【培训教材】沟通从心开始

1、http:/ 沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩 “管理就是沟通、沟通、再沟通。管理就是沟通、沟通、再沟通。” 前美国通用电器公司总裁杰克韦尔奇 “企业管理的过去是沟通，现在是企业管理的过去是沟通，现在是 沟通，未来还是沟通。沟通，未来还是沟通。” 日本经营之神松下幸之助 沟通的品质决定工作的品质！http:/ 管理是沟通的结果，沟通是管管理是沟通的结果，沟通是管理的前提。理的前提。 企业的每一项决策，都要经过企业的每一项决策，都要经过多方的沟通，沟通得越充分管理就越有多方的沟通，沟通得越充分管理就越有效。效。 http:/ 没有沟通的制度，没有沟没有沟通的制度，没有沟通的决策和没有沟通的管理，

2、其实通的决策和没有沟通的管理，其实都是失败的管理。都是失败的管理。http:/ 由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者，要多于因技术能力的缺乏而被解雇的管理者。 一项对财富500强中191名总经理的调查发现：导致失败的最主要的原因是缺乏人际沟通的技能。 另一项调查表明有一半管理者及30的高层管理者在人际交往中存在一定困难。http:/ 管理者管理者70的时间是用在与人沟通，的时间是用在与人沟通，这其中的这其中的13的时间用于单个会谈。的时间用于单个会谈。http:/ 8沟通的基本知识沟通的基本知识1课程学习目标课程学习目标学习沟通的五大策略学习沟通的五大策略2如何与上级下级之间沟通如何与上级下级

3、之间沟通3如何跟别人建立亲和力信赖感如何跟别人建立亲和力信赖感6如何与客户进行沟通如何与客户进行沟通5平级之间如何进行沟通平级之间如何进行沟通4提升说服技巧提升说服技巧7http:/ 沟通模式沟通模式 信息信息 反馈反馈 一个简单的沟通模式一个简单的沟通模式沟通的定义：沟通的定义：为了设定的为了设定的目标目标，将，将信息信息，思思想想 和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。http:/ 肢体语言肢体语言 姿态姿态 动作动作 姿势姿势 举止举止7%55%38%语言方式语言方式音量音量音调音调腔调腔调速度速度口音口音http:/ 我们所做的

4、每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所信息的收集会受到传递信息的方式所影响影响互赖性互赖性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 http:/ 2、人都有虚荣心、人都有虚荣心3、人都爱面子、人都爱面子4、人都是情绪的动物、人都是情绪的动物5、都希望被重视被认可、都希望被重视被认可6、都希望成为有价值的人、都希望成为有价值的人认识人，了解人，你将无所不能认识人，了解人，你将无所不能人性的弱点人性的弱点http:/ 微笑微笑策略二策略二 赞美赞美 策略三策略三

5、 倾听倾听策略四策略四 同理心同理心策略五策略五 避免与人争论避免与人争论 沟通的策略沟通的策略http:/ 笑笑沟通策略一：沟通策略一：http:/ 191、要与对方保持正视的微笑；2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光微笑是自信、真诚、友善、愉快的心态表露。笑是世界是唯一可以沟通的语言http:/ 20http:/ 赞赞 美美沟通策略二：沟通策略二：http:/ 4、赞美三个层次http:/ 1 1、你真不简单、你真不简单 2 2、我很欣赏你、我很欣赏你 3 3、我很佩服你、我很佩服你 4 4、你

6、很特别你很特别 经典四句经典四句http:/ .我理解你的心情我理解你的心情我了解你的意思我了解你的意思. .感谢你的建议感谢你的建议. .我认同你的观点我认同你的观点. .你这个问题问得很好你这个问题问得很好. . 我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好. .http:/ 聆聆 听听沟通策略三：沟通策略三：http:/ http:/ 现场请上来现场请上来3 3个人，分别的角色是个人，分别的角色是A A说，说，B B听，听，C C做核做核对。对。A A进行一个话题的描述，时间为进行一个话题的描述，时间为3535分钟，分钟，B B合理合理聆听后，进行聆听后，进行3535分钟的复述。分钟的复

7、述。话题话题1 1：请：请A A描述一个你所喜欢的明星。描述一个你所喜欢的明星。要求：这个明星有什么样的特点？要求：这个明星有什么样的特点？ 这个明星的魅力何在？这个明星的魅力何在？ 他能给你带来什么样的启示？他能给你带来什么样的启示？http:/ 2：请：请A A描述一个你所喜欢的兴趣描述一个你所喜欢的兴趣要求：请描述出这个兴趣的特点。要求：请描述出这个兴趣的特点。 描述这个兴趣给你带来的好处。描述这个兴趣给你带来的好处。 向向B B推荐这个兴趣。推荐这个兴趣。现场练习http:/ 听懂对方说的话听懂对方说的话. . 听懂想说没有说出来的话听懂想说没有说出来的话. . 听懂对方想说没有说出来

8、听懂对方想说没有说出来, ,要你说出要你说出来的话来的话. . 听懂对方为什么说这句话有时比说什听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要么更重要. .http:/ 我觉得今年的冰激凌卖的很贵我觉得今年的冰激凌卖的很贵. . 言外之意：我的钱不够买言外之意：我的钱不够买 回答：我给你买一个回答：我给你买一个 我很难向前走了。我很难向前走了。 言外之意：我脚疼，不想走了言外之意：我脚疼，不想走了 回答：我们休回答：我们休息一下息一下 这场演出持续多长时间？这场演出持续多长时间？ 言外之意：演出很无聊言外之意：演出很无聊 回答：你是否觉得烦了回答：你是否觉得烦了 有人需要冷饮吗？有人需要冷饮吗？ 言

9、外之意：这里很热言外之意：这里很热 回答：你觉得热吗？回答：你觉得热吗？http:/ 小王：小王：“我很想去岛上过明年的寒假。所有从那我很想去岛上过明年的寒假。所有从那里回来的人都对那很满意。里回来的人都对那很满意。” 小李：小李：“好主意，我的朋友也说那里好。好主意，我的朋友也说那里好。” 小李：小李：“不全是这样！我的朋友去年去过，就不全是这样！我的朋友去年去过，就说糟透了。不过，你当然可以试试说糟透了。不过，你当然可以试试” 小李：小李：“是的，你说的对。就连品味有些非主是的，你说的对。就连品味有些非主流的地方都很喜欢那流的地方都很喜欢那。” 小李：小李：“我们真的不必去学别人我们真的不

10、必去学别人。”http:/ 聆听技巧聆听技巧1.1.是一种礼貌是一种礼貌 2.2.建立信赖感建立信赖感 3.3.用心听用心听 4.4.态度诚恳态度诚恳 5.5.记笔记记笔记 6.6.重新确认重新确认 7.7.停顿停顿3-53-5秒秒 8.8.不打断插嘴不打断插嘴9.9.不明白追问不明白追问 10.10.不要发出声音不要发出声音11.11.点头微笑点头微笑 12.12.眼睛注视鼻尖或眼睛注视鼻尖或 前额前额13.13.听话时不要组织语言听话时不要组织语言http:/ 2、不要中途随意打断、不要中途随意打断3 3、点头微笑回应鼓励表达、点头微笑回应鼓励表达4 4、适当、适当的提的提问与复问与复述述

11、对对方的意思方的意思5 5、说话之前先暂停、说话之前先暂停3 3到到5 5秒秒6 6、对谈话的内容不理解应马上提出来、对谈话的内容不理解应马上提出来7 7、不仅要倾听内容，也要、不仅要倾听内容，也要 “倾听倾听 ”感觉感觉8 8、听到不同意见时不要屏蔽信息、听到不同意见时不要屏蔽信息 http:/ 沟通策略五：沟通策略五：http:/ 5、数据准确用充分的数据说明问题http:/ 香港凤凰卫视记者：熟悉您的人都说您是一个重视事实、也非常注重数据的人。麻烦您告诉我们，在目前中国国情当中，有哪些数据您认为是最为可喜的？有哪些数据最忧心、牵挂和关注的？ http:/ , 否则不要讲若是意见相同 ,

12、要热烈反应 意见略有差异 , 要先表赞同持有相反意见 , 勿当场顶撞 想要有些补充 , 要用引伸式如有他人在场 , 宜仔细顾虑心中存有上司 , 比较好沟通http:/ 1、如何让下属心甘情愿的接受任务、如何让下属心甘情愿的接受任务2 2、如何有艺术的批评下属、如何有艺术的批评下属3 3、如何与不同性格的下属进行沟通、如何与不同性格的下属进行沟通http:/ 如何让下属心甘情愿的接受任务如何让下属心甘情愿的接受任务1、态度友善，用词礼貌，让下属放轻松2、让他觉得这个主意是他想到的3、让下属明白此件工作的重要性4、共同探讨状况，提出对策5、给下属更大的自主权6、让下属提出疑问7、布置工作要得到确认

13、8、用我检查代替我希望9、经常对下属说的三句话： “太重要了，我怎么没有想到，就按你说的办！”http:/ , 少说大话 不急着说 , 先听听看 不说长短 , 免伤和气广开言路 , 接纳意见部属有错 , 私下规劝态度和蔼 , 语气亲切若有过失 , 过后熄灭http:/ 1、平级之间沟通与合作的理念、平级之间沟通与合作的理念2 2、平级之间沟通与合作的原则、平级之间沟通与合作的原则3 3、如何与不同性格的同事进行沟通、如何与不同性格的同事进行沟通http:/ 1、彼此信任互相鼓励，像运动员一样、彼此信任互相鼓励，像运动员一样2 2、互相尊重，遇事要有协作精神、互相尊重，遇事要有协作精神3 3、为

14、他人的事情保密，诚心以待、为他人的事情保密，诚心以待4 4、发现问题要及时、诚恳的提醒、发现问题要及时、诚恳的提醒5 5、对他人所托之事，言既出，行必果、对他人所托之事，言既出，行必果6 6、不要对其他同事谈及自己对于领导的看法、不要对其他同事谈及自己对于领导的看法7 7、请求他人帮助时要表示感谢、请求他人帮助时要表示感谢http:/ 1、活泼型活泼型外向外向参与者参与者乐观乐观2 2、完美型完美型内向内向思考者思考者悲观悲观3 3、力量型力量型外向外向行动者行动者乐观乐观4 4、和平型和平型内向内向旁观者旁观者悲观悲观http:/ 活泼型性格特征活泼型性格特征http:/ 目标明确，凡事喜欢计划。目标明确，凡事喜欢计划。做人做事特别有原则。做人做事特别有原则。 完美型性格特征完美型性格特征http:/ 力量型性格特征力量型性格特征http:/ 和平型性格特征和平型性格特征http:/ 用一个字总结用一个字总结1、活泼型说2、完美型想3、力量型做4、和平型看http:/ , 从自己先做起易地而处