第五章连锁店柜台销售作业管理 http∶╱╱sogol5d6dcom

1、第五章第五章连锁店柜台销售作业管理连锁店柜台销售作业管理 连锁店要做好柜台销售接待工连锁店要做好柜台销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，才能有针对性地进行接发展过程，才能有针对性地进行接待。待。 本本 章章 内内 容容v一、顾客购物的心理过程一、顾客购物的心理过程v二、营业员柜台接待顾客的步骤二、营业员柜台接待顾客的步骤v三、服务台作业管理三、服务台作业管理 【案例案例1 1】v 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店得很忙碌，

2、有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能到底有没有？能不能找找看？找找看？”那位店员很不耐烦地答道：那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你不是跟你说了吗，你穿不了。穿不了。”接着又加了一

3、句：接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下你快点儿看行吗？我们快要下班了。班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务什么服务态度！态度！”就推门而去。就推门而去。【案例案例2 2】v 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律店庆商品一律8 8折，部分折，部分商品商品5 56 6折折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快试一套衣服，这时却发现已经快9 9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还点了，商场就

4、要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？这套衣服您不满意吗？”张先生说：张先生说：“你们快下你们快下班了，恐怕来不及试穿。班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？你们不怕耽误下班

5、吗？”收银员微笑收银员微笑着回答：着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。心中十分感动。v 两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一中的服装店所失去的不仅

6、仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同

7、时要求商品之外的附加价值，要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。也就是服务。 一、顾客购物的心理过程一、顾客购物的心理过程 顾客在购买动机驱使下进入顾客在购买动机驱使下进入商店，从挑选商品，到决定购买，商店，从挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过在心理上大致经过10个阶段。个阶段。（一）店貌感受（一）店貌感受v装饰装饰v卫生卫生v秩序秩序v商品陈列商品陈列v辅助环境辅助环境埃及的埃及的ElEspiral Shopping Mall（二）知晓商品（二）知晓商品（三）观察了解（三）观察了解（四）引起兴趣（四）引起兴趣（五）产生联想（五）产生联想（六）激发欲望（六）激发欲

8、望（七）比较判断（七）比较判断（八）决定购买（八）决定购买v 顾客通过对商品的比较、判断，顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会将选定的商品做出是，顾客就会将选定的商品做出购物决定。反之，则舍弃。购物决定。反之，则舍弃。（九）采取行动（九）采取行动v 购物决定一经做出就会付诸购物决定一经做出就会付诸于购物行动，开始进行商品成交于购物行动，开始进行商品成交的实际行动，顾客开始进行挑选、的实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。检验、付款、取货等一系列行动。（十）

9、购后体验（十）购后体验二、营业员柜台接待顾客的步骤二、营业员柜台接待顾客的步骤 根据消费者在购物过程中的根据消费者在购物过程中的心理状态心理状态的变化，售货员就有可的变化，售货员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。台销售接待工作。（一）等待时机（一）等待时机v顾客进店后走近柜台或货架，售货员要随时注顾客进店后走近柜台或货架，售货员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图，是随便观看，判断顾客临近柜台或货架的意图，是随便观看，还是欲购商品，有无某种商品已引起顾客的注还是欲购商品，

10、有无某种商品已引起顾客的注意。这时要求营业员端庄自然地站在自己负责意。这时要求营业员端庄自然地站在自己负责的商品地段内，而不能心不在焉，左顾右盼。的商品地段内，而不能心不在焉，左顾右盼。如果能主动为顾客提供帮助，就可能促成一笔如果能主动为顾客提供帮助，就可能促成一笔交易，而不与顾客接触搭话，就会使一些交易交易，而不与顾客接触搭话，就会使一些交易的机会白白丧失。的机会白白丧失。（二）接触搭话（二）接触搭话v接触搭话接触搭话就是主动接近顾客，并和善地与就是主动接近顾客，并和善地与顾客打招呼。顾客打招呼。v搭话的机会一般有六个：搭话的机会一般有六个：1.1.当顾客较长时间凝视某个商品时当顾客较长时间

11、凝视某个商品时2.2.顾客把头从观察的商品上抬起来时顾客把头从观察的商品上抬起来时3.3.顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时4.4.当顾客用手触摸商品时当顾客用手触摸商品时5.5.当顾客临近柜台寻找某种商品时当顾客临近柜台寻找某种商品时6.6.当顾客把脸转向售货员时当顾客把脸转向售货员时接触搭话可采用：接触搭话可采用：v打招呼法打招呼法v介绍商品法介绍商品法v服务性接近法服务性接近法1.1.打招呼法打招呼法v适用于随意浏览的顾客和因忙于接待适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。别的顾客而无暇顾及的顾客。2.2.介绍商品法介绍商品法v介绍商品

12、法适用于正注意观察某种商介绍商品法适用于正注意观察某种商品的顾客。品的顾客。3.3.服务性接近法服务性接近法v适用于对那些明确表明要购物的顾客，适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于要购物的顾客。特别是那些急于要购物的顾客。（三）出示商品（三）出示商品v出示商品出示商品就是在顾客表明对某种商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，售货员要立即取出商品产生兴趣时，售货员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。刺激顾客的购物欲望。1.1.示范法示范法v消除顾客偏见的最好方法消除顾客偏见的最好方法例如：儿童玩具的演示例如：儿童玩具的演

13、示2.2.感知法感知法v尽可能地让顾客触摸商品，让顾尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实际感知商品的优点，以消除客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。顾客的疑虑。3.3.多种类出示法多种类出示法v适用于顾客对具体购买某种商品适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，售货员可出示几无一定主见时，售货员可出示几种种性能相近性能相近或或价格相近价格相近的商品的商品供其选择。供其选择。4.4.逐级出示法逐级出示法v在顾客可能接受的价格段位上，在顾客可能接受的价格段位上，先出示价格低的商品，再出示高先出示价格低的商品，再出示高档商品的方法。档商品的方法。（四）商品说明（四）商品说明v出示商品的的同时应向顾

14、客提供出示商品的的同时应向顾客提供商品的有用信息。商品的有用信息。（五）参谋推荐（五）参谋推荐v步骤：步骤：1.1.列举商品的一些特点列举商品的一些特点2.2.确定能满足顾客需要的特点确定能满足顾客需要的特点3.3.向顾客说明，购买此种商品所能获得向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。的利益。v转化公式：转化公式：商品特征商品特征 功能顾客利益功能顾客利益（六）促进信任（六）促进信任v促进信任的机会：促进信任的机会：1.1.当顾客关于商品的问题提完时当顾客关于商品的问题提完时2.2.当顾客默默无言独立思考时当顾客默默无言独立思考时3.3.当顾客反复询问某个问题时当顾客反复询问某个问题时4.4

15、.当顾客的谈话涉及到商品售后服当顾客的谈话涉及到商品售后服务时务时建议的方法：建议的方法：v1.1.直接建议法直接建议法扼要地归纳一下商品的特色和顾客所能扼要地归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客应购买的原得到的益处，概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地问：因，然后，很自然地问：“您看这件商您看这件商品怎么样品怎么样?”?”2.2.选择商品法选择商品法v含蓄的询问顾客要买哪种商品含蓄的询问顾客要买哪种商品3.3.化短为长法化短为长法v当顾客面对商品的几个缺点犹豫当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，售货员应能够将商品的不决时，售货员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处长

16、处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品多于短处，就能促进顾客对商品的信任。的信任。4.4.机不可失法机不可失法v让顾客感到错过机会就很难再买让顾客感到错过机会就很难再买到的一种坚定顾客购物决心的方到的一种坚定顾客购物决心的方法。法。5.5.印证法印证法v向顾客介绍其他顾客使用此商品向顾客介绍其他顾客使用此商品的情况来印证售货员所做的介绍，的情况来印证售货员所做的介绍，或弱化商品的问题，消除顾客不或弱化商品的问题，消除顾客不下购物决定的因素。下购物决定的因素。6.6.奖励法奖励法v通过向顾客提供奖励，鼓励顾客通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。购买某种商品的方法。（七

17、）收取货款（七）收取货款v”三唱一复三唱一复“v“三唱三唱”“唱价唱价”( (确认顾客所购商品的价格确认顾客所购商品的价格) )“唱收唱收”( (确认所收顾客现款金额）确认所收顾客现款金额）”唱复唱复”( (确认找给顾客余款余额确认找给顾客余款余额) )v“一复一复”“复核复核”( (确认所付商品与收进货款是确认所付商品与收进货款是否相符）否相符）（八）结束销售（八）结束销售v询问顾客是否还需要别的商品，询问顾客是否还需要别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关主要是与顾客所购买的商品相关的商品。的商品。v主动口头向顾客表示感谢，请其主动口头向顾客表示感谢，请其对商品的质量放心。对商品的质量放心

18、。v赞扬顾客的明智选择赞扬顾客的明智选择三、服务台作业管理三、服务台作业管理v服务台服务台是连锁企业门店专门为顾客提是连锁企业门店专门为顾客提供各种服务的设施。供各种服务的设施。v设置在门店的入口附近（也有些设置设置在门店的入口附近（也有些设置在收银台里面）在收银台里面）v服务范围服务范围提供寄包、导购、开发票、修配、包装提供寄包、导购、开发票、修配、包装和解决顾客与门店的纠纷和解决顾客与门店的纠纷（一）（一） 接听电话接听电话v1.1.亲切礼貌亲切礼貌“商店，你好商店，你好”“服务台，你好服务台，你好”。“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”“请稍等请稍等”、“让您久等了让您久等了”v2.

19、2.准确记录准确记录v3.3.严格按照规定来处理顾客投诉意见电话严格按照规定来处理顾客投诉意见电话v4.4.通话完毕后，应将听筒轻声放下。通话完毕后，应将听筒轻声放下。（二）（二） 提供咨询、导购提供咨询、导购v耐心聆听耐心聆听v具体回答具体回答v无法或没有把握给予满意的答复无法或没有把握给予满意的答复时，必须立即请店长出面处理。时，必须立即请店长出面处理。（三）（三） 广播服务广播服务v对内的业务联系对内的业务联系v促销广播促销广播v音乐播放音乐播放v服务广播服务广播1.1.促销广播促销广播v每隔一段固定时间广播一次每隔一段固定时间广播一次v词语的通畅词语的通畅v音量要适中音量要适中v音质要明亮柔美音质要明亮柔美v语速不急不缓语速不急不缓2.2.音乐播放音乐播放v适宜的背景音乐就是顾客购物时所愿适宜的背景音乐就是顾客购物时所愿意享受的附加产品价值。意享受的附加产品价值。连锁快餐店的营业高峰时期，可以播放连锁快餐店的营业高峰时期，可以播放一些曲风明朗、节奏欢快的音乐，一些曲风明朗、节奏欢快的音乐，