呼叫中心和CRM需求说明书

1、CRM和CACC系统需求说明书（V2.0）2010年10月22日修改历史日期版本作者状态修改内容2010-10-20V2.0黄剑新建2010-10-21V2.1黄剑修改讨论呼叫中心的功能2010-10-22V2.2黄剑修改讨论CRM的功能关键字说明客户轨迹：客户和用户之间每次交流留下的记录，包括来电，咨询，报价，销售，合同签订，单位，投诉，服务，回款等等活动信息。数据类型：客户，联系人，销售机会，投诉，合同/订单，销售目标，客户关怀输入类型：姓名，电话，地址，QQ，备注，邮件客户轨迹类型：来电，去电，发邮件，发短信呼叫中心需求1， 呼叫中心界面：a 在首页中，只提供和用户相关的工作信息，在上方

2、，提供一些常用工具快捷键，和快速客户查询功能。b 这些快捷键是呼叫中心弹屏或CRM中专用的快捷键，只在专门界面中出现。如呼叫中心的专用快捷键，CRM的专用快捷键c 在首页的左上侧为菜单树，在系统中，所有子系统的菜单都是出现在这里，不管有没有权限，都会显示，没有权限的功能，会在点击后，出现“没有权限”的提示。d 左下侧是公告，有什么通知都会在这里显示e 右上侧是日程提醒，提醒和登录用户有关的各个事件f 右下侧是待办任务提示，所有相关的工作流程，都在这里显示，如果有需要，工作流也要能够定时提示。2， 客户来电弹屏a 弹屏功能是呼叫中心最重要的功能，呼叫中心所有的功能都是为它服务的。b 客户弹屏有多

3、种状态，i. 老客户来电，在老客户弹屏时，可以看到在界面的右侧是联系人和客户的基本信息，在左上侧，是来电后的通话操作按钮，在左中侧，是客户轨迹图标，客户的整个交流信息都会保存并显示在这里，用户将鼠标移动到图标上后，会出现一个小提示框，如果点击图标，会出现一个大的窗体，里面显示客户一次活动的全部信息。同时在左上角放一个图标，如果有录音，就显示可用，否则是不可用状态。点击后，弹出播放器。播放这次活动的通话录音在左下侧是输入信息区域，里面包括投诉，机会，咨询等等输入项，在客户打电话进来后，用户可以选择某个输入项目，输入客户的聊天记录。保存后，下次同一个客户弹屏还是显示此保存输入项在员工聊天过程中，如

4、果要输入客户的信息，可以使用输入模板功能，输入框打入模板内容时，自动查找相关的内容，列出在输入框中，供员工选择合适的模板内容，显示在输入框中，其功能和Eclipse中的参数输入相似ii. 新客户来电， 新客户来电后，可以输入相关信息，在客户名称处输入名称，在输入框下面弹出相关列表，提示此客户是否已存在，如果存在，则显示客户信息，同时显示用于增加联系人的输入框。如果不存在，则同时要输入客户和联系人信息。如果客户在设置项目中，不需要联系人功能，则只输入客户信息，否则要提示联系人信息有没有输入。在客户信息和联系人信息中，电话和邮箱是可以设置多个的。如果输入信息完成，可以选择“完成下一步”，选择一个员

5、工，将任务发给他，开始一个工作流。在接电话的过程中，如果有一个新的来电，要在左下角弹出一个闪烁的小框提示，又一个新来电，新来电只等待一个，第二个未接来电按规则，是转给其它员工或直接挂断。如下图c 呼叫功能i. 自建型呼叫中心可以提供外呼功能，上传客户信息或使用来电客户信息，将客户数据分配给各个座席，使用外呼或自动外呼功能进行回访，ii. 外呼也要弹屏iii. 支持导入功能，只导电话号码，然后分配给员工外呼。iv. 外呼方式，1. 有分配的自动外呼，由员工自己去外呼客户2. 不分配的智能外呼，按空闲或工作时长，由系统外呼后，找到客服接听。3， 智能ACD（来电转接规则）：a IVR流程设计器可以

6、自己定义整个IVR流程。不论转接过程或与客户的互动都可以完成。b IVR流程设计器4， 知识库，a 在客户弹屏页面中，有知识库按钮，点击它，或是按快捷键弹出知识库窗体。知识库的查询可以选择默认类型，默认类型是通过左下侧的聊天输入项目的选择来进行的。通常查找是优先查找有类型控制的内容，如客户打投诉电话，就先找投诉知识库，没有，或内容不多，再找全部的知识库内容。在知识库弹出后。在鼠标移入后，可以看到全部界面如果是查看了多个内容，可以选择 或 快速查看前一条内容或后一条内容在鼠标移开后，则只显示知识库内容b 使用者根据权限可以增，删，改，查功能，所有人都可以看到知识库中所有信息，也可以看到此条记录是

7、由谁增加的5， 话术提示，a 在客户弹屏页面中，有话术提示按钮，点击它，或是按快捷键弹出话术提示窗体b 可以在界面中选择某个话术，并一路向下，选择员工要说的或客户相知道的话术。用于与客户之前的沟通c 使用者根据权限可以增，删，改，查功能，所有人都可以看到话术提示中所有信息，也可以看到此条记录是由谁增加的d 话术的内容要事先输入，按19选择要查看的话术。主要用于外呼客户的时候，以专业，标准的术语与客户交流。e 员工在外呼前，可以选择一个合适的话术，做好通话前准备6， 座席功能：a 座席可以自己修改绑定号码，在第一次登录时，要强制修改绑定号码，以后就提示是否要修改（是/否），此功能只有开了呼叫中心

8、才会有b 上线，下线，示忙，示闲，外呼，这些是座席常用通话按钮示忙，示闲用一个按钮上线，下线 用一个按钮c 通话保持, 通话保持结束，挂断，转接，这些是呼叫弹屏时，在通话过程中和通话有关的按钮。通话保持, 通话保持结束用一个按钮d 查询通话记录，对自己指标性数据进行查询（通话成功率，通话地区率），根据权限可看到下属和自己和他人的记录，下载通话录音7， 管理席功能：a 座席监控功能，可以查看普通座席当前状态。强制示忙，示闲。b 查看通话统计报表。如通话数统计，通话时长统计，有效通话量统计等。c 查看所有和下属座席通过话的客户信息。查看座席与客户通话记录，座席与客户聊天记录，座席通话录音CRM需求

9、1， CRM界面：和呼叫中心是同一个主界面2， 在客户管理是整个系统的主要功能。a 客户列表，用户可以通过权限查询自己和下属员工的相关客户，b 每个客户要有自己的负责人。客户的负责人要有变化，每条和客户相关的记录都要有记录人，就是网站上传来的记录，也要有一个网站名称用于提示。c 客户信息和弹屏的内容相同，显示客户的轨迹。d 文件是一个输入类型，可以在所需要的地方上传文件，如客户信息，工作流过程，合同/订单等等方面。要生成一个专门的上传类，可以在想要用的地方用。可以在线显示上传的文件，只有专门权限的用户才可以下载文件。e 用户可以增加和客户相关的活动信息，同时，可以发布一个工作流，指定一个或多个

10、员工处理，为了能够让下一个员工及时处理，可以生成一个提醒，在一定的时间内，提醒下一个员工处理工作f 客户删除，数据进入了回收站，如果用户新增了相同的数据时，要提示，在回收站中有此数据，是否要恢复。如果客户在回收站中再次被删除，为不可恢复。在回收站的数据只有特殊权限的人才可以删除，在回收站删除客户后，保留查询和统计使用的数据，在客户名称处显示“被删除客户”g 所有和客户有关的信息，删除后都会进入到回收站中，如果要真正删除，同样要由有权限的人才能删除。h 客户只能是有特殊权限的人才能修改客户信息。在客户修改时，要记录修改的简要内容，如谁，在什么时候，对哪个客户，做什么事，可以在日志表中记录。这些可

11、以由用户自己查看。3， 客户信息统计报表a 统计和查询是可以自定义的，统计的查询条件是可以保存的，用户可以查看自己和他人的统计条件和统计信息。b 提供下图的统计报表图形的功能。4， 每一个用户要有一个帐套，创建后，用户不能动态修改，要想修改，先将数据导出，改完数据表后，再去掉不要的那列数据，导回数据表中个人观点，不使用自定义功能，或者这个功能不开放给用户，在用户体验呼叫中心功能时，只要三步就应该让用户看到弹屏，1， 登录 ，2， 设置座席号码，如提示使用客户的手机号3， 拨打400号，页面弹屏，客户手机响铃a 每个用户要有自己的客户表，联系人表，合同表，投诉表等，不能增加，只能选择是不是要用。

12、客户表必用。b 用户可以自己设置控件的位置，每行最多两个控件，也可以选择一行一个控件。同时可以设置控件名称，控件全为文本，只是可以在输入时，在控件下面出现你要的内容。可以设置控件属性，如果选择保存，则你输入的内容全保存到控件表中，在下次在此控件中输入数据，可以找出以前你输入的内容。c 控件是由开发人员自己设置的，每个控件 ，都是唯一的，如客户名称控件，客户性别控件等，控件可以多次使用，每次使用，都要在表中实例一次数据。当成一独立的，有自己数据保存的控件。d 产生一个网站留言功能，用户从系统中得到一串HTML代码，嵌入网页中，客户可以直接在这个网页上输入信息，保存后，用户可以直接在CRM中得到这条记录。得到的访问者信息发给用户，由用户自己进行人工选择，将信息和相应的客户进行绑定5， 提醒，基本功能，至于是否弹出提醒，则由具体的模块内功能决定。同时支持手机短信提醒6， 系统设置a 字典设置i. 在系统有很多输入项目是要进行选择的