前台接待人员的基本礼仪

1、前台接待人员的基本礼仪作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪：形象要求前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。 因此要求前台 接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）每日于上班前十分钟、 下班时间开始后十分钟内， 以站姿微笑面向上、 下班 人员，行注目礼，并主动问候。接待来客当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使 用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根 据客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询， 应细心倾听后再做解答。 解答问题要耐心， 不能准确解答的 应

2、表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。对来访者 ?经核实后引导其进入相关区域。做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。谢绝外来推销员 ?、衣着不整的闲杂人员 ?进入办公区。电话接听电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，XX *物业”、“您 好，XX中心/管理处”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生 /小姐，您要的电话占 线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电 话机旁备纸、 笔，主动提供留言服务， 随时准备记录

3、客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及 时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时， 更要注意使用礼貌用语， 积极帮助客户解决遇到的困难 和问题，态度要积极、 和蔼。 及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留 下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了 ?电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对 方转接相关人员。公司前台是一个单位的脸面和名片， 所以前台工作人员必须掌握 公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公 司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。一、公司前台仪容规范

4、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气 氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现， 有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发， 女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳 指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。二、电话接待礼仪前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声 调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中， 要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先 要说“您好，XXX （公司名称，如果

5、公司名称较长，应用简称）”： 忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久 等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地 说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机 号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、 变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门 处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时 准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。三、来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身， 面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有 预约

6、吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮 其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领 来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关 照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用 规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的 办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位 的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告 诉相关同事或领导助理/秘书，xxx单位的XXX来访，不知道是 不

7、是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即 使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话， 再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是 他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。涉外商务见面礼仪在涉外交往中，不论是在正式场合还是在非正式场合同外国友 人相见，都应遵守一定的见面礼仪。根据常规，在涉外交往中所 应遵守的见面礼仪，主要涉及介绍、行礼、互换名片以及座次的 排列等四个方面的内容。以下，将分别对其重要的环节进行较为 详尽的说明。 首公司前台接待礼仪公司前台是一个单位的脸面和名片， 所以前台工作人员必须掌 握公司前台接待礼仪， 这对于塑造单位形

8、象有着非常重要的作用。 公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼 仪。 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、商务电话礼仪范本以下是礼仪专家归纳的商务电话礼仪的禁忌， 一定要用心掌握 哟。 在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你 找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查 一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是 谁”，或者“有什么事职场电话礼仪1、电话接听技巧 目的 通过电话，给来电者留下这 样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。 当我们接听电话时应该热情， 因为我们代表着公司的形象。 左手持听筒

9、、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是，在与客户进1、电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉 悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电 话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电 话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好， XXX（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂” 开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知 道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”， 并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不 知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪

10、个单位的。如果是 如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相 关部门处理。 电话沟通时要认真理解对方意图， 并对对方的谈话作必 要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要 的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对 方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后， 自己再轻轻放下， 以示对对方的尊敬。 要注意通话面部表情与声音通 话的时机通话的内容鉴于前台每天要接很多电话， 为防止嗓子出现意 外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。2、来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时， 应立即起身，面朝向来访者

11、点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？” “有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即 帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领 来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照 一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规 范的手势指引如何去， 或者带来访者去。 如果来访者要找的人的办公 室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来 访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话， 直接指引来访者就行了。4、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉

12、相关同事或领导助理/秘书，xxx单位的XXX来访，不知道是不 是方便接待。 出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理， 即使是 要找的同事或者领导亲自接， 都可以当作是其他人接的电话， 再询问。 这样在来访者听来， 即使电话那头没有答应接待， 也不是他要找的人 直接拒绝的，为一下步的处理留下电话接听的礼仪1、日常接待工作迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供 服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接， 也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识

13、的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是 哪家公司？接待礼仪接待客人要注意以下几点（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电 话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人 愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客

14、人走在内侧在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接 待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许 多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接

15、待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉 转地询问对方来意： “请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明， 尽量从客人的回答中， 充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。电话礼仪心、，特制定本规范。相符合2整体32意分整适寸体度一以制度、下是前某台公接司待的礼前仪台规接范待礼仪规范，供读者参考。 执制名行度称部前门台接待礼仪规范 编 号 执第第行11部条章门目总则的 为第规1范条前目台的接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作 第用，2维条护适良用好范的围公司形象 公第第第司322前

16、章条条台前适前接台台用待接范接人待围待员仪仪均表态应规要遵范求守本规范。 第前台。接条待前人台员接应待注仪重表仪要表求， 工作期间一律着职业装， 具体要求如下表 接要待求人1员仪适表合要性求：表服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质 性性：各在部修位饰程的修度、饰饰要品与数整体量、协修调饰一技致巧上，要自然适度，注衫领要 皮不 衬，都 的后 和扣式 色下 装带款 棕坐 西皮、 深以 式搭配与触及地 或， 款式搭须触质 色短 ：款件必好、 黑勿 装他色应型 穿长 西其：颜尖：领 最好：宁 与带：带衫：净：最子： 1意领带领衬衫干鞋：袜子 士装求注领，衬要鞋袜 男着要并2适3口45简洁，单色为宜

17、，西裤的长度应正好触及鞋面，合调袖 度调和 ；长度协领口 皱领宽意 不起翻领，注 整西装调 净应该领 干应和装 洁西 清和 、要 亮色 光颜 的子 鞋袜 持； 保宜 意为 注腿o垢齐2细节勤要剪求 1 过于华丽的服饰搭配能够通过恰到好处的修饰突出个人修 示。视前方，表情自然，面带微笑；2丁字坐步姿站要立求。放（在1）沙肩发部或放椅松子，扶双手手上自，然另下一垂只，交握（放相在并2）沙拢双坐发，腿下两或后、椅足上双尖子膝距扶并离手拢上，1，0脚另厘自一米只求有主礼要、有尊以下重他几人点，并善于控制自己的 刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收两腹眼，收平五指并拢，或一只手2）双腿、足双尖膝距并离拢

18、，10脚厘自米然左着右地。，一般不要翘腿，两脚踝内侧互 ，不要只坐足一尖半个距身离边应或与1深0桌陷厘子椅米保中左持。右一。拳左右的距离，坐在椅子的2/34）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。能在位动上位来置回时晃，动应。先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不 （能使在用6）手位上交但来谈手回时晃势，动不双可。眼过应多平或视幅对度方过，大但。时间不宜过长或过短；也可 3（1走）姿求 头正颈直，上身挺直，挺胸收 摆（动21），心头向在正里脚颈折掌直约前，上部35身，度尽挺，量直后走，摆在挺向一胸后收条长（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让 长行（为4）。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等 前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。这些 手前前手势台台势接也接礼待仪待有一人人要定员