ITILV3框架介绍.

1、P竺製魁 SinoScrvicceNESinoScrviccNE 翰纬IT理研究咨询中心ITIL v3框架介绍IT Infrastructure Library Version3 Framework Introduction议程Bb您£理車超的IT运V亠输纬与ITIL v3ITIL简史经典一脉相传一一 1986-1999 CCTA开发了 40多卷图书 ITILvI1999-2006 OGC总结为10本图书ITIL v22001年，英国国家标准组织（BSD整合ITILV2开发了 BS15000-2005年12月，国际标准组织（ISO）通过快送通道批准 并颁发了 IS020000ITIL

2、2007年5月30日，OGC整合了 /1和v2的精华，与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，发布了基于服 jm 1 LZT-：1 务生命周期的ITIL v3Lifecycle SuiteITIL v3发布不JUTILJL新的结JK,而JSt 新历程的开绐竺酣匸魁 SinoScrvicceNE目标尚未成功，自当更需势力Ll业务以“职能”展开的ITIL1. 0是一座“浮 桥”；围绕“流程”的ITIL2. 0是一座“木 桥”；而“服务”引导的ITIL3. W是一座雄伟 的器觀5 嬰:魁 SinoScnicc<NEttssuuai的汗运SinoScrvicc5NEITIL的“哲学&qu

3、ot;中国摩托车工业发展启示-制定了简单的“最佳实践”结构和标准；-供应商群体在车型设计和零件参数设定上可自由的 创新；Seely Brown, John and John, Hagel III 2005. In novation Blowback: Disruptive Management P ractices from Asia. The McKinsey Quarterly, No This is the Philosophy of ITILGood Practice Structures with Room forSelf-O ptimizationSharon "(ayl

4、orChief Architect. ITIL Service Management Practices汪収41的 I 鑒 SinoScn-icceNECMMI®TOGAFEtom®SOXSix Sigma®PMBOK®P RIKCE2SOACOBIT®«HiUkiSinoScniccWNE5Certified TrainingISO/IEC17799ISO/IEC19770ISO/IEC20000M_o_R®Fa f Xu孩心.分析豎号徑徑?丿!魁SinoScrvicc«NE议程'inoScrvicc#N

5、 E什么是M务&服务管理?s* a * &什么是服务？-服务是在客户不承担特别的成本和风险的情 况下，便利地提供给客户想达到的成果、从 而带来客户价值的方法.什么是服务管理？-服务管理是以服务的形成提供给客户价值的 一整套专业化的组织能力.Service Management is a set of specialized organizational capabilities far providing value to customers in the form of services.服务价值7資产收益率-服务是一种资产可用的绩效 服务效用和保证客户资产的绩效服务平均绩效

6、效用绩效波动保证I客户帯到的- 针对目的如何提供的- 针对使用21世纪最宝贵的是“人才力SinoScrict?BNE管理创造价值业务单元能力协调控制规划部知识资产的类型资源应用架构I> 金融资本一特嫂魁 SinoScn-iceeNE-服务解决方案的设计-服务管理工具及其它支持系统的设计技术架构和管理架构的设计流程的设计测量系统、方法和指标的设计弊勰弊製鑒SinoScrvickNE-丄八一J知识信息数据服务管理日益»升的决策力服务转换和服务运营服务知识管理系统展示展倍息整合层数据和佰息tt«实现騒«的IY筑*从imJOEL1 知识流程展SinoScniceWN

7、 E持续性服务改进fill远杲和战略 战术目标 运作目标7 实施正确的行动6.发布并使用信息 评估-总行动计 划91 定义什么应 该度S目标5分析数据 关系？ as势？与计划 的相关性？星杏达到 目标？正的行动？2 定义什么16够度S4 处理数据«率？格式？系统？ n确性？3收集数据«?何种方式？什么时 «?致攥星苦宪?”鶴總啊魁 SinoScniceeNE议程ITIL的发展ITIL v3 框架介绍rnd（ITILV3生命周期ITILV3新知_瞬聲5奧烹 I SinoScrvicceNE传统与领先（一）：网站建设<?2 W : 一： ' * -200

8、1年12月，中国第一个IT服务管理专业网站 vvwwJ 2002年12月，与国际IT服务管理最大的门户网站合作开 通中国第一个IT服务管理门户网站www.itsmportaL;2005年3月，创建了 IT管理人的专属领地-翰纬IT管理 论坛 WWW.。 2007年4月150 ,开通了国内第一个全面介绍ITIL v3 的专栏 传统与领先（二）知识产品开发。刍2001年，中国第一本ITSM专著IT服务管理：概念、理解与实施主 要作者；2001年，CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家中国IT服务管理 指南-当前最受欢迎的中文ITSM图书；2004年，Unisys赞助翰纬IT服务台白皮书；2005年，华南资讯、阳光雨露赞助翰纬桌面支持及其外包管理白皮书-2007年4月，CA和BMC赞助，CCU媒体支持翰纬ITILv3 白皮