2020年2018年客服个人工作总结范文

1、2018 年客服个人工作总结范文时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识， 时光已经流逝； 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工， 对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作

2、上就会出现失误、 失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1 、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户；2 、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3 、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150 份，整改通知单115 份；温馨提示55 份；部门会议纪要23 份，大件

3、物品放行条1387 余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少在 20XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作1 、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；2 、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；3 、进一步改善自己的性格， 提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；4 、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团

4、队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！首先非常感谢 XXX对我的信任，能够给我一个实现自我价值的机会，自上月开始担任客服文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在此对任职期间工作情况总结如下：1 、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。2 、协助其他部门做好部分文职工作，具体如下：（ 1）工资电话回访、培训电话回访；（2）文件的归档、 转交、回传、保管；（3）收集月度会议数据，汇总，制表。在这近一个月的工作

5、中，对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部： 缺少对公司业务及产品知识方面的了解，对各片区的信息了解甚少， 有问及附近分部地址信息及一些其他事宜， 会有答不上来的情况，由于月度会议的数据是从各分部多人处得来， 除了数据上传不及时，还会出现人员出错及更改的现象， 导致数据的频繁变更，严重影响工作效率；对公司的 OA系统还处在学习探索阶段，了解不够深入。了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事， 多向领导及同事学习他们的经验。 使自己多些锻炼的机会， 让自己在工作中不断积累新的经验， 这样在今后的工作中才能快速成长起来。 也希望各分部相关人员可以及时准

6、确的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作！请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作，努力成长为一名对公司有用的人才。斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是， “树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。 ”七月份来到公司以后，我

7、首先接受了大约一星期的培训， 培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、 销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高， 同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话， 对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。 二是对已购买的客户进行回访， 对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。 客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门， 这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况， 并对公司产品的后续

8、市场推广有很大影响。随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员， 在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题， 第一时间做出正确的应变， 使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。 客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。 在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况， 总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史， 我总结出了失眠常用药物的相关资料。 还有就是失眠与

9、抑郁的相关资料， 并把这些资料和同事间进行了分享， 来增加和客户之间的有效沟通。 能否做好一个客户的有效沟通， 是衡量客服人员专业水准的标尺， 同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药， 很难体现出药品的效果。 所以这个时候就需要我们找出症结所在， 和客户进行交流， 规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度， 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，

10、能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围， 而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员， _ 出现无故请假的情况， 在此期间很好的完成了工作任务。 积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时

11、，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪， 随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、 心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通， 和同事友善合作， 无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。 假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行， 那么一只脚是高质量的产品， 另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌， 其服务也可以进行尝试去创造品牌。一

12、个企业， 也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼， 为公司的发展贡献自己的一份力量。时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩， 但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化， 感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。 在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力， 自己各方面也取得了一定的进步

13、，现将我的工作情况作如下总结。客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多， 客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。 在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像

14、是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作， 不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 作为一个客服专员， 在多年的客服工作中， 我一直在不断地探索， 企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛， 这就是客服专员。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同， 我

15、们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，XXX楼商铺 XX栋自 20XX年 XX月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。与物业公司对接移交公共区域设备实施； 4 栋楼的电梯共计 18 台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。 已交付的 8 栋楼的水电、 消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是 D2地块消防设备实施， 由于各方面的原因， 移交了好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装， 商铺二次装修造成，地下室各施工单

16、位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕， 正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单， 也体现不出业绩， 参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求， 对维修问题进行汇总分类并上 CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。 公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。 我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上

17、接受了我们维修方案， 此渗水问题逐步得以解决。D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。 一部分设计方面存在问题， 消防管及桥架安装不合理， 导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉， 一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施， 给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。20XX年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中

18、，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力： 1、学无止镜，时代的发展瞬息万变， 各种学科知识日新月异。 我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。 2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3、不断锻炼自己的胆识和毅力， 提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪， 积极、热情、细致地对待每一项工作。以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入， 请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻， 只要我一刻也不

19、放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战， 并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。转瞬间， 20XX年在我们 _ 工作中已经过去。回首 20XX年物业公司客服部， 可说是进一步发展的一年， 不断改进完善各项管理机能的一年。 在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持， 同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实， " 业户至上 " 的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：在 2

20、0XX年初步完善的各项规章制度的基础上， 20XX年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度， 以求更好的适应新的形势。利用每周五的客服部例会时间， 加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合， 使每位客服人员对 " 服务理念 " 的认识更加的深刻。据每周末的工作量统计， " 日接待 " 各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将

21、问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。根据年初公司下达的收费指标， 积极开展 XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、 书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。如期完成 XX区每季度入户抄水表收费工作的同时， 又完成了公司布置的新的任务 XX区首次入户抄水表收费工作。制定了底商的招租方案， 并在下半年成功的引进了" 超市、药店" 项目。在 X 月份，完成了 X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分 XX 区回迁楼（ X# 1、2 单元）收楼工作。在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以 " 为灾区人民奉献一份

22、爱心" 的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后， 客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区 XX门及 XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言， 对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。总之，在 20XX年的工作基础上， 20XX年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以 " 最大的努

23、力 " 完成公司下达的各项工作指标。时光如梭，转眼间20XX年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入XX以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕 XX服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷， 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。本年度物业收费 1220000 元（截止到 20XX年 12 月 16 日），收缴率 80%，清缴上年度物业费 10000 元；处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100%；协调处理大型物业保修维修

24、 10 件，业主基本满意；接待业主上门投诉 12 件，处理及时率 100%；受理日常报修 120 件，合格率100%；上门面访 700 人/ 次，受理意见、建议200 余件。自加入 XX项目客服部后， 发现部门内部管理比较薄弱， 主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准； 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作责任心。 目前，部门员工工作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开

25、展。本年度物业费累计收缴 1000000元，收缴率同比去年增长 7%（去年物业费收缴率 60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。 此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。 收费工作是物业服务水平的体现， 物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平

26、的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。 收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客

27、服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间， 客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。 在办理手续和处理纠纷的过程中， 客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。 本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40