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文档简介

客诉处理技巧及客诉处理流程文件排版存档编号：UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208客诉处理技巧一、 何谓客诉处理售后问题的过程。二、客诉处理的最终目的：令顾客“满意”。三、投诉时顾客在想些什么1、希望受到认真对待2、希望有人聆听3、希望立即见到行动4、希望获得补偿四、客诉处理的原则1、树立“顾客永远是对的”的理论2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己是代表公司和品牌形象的4、避免言词过于激动五、客诉处理的重点：1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2、先解决心情，再解决问题3、让客人先说（倾听）4、想在顾客前面六、客诉处理的正确方法：以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。1、建立良好的关系2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求4、要了解并表示公司立场5、尽量满足顾客要求6、马上解决问题不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的 情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味 的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。七、客诉处理过程中的三个控制1、控制自我2、控制顾客3、控制卖场八、流程图（见下图）九、九个解决技巧（见下图）1、道歉2、专注聆听、复述及澄清3、乐意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附加推销7、多谢提供意见8、替顾客

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