某大酒店营销部管理制度实务(共52页).doc

1、目目 录录CATALOGUECATALOGUE1 市场营销部组织结构图市场营销部组织结构图4 4 ORGANIZATONORGANIZATON CHARTCHART2 市场营销部各岗位职责市场营销部各岗位职责5-14 POSITIONPOSITION RESPONSIBILITIESRESPONSIBILITIES OFOF M&SM&S DEPTDEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社销售代表 Sales Representa

2、tive of Travel Agency9-102.4 秘书 Secretary11-122.5 美工 Art Designer13-14 第三章第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准市场营销部各岗位工作程序及标准15-26STANDARDSTANDARD OPERATIONOPERATION PROCEDUREPROCEDURE OFOF M&SM&S DEPTDEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-163.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales17-19 3.3 团队预订 Group Reser

3、vation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call22 3.5 会议销售 Conference Sales23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation26 第四章第四章 附加程序附加程序27-32ACCESSORYACCESSORY PROCEDURESPROCEDURES4.1 处理突发事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork M

4、aking28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing294.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement304.5 生活委托书流程 Living Proxy Operating Procedure314.6 组织新闻发布会 Press Briefing32第五章第五章 市场营销部管理制度市场营销部管理制度33-38 MANAGEMENTMANAGEMENT SYSTEMSYSTEM OFOF M&SM&S DEPTDEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 办公室环境 Office Environ

5、ment365.3 资料 Data365.4 例会 Regular Meeting375.5 工作汇报 Job Report38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第六章第六章 市场营销部内部运转表格市场营销部内部运转表格39-49 OPERATIONOPERATION LISTLIST OFOF M&SM&S DEPTDEPT M.S 管理实务市场营销部组织结构图美 工 人共计 7 人注:驻外市场销售代表不在编制内秘 书 人4市场营销部经理市场营销部经理MARKETINGMARKE

6、TING & & SALESSALES DEPTDEPT MANAGERMANAGER2岗位名称岗位名称: 市场营销部经理JobJob Name:Name: Marketing & Sales Dept Manager 3岗位级别岗位级别：经理JobJob Title:Title: Manager4直接上司直接上司：销售总监ImmediateImmediate Superior:Superior: Sales Director5下属对象下属对象：商务散客市场销售经理、旅行社市场销售经理、秘书和美工ImmediateImmediate Subordinate:Subord

7、inate: Business Guests Sales Manager、Travel Agency Sales ManagerSecretary and Art Design 6岗位概要岗位概要：JobJob DescriptionDescription带领部门人员最大限度地销售酒店的整个产品，对完成酒店销售指标及扩大酒店知名度负有全面的责任。负责酒店的市场调研、营销计划的实施、对外宣传促销、招揽客源、日常销售及部门管理工作。7 7主要职责：主要职责：PrimaryPrimary ResponsibilitiesResponsibilities1、领导营销部全体员工努力贯彻落实总经理的经营决

8、策和各项计划，全面负责营销部的质量控制和日常运转工作。2、负责制定营销部的工作计划，根据酒店的近期和远期经营目标，负责提出并具体制定酒店对外销售，招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。 3、定期向总经理提交市场调研报告，掌握旅游市场动态，汇集整理对外推销，对内促销过程中得到的反馈信息。4、调整和完善本部门各项规章制度、岗位工作程序和岗位职责以适应酒店的发展。5、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更新专业知识，适应市场变化。6、编制酒店的市场销售预算报告，并以预算为标准在工作实施中控制各项支出。7、每天查阅各类报表，掌握酒店的各项经营情况，对每个细分市场制定

9、销售目标，保证销售工作遵循潜在市场需求的有效发展，按营销情况修订酒店的促销策略。8、经常保持同上级主管部门、新闻单位、中外旅行社、本地企事业单位政府部门的密切联系，并同各客户建立长期、稳定、良好的合作关系。9、负责酒店对客户的宣传、推销工作，参与研究酒店的产品的价格制定和产品的组合开发并及时对目标市场开展宣传、促销推广。10、制定员工销售指标，及时测量和评定部门及个人的销售业绩，激励员工的销售热情。11、出席酒店的每日/每周例会，主持本部门的每日例会，将酒店的有关规定要及时传送到本部门的员工。12、根据销售计划组织下属对潜在客户访问安排次数和时间，陪同重要客户参观、了解酒店设施和服务。13、代

10、表酒店对外签订客房销售合同及会议宴会合同。14、密切和酒店有关部门合作，安排好客户预订的住宿、餐饮、娱乐、服务和特别活动。15、编制并每月上交工作报告和下月工作计划，包括销售工作动态，市场信息反馈和竞争者活动以及其它专项汇报工作。16、发挥工作主观能动性，积极完成上级领导交办的各项任务。8任职条件任职条件：QualificationsQualifications1、自然情况：年龄25-40周岁；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛.2、文化程度：营销相关专业大专以上毕业.3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销

11、专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。4、工作技能：有较强的沟通能力、公关及社会活动能力，能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强。有较强的管理能力、决策能力、创新能力、敬业精神；能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。掌握办公自动化软件及网络知识。经过营销方面培训或相关专业技能职称。5、工作年限：要求从事过同星级酒店三年以上，从事本专业二年以上工作经历。商务散客销售代表商务散客销售代表SALESSALES REPRESENTATIVEREPRESENTATIVE OFOF COMMERCIALCOMMERCIAL一、一、岗位名称岗位名称： 销售代表JobJo

12、b NameName： Sales Representative 二、二、岗位级别岗位级别： 员工JobJob TitleTitle： Staff3直接上司直接上司：市场营销部经理ImmediateImmediate SuperiorSuperior：Marketing & Sales Dept Manager4 4下属对象下属对象：无ImmediateImmediate SubordinateSubordinate：Nothing5 5岗位概要岗位概要： DescriptionDescription：在营销部经理领导下，具体负责酒店散客会议市场的计划、促销和营销工作。6 6主要职责主

13、要职责：PrimaryPrimary ResponsibilitiesResponsibilities：1、协助部门经理进行销售预测，制订商务会议、散客、长包房客人的销售策略及销售工作计划，并加以落实。2、运用灵活多变的推销方式，开展各类销售活动，吸引酒店的新、老客户。3、建立并保持酒店与各政府机关、中外公司、外办等客户之间的密切联系，及时从客户处了解对酒店的感受与建议。4、有计划的对本地和外地主要城市的公司、商社等机构进行促销访问，或以信函等其他方式与老客户保持良好关系，并不断设法开发新客户。5、经授权代表酒店与客户签订商务会议散客销售协议或长包房协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的顺利实

14、施。6、协助部门经理收集市场信息，如房价促销活动等，并提出建议供部门经理参考。7、具体负责处理商务市场客户的电话、传真或信函。如有超出本人权限的问题，及时向部门经理汇报，再根据部门经理的指标妥善处理。8、具体负责酒店内使用的各种优惠卡的发放和管理工作，并与有关部门沟通，保证客人享受优惠。9、完成部门经理要求的销售指标，协助制定细分市场计划及开展销售活动。10、协助财务部门做好商务市场客人的信用、结帐工作。11、协助部门经理做好重点客人的接待工作，收集客户意见及信息，汇总上报。12、严格执行保密制度，各类价格切忌外泄。13、积极参加业务培训，增强工作责任心，发挥主动性和积极性，认真完成 上级交办

15、的其他任务。7 7任职条件：任职条件：QualificationsQualifications1、自然情况：年龄25-40周岁；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛；2文化程度：营销相关专业大专以上毕业；3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。4、工作技能：有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、 理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证

16、书。5、工作年限：要求从事过同星级酒店二年以上，从事本岗位一年以上。旅行社市场销售代表旅行社市场销售代表SALESSALES REPRESENTATIVEREPRESENTATIVE OFOF TRAVELTRAVEL AGENCYAGENCY一、岗位名称一、岗位名称：销售代表JobJob NameName： Sales Representative 二、岗位级别二、岗位级别：员工J Jobob Title:Title: Staff 三、直接上司三、直接上司：市场营销部经理ImmediateImmediate Superior:Superior: Marketing & Sales D

17、ept Manager四、下属对象四、下属对象：无ImmediateImmediate Subordinate:Subordinate: Nothing五、岗位概要五、岗位概要：JobJob DescriptionDescription在营销部经理领导下，具体负责酒店旅行社市场的计划、促销和营销工作。六、主要职责六、主要职责： PrimaryPrimary ResponsibilitiesResponsibilities1、 根据部门经理的指示和年度销售计划的精神，制定具体的旅行社市场销售计划。2、 有计划地对各类旅行社进行促销访问，或以信函等其他方式，与老客户保持良好关系，同时不断开发新客户

18、。3、 经授权代表酒店与客户签订旅行社市场销售协议，并及时与其他有关部门沟通，保证协议的实施。4、 具体负责团队接待、服务工作的组织协调。5、 协助部门经理收集整理市场信息，及时掌握竞争对手的有关信息，如团队房价与其他促销手段,以便及时制定出新的竞争对策，并提出建议供部门经理参考。6、 根据客户的电话、传真、函件等，具体办理旅行社市场的报价、预订、确认、更改和取消等工作。7、 及时预报团队客情、具体负责团队用房的控制，为部门经理销售决策时提供参考意见。8、 处理各类旅行社对订房及接待工作中产生的投诉，及时将信息反馈给部门经理。9、 协助财务部做好结帐、信用工作。10、具体负责旅行社市场的文件归

19、档工作，随时为部门经理提供信息资料。11、发挥主动性和积极性，认真完成部门经理交给的其他工作。七七、任职条件：、任职条件：QualificationsQualifications1、自然情况：年龄22-30周岁；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛；2文化程度：营销相关专业大专以上毕业；3、 知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。4、工作技能：有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门

20、外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。5、工作年限：要求从事过同星级酒店二年以上，从事本岗位一年以上。市场营销部秘书市场营销部秘书MARKETING&MARKETING& SALESSALES DEPTDEPT SECRETARYSECRETARY一、岗位名称一、岗位名称：营销部秘书JobJob Name:Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、岗位级别二、岗位级别: 督导JobJob Title:Title: Captain三、直接上司三、直接上司: 市场营销部经理Immedia

21、teImmediate SuperiorSuperior : : Marketing & Sales DEPT Manager四、下属对象四、下属对象： 销售代表 ImmediateImmediate Subordinate:Subordinate: Sales Commissary五、岗位概要五、岗位概要： JobJob DescriptionDescription在营销部经理领导下，具体负责部门内部事务，做好文件收发、打印、归档工作、接待来访客人、安排会见、接受留言等。六、主要职责：六、主要职责：PrimaryPrimary ResponsibilitiesResponsibili

22、ties1 协助部门经理做好横向业务联络和处理来函来电等日常行政管理工作。2 负责拟写公函、便函、简报及公文等文件，经部门经理审批后外发。3 做好对外业务洽谈部门会议等各类会议的记录工作。4、 负责整理并保管销售人员的销售报告、工作汇报及销售计划等。5、 负责整理并保管部门所有营业推销、各类信息资料、各种表格及其他有关文件。6、 根据部门接受预订的情况记录，及时做好入住客人流量的统计及客源层次的分析工作。7、 根据部门各销售代表的工作总结和客源统计、分析资料，负责撰写月度部门工作总结及市场分析报告，经部门经理审批后上交总经理室，并做好部门留档工作。8、 协助部门经理安排、落实好VIP的接待工作

23、。9、 负责部门所签订的商务散客、旅行社、长包房合同复印并进行分类留存。10、负责做好部门人员的考勤记录，控制办公室文具的使用量。11、负责领取部门人员的工资和奖金，及时发放到个人并做好奖金记录工作。12、积极参加培训，增强工作责任心，发挥主观能动性完成上级领导交给的任务。13、如有必要参加日常的销售工作七、任职条件：七、任职条件：QualificationsQualifications1、自然情况：年龄，22-28周岁；身高女1.62米以上；容貌端庄，大方，谈吐文雅， 身体健康。2、文化程度：相关专业大专以上学历。3、知识水平： 熟悉公关、新闻、广告及酒店知识。了解国家对新闻出版、广告等规定

24、。 有一定的摄影专业知识。4、工作技能：有较强的文字功底和艺术鉴赏能力。有较好的组织协调能力、语言表达能力及理解能力。有敬业精神及团队意识。能用英语进行交谈，熟练使用电脑及上网操作。5、工作年限：有同星级酒店工作一年以上，相关职位工作一年以上经历。市场营销部美工市场营销部美工MARKETINGMARKETING & & SALESSALES DEPTDEPT ARTART DESIGNERDESIGNER一、岗位名称一、岗位名称：美工JobJob Name:Name: Art Design二、岗位级别二、岗位级别：督导JobJob Title:Title: Captain三、直

25、接上司三、直接上司：市场营销部经理ImmediateImmediate Superior:Superior: Marketing & Sales DEPT Manager四、下属对象四、下属对象： 无ImmediateImmediate Subordinate:Subordinate: Nothing五、岗位概要五、岗位概要：负责酒店各部门各类宣传告示牌的制作和布置工作。JobJob DescriptionDescription六、主要职责：六、主要职责：PrimaryPrimary ResponsibilitiesResponsibilities1在市场营销部经理领导下开展工作。2根

26、据酒店的经营活动需要进行各种设计和制作活动。3设计及制作告示牌、广告牌、横幅、报刊广告、酒店各种对外宣传品产品包装、促销单页及广告主题创意和基本摄影等，保证制品的质量符合酒店的格调和声誉。4随时掌握国内外有关信息，建立工作资料库，保持设计及制作的合理性及先进性。5妥善保管、节约使用各种美术工具、颜料、材料所有用过或展出过的美工用品应妥善安置，保持工作场地整齐清洁。6估计所需美工器材并每月递交一次用品采购申请单，并在预算内合理用料。7参观其他酒店并观察他们的美工手法，取其之长，为我所用。8所有部门在需要美工帮助工作时，应按照制作要求完成。9完成上级交待的其它工作事项。七、任职条件七、任职条件:

27、:QualificationsQualifications1、自然情况：年龄，22-35周岁；身高男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端庄，大 方，谈吐文雅，身体健康。2、文化程度：美工类大专以上学历。3、知识水平：掌握美学相关知识.4、劳动技能：头脑灵活，富于创新，具有团队意识及敬业精神。有较高的艺术修养和审美能力。熟悉使用电脑，掌握photoshop、pagemarker等绘图软件，懂扫描仪、刻字机等相关设备的使用。7工作年限：有同星级酒店工作一年以上，相关职位工作三年以上经历。 商务市场销售代表促销访问及标准商务市场销售代表促销访问及标准PROMOTIONPROMOTION &

28、; & SALESSALES CALLCALL制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED 一一、促销访问前促销访问前1、具体、明确的制订促销访问计划，包括访问对象、访问时间、访问地点、行走线路、交通工具等。 2、礼貌、友好的提前与客户电话联系，进行预约，使对方有所准备，并做好安排。3、详细、准确的查阅有关资料，了解客户情况，包括该客户过去与我店的业务关系，以及目前该客户新的状况。4、全面、充分准备好促销资料，如宣传册、价目表、协议书、名片，小礼品等。5、检查自己的仪表仪容是否符合，要求整洁、大方。 二、促销访

29、问中二、促销访问中1、轻轻敲门，经主人同意后进入办公室，举止文明、大方.2、对老客户应向对方表示问候。对初次访问的新客户应作自我介绍，并双手递上名片与对方交换，要求主动、热情、礼貌。3、礼貌、真诚的双手接过对方名片，并按名片称呼对方的姓名和职务或先生、小姐。4、说明登门访问的目的，简单明了。5、介绍酒店的产品和优惠政策，突出重点，并递上宣传资料。 6、礼貌正确询问客户客源情况和需求。 7、针对客源情况和客户需求提供优惠条件和价格，主动、诚恳征求对方意见是否愿意签订合作协议。8、如客户表示同意，迅速将准备好的正确的协议书双手递上，供客户审阅。9、如无异议，双方签字盖章，准确无误。10、如有礼品，

30、赠送一份，表示感谢和欢迎。 11、礼貌、大方与客户告辞。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE商务市场销售代表促销访问及标准商务市场销售代表促销访问及标准PROMOTIONPROMOTION & & SALESSALES CALLCALL 制度POLICY编号REF.NO.2执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED三、促销访问后三、促销访问后3及时、准确的巩固促销访问中获得的成果，如有预订或协议，尽快将预订或协议书通知前厅、财务、餐饮等有关部门。4销售报告，情况真实的将促销访问的情况和

31、本人的处理结果以及对问题 的建议或设想一并向部门经理进行书面汇报，内容详细，观点明确。5整理归档，做好记录，对需跟踪促销的客户要做详细记录和下促销计划，资料完整，便于查阅。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE长包房销售工作程序长包房销售工作程序LANG-STAYLANG-STAY ROOMROOM SALESSALES PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED一、促销一、促销 1、了解市场信息，寻找和筛选潜在客户，特别是那些尚无

32、自己固定公司、商社和外地驻嘉兴办事机构。要求信息快捷，准确. 2、针对重点客户，上门促销，宣传酒店产品和为长包房提供的优惠条件。 3、了解客户需求，以便为客户提供相应的产品。 4、热情、周到邀请客户来店参观，尽量满足客户需求。 5、针对客户需求，提供报价，报价要合理有竞争力. 6、有礼、有利地对价格、定金和付款方式等问题与客户商议。 7、就其他事项与客户商量，要求有节、力争.8、在权限内与客户达成共识和意向，并确定协议的基本内容和签协议的时间、地点，并提醒客户到时提供公司的营业执照附本等。二、签订协议二、签订协议1、准确反映双方意向,按达成的意向准备协议。 2、按预约时间提前到达等待客人,地点

33、会见客人。 .3、请客户提供公司营业执照附本，并对执照有效期等内容进行认真审阅，不疏忽大意。4、如营业执照符合要求，将准备好的协议书递交客户审阅，注意礼貌礼节.5、如客户的协议书内容有疑问，应作适当解释，有异议，但不是原则性分歧，应作适当妥协和修改，要求有原则性、灵活性。6、如双方对协议毫无异议，即可签字、盖章，签完后双方各执一份。 7、询问客户对房间用具的拆留有何要求，询问仔细，记录准确。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE长包房销售工作程序长包房销售工作程序LANG-STAYLANG-STAY ROOMROOM SALESSALES PRO

34、CEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.2执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED三、长包房入住前工作三、长包房入住前工作 1、按协议要求，提前一周以上通知总台预订处控制所需客房，房号准确. 2、将签好的长包房协议复印若干份，发至前厅部和财务部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。4、如客房需装修改造，应提前通知工程部，有足够的提前量，要求明确可行.5、按协议要求，保证定金提前入帐.通知财务部核查定金到帐情况，如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理预付手续。 6、在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住

35、登记手续，未付定金，不能入住.四、长包房住店期间工作四、长包房住店期间工作1、经常登门拜访，了解客户需求和客情，随时掌握客户的最新情况，根据情况与客 户签订散客协议，为客户办理VIP卡。2、常与客户保持联系，倾听他们对酒店的建议和意见，及时向有关部门转达。3、随时为客户解决各种问题，做好售后服务。4、每逢重要节日和大型公关活动，邀请长包房客户参加，以加强沟通，增进友谊，起到稳定客户的作用。5、与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，并协助财务部做好客户的付款结帐工作。6、长包房协议到期前几个月，应主动与客户联系，了解去留情况，以便提前做好续签或退房结帐工作。政策制定人PREPARED BY审

36、批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE长包房销售工作程序长包房销售工作程序LANG-STAYLANG-STAY ROOMROOM SALESSALES PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.3执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED五、长包房终止协议五、长包房终止协议1、长包房协议正常到期前一周，通知财务部做好结帐准备工作。2、长包房离店当天，通知行政安全部为客户开具出门证，并做好物品安全检查工作。 3、如客户要求提前终止协议，应按协议条款与客户磋商，履行协议规定的责 任和义务，使酒店的损失减少到最低限度

37、。达成共识后，及时通知财务部、前厅部等有关部门，做好提前离店的结帐、物品检查、客房恢复状况的工作。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE 团队预订工作程序团队预订工作程序GROUPGROUP RESERVATIONRESERVATION OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE 制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED 1 1、及时收阅订房传真、信函、及时收阅订房传真、信函 （1）到传真室收取传真、信函，认真细致阅读。 （2）阅读订

38、房传真、信函，理解正确.（3）弄清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向部门经理汇报。 （4）弄清对方与我店是否已有协议。（5）弄清付款方式2 2、迅速、准确检查客房状况、迅速、准确检查客房状况 （1）根据预订要求，查阅团队客情一览表 （2）如团队用房量较大，还应与总台预订处确认能否接受预订。3 3、接受预订、接受预订 （1）如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示部门经理后与对方商量，达成一致后再予确认。 （2）如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向部门经理请示

39、后再与对方协商，达成一致后再予确认。注：注：24小时内给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE团队预订工作程序团队预订工作程序GROUPGROUP RESERVATIONRESERVATION OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.2执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED4 4、 填写、送发填写、送发“团队预订通知单团队预订通知单” ，提前一周以上

40、完成。，提前一周以上完成。 （1）根据对方要求，准确无误填写“团队预订通知单” ，收件人签字备查。 （2）复核填写内容，如有错误及时纠正。 （3）将团队预订通知单发至总台预订处等有关部门。 5 5、 整理归档，及时，完整。整理归档，及时，完整。 （1）将预订填入年（月）团队一览表，供随时查阅。 （2）将预订通知单放入当月团队资料夹。（3）将对方传真归入文件夹，及时转送财务信用组。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE旅行社销售代表销售程序旅行社销售代表销售程序 OUTSIDEOUTSIDE SALESSALES CALLCALL PROCEDU

41、REPROCEDURE 制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED 一、销售访问前一、销售访问前 1、查阅计划访问的旅行社近期订房情况，资料全面,信息准确（订房部门、订房人、天数、客源结构） 2、了解该旅行社最新的人事变动情况和部门设置。3、了解该旅行社的资信情况。4、准备好酒店宣传资料、价目表、名片、礼品等。5、着职业装，发型整齐，衣着干净，鞋面清洁，女士化淡妆.二、销售访问中二、销售访问中 1、面带微笑、主动有礼貌地向对方问候，初次见面主动递上名片，举止大方。 2、针对需求，宣传优势，介绍酒店地理位置、硬件设施、

42、服务项目等。 3、介绍酒店进期大致营业情况，实事求是，赢得信任。4、询问销售对象近期客源情况，要求有的放矢，突出重点。5、询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面了解。6、详细介绍酒店最新销售政策，动员对方安排客人入住酒店。7、赠送礼品，增强销售效果，融合关系。8、征求客户对酒店的意见与建议，并作适当记录。 三三 、销售访问后、销售访问后1、写出销售报告，进行分析总结，交部门经理审阅。 2、向有关部门及时反馈信息，提出建议。 3、一周内至少电话联系一次。4、落实巩固销售成果。 注注：准确反应客户要求和市场信息，认真分析，不断提高.政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED

43、 BY执行日期EFFECTIVE会议销售工作程序会议销售工作程序制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDCONFERENCECONFERENCE SALESSALES OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE 一、洽谈前一、洽谈前1、 各种会议的原则上由销售部门负责，2、涉及租场 、住房、宴会等方面的大型综合活动由销售部会同3、 餐饮、前厅部等共同4、接洽承办。5、 事先准备6、好有关推销资料，7、如会议价目表、会议宣传资料，8、 餐饮各类菜谱，9、 租用设备10、价目表、名11、

44、片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。12、带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。二、洽谈中二、洽谈中1、 了解会议的性质、名2、称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。3、 确定会场的地点、形式、音响、灯光、服4、务、项目、所需的横幅、会标5、 、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍6、文艺演出等要求。7、 确定人/天用餐标8、准，9、宴会人数、标10、 准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标11、 准。12、确定用房要求，13、如房间种类、间天数、日期、价格等。14、确定场租、设备15、租用以及其它娱乐配套设施的价格。16、确定支付方式，17、

45、并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。18、确定参会人员泊位数，19、 司机、陪同20、就餐休息地点。21、尽量满足会议方要求，22、 若有困难需事先向客人解释清楚，23、 以免误会。24、洽谈结束前，25、 重复26、各项要点最终确定，27、并填写或发出会议、宴会预订单。举办大型会议或国际会议，28、还需双方多次接触并需签会议协议书，29、一式二份，30、双方应各执一份。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE会议销售工作程序会议销售工作程序CONFERENCECONFERENCE SALESSALES OPERATINGOPERATING

46、PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.2执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED三、会议期间三、会议期间5根据洽谈的要求，填写团体预定通知单 ，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门。2、会议前天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒。对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制。总之，要区别对待，确保所有款项收齐。 3、如有变化，应及时将变更情况用书面通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。4、会前一小时检查会场布置情况。5、会议期间，全方位跟踪服务，了解客

47、人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。四、会议结束后四、会议结束后1、会议结束时，及时与收银处联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。2、征求会务和开会者的意见，作好记录。3、将团体预定通知单 ， 接待计划归档，每季或每年进统计，登记在会议经营一览表上。4、会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE与旅行社签订协议程序与旅行社签订协议程序TRAVELTRAVEL AGENCYAGENCY AGREEMENTAGREEMENT SIGNSIG

48、N PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED 1、准备协议、门市价目表、旅行社报价、宣传资料等文件。2、对将签约社资信情况进行如实评估，考虑下一年给予该社何种付款方式。3、准确统计该社上一年度团量，决定大约给予价格范围。 4、与该社代表洽谈，讨论价格、用餐、付款等条款内容，耐心听取对方意见，并加考虑。 5、清楚、明确解释、宣传、酒店协议中内容的内涵，使客户能正确理解。 6、签协议，加盖双方公章。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE团

49、队更改、取消程序团队更改、取消程序GROUPGROUP MODIFICATIONMODIFICATION 、CANCELCANCEL PROCEDUREPROCEDURE & & STANDARDSTANDARD制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED1、接收旅行社更改、取消通知，一般以书面形式为准.2、对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏.3、a：如对变更无异议、重大更改或对方需求 ，给予确认。 b：如有异议，则需打电话或发传真，及时快速与该社取得联系。注：24小时之内4、如24小时内的团

50、队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展.5、a: 如该团计划已下发预定处，需向预定处下达更改、取消通知。b：如该团预订尚未下达，在原计划相应处用醒目色笔进行改动。6、及时归档政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE处理突发事件的程序处理突发事件的程序HANDLINGHANDLING ANAN EMERGENCYEMERGENCY PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED2在发生如火灾、死亡、偷盗等其它意外事故时，各级管理

51、者要做出有效的处理。3一旦发生意外，立即通知总经理和驻店经理。4要备一份饭店高级管理人员的住宅电话号码本，以便在突发事件发生时能尽快联系上。5在向新闻媒介发言时，除指定的发言人外，其他任何人不得擅自向新闻记者透露有关信息，对他们的提问要巧妙回避，所有这些工作均由有关指定人员负责处理。6拟定一份关于意外事故的报告，内容要详细真实，送总经理审批后，另写一份新闻发言稿，内容即要反映事实，又要注意维护饭店利益和形象，在新闻发布会上作“无可奉告”的回答，会使饭店处于不利地位。一般用“我们正在调查”给予回避。7如意外事故涉及到警方，应立即与警方核实，哪些细节可向新闻界透露，哪些应保密。8在死亡事故中，要注

52、意保护现场，及时报警，未经警方和直系亲属同意，不透露死者的有关情况。9如当场不能明确回答记者的一些问题，而对方坚持要了解，记下该记者的电话号码、地址、姓名，七天之内给予答复，态度要积极、肯定、真诚。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE客用印刷品制作程序客用印刷品制作程序PRESSWORKPRESSWORK MAKINGMAKING ROCEDUREROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED3印刷品的设计与制作要符合饭店CIS总体形象要求做到识别统一，画面

53、既要新颖别致，又具有吸引力。2、按使用部门的要求，进行合理布局，点出主题，按较佳比例制作。3、客用印刷品的内容、文字要精练、图文并茂，中英文对照。4、选择合适的印刷公司，对纸张、色彩、规格、价格提出要求逐一询价。5、印刷前要填写印刷品制作申请表 ，注明名称、使用部门、份数、用途、交货日期等等。6、一旦确定即付印刷，并与印刷方签订合同以保证质量。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE客户档案建档程序客户档案建档程序ACCOUNTACCOUNT FILEFILE ESTABLISHINGESTABLISHING PROCEDUREPROCEDURE制

54、度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED1对长包房、常住房、职业团队领队、政府首脑、省市领导等的有关情况资料要分别建档。2要记载客人每次逗留日期、所住房号、生日日期、实收房价、特殊爱好、宴请以及投诉和建议等情况。3应有专人整理客史档案，备有专用档案柜并以字母顺序或其它索引方法排列，以便查找。4及时统计订房量度和会议宴情况，并标明协议签订日期、协议价格和优惠等情况。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE大型活动工作安排程序大型活动工作安排程序LARGELARGE ACTIV

55、ITYACTIVITY ARRANGEMENTARRANGEMENT PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED 大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。5根据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善。6调查摸底，了解客源情况，参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等。7将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审批。8制定具体实施计划，以二种方案为佳

56、，以应付特殊情况发生。（1） 进行营业预算和开支预算。（2） 细化活动具体内容和程序， （3） 明确分工， （4）任务落实到人。（5） 进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等） ， （6）确定各项任务完成的时间。（7） 制定参加活动人员名（8）单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单。（9） 明确活动的目标（10）客人， （11）分发请柬， （12）派员上门推销入场券。（13） 联系礼仪队伍， （14）演出人员等。（15） 选择合适的媒体做广告准备（16） 宣传材料和公关礼品并制定发放标（17）准。（18） 与财务、餐饮部确定结账方式。（19） 活动中， （20） 大力宣传饭店， （2

57、1）联络盛情， （22）争取客源并注意收集客人对活动的反映。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE生活委托书流程程序生活委托书流程程序LIVINGLIVING PROXYPROXY OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED1、销售人员当接到海内外客户通过电话、传真及信函预定的团体、散客时应根据客户的要求将团体名称、散客姓名、人数、用房数、入住房型、抵店时间、餐别、用餐标准、会场租用、娱乐形式、结算

58、方法以及接待单位电话、预订人等事宜准确无误地填入生活委托书或团体预订单交前厅预订处。3对于重点客人（VIP）应根据不同等级将VIP房布置种类、用餐标准、接待规格等事宜填写生活委托书附上重点客人接待通知单报总经理审批后送相关接待部门。4如以前来店曾享受VIP待遇的客人预订，在生活委托上注明VIP，可仍作VIP接待。5根据旅游团体、散客、会议不同的餐标准安排用餐地点如有宴请活动要求餐饮部预开菜单得到许可后按程序填妥团体预订单附确认后的菜单分发餐饮部。6对于特殊客人房价要求给予折扣或免收房费的必须先填写生活委托书附上房价折扣单报总经理批准后交前厅部执行。7对于大型会议，生活委托书上还须写明冰箱是否上

59、锁、洗衣费是否自理、电话费是否自理等注意事项。8对于需要娱乐的团体、会议客人，必须在生活委托书上写明挂牌价与否。如挂牌则需写上金额，娱乐项目起止时间。如不挂牌则要注明优惠折扣，支付方法等。9会议室租用须写明租用时间、人数、会议室名称、布置形式、要求、设备租用、会场租金、所提供的服务以及支付形式。9、对于已下发的生活委托书的变更或取消必须先通知前厅预订处、餐饮部和康乐部，如客户临时需要增加活动项目则要以团体、会议附件补充通知。10、对于住店客户要求挂帐和支票结账的预先向财务部咨询得到许可后在生活委托书中明确。如果团体、会议是由业余促销员介绍的则要定好基价，写明差额部分计入金卡或提现，将附件发至财

60、务收银。11、如有VIP客人，大型餐饮活动、会议、境外团队入住，须将生活委托书发至保安部以扣留是车位加强保安等。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE组织新闻发布会的程序组织新闻发布会的程序PRESSPRESS BRIEFINGBRIEFING PROCEDUREPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED3制定主题和内容，如试营业、店庆等特殊活动，宣传饭店、扩大影响。4提前一个月与新闻单位取得联系，告知新闻发布会时间并发出邀请，在发布会举行 前3天与记者最后落实敲定。8销售部经理先拟出新闻和有关宣传资料，并交总监审阅。9提前十天将新闻发布会工作方案如时间、地点、人数、程序、新闻稿交总经理审批。10 提前一小时完成会场布置，准备音响设备，记者出席证件等。11 提前准备