2019年物业管理创优方案

1、2019年物业管理创优方案深圳*物业管理有限公司成都分公司*客户服务中心深*成（）发2017号关于*创建“成都市物业管理优秀项目的请示公司领导：*项目交付至今已近一年半时间，为进一步规范项目管理，提升项目服务品质，塑造公司对外形象，结合*项目重点工作计划，项目建议启动创建“成都市物业管理优秀项目”工作。现将具体方案及工作计划等内容报公司审批。妥否，请领导批示。附件：*“市优创建”方案*客户服务中心使项目*“市优创建”方案一、目的通过“市优”创建，锻炼现有管理团队、提升我们的管理服务水平,后续管理处于更高的起点。二、适用范围本方案适用于*客户服务中心。三、职责总经理负责“市优”创建期间所有事务的

2、审批品质管理部负责“市优”创建工作的全面指导及安排招采部负责“市优”创建的物资保障财务部负责“市优”创建工作费用的审核行政人事部负责“市优”创建人员调配和后勤管理*客户服务中心负责“市优”创建工作的具体实施四、流程（一）成立“市优”创建工作组1、领导小组组长：副组长：2、工作实施小组组长：副组长：成员：3、职责分工（见附件1）（二）实施计划1、“市优”创建动员（动员大会）（1）时间：2月7日（星期二上午9:30分）（2）参与人员：公司领导、职能部门负责人、品质管理部专业经理、客户服务中心全体员工（值班人员除外）。（3）内容：公布*“市优”创建计划、对各班组提出工作要求。2、自检自查整改(资料与

3、现场)(1)按照“市优”标准，由品质管理部各专业经理分别对应专业班组对项目现场与资料进行第一次检查，提出整改意见。(2)品质专业经理分专业进行整改培训。(3)项目各班组按照第一次检查提出的整改意见与整改培训要求进行整改。(4)对需要增补的标识标牌等硬件设施由客户服务中心统一向公司请示申购。(5)品质专业经理与项目一起对整改结果进行验收。3、汇报材料(1)编写汇报资料草案(2)修订汇报资料(3)汇报资料定稿4、复查(资料与现场)(1)邀请公司领导进行现场检查(外请或内审)(2)复查整改5、迎检(1)迎检线路设定(自检自查整改情况设定)(2)迎检现场布置大门：大门外悬挂欢迎横幅园区：重要通道悬挂欢

4、迎横幅会议室：布置桌花、桌卡、饮料、水果等物资(3)迎检当日后勤安排午餐：公司领导陪同评优专家，用餐地址：(待定)；项目工作人员与协助人员午餐安排盒饭。车辆安排：自行前来*的专家车辆由接待人员引导至售楼部停车场停放，另项目安排车辆作为临时接送车。6、“市优”创建工作总结。五、“市优”创建费用3月1日前上报创优费用分为整改费用、迎检费用两项：(一)整改费用将根据首次自检结果进行测算，于（二）迎检费用预计为贰万元；六、相关附件附件1:*“市优”创建工作组成员职责分工附件2:*“市优”创建工作计划时间安排附件3:“市优”创建自检表附件4:“市优”创建整改记录表附件5:成都市优秀住宅小区的标准及考评分

5、值附件6:市优申请表附件7:迎检方案附件1:*“市优”创建工作人员职责及分工、领导小组组长：副组长：在舁厅P成员职责1负责“市优”创建期间所启事务的审批2负责“市优”创建工作的全面指导、安排及协调3负责中报、自查自检、现场整改及迎检工作、工作实施小组组长：副组长：成员：工作分工:在舁厅P实施人工作职责督查人1负责项目“市优”创建整改的组织实施2负责申报创优汇报材料初稿的编写工作3负责客户服务组“市优”创建整改的实施4负责秩序维护组“市优”创建整改的实施5负责工程维护组“市优”创建整改的实施6负责环境维护组“市优”创建整改的实施7负责“市优”创建工作中的资金审核及安排/8负责“市优”创建期间所需

6、人员调配/9负责迎检现场物资准备、接待等后勤工作/10负责汇报材料PPT的制作、排版、印刷及检查当天的拍照/2019年物业管理创优方案附件2:*“市优”创建工作计划倒排类别在舁工作内容实施人责任人开始时间完成时间备注“市优”创建启动准备工作1成立“市优”创建工作组1月24日2月10日2“市优”创建人员的职责及分工1月24日2月10日3“市优”创建动员会1月24日2月10日“市优”资料上报4申报材料准备2月3日2月27日根据政府通知文件执行5资料中报2月28日3月2日根据政府通知文件执行“市优”创建培训6综合培训（公司层）2月13日2月15日7秩序维护专业培训2月15日2月17日8工程维护专业培

7、训2月15日2月17日9客户服务专业培训2月15日2月17日10环境维护专业培训2月15日2月17日收集“市优”的相关要求11收集成都市物业管理优秀项目标准及考评分值2月6日2月7日项目自检、自查12按照成都市物业管理优秀项目标准及考评分值对项目档案及现场进行自检、自查2月18日2月19日公司预检13邀请总部品质部到项目进行预检3月20日3月21日根据具体情况进行实施“市优”创建资料整改14档案总目录优化、调整、定稿3月22日3月31日15客户中心资料的增补及整改3月22日3月31日16秩序维护资料的增补及整改3月22日3月31日17工程维护资料的增补及整改3月22日3月31日18环境维护资料

8、的增补及整改3月22日3月31日19整改完善后由品质专业经理到现场查验4月5日4月5日“市优”创建现场整改20拟定项目共用部位、共用设施设备问题的清单、费用报批、各班组整改事项清单费用报批3月22日3月31日21根据整改申报事项，安若卜整改3月22日3月31日22整改完善后由专业经理到现场查验4月5日4月5日汇报材料23完成汇报书面材料、汇报PPT4月10日4月10日公司自检、自查24公司领导对“市优”创建准备情况进行检查4月17日4月17日迎检准备25现场费用预计及物资申报4月18日4月18日26资料及物品准备到位4月18日4月25日27后勤安排及人员调配4月26日4月30日迎检28现场布置

9、完成及正式迎检彳寸Ah根据政府发义时间为准“市优”创建宣传迎检准备和整改29后续整改及宣传彳寸Ah附件3:*“市优”创建自检表项目：日期:厅P存在问题描述整改意见整改期限责任人备注制表：检查人：审核:附件4:*“市优”创建整改记录表项目：日期:厅P需整改问题描述整改情况整改期限检查人备注制表:审核:2019年物业管理创优方案附件5:年度成都市物业管理优秀项目评分细则厅P内容分值评分细则一、基本情况1建立健全并严格执行企业收费、财务管理、培训考核、激励机制等各项管理制度，相应考核措施落实到位2各项制度建立健全，1分，每发现一处不完整规范，扣0.2分；严格执行，1分2物业服务人员着装统一，挂牌服务

10、，标识统一明显，文明礼貌1符合，1分；不符合，0分3按规定建立物业服务人员执业名册1符合，1分；不符合，0分4实行项目经理制和客户经理制，物业服务人员岗位责任明确1符合，1分；不符合，0分5项目经理、客户服务、秩序维护、工程维修等专业人员持证上岗，掌握相关操作规程2专业人员均持证上岗，1分，每发现1人未持证上岗，扣0.2分；从业人员掌握相关操作规程，1分二、物业服务合同履行情况6与开发建设单位或业主签订（前期）物业服务合同，合同对服务范围、服务内容、收费标准、违约责任、合同期限等约定明确1符合，1分；不符合，0分7物业共有设施设备按规划要求投入使用1符合，1分；不符合，0分8按规定办理承接查验

11、和资料移交手续，签订承接查验协议，资料完善2办理移交手续，签订验收协议，1分；资料齐全，管理完善，1分9物业服务力量配置符合合同要求，满足合同履行2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分10建立规范的物业共用部位、共用设施维修保障机制（包括维修计划、日常维护保养、应急维修等）2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分11制定装饰装修等房屋管理制度并严格执行，对于建筑区划内违反治安、装饰装修和使用等方面法律、法规的行为，及时劝阻、制止，及时向相关行政管理部门报口,记水完善2管理制度完善、严格执行，1分；签订相关申报材料及装饰装修管理服务协议，记录完善，0.5分；履行劝阻、制止、报告义务，记录完

12、善，0.5分12房屋外立面整洁、今有序，标识系统符合规范；无违章搭建或擅自改变物业用途现象1符合，1分；不符合，0分二、物业服务合同履行情况13制定并严格执行共用机电设备的管理制度、安全操作规程、应急处理措施及维修保养计划，设备肩效运行，按规定进行年检、维保、检验，记录完善10制度完善，并符合相关政策、技术规范，3分；有效运行，3分；严格执行制度，并按规定和物业服务合同约定进行年检、维保、检验，3分；记录完整，1分14消防管理制度完善，消防设施设备有效运行并按规止进行维保，记录完善，无占用消防车通道停放机动车辆现象4制度完善，1分；有效运行，1分；按规定进行维保并实力6肩效监管，0.5分；记录

13、完整，0.5分；消防通道畅通，1分15按合同约定提供井、池、灯、文娱等共用设施的维护服务3制度完善并严格执行，1分；设施完好并正常使用，1分；记录完整，1分16按合同约定提供门卫登记、巡逻、守护等的公共秩序维护服务4制度完善并严格执行，1分；实行24小时值班及巡逻，1分；记录完整，1分；人员训练后素、规范执勤，1分17建筑区划内车辆管理制度完善，责任明确，车辆停放有序、记录完善2管理制度及管理责任约定明确，0.5分；相关记录完善0.5分；车辆停放有序，1分；有因违约造成车辆丢失、毁损的，扣0.5分18按合同约定提供环境清扫、化粪池清掏、消杀等环境维护服务，作业流程完善2作业流程完善并严格执行、

14、保持清洁，1分；记录完整，1分19按合同约定提供修剪、补摘补种、灭杀等绿化维护服务，作业流程完善2作业流程完善并严格执行、记录完整，1分；长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，1分20建立并落实特约服务受理及回访制度，记录完善2制度完善并严格执行，1分；相关记录完善，1分21物业公共服务收费收缴费率90%以上2符合，2分；每少1个百分点，扣0.2分22定期开展物业服务满意度调查（有方案、汇总分析、整改、回访），覆盖率不低于已入住户数的60%Z上，物业服务满意度90%以上，相关记录完善3每年至少一次开展物业服务满意度调查，相关记录真实完善，2分；满意度90%以上，1分；每少1个百分点，扣0.2分23

15、无擅自利用物业共用部分经营的情形；利用物业共启部分经营的，符合相关规定，收益分配约定明确，并定期公布2符合规定、约定明确，1分；定期公布，1分；擅自利用物业共用部分经营的，0分24物业档案、物业服务档案齐全，档案管理制度完善，分类成册有目录，查阅方便2建立制度并严格执行，0.5分；物业档案、物业服务档案齐全，1分；分类成册，便于查阅，0.5分三、行业规范执行情况25显著位置悬挂企业执照、资质证书或者其他管理人名录证书、从业人员执业名册证书或特种岗位证书1符合，1分；不符合，0分26公示项目经理、客户经理的姓名、照片及联系方式等；建立并严格执行24小时报修处理机制，维修及时率95%以上，记录完善

16、3进行公示，0.5分；建立报修制度，1分；维修及时率95%以上，0.5分；记录完善，1分27在显著位置公布项目、企业、区局三级投诉电话，建立并严格执行投诉处理机制，处理、回访及时（投诉处理率达到100%,记录完善2公布投诉电话，0.5分；建立完善投诉处理机制，0.5分；严格执行且记录完善，1分28认真落实政府及行业要求，按规定开展各项活动。2符合，2分；每发现一处不完整，扣0.2分29制定和谐物管主题年活动工作方案，按规/E开展活动，有记录。5有方案，1分；开展活动，2分；记录完整，2分30项目经理每年上门回访客户不彳氐于总户数的10%有记录1符合，1分；不符合，0分31客户经理每季度上门回访

17、客户不彳氐于总户数的20%有记录1符合，1分；不符合，0分32制定并严格执行相关犬只管理、狂犬病防治制度，建立犬只档案，记录完善1符合，1分；不符合，0分33建筑区划内各类标识设置合理、符合行业规范要求，且安全防范重点部位设置醒目的警示标志2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分34建立并落实节假日值班及节前安全排查制度，记录完善1符合，1分；不符合，0分三、行业规范执行情况35制定完善的物业服务应急预案并定期演练（每年/、少于三次），确保启动迅速、处置及时2制度完善，1分；定期演练，记录完善，1分36按规定建立重大事件证据收集与报告制度、记录完善1制度完善并严格执行，0.5分；记录完善，0

18、.5分37建立与业主、业主委员会的联系沟通机制，听取意见和建议，对存在的问题及时整改、记录完善2建立机制并严格执行，1分；记录完善，1分38建立与业主、使用人意见反馈分析、物业管理矛盾纠纷预警处理机制，相关记录完善2制度完善并严格执行，1分；记录完善，1分39建立并落实突发事件媒体应对、舆论引导制度，有演练，相关记录完善2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分40员工教育制度化，有计划、效果；建立客户沟通平台，每季度书面报告物业服务情况2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分41积极开展社区文化活动，将和谐物管构建活动融入社区文化活动中，宣传内容健康、有益；活动有计划、记录、总结，相关记录

19、完善2开展社区文化活动，1分；相关记录完善，1分42接受主管部门、街办、社区的监督指导；配合相关部门开展流动人口、计划生育、人口普查、综合治理等相关工作，记录完善2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分43按行业规范建立节能、环保制度，采取有效措施实施节能减排，效果明显1有制度0.5分；肩效果0.5分四、民主管理情况44依法设立业主大会、选举产生业主委员会，参照示范文本制定并公示（临时）管理规约、业主大会议事规则及业主委员会工作规则2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分45公开业主大会决策信息；公开业主大会设立及业主委员会备案情况；公开业主大会会议表决事项、表决程序、表决方式及表决结果；

20、公开业主大会、业主委员会的决定1符合，1分；每发现一项未公开，扣0.2分46业主委员会委员分工明确，依法、依授权开展工作，记录完善1符合，1分；基本符合，0.5分；不符合，0分47业主委员会建立与业主、物业服务企业的定期沟通联系机制；接受主管部门、街道、社区的监督指导并配合依法开展工作，记录完善2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分48建立并严格执行完善的档案、印章、财务等管理、使用、移交制度，记录完善1符合，1分；不符合，0分49明确约定并定期公布业主委员会工作经费的使用等情况，记录完整2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分五、加分项50小区内无障碍设施完备0.5楼盘入口无台阶或设缘

21、石坡，楼盘内无阶梯或设缘石坡，0.25分；电梯内设置残疾人摸按键，0.25分51小区内设置公厕，公厕后残疾人厕包并标识，残疾人座便器有扶手0.5符合，0.5分；不符合，0分52各类标识均使用英汉双语0.5符合，0.5分；不符合，0分53小区建立房屋专项维修资金紧急使用预案0.5符合，0.5分；不符合，0分54小区开展“业主大讲堂”活动，并有记录1符合，0.5分；不符合，0分附件6:成都市物业管理优秀项目申报表物业服务企业、其他管理人项目名称项目所在区（市）县项目类型申报时间成都市房产管理局制2019年物业管理创优方案填表说明一、物业服务企业、其他管理人申报成都市物业管理优秀项目考评及复检的，填

22、写本表一式两份报送市房产管理局物业管理处；二、填报单位应认真阅读弁理解表格、说明及相关法规、政策，如实填报；三、表格内不敷填写，可另加附页。物业管理项目基本情况表物业管理项目名称物业类型参评类型口中报2010年度“市优”考评口中报2010年度“市优”复检（年度“市优”）座落所在区（市）县所在街办及联系方式所在社区及联系方式物业服务企业名称资质等级及证书编号其他管理人名称名录证书编号企业负责人联系方式项目经理联系方式物业管理建筑面积m2容积率2019年物业管理创优方案物业服务选聘方式协议（）招投标（）选聘人物业服务合同期限合同签订时间年月日交付使用时间年月业主大会设立情况是（）否（）总户数()户

23、交付使用户数()户停车场所机动车地面停车位个收费标准元/月机动车地下停车位个收费标准元/月非机动车停放场所面积m2收费标准元/月物业服务费收费方式包干制（）酬金制（）费用标准元/m2收费率%物业服务情况表二（一）参评项目是否符合城市规划建设要求，配套设施齐全，使用功能相对独立，选聘物业服务企业或其他管理人实,物业服务满一年以上是（）否（）（二）参评项目中后无安全隐患有（）无（）（三）参评项目中，和谐物管创建活动是否扎实深入是（）否（）（四）参评项目中，物业管理法规政策、行业规范、部门，求及（前期）物业服务合同是否得以严格执行是（）否（）（五）中报之日前一年内，参评项目是否发生重大安全事故及经主

24、管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重&投诉、新闻曝光1是（）否（）（六）中报之日前一年内，是否有卜.列违法、违规行为：1 .聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管"舌动；2 .将同一建筑区划内的全部物业服务业务一并委托给他k；3 .挪用专项维修资金；4 .擅自改变物业服务用房等公共建筑和共用设施用途；5 .擅自占用、挖掘建筑区划内道路、场地；6 .擅自利用物业共有部位及设施设备进行经营；7 .物业服务合同终止时，不按照规定移交物业服务用房和疗关档案资料、结算清退相关费用、撤出物业服务力量；8 .与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，“不止当手段谋取中

25、标；9 .不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实；10 .超越资质等级承接物业管理业务；11 .出租、出借、转让资质证书、名录证书；12 .对建筑区划内违章搭建、拆改、损伤房屋墙、梁、柱、基础及围护结构、增加楼面使用荷载等危及公共安全的行为（予劝阻、制止和报告；13 ./、配合政府相关部门及街道办事处、镇（乡）人民政“依法开展工作；14 .其他违反法律、法规、规章、政策及行业规范的行为。有（）无（）（七）物业服务企业或其他管理人是否依法承接参评项目“物业服务是（）否（）（八）是否依法建立完善企业及其从业人员信用信息，且上年度的信用记分结果在75分以上是（）否（）信用记分（）分申报自述表三

26、（备注：内容应包括物业服务力量配备情况、履约服务内容及特点、行业规范执行情况、业（满意度情况等；不敷填写，可另加附页）中报意见负责人（签草）：建设单位（业委会）（盖章）：年月日负责人（签草）：物业业服务企业、其他管理人（盖章）：年月日街道办事处、乡（镇）人民政府或社区居委会意见负责人（签字）：单位（盖章）：口月日区（市）县房产管理部门意见负责人（签字）：单位（盖章）：口月日附件7:*创“市优”迎检方案一、目的：保证*创“市优”迎检现场工作顺利开展。二、迎检时间待报名后等通知三、主要人员安排职能部门：等（其它职员人员，根据具体情况适当调整）项目人员：列席人员：社区、派出所代表及业主代表四、迎检线路安排：迎接路线：销售大厅前停车场一引导至A地块客服中心会议室资料检查：会议室。现场检查：会议室4栋3单元电梯下负一楼监控室一车道下负二楼到10栋低压室一4栋1单元高压配电房一10栋2单元发电机房一风机房9栋2单元水泵房、水箱房一9栋2单元电梯上10F10F电梯机柜一9栋2单元1楼一会议室五、实施计划：（一）会务准备区域物资布置责任人订餐订工作人员餐（只含支援人员）李江会议室1、笔记本电脑、投影仪、鲜花（不宜过大）、水果、糕点、矿泉水、烟灰缸、纸巾、烟、茶杯2、文件袋发放：软抄本、签字笔3、*“市优”创建材料整齐放于桌面4、会议室悬挂横幅会务服务会议室内矿泉