综合服务质量督导检查表

1、绿城物业服务集团有限公司项目综合服务质量督导评分表序 号检查 内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则分值扣分项情况描述得分1员工BI5分1.1员工着工作装，员工形象按BI要求执行。BI十项基本点现场抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、管理人员、前台等各岗位不少于2人，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。52值班、交接班 管理4分2.1物业服务中心提供前台客服交 接班记录，交接班记录完整，业 主委托事务已经处理或用跟进 的证明。客户服务 例现场查交接班、业主信息登记表等记录，若业主委托事务无处理或跟进证明，每发现1处扣0.5分，扣完为止。22.2前台或物品摆放按 8s要求进行 管理，并放置客户座椅

2、，配置甜 蜜糖果。十必查 检查标准现场查看前台桌面、桌椅物品摆放是否符 合管理要求，若1处不符合，扣0.5分。23钥匙 管理 2分3.1钥匙有专柜（或场所）存放，标 签及钥匙登记清晰，帐物一致， 钥匙借用经手人签字。二十必查 检查标准查看钥匙（含门禁卡）存放，钥匙借用登 记表和盘存记录。若后1处不合格，扣0.5 分。24档案 管理 6分4.1查OA系统业主电子信息，业主 基本信息资料完整，包括业主的 房号、姓名、联系电话、家庭成 员、停放在园区的车辆信息。二十必查 检查标准查看20户业主基本信息资料是否完整。缺失1项扣1分。34.2管理员（或管家）熟悉职责区域 内业主的基本情况（房号、姓名、

3、家庭成员）。二十必查 检查标准管家项目：随机询问两名入司半年以上管家，抽查其职责范围内10户业主基本信息，回答与实际情况不符的，每户扣0.5分，扣完为止。管理员：随机询问两名入司半年以上管理员，抽查其职责范围内10户业主基本信息，回答与实际情况不符的，每 3户不符3序 号检查 内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则分值扣分项情况描述得分扣0.1分，扣完为止。5装修 管理 8分5.1装修情况符合管理规约或临 时管理规约等约定。二十必查 检查标准查看项目现场装修情况是否与管理规约或临时管理规约相符合，若后1处不符合，扣1分。45.2装修垃圾应袋装，有垃圾堆放 点，堆放点应围合、覆盖；精装 的公

4、共部位对装修建材搬运通 道应进行成品保护。二十必查 检查标准现场查看，未袋装、未围合或未覆盖，每 发现1处扣1分，抽查地下车库电梯入口、 楼道、电梯等精装公共部位，对装修建材 搬运通道未进行成品保护的，每发现1处扣1分。46客户关 系管理20分6.1公示服务内容（含基础服务、亲 情服务）、服务时间、有偿服务 收费标准，公示服务电话，业主 应知晓。物业服务 等级标准现场查看，服务内容、时间和有偿服务收 费标准是否公示；现场询问 5名业主，业 主知晓集团服务热线或能够说出如何获取集团服务热线；每发现1项/、符合扣0.5 分。36.2经营性收支情况进行公示（包干 制每半年 1次，酬金制每年 1 次）

5、；根据合同约定公示能耗收 支情况。合同查看公示内容及公示照片，若不能提供该项/、得分。（合同未进行约定的不扣分）26.3每季度公示服务报告，季度服务 报告应送至业委会（无业委会的 送至业主监督小组）、项目公司 领导（项目公司已撤销的除外）， 传达方式不限（除口头传达外）。二十触点 例抽查前4个季度报告公示内容及公示照 片，若不能提供，该项不得分；未能送至 业委会或业主监督小组、项目公司的，每 发现1项/、符合扣0.5分。36.4客户来电来访及其他渠道受理 的信息应完整记录在业主信息 登记表，有派工单，侣回访记 录，处理流程闭环。二十必查 检查标准查看业主信息登记表与派工单是否一 致，若已处理完

6、毕，则应完成回访并闭环。 如项目使用 PDA系统进行业主信息登记 的，在PDA系统中闭环，若1条信息未对4序 号检查 内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则分值扣分项情况描述得分应或未闭环扣 0.5分。6.5管家式服务项目管家至少每月 拜访所负责区域业主一次，其他 项目管理员至少每季度拜访所 负责区域业主一次。亲情服 务 例查看2名以上管家（管理员）拜访记录表 单，是否按正常频次记录拜访业主的工 作。若1人不能提供的扣1分，扣完为止。36.6建立重点客户名录， 物业服务中 心负责人每月拜访本项目业委 会全体成员、业主监督小组全体 成员、单一业主项目需与物业对 接人至少对摄-次；每年拜访重

7、大投诉业主、本年度本项目投诉 业主（包括400及物业服务中心 受理投诉业主）两次。亲情服务 例重点客户包括（重大投诉的业主、业委会 成员、业主质量监督员、历届绿城房产集 团领导、项目公司的领导、热心业主、单 一业主物业对接人和第一负责人、其他外联单位负责人等），查看是否建立重点客 户名录，无名录的不得分；无拜访记录每 发现1处扣0.5分。36.7建立园区老年业主档案，每月 2 次拜功孤寡老人，井十重要节日（春节、端午节、中秋节、重阳 节等）进行拜访，提供关爱服务。亲情服务 例查看2名以上管家（管理员）级以上员工 拜访记录表单，是否按正常频次记录拜访 业主的工作。若1人不能提供的扣1分， 扣完为

8、止。27宠物 管理 2分7.1有业主养犬登记表，记录填 写完整。有文明养犬的相关宣传 等。创优查看资料，无文明养犬相关宣传资料的留 存稿扣0.5分；抽3份业主养犬登记表， 其中必填项：犬的品种、主人姓名、房号、 联系电话，每发现1处不符合扣0.5分， 扣完为止。28物品存 取和快 递收发5分8.1有物品存取登记表，后存放 物品的指定区域；禁止存放贵重 物品及易燃、易爆、剧毒物品。客户服务 例查看物品存取登记表及物品存放区，检查表中信息与现场物品是否一致，有无贵重物品及易燃、易爆、剧毒物品。若现场物 品与记录不一致或有易燃易爆物品等该 项/、得分。1序 号检查 内容条款检查标准督导依据检查方法与

9、评分细则分值扣分项情况描述得分8.2与业主签订快件代收协议 ， 有存放快件的指定区域。快件代寄 代收操作 指引现场抽查留存快递，若发现 2件以上（含2件）未签协议业主的物品， 此项/、得分。（接受临时委托服务的除外）18.3快递有指定区域存放，快递收发 记录完整，对隔3天以上未及时 取件的业主有告知和跟踪记录。现场查看快递登记及留存快递的告知及 跟踪记录，无登记，未及时告知业主及跟 踪的，每发现1处扣1分。39应急 管理 6分9.1对防汛、防暴、消防、电梯应急 预案进行全员培训，应急预案涉 及的岗位应知晓相关职责及工 作流程。二十必查 检查标准抽查3名参与培训人员，询问其本人在应 急预案中的职

10、责及工作流程， 与应急预案 不f 的，每发现1处，扣0.5分，扣完 为止。29.2预案的演练应有方案、 活动照片 及活动总结。二十必查 检查标准抽查2项以上应急预案，有方案、活动照 片及总结，缺失1项扣0.5分，扣完为止。29.3应急物资的准备：服务中心应配 齐一定数量的防汛沙袋、铁锹、 应急灯、排水泵、防滑草垫、麻 袋、蜡烛或小型手电筒、盛水器 皿等应急物资。亲情服务 例查有防汛沙袋、铁锹、应急灯、防滑草垫、麻袋、排水泵、蜡烛或小型手电筒、盛水器皿等应急物资，种类不全，每缺1项扣0.5 分。210园区 巡查 2分10.1服务中心各层级员工应巡查园 区现场，员工每日巡查责任区域 不少于1次，主

11、管每日巡查不少 于1次，项目经理每周巡查不少 于3次，开有记录。十必查日查作业指 南各级员工是否能提供巡查记录， 不能提供 的每人次扣1分；发现1处巡查记录与现 场情况不符的扣2分，扣完为止。211亲情 关怀 10分11.1制定亲情服务计划、亲情服务方 案。亲情服务 例查看亲情服务计划，查看亲情服务活动方 案，是否涵盖所有必做亲情服务内容，每 缺1项扣0.5分，扣完为止。211.2宾至如归迎送服务，提供迎送 服务值班安排表，并依据客户 服务中心值班安排表进行值班。亲情服务 例查看迎送服务值班安排表并与考勤 表进行对照，若不一致（项目值班人员2序 号检查 内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细

12、则分值扣分项情况描述得分有调整经过项目负责人确认的情况除 外），该项/、得分。11.3冬季暖手暖心服务，提供车辆加 盖防雪膜、门把手保护套的温馨 提示及照片。亲情服务 例查看亲情服务方案及园区温馨提示， 并现场查看，如现场条件/、允许，可查看 物业服务中心照片记录，不能提供温馨提 示或照片记录，扣 0.5分，未开展此项服 务不得分。211.4相亲相爱便民服务， 提供便民服 务工具，如打气筒或气泵、医药 箱、手推车（以入住户数比例， 每白户小少于配置 1辆，超出百 户部分再增加1辆）、老花镜、 写字板、雨伞、工具箱等。亲情服务 例查看便民工具清单，并按要求配置数量， 每缺1项扣0.5分；查看便民

13、物品，是否账实相符，每发现一次不相符扣0.5分，扣完为止。211.5爱心车位服务，提供爱心车位明 细及照片。亲情服务 例查看提供爱心车位明细及照片记录，是否相符，每发现一处不相符扣0.5分。212园区 服务 20分12.1联动活动服务：根据集团当季度 的联动活动发文，检查活动方 案、总结及场景照片。园区服务“十必做”手册记录情况：活动方案、活动总结、活动场景照片，缺 失1项扣2分，扣完为止。812.2睦邻社服务：成立睦邻社并有业 主名单（入住率达到 30艰上或 入彳5 500户以上至少成立 3个， 入彳1000户以上的至少成立 4 个，每个睦邻社人数不少于10人），特殊原因暂不成立的，应 在督

14、导前上报检查组。园区服务“十必做”手册睦邻社服务开展情况：成立睦邻社个，名称;每个睦邻社成员人数分别为 人。出示每个睦邻社成员名单、章程、工作指 导书。缺失1个睦邻社扣1分，缺失一份名单、 章程、工作指导书扣1分，人数未达到10 人扣1分，扣完为止。4序 号检查 内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则分值扣分项情况描述得分12.3睦邻社服务有组织性的活动全年不少于4次（与内外部交流比 赛、晚会表演等），日常内部互 动全年/、少于 20次（线上/卜父 流，碰头讨论、微信沟通、经验 交流、排练等）。睦邻社有组织性的活动开展有 方案，已开展活动有总结及活动 场景图片。/记录情况：必须成立的任一睦

15、邻社有组织性的活动 全年少于4次扣1分，有活动力杀、活动 总结、活动场景照片，缺失 1项扣2分， 扣完为止。813幸福 绿城 APP10分13.1按要求完成APP宣传物料制作、 发放。APP推广手册宣传物料含大门横幅、 宣传栏、双面台签、 快递贴，每缺1项扣0.5分。113.2在APP系统中录入常用电话信 息，并确保信息完整。APP!营 手册电话数不彳氐于12个，含园区服务电话应 含物业前台电话、秩序维护队电话、业委 会电话；公共服务电话应含快递、附近派 出所、附近医院、社保查询、水电煤的联 系方式。检查方式为现场打开该园区APP后台，点算园区信息中电话数量， 少于10 个判定不合格，扣 2分

16、。213.3在APP系统中录入微商圈（园区 内部及周边商铺）信息，并保证 信息完整。APP!营 手册初始录入数不低于 10个，并保证每个分 类（餐饮、休闲娱乐、生活服务、运动健 康）下都有相应的商铺；信息应包含：商 户名称、商户图片、商户电话、商户地址（经纬度）、所在城巾、商户特色、人均 消费、营业时间、所属园区。检查方式为 现场打开该园区APP后台，点算微商圈管 理中商户信息数量；少于5个商户信息即 判定不合格，扣2分。2序 号检查 内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则分值扣分项情况描述得分13.4APP接单及时。APP!营 考核查是否在收到订单（含维修送水等服务订 单和投诉建议订单）后 15分钟之内完成 接单。检查方式为现场打开该园区 APP后 台，查看是否有超时订单提醒，检查方式 为现场打开园区 APP后台通知管理，查看 发送的信息是否与园区短信及公示栏保 持同步，发现超时订单即判定不合格（如 开发完成后台运营报表功能，则通过后台 数据报表选择督导