客户服务部管理制度0002

1、客户服务部管理制度导语：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。以下是为大家 整理的客户服务部管理，希望能够帮助大家！一. 部门严格遵守考勤制度及其他各项规章制度10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。二. 客户服务部主管巡检制度1、 公共区域保洁主管每日两次抽査所管辖各区域岗位工作悄况。 （包括各 楼层、大堂、天台.电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共 区域）2、公共区域保洁主管认真填写客务部工作检查表。3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊 点、广告牌和乱贴、乱

2、画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜.宠物现象。4、客户协调主管（2）认真填写客务部工作检查表。三. 客户回访制度2、按统一着装，规范仪容仪表。3、服从安排，认真履行工作职责。4、保持办公区域的卫生。5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。7、礼貌规范地接听电话。8、团结协作，提高工作效率。9、掌握业户W况，注意对业户信息予以保密。1、客户投诉的回访(1)接到重大投诉后， 一个工作日内整改解决。 整改解决一周内就整改效 果对客户进行回访。(2)接到一般投诉后， 三个工作日内整改解决。 整改解决后两周内对就整 改效果对客户进行回访。(3)在回访时应填写回

3、访记录表并要客户签字认可。2、对满意度调查中客户的回访(1)对客户总见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三 日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。(2)整改后两周内对提出童见的客户就整改后的效果进行回访。(3)在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。3、特约服务的回访(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费单，并对特约服务的满意W况 通过电话进行回访。4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有 汁划，特制订本制度：1、部门例会山项U经理召集或主持。1.1参加人员：客户协调主管、保洁主管。

4、1.2部门内勤负贵和编写，并存档保管。1.3会议内容及U的:1.3. 1汇报上周工作悄况及存在问题和下周。1.3. 2经理安排各项工作及工作。2、保洁工作例会山保洁主管召集或主持。2.1参加人员:保洁公司主管、领班。2. 2保洁主管负贵会议记录和编写会议纪要,并存档保管。2.3会议内容及U的:2. 3. 1总结上周工作悄况及存在问题和下周工作计划。2. 3. 2根据上级精神安排各项工作。3、餐厅工作例会山客户协调主管召集或主持。3.1参加人员:送餐公司经理、领班。3. 2协调主管负贵会议记录和编写会议纪要,并存档保管。3.3会议内容及U的:3. 3. 1总结上周工作悄况及存在问题和下周工作计划

5、。3. 3. 2根据上级精神安排各项工作。四. 时间：每周一次5、附则:参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟 到或中途退场，如有特殊悄况应事先征得上级的同意。会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集 中。会议的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩 大范围或任意外传。五、业户物品出、入管理规定业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定:办理时间:办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）1、业户应填写携物出入门证一式两联，注明单位名称，携物人、携物 时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。2、若业户因特殊W况没有公章

6、，请公司出具证明并注明有权签署携物出 入门证负责人的亲笔签字供客务部备案。3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。5、客务部应根据悄况，安排物品搬运时间并维持好秩序。六、保洁员行为规范1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无 关的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。4、文明服务，礼貌待人。5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。6、服从领导，团结同事，互相帮助。7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。七. 垃圾房管理规定1、 垃圾房工作人

7、员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受屮方管 理人员的安全检查。2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不 得私自处理。9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。八. 空置单元的保洁养护规定空置单元的清洁保养

8、是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下 保洁养护规定：1、对空置单元安排专人进行保洁养护。2、打扫的频率每月一次。3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。4、对空置单元的保洁应达到以下标准:4.1空置单元的地面无杂物.无积水;4. 2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网;4. 3空置单元内的所有设备无污染;4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写空置单元清洁记录表，并接 受上级的检查。九. 收发报纸工作规定当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，山前台接待人员签字确认。十.保洁监管工作规定2、前台接待人员将报纸分发完毕

9、后交送报人员。3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。4、业户收件后，必须签字确认。5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。6、前台接待人员必须将报纸的种类.数量登记清楚。1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作 内容、工作程序等1W况。2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外W.垃圾房等公共区域。3、听取保洁公司每日工作安排。4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合 理，立即与保洁公司管理人员协商调配。5、参与保洁公司例会，总结工作悄况，听取工作安排，将未完成的工作跟 进。6、听取客户恿:见与建议。1、向部门经理汇报当日的工作悄

10、况。8、做下班前的最后巡视。9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常1W况，应立即通知 工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人 员，主管人员通知相关部门。11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末 清洁工作计划和下周工作安排。12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下 月工作安排。13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作il划，并 请领导做出明确指示。13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。卜一、送餐工作监管规定为了给各业主、提供良好的就餐环境，保证饭菜的质量，优质的服务，对标厂 餐厅

11、应加强管理，特制定本规定：1.每日的饭菜的质量及花样:(1)每日饭菜保证生熟分开。(2)每日早餐花色品种不少于八种， 中餐主菜不少于五种主食不少于四种, 晚餐不少于八种。(3)每周一中午前报送本周主菜单。2.对服务态度礼仪礼貌规定:(1)需要微笑服务。(2)餐厅工作人员不得进入办公区。3.对餐厅卫生，消毒请况规定:(1)认真做好每日卫生及消,严格遵守食品卫生法对餐盘及餐具进行 高温消毒防止交义污染。(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。(5)对每日剩

12、饭及垃圾应及时清运。(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇婷的工作。(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。4.建立检查抽查制度及周会制度:(1)每天对餐厅检査发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部 经理及反馈送餐公司。(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。(3)建立周会制度并做好会议记录。(4)建立培训制度， 加强员工的服务意识及本岗位的业务水平， 具体il划山 餐厅主管编写，并做好培训记录。(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。十二、固体废弃物处理规定1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容

13、器。2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收.不可回收容器，并在 指定地点设立专用废旧电池回收箱。3、公共区域内固体废弃物山保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分 类容器后送至标厂分类、堆放站点。4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类.回收。5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾 倒。6、废蓄电池山工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即山蓄电池供应 商统一回收处理。7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并 山行政人事部负责定期联系供应商回收。8、废硒鼓山专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。9、杀虫剂及灭鼠药包装材料山保洁公

14、司做完虫控工作后统一进行回收处 理。10、办公垃圾山各物管中心负责统一收集处理。11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材 料的供方。12、确保标厂无污染。十三、包装容器回收管理规定1、对于包装容器回收要专人负责。2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。3、保证标厂无污染。十四.化粪池清掏管理规定1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有 违反后果自负。6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。7、清运过程中不准有任何遗漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处 理，并保证不能对环境造成任何污染。9、乙方在清掏过程中，必须服从屮方的统一管理，严格执行条款的有关规 定。十五.隔油池清掏管理规定1、清掏