营业员管理规定_第1页
营业员管理规定_第2页
营业员管理规定_第3页
营业员管理规定_第4页
营业员管理规定_第5页
免费预览已结束,剩余7页可下载查看

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、营业员管理规定生效日期:2009.01.05版本/修改次第更改页次/章下编制审核批准生效日期A/00许斌2007.11.01A/00许斌2009.01.051. 目的制定本管理规定的目的是为了规范营业员的管理。2. 范围本规定适用于店面。3. 定义无。4. 职责4.1 本规定的主控部门为营运部,负责对营业员的日常管理、监督、考核。5. 程序5.1 营业员考勤管理5.1.1 营业员通常实行两班制:A 班:开业前40 分钟14: 00;B 班: 13 : 30闭店;如有需要可增加中班,C班:11: 0017: 30。5.1.2 营业员因私事外出或早退,必须取得楼层营运主任的批准,找好替班人员,做好

2、工作交接,并从营业员通道离开店面。5.1.3 各专柜于每月28 日之前将下月排班表上交楼层营运主任,并严格按照排班表上班,如有调班、调休、事假、病假等情况,需提前一天提报书面申请至楼层营运主任,经同意后方可执行。5.1.4 营业员迟到、早退10分钟以内(含10分钟)罚款10元。5.1.5 营业员迟到、早退30分钟以内(含30分钟)罚款20元。5.1.6 营业员迟到、早退30分钟以上或专柜出现空柜现象,由楼层营运主任直接通知商户进行处理,并罚款100元。5.2 营业员就餐管理5.2.1 营业员就餐时间:午餐:11: 00-12: 00 ;晚餐:17: 00-18: 00。5.2.2 营业员就餐时

3、,相邻两个专柜不得同时就餐,以保证专柜的正常销售。5.2.3 营业员就餐时,不允许穿着本专柜内售卖的服装,不允许佩戴工牌。5.2.4 若因接待顾客、其他工作未能在规定时间就餐的,须本楼层营运主任批准方可在规定时间外就餐,否则按脱岗处理。5.3 营业员交接班管理5.3.1 中午交接班时,接班人员必须先更换工服,再进行交接。5.3.2 交班人员必须交接结束后,再换下工服,不得提前更换工服。5.4 营业员工牌管理5.4.1 新上岗营业员于每周四办理上岗相关手续(详见营业员入离职程序)。5.4.2 每位营业员当班时必须在左上胸显眼处佩戴营业员工牌,不佩戴工牌严禁上岗。5.4.3 若营业员遗失工牌,须立

4、即向楼层营运主任报失,由楼层营运主任开具补办工牌的手续,再到行政人事部办理补办手续(详见营业员入离职程序)。5.4.4 若因丢失证件造成的一切后果,由营业员自行承担。5.4.5 离职时,营业员须将工牌交回行政人事部注销(详见营业员入离职程序)。5.5 营业员培训管理5.5.1 营业员必须经过岗前培训后方可上岗。5.5.2 营业员岗前培训为每月进行两次,即每两周的周二、周三全天进行,营业员正式上岗前必须经过店内的培训,并经过考核后方可办理正式工牌上岗。5.5.3 楼层临时促销营业员办理临时工牌,也需参加培训,如果在当周临时促销前未能及时参加行政人事部组织的统一培训,必须经过营运主任或楼层经理的临

5、时培训后方可办理临时工牌上岗。5.6 营业员仪容仪表规范5.6.1 营业员当班期间必须按公司规定穿着店面统一工装,穿着专柜形象工装的专柜营业员要严格穿着本专柜申请的形象工装,申请程序详见营业员工装管理规定 。5.6.2 营业员工装要定时洗烫,同时要保持干净、整洁。5.6.3 营业员必须统一穿着黑色鞋子,同时要保持鞋面干净、整洁。5.6.4 女营业员要淡妆上岗,不能浓妆艳抹;发型要规范,不允许染艳色头发,头发要束起;不能佩戴夸张饰物。5.6.5 男营业员不能烫发、留鬓角、留长发、留胡须。5.7 营业员行为规范5.7.1 站姿:营业员站姿要端正、自然,精神集中,不托腮、抱肩、叉腰,不背向顾客,不前

6、趴后仰,不倚靠柜台。5.7.2 站位:专柜内无顾客时,营业员要站立于最易接近顾客之位置、能看到顾客举动之位置,以便随时准备迎宾,或在专柜内整理商品;有顾客时,要及时接待顾客。5.7.3 行走:营业员在店面内行走时,要坚持右侧通行、让顾客先行的原则,要排队行走,不可并排行走,不能跑动,不能相互拉扯,勾肩搭背。5.7.4 营业员不准在营业时间内面对顾客打瞌睡、吃零食、打喷嚏、擦汗、搔痒、照镜子等,上班前不能食用带异味的食品。5.7.5 营业员要爱护公物,节约能源。如有蓄意损耗或破坏,除纪律处分外,更须赔偿。 营业员盗用或企图擅自将公司(供应商)的财物、 促销礼品等带离店面的,不论价值多少,均视为营

7、业员严重违纪,除赔偿外立即解雇,情节严重的移交公安机关处理。5.7.6 营业员在公司范围内所拾之财物,不论价值大小,应告知楼层营运主任,并原封不动交总服务台进行登记处理。5.7.7 营业员不得试穿专柜内服装,就餐时不得穿着本专柜售卖的服装。5.7.8 营业员不得使用客用设施,如扶梯、观光梯、休息椅等;除遇特殊情况需引领客人搭乘客用升降梯或扶手电梯,或因特殊原因并经楼层经理/营运主任许可。5.7.9 营业员在岗时间内不得脱岗、串岗、办私事、打闹、闲聊、嘻笑、看报、吃东西、打私人电话。5.7.10 营业员原则上不得佩戴手机上岗,如确因工作需要佩戴必须关机或设置为震动,且在岗时间内不得在卖场内接听手

8、机。5.7.11 营业员要妥善管理好商品,不得乱堆乱放;更不许偷吃、盗拿、私分、借用和抢购紧销商品,也不得挪用货款和票券。5.7.12 营业员上下班必须使用指定的营业员通道,进出营业员通道时,应配合安管员检查携带物品,并按规定办理物品进出手续。5.8 营业员服务规范5.8.1 营业员接待顾客时,要做到来有迎声,走有送语,灵活运用六大服务用语。5.8.2 顾客临柜时, 营业员必须面带微笑, 点头致意, 并说服务用语,不能面无表情,对顾客视而不见。5.8.3 营业员招呼顾客时,要心诚语悦、面带微笑、声音清晰;介绍商品时要态度诚恳、叙说得当、声音缓和;同顾客道别时要彬彬有礼,语气亲切。5.8.4 顾

9、客看货时,营业员必须根据顾客的视线、询问,准确介绍商品、迅速取递商品,注意拿递商品时要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放。5.8.5 顾客急需购货时,营业员动作要迅速,并对先到的顾客表示歉意。5.8.6 顾客参观或购买犹豫时,营业员应同样热情接待,把握分寸,不应自作主张,强行介绍。5.8.7 顾客较多时,应做到“接一、顾二、招呼三”。人多手杂时应注意提高警觉,以防商品丢失。5.8.8 交接班时,营业员不可急于下班而怠慢顾客,应善始善终接待每一位顾客。5.8.9 顾客离柜时,要仔细包装好商品,礼貌道别,不得在顾客尚未离开时转身做其他事情。5.9 顾客投诉接待及处理5.9.1 接待顾客投诉时,要耐心听

10、取顾客陈述,让顾客把话讲完,不可打断客人的话进行解释;对于投诉者未说清楚的问题,应礼貌要求再次说明,并记下问题的要点。5.9.2 安慰客人,表示同情和理解,迅速做出判断,尽快处理,对于暂时处理不了的问题,要耐心解释,并立即通知楼层营运主任到场。5.9.3 接待人员要以礼相待、保持冷静,绝不与顾客争辩,不可急于辩解或反驳。5.9.4 坚持“顾客永远是对的”原则,给予顾客最大的帮助,最满意的答复。但对于不合理的投诉及蓄意伤害商场的顾客行为,营业员必须表明态度、立场,维护商场利益,但不能恶意相向,更不可与顾客争吵。5.9.5 接待投诉要力求达到顾客及商场双方的利益得到协调,既令顾客满意,也让商 场受

11、益。5.10 商品退换接待要求5.10.1 营业员接待退换商品的顾客时,要主动热情、态度诚恳,首先对顾客要表示歉意,耐心倾听顾客的质疑、要求,详细了解退换商品的原因,并分析是否符合店面退换货的规定。5.10.2 营业员在接待退换商品的顾客时,要迅速提出解决办法,不得无故拖延或推卸责任。情况复杂的,尽快通知楼层营运主任到场。5.11 营业员奖励管理5.11.1 营业员奖励管理:5.11.1.1 每月各楼层选出一名服务之星,大会表彰并奖励50元奖品。5.11.1.2 凡被新闻单位表扬者,给予特殊奖励200元。5.11.1.3 凡是服务好,被顾客书面表彰者,在公司内通报表扬超过三次以上者,经核实,给予特别奖金100 元。5.11.1.4 由于工作认真负责,而避免给广场造成损失的员工,公司视具体情况给予适当奖励。5.11.1.5 有重大事故出现时,能积极抢救集体财产,保护顾客人身安全者,在给予通报表扬的同时给予200-500 元特别奖励。5.11.1.6 对于揭发私自收银事件的营业员,一经证实,对检举人奖励1000元。5.11.2 营

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论