公交服务质量问题和对策

1、精品文档 优秀范文：公交服务质量问题和对策 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神 文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位 上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡 献，得到了党和人民的赞誉。 但是， 我们也应清醒地认识到， 受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅 饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识， 工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影 响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况， 进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴 城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民 出行便利、快捷的

2、需求，已成为当前需要解决的重要问题。一、城市公交服务质量之现状。1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主 要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和 企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘 人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方 位的服务， 不仅是司乘对乘客的服务， 还有乘客对候车环境、 线路运行质量、准点率要求等。2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是 城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量 问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业 的管理方式对城市公交

3、企业进行管理，但是城市公交有其独 特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步 对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应 的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管 理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威 慑作用。二、城市公交服务质量之因素。1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、 换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中 的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运 行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等 因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程

4、 度也会对城市公交的快捷性产生影响。3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命 不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失 和损坏。4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的 主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要 考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方 便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒 适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘 客的需要。三、城市公交服务质量之问题。1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表 率作用，他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规

5、模 的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使 企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和 实施。2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念 上去考虑 , 认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的 不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职 能部门解决的问题 , 认为服务质量的评估，处理和沟通应由 管理部门来完成。3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员 与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不 了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中 就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求， “角色模糊”的后果造成了管理与作业

6、相脱节。4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理 人员不重视社会的发展及所带来的乘客需要的变化，不能理 解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时，管 理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客 多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。四、城市公交服务质量之对策。1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带 微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略 的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客， 这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略 的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节 都以达到乘客满意为目的， 处处为乘客着想， 满足乘客需求 要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为 的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日， 创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客 服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相 迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员 缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此， 企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思 想政治