酒店员工培训计划完整

1、培训计划及目的员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量， 运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成一、酒店员工提高培训班1. 餐饮服务提高培训内容梗概 :1. 餐饮优质客户服务如何培养忠诚的顾客留住顾客2. 有效客户沟通非言语沟通 /有效沟通步骤了解客人的真实需求小组角色演练3. 餐饮销售技巧建议性销售 /销售高利润食品如何介绍菜单 /查看客人的

2、满意程度4. 宴会设计与布置大型宴会的台型设计图片展示环境的布置5. 成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 案例分析6. 座谈与讨论2. 前厅、客房提高培训内容梗概 :1. 前厅接待对客服务的主动性 /问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2. 客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP 客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作个人角色演练客房安全工作 /突发事件的处理3. 员工 “综合素质 ”培训内容梗概 :1. 服务意识为什么要有服务意识 /顾客是怎样失去的2. 员工全新面貌员工仪表仪容 /职业

3、装穿着技巧3. 如何观察顾客如何观察顾客 /目光注视 /实战演练察言观色4. 如何预测顾客的需求顾客的需求 /确认客户的期望需求5. 拉近与顾客的关系倾听的技巧 /倾听过程中应该避免使用的言语6. 如何接听电话接听电话的技巧 /检验理解情景演练7. 微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑 /怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练8. 如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题 /服务语言技巧9. 与顾客有效的沟通如何巧用身体语言 /私人空间 /文化差异 /有效沟通的技巧二、酒店员工基础培训班1. 前厅、客房整体培训内容梗概 :1. 前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务

4、大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n客房预订服务及程序 /前厅投诉处理与典型案例2. 客房服务客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务 /客房 PA 工作程序及标准洗衣房工作程序及标准 /客房安全工作4.总机与商务中心服务个人角色演练1. 餐饮整体培训内容梗概 :1. 餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2. 餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通3. 餐饮专业化服务服务前的准备 /了解餐厅的食品问候客人 /检查预订 /如何引领客人 /安排技巧4. 餐饮专业化服务服务毛巾 /服务小菜 /点酒水 /服务茶 /服

5、务酒水点菜 /服务食品 /分菜 /保持清洁 /出示帐单客人离店 /与客人告别餐饮专业化服务各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练5. 如何介绍菜单及菜单的促销6.餐饮实操技能训练其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015 年度安全生产目标的内容，现与财务部 签订如下安全生产目标：一、目标值：1 、全年人身死亡事故为零

6、，重伤事故为零，轻伤人数为零。2 、现金安全保管，不发生盗窃事故。3 、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4 、安全培训合格率为 100% 。二、本单位安全工作上必须做到以下内容：1 、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2 、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3 、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。

7、4 、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5 、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6 、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7 、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8 、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9 、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。10 、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11 、严格执行公司安全生产十六