售后维修管理程序

1、*有限责任公司售后维修管理程序文件编号：-版本版次：V1.0制定日期：2017年6月21日批准审核制订人许凤平文件分发方式：OA平台发行纸件发行（请选择下取发行部门）总经办品质部 口工程部销售事业部PMC?售后部 行政人事部采购部 口综合管理部 财务部 产品中心部研发中心售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.0目录、'卜， 早下内容页次1目的32范围33权责34定义35流程图36作业内容377相关表单8-10版本版次修订日期修订内容修订人A2017.6.21初版制订许凤平售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.01 .目的规范售后返厂产品返修流程，缩短返修处理周期，避免出现漏处理现象

2、，提高客户满意2 .适用范围本流程适用于本公司售后维修部；3 .职责3.1 供应链部：负责返修仪器维修物料及返修改制生产排配与跟进改制返工计划达成；3.2 研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防措施，控制同类问题再次发生，同时为售后部提供技术支持；3.3 工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正/预防措施，控制后续同类 问题的再次发生，以及维修的技术指导；3.4 品质部：负责返修品的不良数据收集，跟进不良原因分析及纠正/预防措施方案的整理归类；3.5 销售部：3.5.1 负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理及返 修仪器资料信息

3、的提供，同时负责售后维修与客户的对接窗口；3.5.2 负责与财务处理客户退、换货的相关财务事宜；3.6 售后部：3.6.1 维修负责领物料、改制、测试、改制返工计划的落实并做好相关记录。3.6.2 负责返修仪器的接收、检验、维修、功能测试、发货，合格后尽快返回客户；3.6.3 负责根据业务提供客户退换货清单与仪器清点与核对、仪器检验、功能维修、测试工作；3.7 仓库：负责相关业务的客户退、换货帐务记录、消帐的处理；3.8 财 务：负责处理相关业务与客户间的财务事务；4、定义4.1 售后产品维修服务依据国家消费者权益保护法分类为收费服务和免费服务；4.1.1 免费服务：主要针对于销售的产品有品质

4、质问题且符合国家消费者权益保售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.0护法规定的7天包退，15天包换，一年包修的产品；4.1.2 收费服务：主要针对产品销售后使用超过一年或因人为原因造成产品无法正 常使用、超出4.1.1项范围外的所以产品；4.2 售后维修服务的产品来源为终端客户及经销商客户，根据产品来源分类为：客退维修 及销售后退、换货的产品；4.2.1 客退维修：正常维修的产品包含有免费服务和收费服务的产品，即为正常维修、测试合格后需返还给客户的产品（仪器）；4.2.2 销售退、换货：销售退、换的产品即为业务在销售时因产品质量或其它原因退回工厂的产品（仪器），这些产品是不需要再返还给客户，

5、只需经过售后人员维修、翻新（产品必须保证能二次销售）、测试合格后正常入成品库；5、客退维修产品处理流程5.1 客退维修产品处理流程图：格出必修中哈H蔓退僦台长|FT包志皆I"范利色圣蹙凸槌/5.2流程说明:售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.05.2.1 客户使用时发现产品存在功能异常时， 向公司提出售后返厂申请 返修申请装 箱单，返修申请装箱单内容包含：机型、序列号编码、故障说明（描述）、数量、配件清单、客户联系人姓名、联系方式、联系地址等信息，如客户未能提供返 修申请装箱单将由相关业务人员提供；5.2.2 售后工作人员收到客户寄来的仪器后，第一时间确认返修申请装箱单内的 仪器

6、及配件数量是否与包裹内的实物相符，如有异常需及时向相关业务人员反馈（最 迟不可超过24小时），由业务人员与客户沟通完成并修改返修申请装箱单签名 后方可接收；5.2.3 返修申请装箱单将做为日后与客户对帐的唯一凭证，如客户及相关业务 都未能提供时，将以实收数据为准，由此产生的后果将由相关业务自行解决；5.2.4 仪器接收清点无误后将记录返修台帐客户返修仪器实时更新记录表，并确 认产品是否属于质量三包范围，针对不在质量三包范围内的产品提交 售后维修报价 清单给于相关业务，由业务与客户对接是否同意付款维修（业务人员确认时间不得 超7个工作日（不含节假日），如客户不同意付款维修时，我司售后人员将在仪器

7、 上标贴“仪器已过保，客户不同意付款维修，原机返回”后原机寄回客户，针对同意 付款维修者将按正常流程申请物料维修；5.2.5 关于售后维修报价，售后部门只负责提供使用物料的清单给至业务，有业务提报具体价格给客户；5.2.6 对于符合质量三包的产品，售后提出仪器维修所需的物料申请领料单，售 后领料单在领取A类时需以旧换新，结构物料除外，但也需要将报废物料定期开物料报废单退仓库处理；5.2.7 领取物料后开始维修（售后产品维修周期目标为：从收到仪器开始7个工作日 内完成（不含节假日），如欠料或其它特殊情况除外，但必须以报表或邮件形式知会 相关业务及部门领导），在维修过程中需重点确认客户返馈的问题点

8、，维修过程中需 记录售后维修报表以便后续查询追踪；5.2.8 维修完成的仪器必须由售后工作人员进行全功能测试（在测试过程中需重点关 于客户反馈的问题点）合格后才可发货给客户；5.2.9 产品发货返回客户打包时，包裹内必须付带装箱清单，装箱清单内需 注明机型、序列号、相关配件清单、及售后联系方式及联系人，以便客户收到发货的 产品发现异常后能及时联系上我司工作人员解决；本公司文件未经许可不得私自列印，违者必追究责任5售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.05.3.1 客户产品返回后发货人必须及时记录售后台帐客户返修仪器实时更新记录 表消帐结单；6、销售退、换货产品处理流程6.1销售退、换货产品处

9、理流程图:包装入库靖单6.2流程说明：6.2.1 销售退、换货由客户提出需求提交至相关业务员，由相关业务员将产品返厂清单交由售后部，售后部以此作为接收货依据；6.2.2 售后人员在接到产品返厂清单后，第一时间检查仪器的配件是否齐全、售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.0仪器的外观是否影响二次销售、 仪器的数量是否与清单一致，并将确认的结果回复相 关业务人员；6.2.3 业务接收售后确认信息后，如有关联到款项（财务）事宜将由业务发单到财务（同时业务通知售后部门此批仪器可以正常维修），由财务发单至仓库处消帐，仓库消帐后通知PMC&料排售后工单，如果无关联款项（财务）事宜，将由业务直接发

10、单仓库消帐（并同时通知售后此批仪器可以正常维修），再由仓库通知PMC&料排售后工单；6.2.4 售后接收仪器且业务确认后，产品返工清单留底并制作手工台帐，开始维修、测试基本功能，需整批仪器测试完成后将产品返厂清单提交PM0生产计划给组装翻新或补生产仪器配件，售后部将此批仪器全部转组装部翻新6.2.5 售后在转组装翻新时，必须将仪器良品与要翻新的仪器分开标示给到组装，组装收到仪器后良品可直接转测试部进行全功能测试，剩下需翻新的仪器及需生产的配件生产完成后同样转测试部测试，转完后组装段此单即结单；6.2.6 测试部收到仪器后按正常生产标准流程进行全功能检验、测试，测试OKt包装入库，测试不

11、良品将退回售后维修，售后维修完成转回测试部测试，直至此工单全 部入库完成方可结单；6.2.7 所有产品的退货 换货 借用 样品 验证 工程外派带回的仪器匀适应以上流 程；6.2.8 生产部只接收批量性（如：退货换货借用样品验证工程外派带回的仪器） 的仪器翻新，对于客退维修产品的维修、翻新、测试由售后部负责完成；7、表单及附件7.1 表单目录7.1.1 返修申请装箱单7.1.2 客户返修仪器实时更新记录表7.1.3 售后维修报表7.1.4 装箱清单7.1.5 售后维修报价清单7.1.6 产品返厂清单售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.07.2 表单样版7.2.1 返修申请装箱单样板荏退整申i

12、*翱单波,仲:看看日期二疗 g哥列勺1B珏耿通资CHQAH酎FERX早a否砺» A«HM*IHW133-4S巴7V-9合 ittX-WA CBBA> t*电硒-0W*垢ifllfflrL.博*43妙安中声易阵1号思2. ifi衽百验，/" C S.MCWI90ttl 5%- *HF尸ht产鼻；3他外金曲，闻求工量人居0 *右直-Mtt-融次必位蹙电T船刊或M羽把BE厚时MR如零产二1.如由再市袒事司1萩事H卡上修行上7.2.2 客户返修仪器实时更新记录表样板*廉管蠕妍蜂舞表（靛做蜘蒯糊微椒储）髓生耙1,己弱,正总MfBBl器，演户播甯融21*啮*£

13、E弱都够他忙酒售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.07.2.3 售后维修报表样板母母*It Ui J KhWM1 日WMMKI*晦41占触W3 g:tatX蛇曰*H户型怦“A 2I1LH 声工今itMHS 工，|437.2.4 装箱清单样板售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.0国户客If：硒m：尿 *机至前周e科期里奋注1234S£7B6A 曲y=喉未吟Ifc髀号二1、调/tUfc制长的后技吟 杏毕林生，始白去勘口占羊kirt诺在次，1同内如某震出k iSiWiEHlUK此异序收； 士苏比也的冯魁明6V加等1；由第|事加遍加帖11的晌鹏承JUB" 牍血厂雄移时百曲蜘

14、+ M不容阚播像附第琳合作谱时！出单垢甘:*7.2.5 售后维修报价清单样板本公司文件未经许可不得私自列印，违者必追究责任10售后维修管理程序文件编号-版本版次V1.0喜户名坤I*整日出|* 勒tl3f*蔺=，VWN#通*Mt之3, 注般A1X4.aT&a11大4曲计命M 韭警警学1也.喻认同意不向第廉作羊面蝴料旄和r 能川西丹叫网 14尸 中，此 川精皇上齐，向篁3孽曲看乒春丹看中拦曹午曲.河内* Wih H片n巾麻*产昌幅，单富hK,事*，SWlii.*W 他1配胃，CFWEWmiHmifr，*区事小时:n It；&般WT工作日F口1厘宰田a哀户,7.2.6 产品返厂清单样板产品诋J 1检笛*祥晶/用tifitir*蛤记仅哥）诺单*E嵋 勺北有片押僧营23EMW44M塞Mt画“Ei作好那fl* 礼，aumtni3iVBMra 旭0EW 手qpui131*14P1»101113»"1啪*