客服部新人培训计划

1、序幕A.新员工培训目的培训对象三培训时间四培训方式五培训内容六培训考核七新人培训调查表新人培训计划八新员工试用期内表现估计表九培训评估与总结一培训目的1. 使新员工尽快的熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。2. 使新员工全方面的了解公司的经营业务，认识并认同公司的事业及文化，鉴定自己的职业选择。3. 使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉日常开展工作所需要的工作程序，尽快进入岗位角色。4. 使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。培训对象公司所有新入客服职员工培训时间入职后 45 日内！培训方式部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解.随机提问.考试；五 培训内容；1

2、. 第一天1.1 ：致敬新人欢迎会议。（ 新老员工相互自我介绍）1.2 :为新人指定一位“导师”俗称师傅。师傅的作用就不说了，工作需要生活需要，有问必答。1.3 ：本部门基本能力测试，如客服部（新员工打字测试）1.4 授课授课内容（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）A 公司基本情况，公司的福利，公司历史，公司规模，以及公司发展前景B 公司的品牌主要销售商品C 公司组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明D 考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，如吸烟，防盗等等第二天（7 天强化测试）【如果时间短了，间隔时间延长一天】1 ， 首先是基本能能力是否通过。如：客服部打字

3、。如离标准很远，每天下班留下，练习打字1-2 小时左右。2 授课 . （由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及考试试卷）初步讲解，本职的工作范围，和工作的注意事项。如：客服部1. 了解怎么购物。2. 淘宝店铺的分类，页面的商品介绍，搜索功能。店铺的几种支付方式。3. 和顾客聊天中的基本语句。等4. 课后新员工先观摩，在自己操作体会，师傅指导。第三天（ 7 天强化测试）1. 上午考试，考试昨天授课内容。以及列表出昨天下午上号需到的各种问题。2. 学习接单，看客服怎么聊天处理问题。3. 下午抽时间讲解上午考试内容第天（7天强化测试）（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及考试试卷）

4、授课1 .商品知识的基本了解。讲解店铺大部分所卖的商品。如衣服，裤子的面料，工艺，款式，和尺寸的了解。生活用品的的属性，是用日期。2 . 下午仓库学习第天（7天强化测试）1. 上午考试，考试昨天授课内容。以及列表出昨天在仓库遇到不明白的问需到的各种问题。2. 隐身上号，修改价格。看店铺商品描述。3. 下午抽时间讲解上午考试内容第天（7天强化测试）（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及 考试试卷）授课1. 常见的售后问题有哪些。2. 基本售后问题的处理方法，过程。如果遇见顽固的问题顾客新人应该怎么样处理。3. 下午跟售后学习处理售后问题，仓库打电话。第天7 7天强化测试）1. 上午考试

5、，考试昨天授课内容。以及列表出昨天处理售后遇到不明白的各种问题。2. 上号聊天，师傅在旁指导。3. 下午抽时间讲解上午考试内容.第天7 7天强化测试）1 上号聊天处理问题。主管观察新人是否有能力，愿意接受这份工作。第天7 7天强化测试）综合考试，首先是打字。打字标准按照新员工刚进来的打字速度，看是否有明显的提升。新人的去留。2 . 笔试，综合考试8 天内学的知识考试。考试的结果出来后按照成绩，和表现来决定第十天（能存留下来的新员工，接下来在进行深入的培训。）1 消化，复习前几天所讲，看看店里论坛，店铺。了解各个部门职责所在。2 进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。第十一天进行本

6、职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。第十二天进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。第十三天授课。A 心态调整课调整员工的心态，树立正确人生观。（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）课程导入可以说说自己的案例或者说说几个小故事B 讲解客服十大原则。（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）C 进行本职工作。如客服部，上号接单。第十四天进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。第十五天仓库培训。（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）培训内容：如何包装、拿货、产品的认识，以及仓库助理的职务内容。过后，仓库学习。衣服规格，面料，尺寸。第十六天进行本职工作

7、。如客服部，上号接单。第十七天部门基本知识培训，及工作岗位的定位。（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）使学员在学习中心理素质能得到提升，正确的理解服务行业。如客户部A 客服部角色认识。进行提问1 什么是网店2 什么是客服3 什么是顾客（等等，在加以解答）B 新人在对公司大概了解之后，客服部门的培训流程：1. 首先讲解客服的整个工作流程，工作内容以及培训的整个流程。2. 逐一了解每个新人对淘宝购物的熟悉程度。每个新人都要会购物，自己操作一次，由培训人辅助监督3. 客服工作的基本知识。包括讲解如何登陆店铺、搜索宝贝、查询物流信息、 退款知识简单操作、评价的定义，工作中经常运用和接触到的知识

8、。（具体资料如附件一）第十八天由主管找出上号中出现的问题，进行指导。在讲解出最容易出错的地方，进行改善。第十九天考试上午回顾前几天所学，下午进行综合形考试。（考试题目由格部门出，在综合选出比较有意义的答卷。） .之后继续上号接单。第二十天继续上号接单学习。第二十一天授课店铺首页培训、论坛 .产品知识-童装、用品、玩具（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）授课中提出店里现在发展方向的重点。（如重点店里现在卖的商品）并提醒学员要考试。第二十二天上号接单学习。第二十三天上午仓库学习，了解店里的商品。中午由讲师讲解第十九天考试正确答案并 解释。下午回到自己工作岗位，了解学习自己本质工作。第二十三

9、天上午继续了解学习本职工作，下午考试第二十一天授课内容。（考试试卷由授课老师出）第二十四天上号接单学习。第二十五天授课各个部门工作经验总结、以及赤兔和量子恒道店铺统计的简单概述。（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）如客服部讲解聊天中的一些常见的问题点总结下来的聊天问题点，以及处理方法和避免措施。如何更好的回复顾客，提高成交率，聊天中忌讳点。和尺寸问题。赤兔软件和量子恒道店铺统计的大概了解，功能。第二十六天授课ERP 培训。培训ERP 常用功能的培训。（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）第二十七天授课售后工作内容详解以及工作经验总结（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功）讲解

10、售后的工作流程，中差评以及售后问题处理中的问题点。包括论坛中所发的帖子：哪些该转售后哪些为自己处理的。了解售后的重要性。第二十八天继续去售后部门学习处理售后问题和方法，售后派人指导。第二十九天继续去售后部门学习处理售后问题和方法，售后派人指导。第三十天继续去售后部门学习处理售后问题和方法，售后派人指导。第三十一天考试上午上号接单本职工作，下午考试第二十七天授课内容。（考试试卷由授课老师出）第三十二天上号接单学习。第三十三天1. 由讲师讲解第二十七天考试正确答案并解释。2. 上号接单学习。六 培训考核凡参加每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时工作状态，核成绩纳入试用期

11、转正依据。七新人培训调查表新进员工培训结束后，填写个“新员工培训反馈表”部门姓名职位入职时期1 您是否已经了解部门的组织结构及部部门功能？是否2 您是否清晰了解自己的工作职责及岗位描述？是否3 你是否熟悉公司大楼的情况以及工作场所？是否4 您是否已经认识部门的所有同事？5 你是否觉得部门岗位培训有效果？是否6 你今天在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？是否、7 你是否已经接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好的完成任务？是否8 您是否了解公司的安全管制制度？是否9 在岗位培训中，有什么可以改进的地方？10 在今后的工作中，希望接收到那些方面的培训？11 现在你认为如何提高成家率八新员工是

12、用期内表现评估表1 你对新员工一个月内的工作的表现的总体评价：优良一般差2 新员工对公司的适应程度：优良一般差3 新员工的工作能力：4 新员工的工作态度：优良一般差5 新员工的部门知识掌握程度：优良一般差6 你认为新员工还需要哪些方面的培训？7 其它评价九培训评估与总结根据每期的新进员工发展的进度情况作出总结，制定出更完善的新人培训计总经理签字日期你这个文件写的很好，但忽略了 2个很重要的问题，1,2011年我们对于新人的态度不会那么仁慈了，第一个星期，行就行，不行就走人，最多15天，不然大家花很多的精力，他能挺过试用期还好，最恶心就是2-3个月的时候，要么还不行，要么人家想走了，那就太浪费资

13、源了。但这个培 训计划和这个精神有违背。2,培训的次序还有些颠倒，打字测试放到第四天？3,培训时间太短，才半个月，应该延长到 1个月左右，然后授课的间隔加大, 让挺过第一个星期的新人有充分的实践机会，个人认为这样成长更快！4,缺少上机接单的培训过程和测试方法，其他那些都是虚的，能接单才是硬道 理！所以我希望可以彳改这个计划，1,加入7天强化测试的内容，7-15天看不行就放弃，2,参照我上面写的修改。办公室卫生管理制度一、主要内容与适用范围1 ,本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2 .此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、定义1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫

14、生间，每天由行政文员进行清扫;2.个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。1 .公共区域环境卫生应做到以下几点：1)保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2) 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明-03) 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4)保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5) 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。6) 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7)垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。2.办公用品的卫生管理应做到以下几点：1) 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物

15、品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2) 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3)办公小用品如笔、尺、橡皮榛、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4) 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5)报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。6) 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7)新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3.个人卫生应注意以下几点：1) 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。2) 下班