员工服务“委屈奖”管理办法

1、员工服务“委屈奖”管理办法2011 11 21 发布201112 1实施南京地铁运营分公司发布员工服务“委屈奖”管理办法1 目的为进一步提高服务质量，改善服务态度，推进“人文地铁”品牌建设，强 化对员工人性化管理，特制定员工服务“委屈奖”管理办法。2 范围本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。本制度适用于 南京地铁运营分公司全体员工3 申报条件员工在按章 履行职责 过程中，受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋 事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执， 坚持“打不还手、骂不还口”， 且能顾全大局，耐心做好解释说明工作，努力 平息事态，继续文明

2、服务。员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因 引起，非员工自身原因造成。员工受到的不公正对待，情况属实，且得到大多数工作人员的认同。员工在受到不公正对待时， 身心受到伤害或者个人财物受到损失的。员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的。4 申报程序出现本办法 3 情形之一的，由员工或员工所在班组在 2个工作日内向所在单位 进行申报，并提交详细“申报材料”，说明所受委屈事件的起因、过程和处理 结果，同时附至少两名知情人书面证明并签名。相关单位收到申报材料后，在 2 个工作日内予以调查核实，对确需申报的填 报员工服务“委屈奖”申请表并附“申报材料”报分公司行服办（企

3、管部 208 室）。行服办收到 员工服务“委屈奖”申请表 后，视情进行审查、核实，并提交 次月行服会议进行讨论。对需要进行奖励的事项，由所在单位进行通报、公示、表扬，并填写报销单 报行服工作分管领导及工会审批。奖励标准5.1.1 对勇于制止服务对象重大违规行为，并取得满意效果的，奖励人民币20 元。5.1.2 对精神受到伤害的，奖励人民币 50 元。5.1.3 对财物受到损失的，视情奖励人民币 50 150 元；5.1.4 对身体受到伤害的，奖励人民币 300 元； 对获得服务“委屈奖”的事迹在运营分公司内部将给予表扬，并建议在单位 和个人的绩效考核中予以加分。对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为，

4、在审核或后续的举报中一旦发现和查 实，除追回奖金外，视情节轻重，建议给予行政处分。“顾客永远是对的” ，这是当今服务行业为了提升自身 服务标准和服务质量， 最大限度地避免与顾客发生冲突而提 出的口号。设立“委屈奖”，则是在这种环境下企业对员工 表现出的一种理解和认同，是一种对劳动者的人文关怀。部门设立的“委屈奖”，对内是为了舒缓、平复工作人员 的情绪，让受委屈的人“流汗不流泪”，用关怀和理解为 员工注入工作的热情和动力；对外，则体现了企业服务理 念的提升，敢于、勇于做顾客的“出气筒”，不惜委曲求 全来达成“优质服务、满意服务”的终极目标。6 相关文件无7 相关记录无附加说明本管理文件企业管理（监察）部负责解释 本文件主要起草人：徐丽芸本文件主要审核人：崔华亮附件1:员工服务“委屈奖”申请表YYGL/JL 03 - 010工号姓名性别工作