s-w-c--2015酒店物业康乐部突发事件部门应急处理流程

1、康乐部突发事件应急方案（一）处理遗失物品工作程序及标准说明书:1、检查客人遗失物品 1.1在发现客人遗失物品后，应立即通知领导。1.2确认遗失物品是否为危险品（如易燃、易爆物、有巨毒品） 1.3如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列程序处理。2、登记并将失物交领导处理2.12.2在第二人在场情况下将遗失物品的名称、 形状数量等特征详细记录在宾客失 物认领单上。注意寻找失物中如身份证、电话本等可以查询失主身份的物品。2.3登记完毕后，将物品恢复原样。2.4将宾客失物认领单同失物一起交由领导处理，如贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。3、寻找失主3.1根据在失物中发现的线

2、索或有关目击人提供的情况寻找失主。3.2如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。4、交还失物4.1失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征,经确认无误后，可将物品交还申领人。4.2如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可将物品交还失主。4.3请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。5、登记备案5.1将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。（二）处理客人意外受伤工作程序及标准说明书:1、安抚并检查客人受伤程度1.1发现客人意外受伤害后，酌情帮助受伤客人移至安全位置。1.2向客人表示歉意，观察客人伤势，并尽量安抚客人。1.3情况紧急（如：

3、发生客人溺水、骨折事件），立即报告领导。2、通知领导，并维护现场秩序 2.1将客人受伤经过和伤势迅速通知领导。2.2征询客人意见或当时具体情况，决定是否到医院治疗。2.3维护现场秩序，避免其他无关人员围观。3、送客人到医院 3.1送客人到医院，须通知大堂经理到场。4、将事故经过记录 4.1将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。（三）处理客人赔偿工作程序及标准说明书:1、发现客人破坏酒店设备设施 1.1立即上前制止。1.2如个人无法控制局势，则迅速通知保安、领班。1.3维持现场，避免无关人员围观。2、保护事故现场，检查受损设备 2.1将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设

4、备受损情况，并做详细记录。2.2保持事件现场原状，待保安员到现场勘察。2.3向保安员如实叙述事件发生的起因和经过。3.13.23、要求客人赔偿向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额。如客人故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的罚款数额。3.3向客人提出索赔。3.43.5如客人同意赔付，请客人到收银处交纳罚款。 如客人拒绝赔付，请大堂经理出面协调。4、报修4.1及时向工程部报修。5、记录事件经过5.1将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。（四）处理意外停电工作程序及标准说明书:1、维护现场秩序 1.1服务要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人

5、情绪。1.2向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。1.3向客人提供备用照明设备。2、通知领导和工程部 2.1将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。2.2停电情况报告给工程部，请其立即检修。3、根据预计的停电时间采取相应的措施 3.1如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发生各种意外事件。3.2如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。3.3再次因意外停电事件的发生向客人表示歉意。4、由领班处理客人未付费用 4.1服务员将客人未付账单

6、交予领班，由领班负责未付账款的催收。4.2领班将账单情况通知前台收银处，防止出现跑账现象。4.3在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人账务。5、记录 5.1将事故经过详细记录在值班日志上。（五）营业场所火灾处理工作程序及标准说明书:1、维护现场秩序 1.1服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，维持现场秩序，避免客人因慌乱而发生踩伤、挤伤的事故。1.2迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具。2、报警 2.1迅速电话通知消防中心、总机等岗位，报告起火时间、地点、燃烧物质及报 警人情况。3、组织客人撤离现场3.1 服务员应立即组织客人安全有序的撤离火源现场，确保客人生命安全。4、根据火情采取相应处理措施4