DJJDPower亚太公司2006年中国汽车销售满意度指数SSI调研报告

1、DJJ.D .Po wer亚太公司2 0 0 6年中国汽车销售满意度指数（SSI ）调研报告根据近日发布的J.D. Power亚太公司xx年中国汽车销售满意度指数（SSI）调研SM报艮告，奥迪在中国的新车销售和交车环节连 续第三年名列消费者满意度指数调研榜首。J.D. Power 亚太公司自 2000 年起独立开展年度 SSI 调查，旨驾车者在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。 该指数基于客 户在六个方面的感受经历，这些因子都有权重以反映什么 最为重要。按重要性排序分别为： 交车过程、销售人员、经销商设施、 交易条件、交车时间以及书面文件。 SSI 总分为 1000 分，分数越高

2、则表明消费者对购车过程的满意度越高。奥迪以827分刷新了中国SSI调查的纪录，较其XX年得分提高了 9 分。作为在这一调查开展的五年中四度夺魁的品牌， 奥迪今年在 6 个衡量因子中取得了五个第一、一个第二。销售人员和书面文件， 是奥迪与 xx 年相比进步最为显著的两个因子。别克以 12 分之差位居奥迪之后， 名列第二。除了交易条件因子的得分与去年相比有所下降， 别克在其他方面都有良好表现。 别克在 本年度所取得的进步， 很大程度归功于其交车过程因子的得分提高了 22 分。一汽大众总分排名第三，仅落后于别克 1 分。一汽大众在 6 项因子上的得分均超过了行业平均值，尤其在两个与交车相关的因子交车

3、时间和交车过程上表现良好。与XX年相比，一汽大众的 平均交车时间缩短了 10%以上。此外，在一汽大众的客户当中，表示 仅光顾其购车所在经销店的人数从 xx 年的 24%提高到了今年的 32%。总体而言，本年度 SSI 行业平均水平略有提高，行业平均分数为 804 分，与去年相比仅提高了 1 分。交车过程因子的分数提高了 5分，是企业稳步推行以顾客为中心的销售服务活动的成果。与XX年 相比，整个行业在交车环节中， 大多数销售活动的执行率都有所提高。然而，由于交车时间、书面文件和交易条件三项因子的负增长，使交 车过程因子的正增长被相应抵消。当汽车行业正向订单生产转型时， 虽然减少了库存成本，却带来

4、了更长的交车时间。调查表明，本年度 平均交车时间为4.2天一一比XX年的3.3天更长。结果，因交车时 间太长而放弃购买某款汽车的顾客比例从 xx 年的 7.4%上升到 xx 年 的 12.6%。汽车成交价格的平均值为人民币13万元，低于XX年的13.8万元。在平均交易价格有所下降的同时， 顾客对于交易条件的满意度也 比去年下降了 1 分。 J. D. Power 亚太中国区副总经理梅松林博士表 示：“顾客对于汽车价格的期望越来越高，显示出中国汽车市场竞争 激烈程度有增无减。 随着产品多样化以及生产能力过剩日趋严重， 汽 车制造商不得不大力削减汽车价格， 以求迅速赢得市场青睐和领先地 位。然而，

5、在制造商持续降价的同时， 顾客对降价的预期也随之升高， 很多人从而采取观望态度，搁置了新车购买计划。此外，随着互联网 的快速普及，顾客对汽车信息了解越来越多，因而越发难以被取悦。如今的顾客都已经开始通过各种渠道积极的了解关于车辆、 价格和经 销商的信息。”这次调查还表明， 57%的中国车主使用互联网选购新车。 在过去四年中，这一比例增长了近 4 倍。在购买新车前使用过互联网的顾客中有 42%的人获得了折扣优惠，而不使用互联网的顾客中仅有34%的 人获得折扣优惠。另外，使用互联网的顾客获得的折扣优惠，比不使 用互联网的顾客获得的折扣平均多出至少 700 元人民币。梅松林博士说：“不断涌现的汽车品

6、牌、持续的产品多样化、愈演愈烈的降价以及生产能力过剩， 都是竞争日趋激烈的表现， 营造 品牌特色将是制造商在将来获得生存和发展所必须采取的策略。 事实 表明，良好的购车体验能够增强说服力， 让顾客对汽车品牌和销售商 产生良好的第一印象，同时也直接提高经销商的成交率。”在调查中，对整体的销售服务表示“欣喜”的顾客（评分为 10分，满分）向其他人推荐其经销商的可能性为 42%，几乎是对销售服 务体验感觉“一般”的顾客（评分为 6-7 分）这样做的可能性 （15%） 的 3 倍。一位表示“肯定会”向其他人推荐其经销商的顾客，平均会 向三个人推荐去同一经销商处购车。 相比之下，一位表示“肯定不会”向他

7、人推荐其经销商的顾客， 则平均会向两个人建议不要光顾该经销商。而对销售服务表示失望”的顾客（评分为 1-5 分）中，有超过四分之一（ 26%）的人肯定不会”向他人推荐其经销商。梅松林博士表示：赢得顾客高满意度的基本要求，是尽可能消除失望顾客的比例。要保证整个经销网络一致的表现， 首先要确保以客户为中心的销售政策、 流程和标准的制定到位； 其次则要在经销 网络中大力贯彻执行这些政策、流程和标准。”认为自己的购车经历“基本符合预期”或“比预期要好”的顾客中，有超过 20%的人在其光顾的首家经销商处就购买了汽车。 然而， 认为购车经历“比预期要差”的顾客中仅有 13%的人选择这样做。梅松林博士说：“中国消费者在购买新车时往往会货比三家一一21%勺中国消费者在其光顾的第一家经销商处购车，而泰国和美国则分别为 31%和 68%。因此，要想确保较高的成交率，销售服 务体验就必须要达到顾客的期望值。”中国汽车销售满意度指数调查反映了消费