医院沟通礼仪培训

1、医院沟通礼仪培训医院沟通礼仪培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师 世界华人 500 强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（ RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通 效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略

2、家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居护理沟通与礼仪讲座提纲一、护理人际关系（一）护理人际关系概念（二）建立良好护理人际关系的意义（三）建立良好护理人际关系的策略二、治疗性沟通（一）治疗性沟通与一般人际沟通的区别（二）治疗性沟通的目的（三）护理操作用语三、护理工作中的关系沟通（一）护士与病人关系的性质与特点（二）护患关系的不同类型（三）角色理论（四）护患关系的影响因素四非语言沟通（一）非语言沟通概念（二）非语言沟通在护理工作中的作用（三）非语言沟通的主要形式五. 交谈（一）交谈的类型（二）交谈的层次（三）护士的语言修养（四）交谈中的沟通技巧（五）交谈的过程六. 沟通礼仪（一）致意礼仪（二）称谓礼

3、仪（三）介绍礼仪（四）迎送礼仪护理沟通与礼仪讲义一、护理人际关系（一）护理人际关系概念 护理人际关系是以护士这个特殊的社会群体为中心， 围绕临床护理、 卫生保健实践展开的， 与病人和病人亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务或工作关系而建立起来 的相互关系。（二）建立良好护理人际关系的意义1有利于创造良好的工作环境从医护人员的角度，医护之间的理解、信任、关心、包容，能让双方合理的心理需要得到 不同程度的满足，从而心情舒畅、愉快，并能激发医护双方对生活、工作的极大热情。从 病人角度，良好的护患、医患关系，能使病人在治疗、护理、康复上的需求得到最大满足， 从而解除或转移紧张、忧虑、焦虑、烦

4、闷、恐惧等消极心理，有利于身心健康。2有助于提高护理工作的效率护士在工作中同心同德、互相帮助、互相学习，就会大大提高工作效率。如果护士之间很 冷漠，互相猜疑甚至敌对，没有协作精神，必然耗费大量的精力去应付那些没有价值的、 人为的一些事情，必然要影响工作效率和质量。3有助于护士的自我认识，陶冶情操和发挥才能 护士在与他人的交往中能够了解自己，获得对自我评价有参考的价值的信息，也可以让自 己良好的个性得以发挥。4有利于收集病人资料，从而为护理工作提供依据5有利于增进病人对医生、护士及其工作的理解6有利于适应医学模式的转变 建立良好的护理人际关系，要求护士从整体上为病人服务，主动关心和了解病人的需求

5、， 掌握病人的心理活动，并积极进行疏导，从而促进病人的康复，有利于适应医学模式的转 变。（三）建立良好护理人际关系的策略1主动交往双方交往中总有一方占有主动地位，如首先与人打招呼，主动与人说话等。如果能做到主 动交往，就能把握住许多有重要意义的交往机会。所以，护士应建立并强化主动与人交往的意识，掌握主动与人交往的技巧，是建立良好护理人际关系的策略之一。2帮助别人这里的“帮助”是广泛的，既包括情感上的支持，也包括物质上的、行为上的支持。以帮 助为开端的人际关系，不仅容易确立良好的第一印象，而且人与人的心理距离也会缩短。平时所说的“患难之交”就证明了这一点。当人们遇到困难时，一个很小的支援也会起到

6、 帮助他人远离绝境的作用，使他人更乐于接纳，从而展开更深更广的交往。3 .关注对方在交流过程中，双方的兴趣和关注点汇聚一起时，交流才成为双方平等投入的过程，才能 真正起到有效沟通和加强相互关系的作用。那么，谈话兴趣和关注焦点的汇聚是一个渐进 的过程，而且需要交流双方都将注意力投向对方，而不只是集中在自己身上。这很容易理 解，如果护士只是在想自己的事情，以自己的理解和情感作为唯一的出发点，那么自然难 以关注病人的兴趣与爱好，一定会降低自己的人际吸引力，并淡化彼此交往的倾向性。4. 肯定对方的自我价值当人们的自我价值面临威胁时，机体会处于强烈的自我防卫状态。这是一种焦虑状态，与 人们不愉快的情绪直

7、接关联。因此人们对否定自我价值的人，有着强烈的排斥情绪。称赞 是对他人的肯定。每个人都有得到他人肯定和尊重的需要。因为它是对个人价值的发现与 承认。5. 保守秘密一般来说，病人吐露的秘密都是他人认为对他的身心健康有一定威胁的，因所处社会地位 的不同，所扮演的社会角色各异，有些秘密对护士来说可能根本不成为秘密，但对病人而 言，却直接威胁着自我价值或生理、心理的安全感。因此为对方保密不仅应当成为为人处 事的一条原则，而且在护理工作中也应当是护士所应尽的责任和义务。二、治疗性沟通（一）治疗性沟通与一般人际沟通的区别1. 治疗性沟通概念治疗性沟通是一般人际沟通原则在护理实践中的具体运用，属于护理范畴内

8、的专业性沟 通，是护士与患者、医生与患者和护士与医生的特定的相互交流形式。2. 治疗性沟通与一般人际沟通的区别 项目通治疗性沟通般人际沟目的协助病人恢复、促进及维持健康彼此需要目标护患共同制定，满足病人的需求无特疋目标观念护士以不批判的态度，接受病人的观念观念一致责任护士负责导向两人共同负责时间此时此刻可以是现在、过去和将来交谈焦点护患双方均知道不一定都知道话题相关性与病人的健康相关任意话题情感运用护士鼓励病人分享感觉及自我表露因人而异，并不固定关系的长短有时限性，根据目标达成情况而定因人而异关系的结束经过计划与讨论没有计划或无法预测（二）治疗性沟通的目的1建立良好的护患关系；2 收集病人资料

9、，进行健康评估，提供健康教育；3了解病人的情绪与态度；4共同讨论确定需要解决的问题；5制定护理计划，达到预期目标。（三）护理操作用语护理操作用语一般分为操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐三部分。1操作前解释根据病人及病情的具体情况，解释本次操作的目的、病人应做的准备，简要介绍操作方法 和在操作中病人可能产生的感觉。态度诚恳地做出尽量减少病人不适的承诺。2操作中指导操作中边操作边指导病人病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性语言，转移其 注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。3. 操作后嘱咐操作结束后应亲切问候病人的感觉，观察是否达到预期效果；交待必要的注意事项；同时 感谢病人的配合。三护理

10、工作中的关系沟通（一）护士与病人关系的性质与特点 1护患关系是帮助系统与接受系统之间的关系 在医疗护理活动中存在两个系统，即医护系统和病人系统。医护系统包括医生、护士和其 他工作人员，他们拥有技术并用所掌握的技术为病人服务，是提供帮助者，也称为帮助系 统。病人系统包括病人、病人家属及其亲友、同事，是需要得到医疗护理服务的人，也称 为被帮助系统或接受系统。某护士为病人提供帮助，实际上是执行帮助系统的职责，而病 人接受帮助，也体现了病人及其家属、亲友和同事的要求与意志。2护患关系具有特定的相互作用 护患关系不是两个人简单的相遇，而是护患双方特定的相互作用、相互影响，以此构成了 护士与病人的关系。护

11、患双方对事物的认知差异对双方之间的关系产生直接的影响。 3护患关系的实质是护士满足病人的需要 这一特点是护患关系于其他人际关系的的不同之处。病人需要治疗与护理，护士掌握着帮 助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责为病人提供帮助。正是病人的这种需要， 使双方形成了专业性的人际关系。许多护患矛盾的出现都与护士对这种关系的实质认识不 清相关。4护患双方的相互影响是不对等的 在护患关系中，病人常常依赖护士，而护士也常以保护者和照顾者的身份自居，这就决定 了护士的言行及其他方面都会对病人产生很大的影响。相反护士受病人的影响要小些。 5护士是关系后果的主要承担者 护士提供帮助，处于主动地位。病人由于疾

12、病的折磨，来医院接受治疗与护理，依赖性较 强，处于被动地位。其行为很大程度上决定了护患关系的后果，而处于主动地位的护士应 对护患关系的后果承担更多的责任。（二）护患关系的不同类型 1主动 - 被动型 其特点是“护士为病人做什么” ，模式原型是“父母婴儿” 。在对病人的护理中，护士处 于主动、主导地位，病人处于被动、接受地位。病人完全服从护士的决定，不提出任何异 议。2指导合作型其特点是“护士告诉病人应做什么和怎么做” ，模式原型“父母儿童” 。在护理活动中， 护患双方都具有主动性，护士决定护理方案和措施，也指导病人促进康复的方法，病人尊 重护士的决定，并主动汇报自己病情信息，提出建议与意见。3

13、共同参与型其特点是护士积极协助病人进行自我护理，模式原型“成人成人” 。在护理活动中，护 患双方有大致相等的权利，共同参与护理措施的决策与实施。是目前最理想的一种护患关 系类型。（三）角色理论1角色概念处于一定社会地位的个体或群体，在实现与其地位相联系的权利与义务的过程中，表现出 的符合社会期望的模式化行为称之为角色。可见，角色是对于一个在特定社会系统中，一 个特定位置的行为期望和行为要求及应承担的责任。2病人角色病人指患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（1）病人的一般心理活动：抑郁；焦虑；怀疑；孤独感；被动依赖；否认；同病相怜； 侥幸；等等。（2）病人的权利与义务：免除一定社会责任和义务的权利；享

14、受平等医疗、护理、保健 的权利；知情、同意的权利；隐私保密的权利；监督医护权益实现的权利；自由需选择的 权利。3护士角色 随着社会文明的进步，科学技术、医学和护理学的发展，护理教育水平的提高，护士的角 色不断扩展并发生根本的变化。（1）现代护士的专业角色：照顾者；管理者；教育者；病人权益的保护者；协调者和合 作者；示范者；咨询者；研究者；改革和创业者。（2）病人所期望的护士角色特征：略（我们的思考）（四）护患关系的影响因素1角色模糊角色模糊是指个体 （护士或病人） 对子充当角色不明确或缺乏真正的理解时所出现的状态。 在护患关系的建立与发展中，角色模糊是首要的影响因素。例如，护士对自己的多角色功

15、 能缺乏清楚地认识，仍固守着传统的护理观，认为完成医嘱和治疗就可以了，不主动了解 病人的需要，甚至对病人的合理要求都视而不见。另一方面，病人不知道自己能做什么、 该做什么，该配合得不积极配合。以上就会导致护患之间矛盾冲突的发生。2责任冲突由于护患双方对自己的角色功能认识不清，也就不了解自己所但担当角色应负的责任和该 尽的义务，结果导致护患双方的责任冲突。责任冲突表现在两方面：一是对于病人的健康 问题该由谁承担责任；二是对改变病人的健康问题该由谁负责，双方意见不一致，因此对 护患关系产生不良影响。3权益差异护士和病人都有相应的权益。但由于绝大多数病人缺乏医学专业知识，而且受疾病的折磨 失去自我控

16、制或自理能力，因此多数情况下不具备维护自己权益的知识和能力，这就使得 病人在护患关系中处于被动依赖地位，而护士则处于较权威的主导地位。护士长时间的优 越感和支配感容易导致其忽略病人的权益，使之对病人态度冷淡、生硬，而病人“逆来顺 受”，久之，影响护患关系。4理解分歧在护患交流中，护患双方会出现对信息理解不一致的现象，尤其是护士习惯于使用专业术 语，语言过于简单或表述不清，造成病人对信息的理解出现偏差，这些分歧，会使护患有 效的沟通发生困难，从而影响护患关系的发展。四非语言沟通（一）非语言沟通概念 语言是人类重要便捷的沟通方式，但不是唯一的沟通媒介，非语言符号是人类社会沟通的 另一重要手段。非语

17、言沟通是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、动作、神情 等作为沟通媒介进行的信息传递。（二）非语言沟通在护理工作中的作用1. 表达情感 非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现，这个功能是通过情感表达实现的，可以表现 个人很多感情 ，如恼怒或快乐，软弱或坚强，振奋或压抑等。在护理实践中，由于疾病 的影响或在特定的环境下，护理人员与患者及家属常常通过非语言形式，例如一个眼神、 一个动作就能表达他们内心的状况。2. 验证语言信息由于医院是一种特殊的环境，常使患者及其家属产生相当大的不安和恐惧。为减少这种不 安，患者及其家属常常会特别留心周围的信息，对医务人员的非语言行为特别敏感。他们 常利用非

18、语言暗示提供的信息来充分证实语言沟通中有疑问的信息。3. 显示关系 人际沟通的信息包含内容含义（说什么）和关系含义（怎么说）两个层面。内容含义的显 示多用语言，关系含义的显示则较多地依靠非语言信号。护理人员开会时，围着会议桌坐 着的往往是年姿高的、职称高的老护士，年轻的护士和实习生往往坐在第二排，会议桌顶 头的位置往往是留给主席或主持人坐的。这种身份地位的关系显示靠的也是非语言信号。 和蔼和亲的表情向他人传递了友好的相互关系，而一副生硬的面孔则向他人传递了冷漠和 疏远的关系。因此非语言沟通在维系医务人员与患者及家属之间的良好关系中起着不可低 估的作用。（三）非语言沟通的主要形式1仪表在人际交往

19、中，仪态服饰是一种“无声语言” 。同样一个人，穿着打扮不同，给他人留下 的印象就不同，在人际沟通中，就会产生不同的影响。医务人员的仪表，应以庄重、典雅 为美。医务工作具有非常特殊强性，因此，社会对医务人员的仪表、举止提出了较为严格 的要求。2表情 表情指人们表现在面部的思想感情。它是主要凭借眼、眉、嘴以及颜面肌肉的变化等体现 出丰富内容的。医务人员的表情微笑，对患者的安抚胜过十剂良药，从而增添战胜疾病 的信心和勇气。询问病情时，面带微笑， 是关心体贴的表现。在运用微笑传情达意时， 要注意自然、得体。微笑是内心情感的自然流露，切不可虚伪做作。3化妆 在人际交往中，进行适当的化妆是必要的。护士在工

20、作时应着淡妆，这既是维护护士的形 象，也是对病人的尊重。但切忌浓妆艳抹。4举止 行为举止指身体各部分的姿势动作。护士行为举止的职业要求：文明；科学；准确。护士 行为举止的内容：站姿；坐姿；走姿；端治疗盘；推车行进；拾物；持病历夹；指示；等 等。5触摸 触摸是护理评估和诊断健康问题的重要工具和手段，是治疗作用的一部分。研究表明，许 多人在病中或遇到麻烦时，会仅仅由于他人把手放在他身上而感到安慰和舒适些。然而， 医务人员在如何运用触摸的问题上应保持敏感和谨慎。（1）根据不同的实际状况采用不同的触摸形式。（2）根据患者的特点采取其易于接受的触摸方式。（3）根据沟通双方关系的程度，选择合适的触摸方式。

21、 职业性接触的使用与否当然依据情景而不同。一个黄金法则是不应有人为这种接触而感到 威胁或侵犯。6人际距离 人际距离是指人与人之间的空间距离。当人与人交往时处于不同的空间距离，就会有不同 的感觉，从而产生不同的反应。护士要有意识地控制和调节与病人间的距离。7环境 环境布置能向人们传递许多信息。例如一个单位的环境布置状况，可以反映出它的经营、 管理、服务的水平。 医院的环境布置也能反映出自身的医疗水平， 服务质量等有关的信息 五交谈（一）交谈的类型1根据交谈的目的分为：发现问题式交谈；解决问题式交谈 2根据交谈的人数分为：个别交谈；小组交谈 3根据交谈的方式分为：有目的询问式交谈；无目的开放式交谈

22、 4根据交谈的职业特性分为：互通信息性交谈；治疗性交谈 5根据根据交谈的性质与要求分为：正式性交谈；非正式性交谈（二）交谈的层次1一般性交谈（粗浅性交谈） 交谈的最低层次，是一种寒暄、应酬式的交谈，话题比较表浅，没什么深刻内容。如“最 近忙什么呢”“你好吗？”比较轻松，但对一次有目的的交谈仅仅是个开头。2陈述事实（陈述性交谈） 是一种陈述客观事实的交谈，交谈中不做评价。如“为了使您口气清新、增加食欲，我要 给您进行口腔护理”这种谈话方式，不加个人的意见、观点和情感。3交换意见（交流性交谈） 是一种交换个人想法和判断的交谈，交流的双方关系已经进了一步，彼此间已经有了信任 感。如“今天早晨您的气色

23、不太好，使昨晚睡得不好吗？” “是的，张护士，我昨晚有些 发烧。”4交流感情（分享性交谈）是比较深层次的，与交谈对象分享感情、感觉的交谈。这个层次的交谈，相互信任、不设 防、有安全感。交流的内容也比较深入，很多内心深处的想法都暴露出来，包括高兴、伤 心的事情或一些个人的隐私。当病人对护士产生了充分的信任感，分享性交谈也就容易达 到了。5共鸣沟通（默契性交谈） 这是一种有高度和谐感觉的交谈，是沟通的最高境界，但这种感觉比较短暂，常在第四个 层次沟通时偶尔自然而然地产生。实际上， 护士与病人的沟通中， 几种层次都可能出现。 由于面对不同的情况、 不同的环境、 不同的病人，不一定非强求更高层次的沟通

24、，可以有意识的选择和运用。（三）护士的语言修养1一般语言方面的特点：护士与病人交谈时，要语言清晰明确，语音响亮坚定，语言要 具有逻辑性，保持目光与病人的接触，非语言行为与语言行为要保持一致，面带微笑并保 持谦和，使用礼貌用语，讲究策略。2专业语言方面的特点：包括规范性、科学性、原则性、治疗性几方面。（1）规范性：要通俗易懂；语音清晰；运用类语言和辅助语言； 科学性：科学才是真理，才能使人信服。护士与病人交谈要有科学性，尤其是进行指导性 交谈时，不能违背医学科学原理，能说出为什么，道理是什么，只有这样，病人才能配合。 （2）原则性：护士与病人谈话的内容与方式要掌握一定的原则性，如以病人为中心、以

25、 目标为向导的原则，平等待人、尊重病人的原则，因人而宜的灵活原则，亲切、友好的原 则，即坦诚又谨慎的原则，适当保密的原则。（3）治疗性：护士的语言，与病人的健康密切相关。恰当的语言能使病人得到心理上的 安慰，能让病人心情愉快，具有积极的情绪，促进疾病的康复。相反，则给病人造成不良 刺激，让病人悲伤、忧郁、恐惧、不安、愤怒，这些消极情绪对疾病的康复会产生不良影 响。（四）交谈中的沟通技巧 护患交谈的主要技巧有：倾听、核对、提问、反应、阐述、移情、沉默、鼓励。1倾听 倾听过程中要全神贯注、集中精力，要与对方保持适当的距离， 1 米左右为好，采取稍向 对方倾斜的姿势，保持目光的接触。当护士全神贯注地

26、倾听病人诉说时，实质上向病人传递了这样一个信息：我非常重视你的谈话，你就畅所欲言地把心里话都说出来吧。倾听伴随着交谈过程，其目的是通过倾听收集真实情况、掌握准确信息，并且对各种信息进行接 受、感受和理解。2核对核对是指在倾听过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略。核对是 一种反馈机制， 体现了高度负责的精神。 通过核对， 病人可以知道自己的讲话护士认真听、 并且很重视。例如，对某些细节、程度、范围的核对。它包含重述、改述、澄清等意思。 3提问提问是收集信息和核对信息的手段，也是交谈最基本的工具，是一位有能力的护士的基本 功。提问的有效性，将决定收集资料、进行护理评估的有效性。

27、提问包括开放式与封闭式 两种方法。4阐述即阐述观点、 进行解释。 病人到医院来治病的同时还会有很多疑问想要护士解释， 如诊断、治疗、护理问题，病情的严重程度，预后及各种注意事项等。这就需要护士运用阐述策略 给予解释。解答病人的疑虑、消除误解，护理操作中解释操作目的、注意事项，针对病人 的问题提出建议和指导，都是阐述策略的具体运用。5移情即感情进入的过程。护患沟通中，指站在病人的角度上，通过倾听、提问等理解病人的感 受。如果护士不能很好地理解病人、体验病人的真实情感，就无法使自己与病人的交往行 为具有合理性与应对性。移情不等于同情。同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是对他人 困境的自我情感的表现。

28、而移情是从他人的角度感受和理解他人的感情，是分享他人的感 情而不是表达自我情感。6沉默是一种超越语言的沟通方式，必要的时候，起到无声胜有声的作用。沉默片刻可以给护患 双方创造思考和调适的机会，并且可以弱化过激语言与行为、化解紧张气氛。在护患沟通 中，沉默可以表达无言赞美，也可以表达无声抗议；可以表答欣然默许，也可以表达保留 意见。7鼓励在与病人交谈过程中，适时运用鼓励性语言，对病人是一种心理支持，可以增强病人战胜 疾病的信心。根据不同情况，鼓励病人树立新的奋斗目标，激发起战胜疾病的坚强意志， 使其对前途充满信心。护士可以介绍一些别人战胜疾病的例子来鼓励和安慰病人。（五）交谈的过程1准备阶段 包

29、括交谈内容的准备、护士的准备、病人的准备、环境的准备四个方面2启动阶段 交谈的开始，我们常用一些问候语、寒暄语把交谈发动起来，听起来这都是一些平常话， 好像没什么大用，但却是必不可少的。3展开交谈此阶段要灵活运用各种交谈策略，围绕主题达到交谈目的。4结束阶段 要注意选择恰当结束时机，并为下次交谈作准备。六沟通礼仪（一）致意礼仪 人们在日常的社会交往中，见面时要相互致意，通常称为打招呼。1握手礼 护理人员在工作时一般不用握手礼，而在日常交往的其他场合，则应遵守握手礼的一般规 则。（1）握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相 迎握手。（2）握手的方法：一定要用右手

30、握手。要紧握双方的手，时间一般以13 秒为宜。握手的力度和时间要适中。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应 脱帽，切忌戴手套握手。按国际惯例，身穿军服的人可以戴着手套与人握手；地位高的妇 女可以戴手套与人握手。 握手时双目应注视对方， 微笑致意或问好， 口道问候， 自然大方， 腰板挺直。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况拒绝对方主动要求握 手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 2注目礼 是以注视受礼者，并用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。行注目礼时，行礼者应面向受 礼者，或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸，双手自然

31、下垂或贴于身体两侧，表情 庄严，注视受礼者并目迎目送，待受礼者还礼后目光平视或将头转正，至此礼毕。在升国 旗、接受检阅、各种会议的升降旗仪式、上级领导进入室内等场合，在场的人员应行注目礼。3点头礼 适用于肃静的公共场所，如病房、图书馆、音乐厅、会场、剧院等不宜与人交谈之处，也 用于比较随便的场合，如在病区走廊上遇到相识的人或在同一场合已多次见面者，此时即 可点头为礼。此外，对仅有一面之交者在社交场合相遇，也可点头或微笑示意。点头致意 的正确做法是：面向对方，面部表情自然大方，头部向下微微一动即可。4鞠躬礼 鞠躬礼分为两种，一种是最恭敬的鞠躬礼，即三鞠躬，应脱帽，身体立正、目光平视，双 手自然下

32、垂，行礼时身体上部向前倾 15度90度，具体的前倾幅度依行礼人对受礼人的 尊敬程度而定。鞠躬后即恢复原态，这样连续三次。另一种是日常见面使用的鞠躬礼，行 礼时，微笑低头，双手分别置于双腿的正面，身体上部向前倾约 15 度，双手的手指尖垂 直至大腿中部为止，随即恢复原态，只做一次。礼毕抬起身时，双眼应有礼貌地注视着对 方。行礼者行鞠躬礼后，受礼者应随即还礼，但长辈对晚辈，上级对下级还礼可用欠身、 点头即可。5招（挥）手礼 通常适用于与人打招呼和迎送时。招 （挥） 手的正确方法是，伸出右手，右臂伸直高举，掌 心向对方，轻轻摆手。招 （挥） 手时，一般应空手，送行时，当被送者渐渐远去，也可挥动 帽子

33、、纱巾等物，以使其容易看见。6鼓掌礼 一般两臂抬起，手掌放在齐胸高的位置，张开左掌，用合拢的右手四指轻拍左手手掌中 部。节奏要平稳，频率要一致，应跟随大众自然终止。鼓掌要热烈，但不可“忘形” ，一 旦“忘形”，鼓掌的意义就会发生质的变化，就变成喝倒彩，鼓倒掌了。如果这样，是极 为失礼的。（二）称谓礼仪1 国际上：不论年龄长幼，通常称成年男士为先生；对已婚女士称夫人、太太或女士； 对未婚女子称小姐；对不了解婚姻状况的女子也可泛称小姐或女士。在西方，女士们普遍 喜欢用比实际年龄小的称谓。也可以职衔称 ，如对医生、教授、法官、律师、博士等具 有明确职衔者，可单独称其职务或学位，如 XX法官、XX教授

34、等，也可加上姓氏和先生。 如 XX 律师先生。对军人、警察等，一般称其军 （ 警）衔或军 （警）衔加先生。如少校先生、 警官先生。2我国习惯称谓： 人民在交往中历来十分重视称谓。 改革开放前最常用的称呼是 “同志”。 不论对方年龄、性别、职业、地位如何，均可用此称呼，在前面加上姓氏或名字即可。后 来有逐渐用“师傅”一词，所有行业所有阶层的人都可以使用。交往中为体现对他人的尊重和自己的礼貌修养， 在称呼他人及其家人时， 常用您、尊、 贵、令、兄等词，以表明说话人的谦恭和客气。如称对方单位为贵校、贵院、贵厂；称对 方身体为贵体、玉体；称对方亲属为令尊 （父亲）、令堂（母亲）、令郎（ 儿子） 、令爱

35、（ 女儿） 、 令正（妻子） ；称对方的意见为“尊见”等。在敬称对方的同时，国人讲究谦虚地称谓自己和家人。如称自己为“卑职” ；称自己的 见解为“愚见”、“鄙见”；称自己的着作为 “拙文”；称自己的住处为 “寒舍”、“斗室”、“陋 室”；称比自己辈份高、年长的家人，常冠以“家”字，如“家父、家兄” ，称比自己辈份 低、年龄小的家人，则常冠以“舍” 、“犬”、“小”字，如“犬子” 、“小女”、“舍弟” 也可职务称、辈分称。即以对方所担任职务来称呼，交往双方通常都用职衔称。如 局长、处长、科长、厂长、书记、主任等。姓氏称，这是我国在称谓方面与国际惯用称谓 又一不同点，即在称谓对方时，若对方与自己比

36、较熟悉且是同辈人，常用“老+姓”呼之，如老刘、老孙；若对方比自己年龄小、身份低，则称“小 +姓”，如小林、小周；若对方是 比自己年龄大的男性，且属德高望重者，则称“姓 +老”，如钱老、徐老。辈份称，在非正 式场合的民间交往中，有时对非亲属人士以亲属称谓称之，如“董奶奶” 、“苏爷爷”、“江 大妈”、“李姨”、“吴姐”等，能给人以亲切、热情、敬重之感。在临床护理工作中，对年 长者使用亲属称，使人倍感亲切。这种称谓，还常常反映出人们之间的亲密程度。护理人员在工作中，应参照上述国际、国内惯例，礼貌地称谓护理对象。（三）介绍礼仪护理人员常用的介绍方式有以下几种：1自我介绍 在许多工作和社交活动中，要接

37、触许多陌生的人，必须要主动介绍自己。自我介绍，就是 由自己担任介绍的主角，将自己介绍给其他人，以使对方认识自己。（1）要寻找适当的介绍时机：在对方独处或轻松愉快时，抓住时机进行自我介绍，对方 一定乐意接受你。（2）要注意自我介绍的内容：在社交场合自我介绍的内容大体由三个要素构成，即本人 姓名、工作单位及职业（或职务） 。确定自我介绍的具体内容，应根据实际需要或所处场 景的不同而有所变化，切不可“千人一面” ，一概而论。在一般性的社交场合，介绍内容 要少而精，往往只介绍姓名一项即可。例如： “您好 ! 我叫李泰。”工作中的自我介绍，是 以工作内容为介绍的中心，称为工作式自我介绍的“三要素” 。如

38、“你好，我是北京市人 民医院内三科护士张兰。 ”或“您好 !我叫李唯，是您的责任护士。 ”（3）要充满自信的介绍：自我介绍时先向对方点头致意，得到回应 后再向对方报出自己的姓名、身份及有关情况，语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视 着对方。例如“您好，我是您的主管护士，姓王。有困难请及时和我联系。 ”要自然大方。（4）要把握好介绍的分寸：自我介绍时措词恰如其分。即不要大吹大擂，也不要自我贬 底，以示谦虚。实事求是才能给人以诚恳、坦率的印象。沟通才能顺利进行。2他人介绍 他人介绍又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种方式。（1）介绍的顺序：应遵守两条原则：一是个人或少数人优

39、先被介绍给多数人，二是未尊 者优先了解对方情况。根据这一规则，介绍的顺序应是：先将职务低介绍给职务高的。 先将年幼者介绍给年长者。 先将男士介绍给女士。 先将客人介绍给主人。 先将晚到者介绍给早到者。 把个人介绍给集体（2）介绍的内容： 标准式：适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务为主。例如： “我来给两位介 绍一下，这位是友谊医院护理部张主任，这位是中山医学院护理系王主任。 ” 简介式：适用于一般的社交场合。其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓 氏为止，接下来则由被介绍者见机行事。例如“我来介绍一下，这位是 李先生，这位是张先生，你们认识一下吧。强调式： 适用于各种交际场

40、合。其内容除被介绍者的姓名外，往往会强调一下其中某位 被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如“王院长，这 位是李静，在贵院外科工作，是我的同班同学，请院长多多关照。 ”推荐式： 适用于比较正规的场合， 多是介绍者有备而来， 有意将某人举荐给另一方， 因此， 在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。例如： “李院长，这位是友谊医院的总 护士长，是一位护理管理方面的专家，在整体护理方面有非常深的造诣。 ”礼仪式：适用于正式场合，是一种最为正规的介绍，其内容略同于标准式，但语气、表达、 称呼上都更为礼貌、谦恭。例如“王校长您好 ! 请允许我把我们医院的赵院长介绍给您。 赵院长，这位就是中山大学的王校长。 ”3名片介绍（1）递交名片的礼仪：名片一般由本