最新电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）.doc

1、最新电大专科客户关系管理单项选择多项选择题题库及答案试卷号：2417最新电大专科客户关系管理单项选择多项选择题题库及答案试卷号：2417 一、单项选择题 1在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。A.直接负向 B直接正向 C不 D间接正向 2在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 3企业与客户接触的间接渠道的根本形式为( )。A.消费者一中间商 B消费者一消费者 C中间商一

2、消费者 D消费者一中间商一消费者 4CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B呼叫中心、业务信息系统 C业务信息系统、联络中心管理 D联络中心管理和Web集成管理 5在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。A线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 6以下属于市场促销性数据的是( )。A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 7客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。A产品的品质和成效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 8多品牌汽车经营形式的

3、优势在于( ) A消费者人气旺盛 B。可以获取较高利润 C营运本钱较低 D以上均对 9在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。A物质满意 B精神满意 C社会满意 D视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析p 与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20_/4 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 11CRM是指

4、( )。A客户关系管理 B企业资方案 C供给链管理 D人力资管理 12客户的利益忠诚来不包括( )。A.价格刺激 B促销政策 C产品推广时的优惠 D方便 13企业与客户接触的间接渠道的根本形式为( )。A.消费者中间商 B消费者消费者 C中间商消费者 D消费者中间商消费者 14根据客户与企业的关系将客户细分，以下划分正确的选项是？( ) A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈服型；关心型；适应型；冷漠型 15在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。A.线性正相关关系

5、B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 16以下属于市场促销性数据的是( )。A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 17.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？( ) A.产品的品质和成效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 18数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个根本过程。A数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储 19在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。A.物质满意 B精神满意 C社会满意 D

6、视觉满意 20在客户关系管理里，对于客户价值的分析p 与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20 PareTo Principle)，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 21客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。A.客户对企业产品的感知偏好 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 22CRM研究的是哪种类型的忠诚？( ) A.垄断忠诚

7、B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 23关于渠道和接触点，以下说法正确的选项是( )。A渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资 C渠道包括 、 、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种。24根据客户的价值将客户细分，以下划分正确的选项是？( ) A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈服型；关心型；适应型；冷漠型 25客户关系管理营销策略成功施行的关键是( )。A开掘潜在顾客 B留住低奉献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 26根据二八原那么，企业在推行

8、客户忠诚方案时，应将重点关注( )。A.80的低价值客户 B20的高价值客户 C全部客户 D80的低价值客户 27企业与客户接触的直接渠道的根本形式为( )。A.消费者中间商消费者 B消费者消费者 C中间商消费者 D消费者中间商 28互动营销强调( )。A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 29。在客户关系管理战略施行层次中，处于最高层的是( )。A.公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 30.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有

9、( )。A整车销售、备件供给、客户效劳和客户联络 B整车修理、备件供给、维修效劳和客户联络 C整车供给、备件零售、客户效劳和信息反响 D整车销售、备件供给、维修效劳和信息反响 31在客户关系管理里，客户的满意度是由以下( )因素决定的。A.客户的期望和感知 B客户韵抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 32在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购置 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 33企业与客户接触的直接渠道的根本形式为( )。A消费者一中间商一消费者 B消费者一消费者

10、C中间商一消费者 D消费者一中间商 34在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。A销售管理 B采购管理 C呼叫中心 D数据挖掘 35在客户关系管理战略施行层次中，处于最高层的是( )。A.公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 36企业业务流程的起点是( )。A客户效劳 B客户的需求 C客户满意 D以上均对 37以下不属于客户描绘性数据的是( )。A降价销售 B行为爱好 C客户家庭成员情况 D信誉情况 38互动营销强调( )。A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 3

11、9客户关系管理营销策略成功施行的关键是( )。A开掘潜在顾客 B留住低奉献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 40汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。A整车销售、备件供给、维修效劳和信息反响 B整车修理、备件供给、维修效劳和客户联络 C整车供给、备件零售、客户效劳和信息反响 D整车销售、备件供给、客户效劳和客户联络 二、多项选择题 1.客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括( )。A.产品价值 B效劳价值 C人员价值 D形象价值 E将来价值

12、2.企业必须确立进步客户价值模型的战略目的，其目的是( )。A.吸引潜在客户 B培育VIP客户 C保存现有客户 D剔除低奉献客户 E重点培育低奉献客户 3.以下属于客户与企业接触的接触点有( )。A.电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台 E 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户效劳流程的再造 E数据分析p 管理再造 5.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。A。决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E效劳支持 6.关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 7.市场营销

13、的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项( )。A.购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 8.对施行客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。A.增加销量 B降低本钱 C口碑效应 D信任利益 E社会利益 9.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车消费厂 E汽车连锁店 10.品牌专卖形式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营形式。关于品牌专卖形式以下说法正确的选项是( )。A便于进步客户信息的管理 B维修效劳获利是汽车获利的最

14、重要局部 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例构造为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 11.客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括( )。A产品价值 B效劳价值 C人员价值 D形象价值 E将来价值 12.关于客户关系管理的战略施行层次，以下说法正确的选项是？( ) A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建立是企业的“指路灯” C根底信息系统是最低层次 D人力资管理属于企业文化建立 E以上均对 13以下属于客户与企业接触的接触点有( )。A电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台 E

15、 14客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户效劳流程的再造 E数据分析p 管理再造 15CRM在市场营销中的功能按根本质可以分为( )。A决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E效劳支持 16关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 17市场营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项( )。A购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完

16、善数据等六个根本过程。A数据处理 B寻找理想消费者 C数据仓库 D数据挖掘 E数据分析p 19目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车消费厂 E汽车连锁店 20.品牌专卖形式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营形式。以下说法正确的选项是( ) A便于进步客户信息的管理 B维修效劳获利是汽车获利的最重要局部 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例构造为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 21客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的本钱 22.客户让渡

17、价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总本钱包括( )。A.货币价格 B时间本钱 C精力本钱 D体力本钱 E历史本钱 23.公司价值观形成包含的要素有( )。A.时代特征 B公司特征 C社会责任 D。团队力量 E个人创新 24.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( )。A.客户的期望 B客户对产品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值 E效劳 25.客户数据库包括的客户类型有( )。A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 26.-对一营销的优点在于( )。A满足消费者的个性化需求 B以销定产，减少库存

18、 C满足消费者的群体需求 D储藏存货，减少缺货风险 E可以缩短客户与企业的间隔 27.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目的进展的。A.以企业为中心 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 28.客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的效劳 D企业对客户的反响 E企业的业务流程 29.营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括( )两项。A.消费者的需求 B地点 C沟通 D销售渠道 E营销推广 30.汽车企业竞争的焦点包括( )。A.品牌竞争 B集团化竞争 C技术打破 D人才 E。效劳 31让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括( )。A产品价值 B效劳价值 C人员价值 D形象价值 E将来价值 32客户忠诚