，要让自己对产品的认识达到这样的高度， 才能在与客户沟通以及工作当中的每一个环节当中， 把产品的外延和内涵准确地传达消费者。任务四 客户工作台的操作案例分析：上图是千牛工

2、作台的截图。工作台是客服与买家沟通的桥梁，也是店铺管理的利器，要求学生对工作台的各个部分的功能，基本的特点，操作等都在“售前工作”开始之前熟练掌握。包括“千牛的设置”，“看懂显示的数据并加以简单的分析”，“常用快捷入口”，“消息中心设置”，“聊天窗口的设置”等操作任务五 售前准备工作案例分析：上图是一个产品的截图，请大家根据资料整理出这个产品的基本信息资料。比如：“货号”，“款式”，“材料”，“型号”，“尺码，颜色”，“特点”，“库存”，“快递方式”，“运费”等。整理产品的信息是为了更好地熟悉产品的各种知识，在与客户的沟通中能应答如流，更好地进行下一步的精确推荐和关联销售。任务六 与客户沟通的

3、技巧案例分析：上图是“卖家中心”，“已卖出的宝贝”的后台操作截图。是让同学清楚的指导，当我们的买家拍下产品后，接下来作为客服我们应该做哪些操作。可以根据千牛的提示和与买家沟通的承诺，逐一的进行“价格修改”，“运费修改”，“核对信息”“备注”等一系列的操作。注意在操作的过程中，一定要仔细审核，以免出错。特别是涉及到资金和收货信息等重要的节点。案例分析：上图是客服与客户的一段对话对话中客服的回答由于太过仓促，在没有了解对方的具体信息和需求之前就盲目地推荐产品，导致让客户反感。因为我们在与客户的沟通中，要学会“七分听三分说”，抓住时机客户的信息和需求进行有效的收集和了解，然后再结合店铺的产品，做精确

4、推荐，效果才能更好。案例分析：上图是客服和客户的一段对话的截图。这个案列要和前一个案例对比来学习，不难看出，这个客服在与客户的沟通当中，非常注意聊天的技巧和节奏，并没有让客户牵着走，而是有条不紊的，在短短的几句话的沟通当中，了解到了客户对产品的需求“保湿”，“温和型产品”，而且还知道了客户的承受价位。因为之前客户用的是小护士这一类的产品。那么在后面的对话中，我们可以想象。这位客服一定能得心应手，给买家推荐即符合对方需求又符合对方承受价位的优质产品，大大提高了转化率。案例分析：上图是客服与客户的一段对话的截图。对话中， 客服语气冷漠，语言死板。一句“妮妮知识客服的哦”，显示出对责任的推卸和对买家

5、提出的问题的无能为力。 当然， 这个问题的解决可能确实已经超出了客服的能力范围， 但是站在客户的角度，我们应该积极的替对方着想，而不是尽快的把对方置于千里之外。 这样冷漠的态度导致的结果很可能就是顾客对我们的埋怨，差评，甚至是投诉。所以，正确的处理买家提出的各种问题， 哪怕超出我们的权限范围， 也一定要站在对方的角度来促使问题向着积极的一面推进。这样不但可以显示出一个专业客服的素养，对店铺形象的提升也大有帮助。学习情境六 客服日常工作任务二 售后问题的处理技巧 案例分析：上图是客服和客户的一段对话。对话中，客户是对产品提出一个售后的问题，“裤子开线了”。这是属于产品质量问题。所以，遇到是由于我

6、们的产品出现了质量问题，我们的第一反应应该是道歉，然后寻求问题解决的方法，尽量的挽救这个订单和客户。但是，在案例中，我们的客服，由于语言不得当“不是什么大事”，“你自己缝一下就行”等语言。严重伤害的客户的心，导致本来可以很妥当解决的问题，最后客户“退货”，不仅损失了这笔订单，更是给客户留下了“不负责任，态度傲慢”的不良印象。今后想再次抓住这个客户就非常的困难了。这个案例告诉我们在处理售后问题的时候要注意的问题，以及处理的办法，同学们要引起重视，多多练习，在沟通中积累处理售后问题的经验。增强服务意识，提高服务水平。时刻不忘给买家塑造一个更好的店铺形象。案例分析：上图是处理退换货订单的后台截图。目

7、的在于让同学们熟悉掌握，客户在提出退换货和退款的申请时，作为客服应该如何在后台去处理和操作。如是质量问题一定要求对方提供图片等证据，如是其他问题，一定问清楚原因，与对方协商解决问题的方案。切勿自行拒绝。如果遇到既不能提供图片证据，也拒绝提供原因拒绝沟通的客户我们应该认真填写拒绝理由，如果今后对方申述，我们才能和合理的解释的理由。当然，问题要灵活的处理。也希望同学们在实际的操作当中积累经验。案例分析：上图是四张客服对不同的买家评价做出的不同“评价管理”。评价已经作为买家购买产品是的一个重要的参考，因为正确的对待和有效地处理在评价中出现的问题，也是客服工作的一个非常重要的环节。 对于“好的评价”，“赞美”，我们要有选择性的进行回复， 回复的主要内容是感谢客户对产品的信赖，对店铺的信任以及对我们工作的支持， 对于“不好的评价”，“说我们产品弱点”的评价， 千万不能嘲笑，讽刺，甚至辱骂。