商场商品退调换修管理制度

1、商场商品退、调（换）、修管理制度一、总则第一条为切实保护消费者合法权益，维护某百货商场信誉，树立消费者心目中“一流商品、一流服务”的的公众形象，根据中华人民共和国消费者权益保护法、 中华人民共和国产品质量法等法律、法规， “某百货商场”核心价值观，特制定本商品退、调（换）、修管理制度。第二条在受理商品退、调（换）、修时，应从维护消费者合法权益出发，坚持 “四为主”原则， 即： 可退可不退的以退为主；可调 （换）可不调（换）的以调为主。二、范围第三条按照某百货商场对外的公开承诺，退、 调 （换）、修商品范围：凡商厦出售的商品，符合下列条件的，均可依据本制度规定，凭有效销售凭证以退、调（换）、修。

2、1、未经使用，保持原质原样，包装完整，不损不污，不影响第二次出售的，可凭销售凭证在售后15 天 （含 15 天）内任意退货（国家有关部门另有规定的从其规定）。2、出售15 天（不含15 天）以上的商品，确属质量问题的商品一律按质量先行负责制规定处理，非商品质量原因的损坏，按本制度第二条的“四为主”原则，尽量帮助解决顾客困难，协商给予退、调（换）、修。3、凡应测试、检验的电话机、电冰箱、洗衣机、电风扇、音响、收录机、VCD 、摄像机、录放机、照相机等高档耐用消费品，在现场为顾客测试，双方确认完好的基础上，一律按部分商品修理更换退货责任规定执行。三、程序第四条商品退、调（换）、修程序1、商品退、调

3、（换）、修实行分级管理，专人负责制。即：由各商品柜（厅）负责商品的退、调（换）、修；楼层（品类）业务部负责管理。2、在受理顾客要求商品退、调（换）、修时，接待人员要耐心听取顾客陈述缘由，仔细核对购物凭证（购物小票、电脑小票、发票），查看购买日期并检查商品质量，根据核实结果，凡符合退、调（换）、修规定的，当场予以退、调（换） 、修，不得故意刁难顾客，不符合退、调（换）、修原则的，要耐心向顾客解除，取得顾客的理解，任何情况下不得与顾客发生争吵。与顾客认识不一致，可能引起争执时，应及时把顾客请入办公室等非公共营业场所，避免在公众场合下发生争辩，引起围观，影响某百货商场信誉。2、 楼层（品类）业务部助

4、理（或营管员、班长）、经营管理部主管接待处理，仍然不能解决商品退、调（换）、修问题，应由楼层（品类）业务部主管（或营管员）、经营管理部主管陪同顾客去“消协”（ 12315）联络站协调， “消协” （ 12315）联络站协调仲裁所做的决定，各楼层商品柜组必行执行，楼层（品类）业务部营管员（班长）或主管应做好相应工作。3、凡由楼层（品类）业务部助理（或营管员、班长）、经营管理部主管和“消协”（ 12315）联络站接待、受理的商品退、调（换）、修都应把受理过程和处理结果一一记录在案。四、具体方法第五条商品退、调（换）、修办法1、商品退、调（换）、修必须凭某百货商场有效购物凭证（未提退货的凭购物提单）

5、办理。2、商品退、调（换）发生的退付钱款，按收银操作规范和流程执行。3、办理退货时，商品单价原则上应按原发票上开具的单价，不受价格变动影响。4、办理换货时，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。若因无相同型号相同规格商品，协商不成应予以退货。3、 国家明文规定或本某百货商场（或经销商）承诺实行“三包”的商品，在“三包”有效期内的商品退、调（换） 、修，按国家规定和本某百货商场（或经销商）承诺执行。4、 调（换）货时，残次商品、不合格商品或者修理过的商品均不得提供给消费者、调（换）货后的“三包”有效期按有关规定计算。五、附则第六条属下列情况之一者（商品本身有质量瑕疵的除外） ，不予以退、调（换），不实行“三包”，为解决顾客的实际困难，可以实行收费修理。1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、消费者自行拆动造成损坏，不承担“三包”修理的；3、无“三包”凭证及有效销售凭证，有可信证据确系本某百货商场出售的；4、 “三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；5、因不可抗拒力造成损坏的。第七条 某百货商场各级人员、营业员和其他有关责任人员，均应严格执行本制度。对故意刁难顾客或处