最新客房服务与管理考试试卷答案

1、第 1 页时量：120 分钟1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、 _、物饰语言。2、 “请即打扫房”用英文可表述为 _。3、 饭店对客人的投诉一般由 _ 负责。4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 _;二要光线足； 三要方位僻静； 四要5、 超常服务，即我们常说的 _ 和_。6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、_ 和_。7、 客人对服务质量的要求可概括为 _、舒适感、吸引力和_。8、 洗衣房的洗涤设备一般包括 _、湿洗机、干洗机和 _。9、 大多数饭店的洗衣房属于 _ 管理。10、 夜床服务的内容包括做夜床、 _ 、和卫生间整理。11、 “ Make up roo

2、m ”的中文意思为 _ 。12、 饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于 _ 清洁剂。13、 小整服务一般是为 _客人提供的。14、 _ 是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。15、 饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和_ 。二、单选题（每题 1 分，共 10 分）1、 托婴服务的收费一般是以3 小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（）A、 45 分钟 B、 1 小时 C、 2 小时 D、 3 小时2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知,（）A、客房中心B、保安 C、客房主管 D、客房部经理3、 _ 是优质服务的基础（）A、高效率服务B、随时做好

3、服务的准备C、真诚D、树立全员推销的意识4、 为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空,（）A、开放型B、急躁型 C、社交型D、健谈型5、 去渍剂中最强的酸是（）A、醋酸 B、草酸C、氨水D、氢氧酸6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是”（）A、纸基织物墙纸 B、无纺墙布C、化纤装饰墙布D、玻璃纤维印花墙布7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是，, （ ）A、22: 30 B、23： 00 C、23： 30 D、24： 009、可以认为是“脏”的初级阶段的是（A、尘土 B、污垢 C、渍迹 D、锈蚀10、饭店客房的种类中，

4、属经济型客房的是，”，”，”，” （A、单人间 B、大床间C、标准间D、三人间三、多选题（每小题 2 分，共 20 分）1、 投诉客人的三种心态是（A、求理解 B、求尊重C、求发泄D、求补偿2、 影响布件洗涤程度的因素有（A、水质B、洗衣设备C、布件的质地D、污垢的类型3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有”，”，”，（A、要求高 B、任务繁杂C、技术性强 D、劳动强度大4、 下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有”（A、酸粉 B、柔软剂C、化油剂D、上浆粉5、 下列说法中正确的有（客房服务与管理科目2017年下学期期考试卷答案大题号-一-二二三四五六总分评卷人应得分201020302

5、0100实得分A、湿旋法B、干泡擦洗法C、喷吸法D、干粉除污法8、饭店应制定访客的严格管理制度，对超过协助处理（_ ，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部）、填空题（每空 1 分，共 20 分）装订线第 1 页A、 如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领B、 引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍C、饭店实行的“三到“服务，一般是为国内VIP 客人提供的D、饭店必备的三种茶是红茶、花茶、绿茶6、 客房设计的基本原则是1 ()A、安全性 B、艺术性 C、健康性 D、舒适感7、 客房常用的消毒方法中，属物理消毒法的是 ()A、干烤法 B、煮沸消毒法C、蒸汽消毒法D、

6、浸泡消毒法8、 消费者对饭店产品的基本要求为) 1, ()A、清洁 B、方便 C、舒适D、安全9、 地毯清洁保养的措施有1 ()A、采取必要的防污防脏措施B、经常洗尘C、局部除渍D、适时清洗10、开门打扫卫生的意义有()A、表不该客房正在清扫B、防止意外事故的发生C、体现了客房的礼遇规格D、有利于房间的通风换气四、简答题（30 分）1客人投诉产生的原因有哪些?2、客房的房态有哪几种？（至少写 8 个）3、简述客房清扫的顺序?第 2 页五、案例分析题（20 分）台湾商人贾先生在宁波东港大酒店总台办完住店手续后，行李员提着箱子送他到7 楼。电梯门刚打开，一名服务员在电梯口候着。贾先生走南闯北，住过许多饭店，这样的事情不是第一次遇到。然而，另人惊奇的是，东港大酒店是家刚开业不过几个月的新酒店，服务效率如此之高不简单！稍事休息后，他打开放在桌上的服务指南，一条醒目的提示说，客人如有事情请直接打电话到客房中心，旁边写有客房服务中心的电话号码。刚合上服务指南，贾先生坐到沙发上，门铃响起，打开房门，原来是他打算明天接待的某衬衫厂厂长和销售部经理。寒暄一番后，他想起要给客人送两杯 茶来，便拿起电话拨通了客房中心的号码。3 分钟后，客房服务员岀现在门口，手里