瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度

1、目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 ORGANIZATION CHART第二章管家部岗位职责 1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理H.K Dept. Ma nager22.2 楼层经理Head Floor Supervisor32.3 楼层督导Floor Capta in52.4 楼层服务员Room Atte nda nt72.5 楼层清扫员Room Cleaner 92.6 公共区域经理Public Area Supervisor112.7 公共区域督导Public Area Captain122.8 公共区域服务员Pub

2、lic Area Attendant13 -2.9 花房管理员Florist142.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner152.11 洗涤部经理Laundry Manager162.12 洗涤部督导Laundry Captain172.13 干洗工Dry Cleaner182.14 大湿洗工Washer-Large Items202.15 小湿洗工Washer-Small Items212.16 平烫工Flat Work Ironer222.17 布草折叠工Linen Folding Attendant232.18 布草收发员Linen Delivery Maid242.

3、19 制服收发员Uniform Delivery Maid25第三章 管家部各岗位操作程序27-1363.1 楼层经理Head Floor Supervisor273.1.1 处理客人投诉Handling Guest ' s Complains 273.2 楼层督导Floor Captain28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill303.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage313.3 楼层服务员Room Attendant32-533.3

4、.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key323.3.2开酒水帐单3.3.3杯具洗涤、消毒3.3.4客用品领用、存放3.3.5客人要求开门3.3.6引领客人进房3.3.7报交遗留物品3.3.8客人离店结帐3.3.9查走客房 （遗留物品）3.3.10做夜床3.3.11开房门3.3.12加床3.3.13铺床3.3.14上毛巾、茶水3.3.15客房二次打扫3.3.16重点宾客进房3.3.17擦皮鞋3.3.18翻转床垫3.3.19洗涤浴帘3.3.20吸尘器使用和保养3.3.21处理意外损坏宾客物品3.4 客房清扫员Filli ng in Wine &

5、; Beverage Bill 33Washing-up & Disinfecting Glassware 34 Application of &Keeping Items35 Handling Request for Opening the Door - 36-Greeting the Guests37Delivering Properties Left Behind by Guest 38Guest Check-out39Check-up C/O Room40Providing Turn-down Service41Opening the Door43Handling Re

6、quest for Extra Bed44Making the Bed45Offering Towel / Tea Service46Re-cleaning the Room47Receiving VIP48Providing Free Shoe Shining Service49Turning the Mattress50Washing Shower Curtain51Using & Maintaining Vacuum Cleaner52Dealing with Damaging Guests53' ArticlesRoom Cleaner54-593.4.1 整理工作车C

7、leaning up Maid 's Cart543.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room553.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room573.4.4 工作车摆放Maid ' s Cart Setting583.4.5 空房清扫Making up Vacant Room593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report603.5.2 核对查房报告Checking Room Report613.5.

8、3 客用品的借用 、登记和保管 Item ' s Loan /Registration / Keeping 623.5.4 接打内部电话Receiving & Making InsideCall633.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center361 石材日常保养Marble Daily Maintenance65 362 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax663.6.3 大

9、理石地面起蜡Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墙壁上蜡Polishi ng Wall with Wax6&3.6.5 清洗地毯（干泡）Clea ning Carpet（Dry-clear）693.6.6 洗地毯（抽洗）Washi ng Carpet70 3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa723.6.8 清洁铜条Cleaning CopperStrip733.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator743.6.10 清洗吸尘器Cleaning VacuumCleaner 753.6.11 使用三合一抽洗机Us ing Wet Vacuu

10、m Carpet Extractor763.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine 773.6.13 使用吸水机Us ing Wet & Dry Vacuum Clea ner783.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine 793.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes 803.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 813.7 PA 保洁工PA Cleaner 82-863.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover onth

11、e Mop823.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor833.7.3 清洁各公共区域卫生Clea ning the Public Areas843.7.4 洗手间日常清洁保养Clea ning Wash ing Room853.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 863.8 制服收发员Uniform Delivery Maid 87-97 - 3.8.1 新制服申领、发放Appli ng for& Givi ng Out Uniform873.8.2 制服收发Counting& Sending Un

12、iform 883.8.3 交接制服Taking over Uniform 893.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 903.8.5 核对接收已清洗制服Checki ng Uniform Clea ned913.8.6 处理旧制服报损Steps to Ha ndle Un iform Scraped 923.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 933.8.8 入店、离店人员领退制服 Appli ng for& Returni ng Un iform for Staff 943.8.9 制服收发员收尾Fi nishi ngWork fo

13、r Un iform Delivery Maid953.8.10 缝补制服Steps toSewi ng Un iform963.8.11 缝纫机保养Mai ntai ning Sewi ng Machi ne 973.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-1023.9.1 交接布草Taki ng Over linen 983.9.2 布草领用Applicatio n of Linen 993.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&RDept Linen3.9.4 发送客房布草Sen di ng Out Li nen of

14、H.K Dept 1013.9.5 布草盘点In ve ntoryi ng Linen 1023.10 花房管理员Florist 103-1053.10.1 绿色植物保养Preservi ng Green Pla nts 1033.10.2 保养公共区域插花Preservi ng Flowers in Public Area1043.10.3 送花Sending Flowers 1053.11 客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-1143.11.1 收包Collecti ng Clothes 1063.11.2 点数Counting Clothes 107

15、3.11.3 打码Marking on Clothes 1083.11.4 叠衣Foldi ng Clothes 1093.11.5 装包Pack ing Clothes1103.11.6 送衣Sending Clothes 1113.11.7 处理遗留物品Dealing with PropertiesLeftbyGuests1123.11.8 加快洗衣Express Valet Service 1133.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service 1143.12 大湿洗工Washer-large Items 115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Lin

16、erF&B& H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机Usi ng Washed-large Items Machi ne 1163.12.3 使用烘干机Usi ng Dry Machi ne 1173.13 小湿洗工Washer-small Items 118-1233.13.1 开机准备Preparation of Turni ng on Machi ne1183.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes 119-3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客

17、衣洗涤Lau nderi ng Guests- Clothes1223.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 1233.14 平烫工Flat Work Ironer Turning on 124-1273.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 1243.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napki n & Pillow-case 1253.14.3 熨烫布草（床单、台布） Iro ning Linen 1263.14.4 使用大烫机Usi ng Flat Ironing Machi

18、ne 1273.15 手烫工Presser128-1333.15.1 岗位准备Preparatio n 1283.15.2 熨烫西服上衣Iro ningSuit 1293.15.3 熨烫真丝服装Iro ningSilk Clothes 1303.15.4 熨烫西裤Iro ningTrousers1313.15.5 熨烫衬衫IroningShirt 1323.15.6 熨烫 T 恤衫IroningT-shirt 1333.16 干洗工Dry-cleaner 134-1363.16.1 使用干洗机Usi ng Dry-clea ning Machi ne 1343.16.2 使用人像机Us ing

19、 Model Machi ne 1353.17 布草折叠工Linen Folding Attendant 136第四章管家部管理制度 137-152-H.K DEPT.MANAGEMENT SY STEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation 1374.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms 1384.3 管家部卫生管理制度Hygie ne Ma nageme nt Regulation1394.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation 1414.5 客人失窃处理制度Handling Gues

20、ts ' Report of Loss T424.6 客人急病处理制度Regulation on Cari ng for III Guests1434.7 客人醉酒处理制度Cari ng for Drunk Guests Regulation 1444.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Ha ndli ng Pet & Dan gerous Goods1454.9 客人带走客房物品处理制度Han dli ng Room Items Taked by Guests1464.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation 1474.11 督导

21、查房制度Captain Inspecting Room Regulation148 -4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation 1504.13 树木花卉管理制度Pla nts & Flowers Ma nageme nt Regulation T514.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation 152第五章管家部运转表单 153-188-OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织结构图管家咅区域1人洗涤部经一 F发丿洗涤房员工5客房中心服务员4 人楼层经理息层清15劭理楼层服贝7核定管家部

22、经理HK. DEPT. man ager经理Man ager驻店经理、总经理G.M、 R.M各分部经理:Supervisor一、岗位名称：Job Name:二、岗位级别：Job Title:三、直属上司：Immediate Superior:四、下属对象：Immediate Subord in ate五、岗位概要：Job Descripti on:PA组、直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、 洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。六、主要职责：Primary Resp on sibilities:1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督 促下属各

23、区块贯彻落实。2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实 现。3、参加饭店有关会议。4、主持管家部有关会议。5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。7、征求宾客意见，处理宾客投诉8 、参与 VIP 任务接待，检查 VIP 房的卫生、备品和设备情况，落实好接待 工作。9、及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。10 、检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。11 、培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。12 、协助酒店搞好资产盘点和

24、部门月盘点工作。13 、部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。14 、做好与相关部门的沟通、协调。15 、完成总经理交办的其它事项。七、任职条件：Qualifications:1、具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有3 年以上管家部管理工作经验。2、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能 不断选用优质价平的新品。4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解 5、有较好的英语口语及阅读能力。楼层经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR楼层经理

25、Head Floor Supervisor分部经理Supervisor管家部经理HK. DEPT. Manager 楼层督导： Floor Captain一 、岗位名称 ：Job Name:二、 岗位级别 ：Job Title:三、直属上司 ：Immediate Superior:四、下属对象：Immediate Subordinate五、岗位概要：Job Description:对部门经理负责， 有效地控制房间卫生质量， 确保客房公共区域的清洁，工作区域设备、设施的正常运转， 并对设备设施的维修保养提出自己的建议； 做好分管工作的计划并实施、检查。六、主要职责 :Primary Respon

26、sibilities:1、对管家部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完 好。2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。4 、参加部门有关会议1) 由部门经理主持的每周一次例会。2) 由部门经理主持的每日晨会。5、主持有关会议1) 督导每日晨会。2) 本岗位培训课。3) 每周督导例会。6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。7、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。8、巡查楼层：1) 检查服务员的仪表仪容及工作状态，督导

27、下属员工按工作程序规范操 作。2) 抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作质量标准。3) 检查待修房状况，并督促及时恢复。4) 每天必须查贵宾房、病客房和待修房。9、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。10 、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。11 、检查临时安排的工作完成情况。12 、检查中随时处理一些突发性的事情。13 、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。14 、检查楼层的结束工作：1) 客用区域和公共区域的卫生状况。2) 各工作间和洗手间的整洁状况。3) 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。4) 督导是否在服务员的工作单

28、上签名，服务员是否认真按要求填写工作 单。15 、做一天工作情况的汇总记录工作。16 、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见及时反馈给督导 ,让其 纠正和改进。17 、提前一天了解次日的客情、重点宾客，必要时提前安排人手，调整工作量。18 、与其他相关部分进行必要的沟通、协调，密切合作。19 、对下属员工进行培训和考核。20 、做好本区域的盘点和季度盘点工作，合理控制物料消耗21 、完成经理交办的其它事项。七、任职条件：Qualifications:1、中专毕业学历或同等文化程度。2 、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力。3、从事楼层经理工作2年以上。楼层督导岗位职责JOB

29、RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN一、岗位名称 ：楼层督导Job Name:Floor Captain二、岗位级别 ：督导Job Title:三、直属上司 ：Immediate Superior:四、下属对象 ：Immediate SubordinateCaptain楼层经理Head Floor Supervisor 楼层服务员、客房清扫员：Room Attendant 、 Room Cleaner五、岗位概要：Job Description:对楼层经理负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务，并使其处于良好的

30、工作 状态。管理好本段固定物资，严格控制客用消耗品。六、主要职责：Primary Responsibilities1、做好班前准备工作，接受楼层经理工作调配。2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况。3、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令。4、通知 VIP 及有特殊要求的房间5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。6、保管楼层万能钥匙，按规定签发签收。7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转

31、情况。9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。10、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。11、接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报上级，并做 好投诉记录。12、检查各类报修及维修情况。13、记录 DND、NL、SO 房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐。14、控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发 生。15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。16、填写物品丢失、损坏报告 ,楼层督导工作单和服务员月工作量统计。17、督导新员工以及在岗员工的培训。18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养。19、负责安全检查。20、贯彻、执行管家部的规章制度。

32、21、及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见。22、处理客人的委托代办事项。23、定期向上级提出合理化建议。24、按照部门的临时性指令安排工作。25、负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿 ,客房小酒吧月盘存表 ,客房消耗品月盘 存表。26、定期对下属员工绩效评估及有关培训。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度，能用简单的英语进行对话。2、悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能正确 领会领导意图，有条不紊布置与安排工作。3、有 2 年以上的客房服务工作经历。 楼层服务员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATT

33、ENDANT 一、岗位名称 ：楼层服务员Job Name:Room Attendant二、岗位级别 ：员工Job Title:Staff三、直属上司 ： 楼层督导Immediate Superior: Floor Captain四、下属对象 ：Immediate Subordinate ：五、岗位概要：Job Description:对楼层督导负责， 掌握楼层的住客状况， 为住客提供迅速、 礼貌、周到、 规范的服务。六、主要职责：Primary Responsibilities:早班： 7：30-15：301、客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。2、为住店宾客提供擦鞋、物品租借、访

34、客接待、冷热水供应等各项对客服 务3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补小酒吧饮料和食品的工作，同 时开饮料帐单，报客房中心，记录消耗量。5、按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、“长住房”、“住客房”、“空房” 的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录 贵重物品。详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务。6、做好客人离店结帐的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的物 品，房内物品缺损等情况） 。7、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用高功率电器的客人。如有，向督 导报告（前两种客人需特别关照） ，并将长包房、

35、常客的情况及特殊情况 记录在工作间的白板上。8、如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记下 打扫房间的时间。9、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。10、提前做好预订出租房间的准备工作，检查并督促备有鲜花、水果、礼 卡的房间物品及时到位。贵宾房要准备茶包，并提前半小时放入房内， 如没有明确进店时间， 应提前泡好茶头， 待通知进店时即送入房内。 接 到贵宾房客人进店通知时应在客梯间迎接。11、在 12：00 之前将房间差异报至客房中心。12、给工程部和房内用膳等有关人员开门。13、杯具洗涤消毒并通知督导来检查。14、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。15、做好

36、与洗衣房棉织品的交换工作，协助完成客衣的收、送工作。16、做好每日下班前的结束工作。17、归还 BP 机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。 中班： 14：30-23:001、提前 5 分钟到客房中心签到。领用更衣柜钥匙领取 BP 机及各类工作表 单。2、到楼层接受领班工作分配。1）做公共区域的细卫生及日常卫生。2）打扫急用房、离店房、二次走客房。3、15:30 与早班进行交接班。4、送回已清洗好的客衣。5、根据总台通知提供加床服务。6、16:30 准备开夜床的用品。7、18:00 做夜床。1）一般在 18:00 左右客人外出用餐时开夜床。 （根据季节变化适当调整做 夜床时间， 17:30

37、以后进店的团队夜床提前做好） 。2）一般开内床（靠墙壁） ，但要根据客人的习惯（可根据早班的记录） ； 一室二床的房间，如住一位客人，只需开一张夜床。3）随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间， 以便马上整理。 21:00 后放置提示卡并交班。4）床上用品多而不能做夜床的房间要放提示卡并做好记录。5）贵宾房要优先开夜床，预计进店的贵宾也可开夜床。6）客人消耗的饮料，应开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心， 马上补入。8、根据客情随时接受值班领班的工作调配：协助别的岗位、提前下班、 加班等。9、住宿高峰时，需及时抢房。10、做结束工作。1）整理好工作车、工作间，配好工作

38、车上用品。2）搞好公共区域的卫生。3）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。4）锁好工作间门。5）最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。11、23:00下班1）交班：A 、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊要求。D、特殊事项。2）下班：A、将不属于楼层上的物品交到客房中心。B、将当班时客人遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。C、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。七、任 职条件 ：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度。善于领会客人心理，掌握楼层服务操作规程、 安全保卫工作常识及各类清洁用具的性能、特点、使用方法 和维修保养

39、知识。2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能简单运用英语对客服务。3、培训考试合格上岗。楼层清扫员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF ROOM CLEANER一、岗 位名称 ：楼层清扫员Job Name:RoomCleaner二、岗位级别 ：员工Job Title:Staff三、直属上司 ：楼层督导Immediate Superior: Floor Captain四、下属对象:Immediate Subordinate ：五、岗位概要 ：Job Description:对楼层督导负责， 服从楼层督导管理； 严格按照操作程序打扫房间， 发 现房内设备有损坏应及时汇报，为住客提供干

40、净、整洁的房间。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、按规定次序为客人打扫房间，打扫房间应尽量避免打扰客人，最好是 客人不在房内时进行。所有贵宾房要在中午 12：00 以前打扫完毕（旺 季时先打扫走客房） 。2、随时整理工作车，保持工作车整洁。3、严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。4、任何时候发现客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，并通知“房内用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上。5、正确使用清洁器具，并做好工作车的清洁和准备，吸尘机的尘袋清理 等善后工作。6、协助楼层服务员进行客房及楼层公共区域的计划卫生工作。7、做好客房易耗品及棉织品

41、的消耗记录及控制，协助楼层服务员管理好 楼层物资。8、注意客房的安全，发现异常情况，立即报告服务员。9、做好与中班的交接工作。10、做结束工作：1）整理好工作车、工作间，配好工作车的用品。2）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。11、16:30 下班。1）将不属于楼层上的物品交到客房中心。2）将当班客人的遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心3）上交工作报表。七、任职条件 ：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度。2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能用英语进行简单会话3、经培训考试合格上岗。公共区域经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF P

42、UBLIC AREA MANAGER一、岗 位名称 ：Job Name:二、岗位级别 ：Job Title:三、直属上司 ：Immediate Superior:四、下属对象 ：Immediate Subordinate五、岗位概要 ：Job Description:公共区域经理Public Area Manager分部经理Supervisor管家部经理 Housekeeping Manager 公共区域督导及员工：Public Area Captain 、 Staff对管家部经理负责，负责酒店内公共区域的清洁工作，制定并落实所管辖范围内卫生清洁计划，并负责公共区域各点员工的工作安排、调配、

43、培训和考核六、主要职责：Primary Responsibilities:1、负责公共区域组所属用品、设备、器材的正确使用和保管。2、巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况。3、安排公共区域的清洁计划。4、负责考核评估员工的工作态度及业绩。5、控制及分配所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。6、了解店内的客情、会议、宴会情况，处理公共区域的突发事件。7、负责清洁工的入店教育及上岗前培训。8、负责地毯、墙面、大理石地面、清洁设备等的保养、固定物资的检查工 作9、不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。10、负责编制公共区域组清洁剂及设备的预算表。11、参加部门例会1

44、2、每周二召开本组工作例会，传达部门例会内容。13、控制成本，降低费用率。14、与其它部门保持良好的沟通和合作关系。15、完成上级下达的其它任务。七、任职条件 ：Qualifications ：1、具有中专毕业以上学历或同等文化程度。2、能用简单英语会话，有较强的组织能力，善于协调与有关部门及部门内 部的工作关系。3、熟悉公共区域组所有清洁剂、设备、器材的性能、操作及保养方法，熟 悉洗涤设备及各种棉织品的洗涤方法，具有强烈的工作责任感，工作计 划性强，能发现和解决工作中的问题。公共区域督导岗位职责公共区域督导 Public Area Captain 督导Captain 公共区域经理Public

45、 Area Manager 公共区域员工 ： Public Area StaffJOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CAPTAIN一、岗 位名称 ：Job Name:二、岗位级别 ：Job Title:三、直 属上司 ：Immediate Superior:四、下属对象：Immediate Subordinate五、岗位概要：Job Description: 对公共区域经理负责，制定、实施公共区域清洁卫生及保养工作，对 下属员工进行评估、考核。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、检查下属员工的清洁工作及员工的操作规范。2、合理控制

46、和分配清洁用品。3、巡视公共区域的卫生状况，检查公共区域的维修情况。4、协助公共区域经理编制下属的班次并安排休假。5、检查评估员工的工作业绩。6、负责对员工进行进店教育，上岗前培训及其他培训工作。7、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备等的保养和固定物资的检查工作。8、合理控制和分配清洁用品，努力降低运作成本。七、任 职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。2、能用英语进行简单会话； 熟知公共区域组所有药剂、 设备、器材的性质、 操作方法及保养方法，并具有独立操作的能力。一、岗位名称 ： Job Name:二、岗位级别 ： Job Title:三、直属上司 ：

47、 Immediate Superior:四、下属对象 ：3、具备较强的组织能力，善于协调部门内部和与有关部门的工作关系。 公共区域服务员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA ATTENDANT 公共区域服务员 Public Area Attendant 员工 Staff 公共区域督导 Public Area CaptainImmediate Subordinate ：五、岗位概要 ：Job Description:负责酒店公共区域的清洁和保养工作，负责使用设备和器材的保养工作。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、负责石材地

48、面、墙面等的清洁保养工作。2、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作3、负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸水等。4、负责楼层地毯、沙发、灯罩、玻璃、镜面等清洁工作。5、负责公共区域的吸尘，风口、灯罩清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡， 客梯内卫生及酒店公共区域的玻璃清洁。6、其他项目的清洁卫生工作。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度。2、熟悉工作范围及酒店服务设施；熟悉各种清洁剂的性能及使用方法；熟 悉各种设备及有关器材的性能及使用方法、保养方法。3、吃苦耐劳，责任心强。 花房管理员岗位职责 JOB RES

49、PONSIBILITY OF FLORIST一、岗位名称 ： 花房管理员Job Name:Florist二、岗位级别 ： 员工Job Title:Staff三、直属上司 ： 公共区域督导Immediate Superior: Public Area Captain四、下属对象 ：Immediate Subordinate ：五、岗位概要 ：Job Description: 制订鲜花的采购计划并提出建议，负责酒店各种插花的设计、 制作，并 保证按时，按需供应，监管酒店内所有租用的绿色植物的保养。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、上午上班后接收订购的鲜花，认真验收

50、并在送货单上签字。2、对采购到的鲜花进行保鲜。3、每日巡检，根据用花标准更换楼层、餐厅、总台、大堂等处的插花。4、每日进行巡检，做好公共区域绿色植物的修剪、施肥、除尘等养护工 作。5、负责宾馆重大活动期间的鲜花、绿色植物的设计及装饰布置工作。6、根据用花情况和具体客情填写次日鲜花使用单，并将其送至采购部以便购买7、尽量回收利用撤换下来的插花，以减少成本。8、做好花房以及有关工作区域的卫生保洁工作。9、随时完成上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中以上学历或同等文化程度。2、精通各类绿色植物的养护和各类插花的制作。3、工作负责、细致，肯钻研技术，具有吃苦耐劳

51、的精 神。公共区域清洁工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CLEANER 一、岗位名称 ： 公共区域清洁工 Job Name:Public Area Cleaner二、岗位级别 ：员工Job Title:Staff三、直属上司 ：公共区域督导Immediate Superior: Public Area Captain四、下属对象 ：Immediate Subordinate ：五、岗位概要 ： Job Description: 始终保持酒店公共区域的卫生符合酒店服务标准，主动、 热情、礼貌地 为客人提供规范化的服务。六、主要职责：Primary R

52、esponsibilities:1、提前十分钟上岗，到公共区域办公室签到：到客房中心领取钥匙，打开工作柜， 将清洁剂、板刷、高泡剂、抹布等工具放入小篮子里，拿上干净的尘推上岗。2 、上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、大理石台面、地面、地毯、沙发、 大厅地面、玻璃门、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、墙壁、家具等 地方清洁。3、擦试、消毒一、二、三楼公共区域的电话。4、抹一、二、三楼各种告示牌、电话台、电梯门、总服务台、台面灯座、挂画、 大理石桌面、护栏、茶几、沙发等处的浮灰、负责办公区 域的卫生。5、用手推吸尘器清洁公共区域内的地毯，及时处理地毯斑迹。6 、用尘推推大厅大理石地面。7、及时做好各客

53、用洗手间的清洁卫生工作，同时检查卫生间内设备情况，及时 上报维修项目。8、负责地下室走道、更衣室、员工洗手间及其他公共区块的清洁卫生。9、每天上午9: 00，将脏尘推送至制服房，11: 00倒垃圾，下午15: 00将脏抹 布（含盖篮布）送到制服房，领到干净抹布和盖篮布，17： 00 倒垃圾， 23： 00 倒垃圾。七、任职条件:Qualifications:1 、具有初中毕业以上文化程度。2、熟悉工作范围、各类清洁剂及清洁工具的性能及使用方法，熟练掌握家俱上蜡、地毯除斑迹方法；工作认真细致，不怕苦，不怕累。3、熟悉酒店的服务设施，能运用礼貌用语对客服务。洗涤部经理岗位职责JOB RESPONS

54、IBILITY OF LAUNDRY MANAGER洗涤部经理Laundry Manager 分部经理Supervisor管家部经理 Housekeeping Manager 洗涤房督导及员工: Laundry Captain 、 staff一、岗位名称 :Job Name:二、岗位级别 :Job Title:三、直属上司 :Immediate Superior:四、下属对象 :Immediate Subordinate五、岗位概要 :Job Description :对管家部经理负责， 确保客衣、员工制服及棉织品洗涤和服务的高标准。负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。六、主要职责:Primar