精品资料（2021-2022年收藏的）绍谟纪念体育馆使用者满意度调查分析报告淡江大学机构典藏

1、以PDCA循環應用在提升大學體育場館服務品質之研究-以淡江大學為例陳逸政 淡江大學體育室黃谷臣 淡江大學體育室摘要大學體育場館的相關設施及服務影響學生對於體育課程品質的期望，規劃管理良善的體育場館不僅能提供優質的上課環境，且能營造師生休閒活動的空間，更可為學校與社區關係發展上建立管道，本研究主要以全面品質管理的概念並透過PDCA的循環，收集使用者對體育館的服務滿意度調查及回饋意見，作為持續改善服務品質的依據。方法：以體育館使用者滿意度調查問卷為研究工具。針對使用者發出500份問卷，回收有效問卷485份，回收率為97，所得資料採描述性統計、t考驗、單因子變異數等統計方法處理。研究結果：使用者最常

2、使用的場地是重量訓練室，使用頻率以每週1-3次最多，使用時間以60-120分鐘最多；在滿意度方面，以照明採光最滿意，其次為環境清潔及舒適程度，高度使用者對於體育館總體評價較高。有66.2的師生對體育館所提供的服務持正面的評價，但仍有超過30的師生沒有滿意。淡江大學體育館以提供友善的空間及優質的服務為目標，透過不斷檢討與持續改善，來落實全面品質管理的理念。關鍵詞：全面品質管理、運動場館、滿意度The PDCA cycle applied to improve the quality of service in University Stadium - A Case Study of TamKan

3、g UniversityChen, I-Cheng/Office of Physical Education Tamkang UniversityHuang, Ku-Chen/Office of Physical Education Tamkang University AbstractBackground: The exception of the students for the stadium depends on term of the functions and services in college. Well-managed stadium can provide not onl

4、y the high quality teaching environment, but also the leisure activities space for the teachers and students. Further, it is able to establish the communicating between the community and school. This paper uses the idea of the PDCA cycle to realize the TQM and improves the quality of service by revi

5、ewing the feedback of the questionnaire.Methods: Using a questionnaire of “Stadium user satisfaction”, we receive 485 valid questionnaires from 500 questionnaires. The acceptable ratio is 97 percentages. Then we use the descriptive statistics, t-test, ANOVA and few statistical methods to analyze the

6、 data. Results: 1) Weight Training Room is with the highest ratio on the usage. 2) The frequency of usage is 1-3 times per week. 3) The time of usage is 60-120 minutes each time. 4) In the survey, "the lighting of environment" is with the highest percentage on satisfaction. The following i

7、tems are "clean" and "comfort". 5) Heavy user gives the better commendation in the questionnaire. 6) 66.2% of user gives positive recommendation.The goal of the gymnasium of TamKang University is to provide the comfortable space and high quality service. We continually use self-e

8、xamination to improve the quality of service and realize the idea of Total Quality Management.Key words: Total Quality Management, Stadium, Satisfaction壹、 前言 大學教育是國家培育高級社會發展人才的重要機制。體育課程僅在於各項體育教學目標之學習，重要的乃在於培養符合時代社會要求的全面發展的個體。因此，提升大學體育課程的品質，改善教學環境，拓展學生學習內涵，已成為大學體育發展的重要目標。在各大專校院的教學環境中，體育場館為體育課程實施的中心，有

9、大部分的體育課程都在體育館內實施，體育場館的管理良善與否，都將成為影響體育課程品質的關鍵因子，甚至成為影響大學校務發展的要素。(鐘敏華 1994; 吳國銑 and 呂學嘉 2008)，大學體育場館服務以校內師生為主要客群，另有部分開放校外民眾，這些顧客群對於服務及設施的期待，攸關顧客滿意及服務品質，在體育場館的營運與管理上，透過縝密的計畫（Plan）、確實的執行（Do）及不斷的修正考核（Check）下，再持續進行改善的行動（Action），如此以此循環追求全面品質管理的理念(圖一)。圖一 PDCA循環應用在體育場館服務品質貳、全面體品質管理與顧客滿意度追求卓越的品質是企業努力的目標，面臨競爭的

10、挑戰，品質信譽維繫著企業體的存亡，全面品質管理的發展已成為舉世矚目的焦點，品質是管理出來的，普遍受到企業界的認同。1950年代，日本產業開始接受W.E.Deming和 J.M.Juran 的品質管理理念，發展出品管圈的技術，使得日本以高品質的產品攻佔市場。1980年代，各國紛紛效仿美日兩國的經驗，強調品質管制的概念，使得持續品質改進的觀念形成，以顧客的需求滿意度來判定品質高低的指標，全面品質管理的理論體系更臻成熟。由企業界至服務業，使用全面品質管理的成功經驗，引起英、美等國教育界重視，逐漸有學者加入相關理論的探討及應用研究，在我國也開始運用在職業教育、教育行政、學校經營、班級經營等方面。（吳清

11、山、林天祐，1994；張家宜，2002；吳國銑、呂學嘉，2008；洪嘉文，2001)全面品質管理是一種迎合顧客現在及未來的需求的理念和方法（陳金貴，1995），透過組織內全體人員的參與，以科學的方法不斷的改進組織的產品、服務和作業過程。吳清山及林天祐(1994)則將全面品質管理定義為：(1)持續不斷改進品質；(2)專注於顧客需求，以顧客為中心；(3)以團隊為導向，強調全員參與；(4)強調科學方法，利用統計方法與資料分析做為改進的參考。全面品質管理也是一種不斷改善組織為基礎的哲學，追求持續改善，整合管理技術及工具，運用品管手法、訓練及參與活動，以降低成本與改善品質。因此透過系統的原則與方法，引領

12、組織中所有人員持續為滿足顧客的需求或超越顧客的期望而努力，使得組織可永續生存與發展。顧客（Customer）指的是具有消費能或消費潛的人，而顧客滿意則指顧客對報酬的付出所獲得之產品是否滿意的心態（Howard & Sheth,1969），顧客滿意也就是對所買產品的整體態。顧客在消費購物前對於產品的期待與購買後產品的實際效益間做比較，形成滿意或滿意的態，滿意/滿意是一項相對的判斷。除考慮購買產品的品質與益外，應考所負擔的成本。在教育環境中，學生付出學費，購買學習的機會，學校則如同企業，推出課程與相關服務來滿足學生的需求，因此學生的感受是決定教育機構存亡的重要關鍵。國內有學者針對體育課程實

13、施的優缺點，及學生對於體育課程滿意所作的相關研究（陳文長，民84；居福，民87），皆指出對於體育課程滿意的表現除教師教學、學習效果及教學政外，場地設施亦佔有重要地位，因此探討教學品質時，有關場地所提供的服務品質及環境，都有直接或間接的關係。因此本研究以全面品質管理(Total Quality Managment, TQM)的精神，以PDCA的模式來探討體育場館服務管理，透過使用者問卷調查的方式，來瞭解顧客群對體育館所提供的軟硬體服務的滿意感受，並針對回饋建議事項加以檢討、改進，以不斷提升服務品質與服務效能。參、研究方法：本研究採用內容分析及問卷調查法，問卷調查採便利取樣於體育館開放使用期間在各

14、運動場地對場館使用者進行調查。問卷題目分兩個部分，第一部份為基本資料，及場館使用狀況調查。第二部分為服務滿意度調查，共有16題。本研究共發出500份問卷，回收有效問卷共計485份，回收率97，其中受訪者基本資料如表一所示。表一，受訪者基本資料表項目人數百分比性別男生19941.0女生28659.0身份學生46796.3教師51.0職工132.7肆、結果與討論一、場館使用概況分析問卷第一部分為使用者在場館使用概況，詳如表二。表二，受訪者使用場館概況分析表項目人數百分比每週使用次數完全沒有91.91-3次38980.24-5次459.36次以上428.7每次使用時間30分鐘以下224.530-60

15、分13828.560-120分28458.6120分鐘以上418.5最常使用的場地籃球場8517.5排球場7214.8羽球場8818.1桌球室8517.5重訓室14830.5舞蹈室2.4武術室51.0管理制度的看法贊成收費5110.5反對收費43489.5由表二得知，使用者每週使用次數以1-3次者最多，有18的受訪者每週使用場館4-6次，充分利用時間從事身體活動。每次活動時間以60-120分鐘最多（58.6），在各場地使用的狀況調查中發現重訓室比率最高，達30.5，可能因該場地提供開放時段較多，加上設備新穎，除了室內空調外，影音設備一應俱全，每日中午皆可見排隊人潮。其次為籃球場、排球場及羽球場

16、，各佔約18左右，三個場地皆為木質地板，但因體育課程滿檔，所能提供師生自由使用的時段有限，至於對收費管理制度的看法上，僅有1成左右的受訪者贊成以收費的方式管理。二、服務滿意度調查調查以淡江大學體育館服務特徵作為主軸，採自編量表，題目共有16題，採Likert Scale五等份量表進行調查。量表內容分為硬體設施、軟體服務及評價感受等三個部分。茲分述如下：（一）硬體設施滿意度在本分項內共有五個題項，分別為體育館內場地的規劃、數量、照明、空氣品質及空間等。滿意程度詳如表三。表三 體育館使用者對於硬體設施滿意度之統計摘要表（N=485）項目百分比得分標準差得分排名非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意場館規

17、劃0.87.440.246.25.43.27.8325場地數量1.614.644.134.45.23.48.7464空間照明0.63.123.354.818.13.87.7601空氣品質1.06.024.553.015.53.76.8222空間舒適0.45.231.151.112.23.69.7643由表三得知，由於體育館三面採光，有足夠的光源，球場的燈光照度，依正式比賽標準設置，所以使用者給予照明的評價較高，有近70的使用者感到滿意；在場館規劃上得分最低，在受訪者中約有40感到滿意，但有16.2的使用者覺得空間不足，尤其是排球場及羽球場的使用者對於球場數量最不滿意，亦即可說明排球場與羽球場的

18、需求最多。對於空氣品質的平均得分為3.76，有68.5的使用者表示滿意，但仍有7的使用者持負面的看法，由於體育館座落於山坡地上，建築體中低樓層對流較差，污水處理的氣味容易聚集並向上擴散，空氣品質上仍有改善的空間。（二）軟體服務滿意度在本分項內共有七個題項，分別為體育館內場地的保養維護、維修時間、器材更新、借用程序、環境清潔及資訊提供等。滿意度詳如表四。表四 體育館使用者對於軟體服務滿意度之統計摘要表（N=485）項目百分比得分標準差得分排名非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意維護保養1.08.538.145.86.63.48.7842故障修復2.115.750.728.92.73.14.7856器

19、材更新0.614.654.027.43.33.18.7395借用程序0.85.247.241.94.93.45.7073開放時段7.020.438.830.33.53.03.9647環境清潔0.45.424.955.314.03.77.7681資訊提供0.48.250.734.46.23.38.7414由表四可以發現，使用者對於環境清潔的滿意度最高，對於開放時段最不滿意。館內清潔工作委外處理，有專人負責廁所及公共區域的清潔，球場內則由工友及工讀生協助清潔，有將近7成的受訪者對整體清潔表示滿意。由於設備器材新穎，各場地排有清潔維護時段，所以有5成以上的使用者對場館的保養與維護持正面的看法，然而，

20、未來場館的狀況不可能更好，唯有透過有效的管理與積極的維護手段，方能持續維持體育場館的良善狀況。在器材修復的部分有17.8的使用者不滿意，其中又以最常使用重訓室的同學不滿意的情形最多，顯示重訓室因使用率高，器材損壞率偏高，加上報修時間過長導致有所抱怨，未來應加強與相關廠商聯繫，並強化日常維護作業，以提高設備妥善率。在體育館所提供資訊的方式中，包括製作海報、網頁、BBS等，僅有40.6的使用者持正向看法，未來應加強資訊的流通及提供服務資訊的管道，包括建立體育館專屬網頁以提供線上相關服務，包括場館即時狀況、借用申請及相關預約狀況查詢等，並在學校相關傳播媒體中多加宣導。在軟體服務部分，以開放時段的滿意

21、度最低（得分為3.03±.964），有27.4的師生不滿意，由於體育館大部分時段為體育課程使用，可開放供師生使用的時段相當有限，經過交叉分析後發現，最常使用籃球場、排球場及羽球場的使用者的不滿意度皆高過3成，未來在排定課程及場地時，應多加考量開放時段比率的問題。（三）評價感受的滿意度在本分項內共有四個題項，分別為提升運動風氣、教學訓練功能、使用者素質及整體評價等。滿意度詳如表五。表五 體育館使用者對於評價感受滿意度之統計摘要表（N=485）項目百分比得分標準差得分排名非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意運動風氣提升1.06.038.143.111.83.59.8133教學訓練效果0.63

22、.936.348.210.93.65.7502使用者的素質1.97.250.535.74.73.34.7594整體綜合評價0.63.329.956.99.33.71.7041體育館除了提供教學場地外，並配合舉辦體育活動，透過多元化的體育活動及相關教學來提昇師生的運動休閒風氣，在受訪者中有54.9的使用者認為有助提升休閒風氣。有59.1認為有助於體育教學與訓練。但仍無法完全滿足學生的需求，唯有透過資料分析與有效的管理策略，才能使體育館的使用率發揮到極致，不僅能滿足課程的需求也符合師生課外活動的需要。對於場館使用者素質的看法有將近1成的人表示不滿意，此與學生品德教育及公共道德觀念有關，在此次調查中

23、有50.5認為普通，有9.1不滿意周遭的使用者素質。一個優質的場館除了需要良善的管理措施外，更需要優質的使用者來使用，體育館除了提供完善的設備外，更富有教育使用者的責任，例如不亂丟垃圾、換穿室內鞋、攜帶毛巾擦拭汗水、維護公共衛生等；除了透過文宣外，更需要同學的自我意識之覺醒，此外教師於課程中亦需要不斷地提醒與教育。伍、結論全面品質管理型態之學校，在良好的品質管制之下，必能發揮學校整體的力量，不斷提昇學校教育的品質，透過PDCA的流程，全員參與，不斷改善品質，主動積極的提供服務，以有效的管理措施來經營體育場館，期以最少的人力盡最大的力量，以專業熱忱且主動積極的態度來服務全體師生。在本次研究中有66.2的師生對體育館持正面的評價，但仍有超過30的師生沒有感