服务流程2012-7-8精

1、服务流程1、先生/女士您好 欢迎光临哈德力安盛店。我是前台服务顾问*,请问有什么 可以帮助您的？”保养”2、先生/女士请问您贵姓”请问您有预约吗？”3、没有”我们提供预约服务，您下次来可以提前预约，享受绿色通道节省您的时间。”4、请问您带保养手册和行驶证了吗？我要为您的车做登记。”5、请带好您的贵重物品（例如:手机，现金,包等下车,我帮您检查一下内饰，防止 弄脏您的车为您铺上三件套。”6 您本次保养得公里数是*公里,油表在*位置，天窗、座椅、音响、空调、点烟器、防盗器、玻璃升降都正常没有问题。为了您出行更安全，我需要帮您检查下发动机舱和备胎的胎压，方便打开您的前机舱和后备箱吗？可以”7、耽误您

2、几分钟的时间跟我一起进行环车检查您看可以吗？”好的”我先帮您记下车架号（或VIN码和车牌号。看一下您的前机舱，液面正常没有 变色和漏油的地方，请看一下您的机油尺，机油的颜色很脏了，是需要更换了。（环车六方位检查漆面是否有划痕或其 它损伤看一下您的后备箱，工具包、千斤顶、警示牌、灭火器、备胎是否都在 ，您的备箱里没有眼镜、香烟、现金等贵重物品吧 ？ “没有”“环车六方位检查漆面是否有划痕或其它损伤，先生/女士，环车检查完毕，我再向 您确认一下环车检查的结果，您本次保养的公里数是*公里,油表在*位置，车内的天窗、座椅、音响、空调、点烟器、防盗器、玻璃升降都正常没有问题，车内没有贵重物品，后备箱里的

3、工具包、千斤顶、警示牌、灭火器、备胎都在 ，备箱内没有贵重物品。如果您确认没有问题请帮我在这里签下字*8、您除了本次做保养外，车辆在正常行驶中还有其他的问题吗？（运用5W2H问诊”没有”或有”9、保养完毕后您需要洗车吗？”洗吧”*10、好的,我帮您记录上。（再次确认复述，并让客户看到你记录的维修内容如 果没有其他问题这边请，我给您做个估价说明。”11、请坐,请喝水，第一次为您服务,这是我的名片。请稍等，我为您的车做下登记,*先生/女士，跟您核对一下车辆信息，车主还是您本人？电话还是*，住址还是在*对吗？我们店内提供三种机 油，普通机油X元，半合成机油X元，全合成机油X元，请问您想用哪种？”“X

4、种”*12、好的,（估价单打印，我跟您解释说明一下本次保养的项目和费用，您本次 保养项目包括更换机油、机油滤、机油您选择的是X元的,机油滤X元、工时费X元，共计X元，如果您确认没有问题请在这帮我签字。本次保养还包括 9项检测，车辆 维修保养完毕后我会提供一份9项检测单给您。本次保养大概需要 40分钟的时间，洗车需要20分钟,现在是*点,*点您可以提车，请问您是在店等待还是外出办事？”在店等”或 离店”如果离店应提供提车单给客户，客户凭单取车13、保养后更换下来的旧件您需要带走吗？”不用了”14、好的，稍后我会给您展示一下旧件。这边请们提供免费的点心和饮品以及电脑、按摩椅等娱乐设施，我带您去客户

5、休息区休息。我 ，有什么需要可以跟我们的 服务人员联系，为了确保您的安全，建议您不要随意到车间走动，您可以通过这个玻璃窗和滚动看板看到车辆的维修情况，有什么需要随时联系我，我也会随时跟进并与您 联系。您在这休息一下我去为您的车派工。”15、“*先生/女士,不好意思打扰您一下,车间技师在为您检查车辆时发现您的（例如:护板螺丝松动了，已经帮您紧固了，现在是*点，预计交车时间还有*分钟，请稍 等。”16、您好*先生/女士，您的车已经维修保养完毕,我带您去看一下维修保养后 的效果，这边请。这是保养更换下来的旧件请您看一下，我们检查一下机油尺，机油的 颜色与您进厂时的颜色相比非常的清澈干净，已经给您更换

6、过了，车辆外观已经清洗 干净,（根据车辆的情况而定例如：座椅和后视镜也调到了您进厂时的位置，您还有其他的问题吗？”没有”17、这边请，我带您去结算。请坐，这是您的结算单，我在跟您复述解释一下本次维修保养的项目和费用，您本次保养的项目包括更换机油、机油滤，机油X元，机油 滤X元,工时费X元，共计X元,与您的估价单费用是一致的，这是价格辅助看板，您做 了前两项，可以对比一下价格,如果确认没有问题，请在这里帮我签字一一这是9项检 测单，打钩的项目代表检测结果正常，您可以放心的使用，这是车辆注意事项提醒单，为 您的爱车提供一些有帮助的建议，（例如:车辆熄火以后不要长时间听音响避免造成车 辆无法启动您本次保养得公里数是*公里，下次保养公里数是*公里或者三个月内，对 您的车都是有好处的，我们店3日内会给您打一个回访电话，您看您什么时间方便接电话？”下午”好的,我帮您记录下，我们提供预约服务，您下次维修保养前可以先打电话预约，享受绿色通道节省您的时间，工时费享受*折优惠。这是预约电话也是24小