四季星级酒店培训手册优选资料版优选范文p酒店管理

1、培训手册客房服务员培训培训计划编号内容页数1培训目标2-32服务文化标准4-53客房部简介6-84仪容仪表标准9-105酒店简介11-136房型介绍147公共场所简介15-168客房部核心标准a）定义b）客房基本情况C）客房每日服务d）客房晚间服务17-249服务程序a）定义b）客房清理服务流程25-2810一般的安全提示29-3511火灾的紧急程序36-3912部门政策与程序a）领取制服b）上岗/下岗登记程序C）领取/归还钥匙/拷机程序d）失物招领40-4513情景演示46-4914解决问题50-5215客房部专用术语53-5416理解工作报告55-5617客房整理-整理床57-5818客房

2、整理-清洁浴室59-6119完成浴室的清洁62-6320客房除尘/家具复位64-6521迷你酒吧的补充/抛帐66-6722客房吸尘68-6923布件/客人日用品的补充70-7124夜床复位程序72-73总体目标：客房服务员的上岗简介培训具体目标：熟记并理解：?酒店及部门的政策?酒店及部门的标准?部门在酒店中的角色及职责?部门内的安全程序 能够做到：?完成每个岗位各自的职责?熟悉部门内所有的设备?尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足 其他的计划：目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人 满意的结果。服务文化标准FOUR SEASONSS .

3、E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服务标准SMILE微笑Empioyees will actively greet guestsMILE ,and sp eak clearly in a frie ndly manner.主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。EYE注目礼Empio yees will makeEYE con tact, eve n in p ass ing,with an ack no wledgme nt.对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。RECOGNITION 认可All Staff will c

4、reate a sense cRECOGNITIONer.by using the guest s name, when known, in a natural and discreet manr如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，以创造一种认同感。VOICE声调Staff will sp eak to guests in an atte ntive, n atural and courteous manner,avoiding pretension, and in a cleVOICE .用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，不虚伪，并且口齿清晰。INFORMED 知晓A

5、ll guest co ntact staff will be welINFORMED about their hotel,their p roduct, will take own ersh ip of simple requests,and not refer guests elsewhere.充分了解我们的酒店和我们的产品；主动地满足客人的简单要求，并且不推托。CLEAN整洁Staff will always appeaCLEAN , crisp, well groomed and well fitted.一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。FVFRYONF 全体EVERYONE ,

6、everywhere, all the time show their care for our guests.每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。客房部简介客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境， 并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、花 房、洗衣房和制服间。以下是客房部组织图。 以下是各个岗位的职责：1. 公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店 后台进行保洁。2.公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策 划以及管理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立

7、和维护，订购日用品以及成 本的控制。3.楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。必要时，他还需要移动家具并做 一些去渍工作。楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清 洁。4.客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。这包括设备和 工作间。5. 行政助理负责每天办公室的行政工作。她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且 是与其他部门的关系，特别是前厅部。行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备 每天的工作报告。她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。6. 楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训。他们的职责还包括客房、工 作间和周围区域（诸如走廊和垃圾区域）

8、的管理。他们还负责部门内对每日服务以 及客房打扫标准的执行。7. 助理管家负责同客房部有关区域内的运营。他需要协助行政管家管理所有的客房部 员工，并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制。8. 行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作。他负责面试员工, 指导员工的工作并及时补充存货。9. 行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事 的发展。她必须正确管理整个客房部的经济和运营。仪容仪表标准客房部的着装标准1. 女士着装?头发干净、整齐。头发过肩应扎起。只能用全黑的发夹或发饰。 ?避免过多的首饰?要化淡妆2. 男士着装?不可以留胡子。男士每天工

9、作前要剃须。?男员工不可以戴耳环。?男员工的发梢要在衬衣领的上方、耳朵的后面。3. 总体?每天洗澡、指甲整洁干净，双手干净，口气清新，身上无异味。 ?四季酒店的名牌应该佩戴在制服的左上方。?男士着黑袜；女士着肉色袜。?鞋子黑色。?制服应该干净、熨烫好并穿戴整齐。酒店简介酒店平面图房型介绍楼层房号6楼-11楼3161813楼-16楼31617楼-28楼391629楼-35楼3936楼3不能开窗的房间楼层房号p楼-36楼891011k楼-11楼1有沙发床的房间禁烟楼层6楼-10楼18楼-25楼28楼-32楼楼层房号6楼6066141残疾人房大床 双人床不能放置加床的房间房号楼层6楼-11楼2891

10、0111713楼-16楼89101117楼-35楼811楼层房号18楼-36楼2316楼-28楼161729楼-34楼1618|13楼有外连接门的房间可通往阳台的房间618- 1118217楼层房号6楼5 + 614 + 1520楼-31楼14 + 1532楼-34楼15 + 1635楼14+15+1636楼6+7+16有内连接门的房间房型数量高级房66豪华房229特级房65四季行政套房52中央套房19豪华套房6特级套房1总统套房1439有阳台但不能打开阳台门的房间601-1101餐饮服务点餐饮服务点Cafe Studio地点大堂运营时间周一至周日06:30 -2300客容量146个座位用餐特

11、色意大利菜/地中海和东方特色餐饮服务点Lobby Lounge地点大堂运营时间周一至周日08:00 -次日 01:00客容量81个座位餐饮服务点客房送餐服务地点大堂运营时间一周7天24小时用餐特色全球与当地的特色菜餐饮服务点?Shi ntaro地点二楼运营时间周一至周日18:00 -晚餐客容量71个座位寿司吧台座位9个铁板烧吧台座位10个 日式火锅11桌，每桌4个人 小套间8个座位用餐特色日式餐餐饮服务点?Si Ji Xua n地点二楼运营时间周一至周日11:30 -14:30 午餐18:00 -22:00 晚餐客容量154个座位包括5间小套间，每间可容纳12个人用餐特色广东菜和上海菜餐饮服务

12、点?Steak House地点二楼运营时间周一至周日18:00 -晚餐客容量88个座位，包括12个人的一间套间用餐特色美式牛排屋餐饮服务点?Jazz 37地点37楼运营时间周一至周六21:00 -次日 01:00客容量97个座位大厅：26个座位酒吧：14个座位（鸡尾酒台） 18个半站式座位（吧台旁）38个座位（爵士区）用餐特色快餐客房部核心标准核心标准：定义最基本的服我们定义的服务核心标准的是每一个位客人从进店后到离店前将受到的 务。所有的客人都会受到这些服务，无论是：? 客人提出何种要求? 客人何时进店? 客人何时提出要求，或? 存在任何员工自身的问题 您需要了解的是：? 即使您不是直接地为

13、某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。? 服务核心标准必须得到执行。? 服务过程中只有客人能改变服务核心标准 一经理或员工都不可以。? 服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。? 这些服务核心标准的执行是 我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需 100%执行。您需要记住的是：? 制定核心标准是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。? 服务核心标准应和服务的流程及如何完成工作同时执行。? 如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何改动标准。经 理同意后，所有的员工都应该被告之变动。客房基本条件任务：创造一个热情、舒适和干净的氛围。四季酒店核心标

14、准1.客房的门上不能有污迹、印迹和刮痕。2.3.门锁开关方便，状态良好。整个房间的地毯/地面应该完好，没有可见的破旧现象和松的接缝或线头；没 有碎片和污迹。4.墙壁、木质物品和天花板应该完好，没有碎片和污迹。5.家具完好，没有可见的磨损，没有碎片和污迹。6.7.窗和玻璃门内外部十分清洁，包括框和窗台。窗和玻璃门运行自如，锁得安全，玻璃门装有安全条。8.屋内所有的表面、固定物和设施应没有碎片、胶印、积灰和灰尘。9.屋内所有的橱和抽屉内没有碎片和灰尘。19.整个房间的镜子无污迹且维修良好。10. 床应该保持漂亮、舒适的外表，有足够的枕头（大床上放4个，双人床放2个）。11. 所有床上用品完好，没有

15、任何磨损、碎片、头发或污迹。12. 整个房间通风良好，没有异味。13. 温度控制简易好用，能快速改变客房温度。14. 客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服务指南、客人文具、慢跑地 图、客人意见表、送餐服务菜单，所有的都应该保持良好的状态。15. 提供电话和语音信箱的说明书和酒店常用的分机号码。16. 杂志应该包括四季酒店（丽晶）的杂志、当地流行的杂志和电视节目预告, 应是最新的期刊和版本，所有的都应保持良好的状态。17. 电视和收音机完好，工作正常（包括遥控器），电视节目预告要摆放在醒目 的位置。18.床头、书桌和座椅/沙发旁提供优质充足的照明。20. 浴室设施干净，没有头发、破损和色差等

16、。21. 毛巾和浴袍质地良好，柔软蓬松，能吸水，颜色一致。22.下水管道工作正常，排水快。23.水龙头工作正常，所有设施中有稳定的水压。24.浴室填隙物应该完好，无色差。25.每个浴室都应有装有灯光的剃须镜，浴室的整体照明必须适合化妆需要。26.浴室用品应该摆放得方便客人使用。为什么？客房服务员应该确保客房符合标准。客房每日服务 任务：创造一个热情、舒适和干净的氛围。当遇见客人时，表现得尊敬、有礼貌。四季酒店核心标准员工应该主动地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，说话时友善明了。所有与客人有接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的 要求，而不是让客人到别处询问。所有的员工即使是经过

17、，也应对客人微笑，用眼神交流并致以问候。员工应自然且有礼貌地称呼客人的名字，有一种亲切感。员工在与客人交流时应专心、自然、有礼貌，不能表现得做作。员工的穿着应该保持干净整洁，制服合身。如果挂有请勿打扰的牌子，不要在下午 2点前联系客人；下午2点由主管致电 询问客人的需要，如果电话无人应接，可以打扫房间。客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。客人放在床上或地上的衣物应折叠好，放在床上或椅子上一客人放在其它家 具上的衣物也应折叠好，放在原来的地方；鞋要成双放。10. 报纸和杂志需要整齐地堆放在桌子或明显的地方；客人私人的资料不要碰。11. 整个房间的地毯/地面应该保持完好状态，没有可见的松结或线头

18、；没有碎片 和污迹。12. 屋内所有的表面、家具和设施不能有任何碎片、胶印、积灰和灰尘；烟灰缸 清空。1.2.3.4.5.6.7.8.9.13. 所有床上用品完好，没有任何磨损、碎片、头发或污迹等。14. 毛巾和浴袍质地良好，柔软蓬松，能吸水，颜色一致。15. 客人的卫生用品应整齐地摆放在干净、平整的布上。16. 整个房间的镜子无污迹且维修良好。17. 浴室的设施应该干净、没有头发、破损或任何色差。为什么？标准7是为了保证客人的隐私权，清洁客房时应该遵照一定的程序，以防客人 忘记他/她自己放置了“请勿打扰”的牌子。标准8至17是作为每天客人回到客房所必须得到的服务。客房应遵守客人第一天入 住时

19、的标准。客房服务员应该一直维持客房的整体情况符合标准。任务:1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.客房晚间服务使客人得到最大的舒适和满足。当遇见客人时，表现得尊敬、有礼貌。四季酒店核心标准员工应该主动地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，说话时友善明了。所有与客人有接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的 要求，而不是让客人到别处询问。所有的员工即使是经过，也应对客人微笑，用眼神交流并致以问候。 员工应自然且有礼貌地称呼客人的名字，有一种亲切感。员工在与客人交流时应专心、自然、有礼貌，不能表现得做作。员工的穿着应该保持干净整洁，制服合身。如果挂有“请勿打扰”的牌子，从

20、门缝中塞一张卡片，告诉客人如果有服务 要求可致电。客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。客人放在床上或地上的衣物应折叠好，放在床上或椅子上一客人放在其它家 具上的衣物也应折叠好，放在原来的地方；鞋要成双放。报纸和杂志需要整齐地堆放在桌子或明显的地方；客人私人的资料不要移 动。取下床罩后要放在地上的布包中，或放在橱柜中。根据客人的数量安排夜床服务。16.17.整个房间的镜子无污迹且维修良好。18.19.13.14.15.关上窗帘和遮光帘（或百叶窗）。（只适用于卧室，如果卧室和起居室分 开，起居室的窗帘不用关。） 将时钟呈一定角度面向床；将电视机遥控器和电视节目单放在床旁。将放有早餐卡，洗衣袋和洗

21、衣单，擦鞋服务袋和报纸卡的开夜床的托盘放在 床上。客人的卫生用品应整齐地摆放在干净、平整的布上。浴室的设施应该干净、没有头发、破损或任何色差。 夜床服务将在客人提出后10分钟内开始。为什么？标准7是为了保证客人的隐私权，清洁客房时应该遵照一定的程序，以防客人 忘记他/她自己放置了“请勿打扰”的牌子。标准8至17是作为每天客人回到客房所必须得到的服务。客房应遵守客人第一天入 住时的标准。客房服务员应该一直维持客房的整体情况符合标准。服务流程服务流程：定义服务流程的工作定义是每一位客人都会受到的服务的具体过程。所有的客人都会受到 这些服务，无论是：? 客人提出何种要求? 客人何时进店? 客人何时提

22、出要求，或? 存在任何员工自身的问题您需要了解的是：? 即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。? 服务流程必须得到执行。? 服务过程中只有客人能改变服务流程 一经理或员工都不可以。? 服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。? 这些服务流程的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需 100%执行。您需要记住的是：? 制定服务流程是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。? 服务流程应和核心标准以及如何完成工作同时执行。? 如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何服务流程。经 理同意后，所有的员工都应该被告之变动。服务程序

23、-客房的清理1.进入客房2.摆放桶/篮等清洁物品并打开窗帘3.检查客房的维修问题4.清点迷你酒吧并抛帐5.收集垃圾6.7.8.9.拆除床上的布件，收集脏的布件，盘点需要的日用品 移走脏的布件取回干净的布件和日用品 铺床客房擦灰10.离浴室最近的床头柜?时钟/录音机离书桌最近的床头柜?电话/便条本/铅笔（或圆珠笔）?家具 ?台灯 ?第二部电话（书桌上） ?画框及玻璃面?窗?电视柜（右上方的抽屉内有开夜床的托盘） ?电视机 ?保险箱 ?抽屉（左下方的抽屉内有2个洗衣袋/洗衣单）11. 清理橱柜?搁板 ?墙壁（鞋拔、衣刷）?镜子 ?衣架12. 清理浴室?做清洗冲淋房的准备工作 ?做清洗面盆、浴缸和坐

24、便器的准备工作?浴室高处擦灰 ?水槽/面盆?坐便器 ?镜子?清洗冲淋房 ?清洗地面13. 日用品、供应品、毛巾和浴袍的补充14. 检查整个房间的清洁质量16. 通过电话更新客房的状态17. 退出房间，关上门15.整个房间吸尘18. 在工作单上更新房态般的安全提示般的安全提示好的安全要求有足够的重视去防止意外事故和危险。客房部有很多潜在潜在的危险, 下面是在该部门内工作的所有员工应该注意的一些安全提示。1. 当运转清洗机器、烘干机、折叠机和其他清洗设备时，一定要遵守操作规程。由设 备生产公司印在使用手册上的指示应该向所有该类机器的员工解释清楚。2. 清洗设备上的安全零件不可以擅自改动。所有内置的

25、安全零件如果有任何不正常的 地方，要立即报告洗衣房经理。3. 小心注意所有脏污的堆积，一有发现，应立刻清除。过多的脏污可能会引起洗衣房 内机器周围的火灾。4. 报告所有不安全的状况，例如电线裸露在外，设备缺损和阀门泄露。5. 我们建议所有的分拣工和水洗工在处理脏的布件时戴手套。另一个保护的方法是戴 上防尘口罩。6. 防止划倒。湿的地面应立即清洁干净。工作时穿上橡胶底、防滑的鞋子是一个很好 的注意。7. 任何时间不可以在洗衣房吸烟。8. 最重的物品要放在布草车的底部，且周围没有悬挂物品。布草车不可以装载得过 量，否则有可能伤到腿推车的人。9. 地板上的物品应该立刻捡起以避免绊倒人。10. 在脏布

26、件的分拣工作中，斜槽的门应该是锁着的。11. 不要将化学药剂和水混合。12. 在拖地或擦洗机器时穿网球鞋、皮底的鞋或高跟鞋是很不安全的。13. 确保走道区域干净，没有诸如工具、设备或卷绳之类的障碍物。14. 不要在推车上堆放过多的东西，因为这会挡住你的视线。15. 当移动堆得很高的车子或是高件的家具时，必须要有两个员工在场。16. 当将拖把类的物品从一个地方移到另一个地方时，要握住把手，使物体和身体平 行。17. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿/小心滑倒”的标志。18. 当手是湿的或站立在湿的地板上，不要接触电等开关或电器设备。滑倒、绊倒和摔倒 许多工伤都是因为员工站立不稳。认识到这个问题可

27、以简单地防止这些伤害。以下是 一些建议。1. 保持人流量大的地方没有污染。在人流多的地方不经意放置地工具或其他工作材料会有很多危险。所以要格外注意 你工作的区域。确保在该范围内提供安全的行走通道。如果你看见类似的事情发 生，不要视而不见，请移走它！2. 立即并正确地去除油渍使用油渍的擦干剂、锯末和抹布等。其他的油渍的擦干剂也可以使用。 观察、使用并注意滑倒危险警告标志的使用。我们应该一直提高警惕。作适当的记录，并在必要时使用这些标志。3. 适当地去除积雪和冰块保持走道的干净可以避免膝盖、屁股、后背、肩膀、腰部、肘部、颈部和头部受 伤。天冷时要尤其注意进出的汽车。4. 采取措施并及时报告一个垃圾

28、桶，一把椅子，一辆推车，所有这些都可以用来暂时围住有危险的区域。 如果你看见又不小心留下的危险情况，要保护起来。之后通知相应的部门来处理。 这不会花费很多时间，却可以免去很多麻烦。从梯子上摔下来先观察一下梯子。注意不同的生产厂商有不同的警告标志。原因是每年都有很多因为 梯子使用不当而造成伤害的例子。而这些伤害可以简单地避免。1. 使用高度适当的梯子。使用太短的梯子很可能造成踏空而导致伤害。2. 在使用前检查梯子。工作是应该使用完好的题字。坏的梯子应该报告工程部。3. 正确地放置梯子确保梯子是放置在一个固定、水平的地面上。确保地面的干净并且没有赃污，这样 可以免去很多危险。4. 正确得上下梯子是

29、用双手，一直面对梯子，不要滑下梯子，不要爬到上面第三根横目以上的地方, 也不要在顶部再次跨步。5. 如果需要梯子时使用椅子是用来供人坐的，盒子是用来包装的，他们部可以用来登高。工程部由各种尺 寸的梯子-使用梯子。电源的使用不当很多人都知道使用电源不当会引起很多悲剧。多留心一些可以免去你受伤害。1. 不要超负荷使用超负荷使用电源会引起火灾，破坏工具和设备等，在有些装置中还会影响到电压以 及设备的寿命。2. 正确使用地面的电源工具和设备 检查破损的线卷。使用正确的变压器，确保正确的插上插头。手套、有绝缘把守的 工具和安全的工作鞋可以帮助防止触电。注意：金属的梯子会导电，不要在周围有 电源的地方使用

30、。使用正确的眼部保护措施不要假设你的眼睛邮报防护。导致半盲或全盲地伤害随时可能发生，尤其是当使用有 电源的工具、酸性物品和其他化学药剂的时候。安全护罩这么可以避免悬浮物、化学燃烧物等伤害到你的眼睛、头部、脸部和颈部。安全眼睛由耐磨性、可以防止悬浮物进入眼睛，要一直佩戴。有网的眼镜可以遮住整个眼镜。 护目镜不要过分依赖指示上说明的眼睛。还可以使用护目镜，它可以更好的保护眼镜。 有色眼镜这些眼镜可以用来防止突然的巨光伤害眼镜。割伤和切伤如果你注意周围的环境，一直小心危险情况的发生，就可以预防割伤或切伤的发生。1. 经常注意周围潜在的危险情况。这些包括很多，但不仅限于：破碎的玻璃，不平整 的金属边缘

31、，家具伤破损的弹簧、床架、图钉和针头等。2. 仔细检查你要接触的所有潜在危险品。仔细检查布件，将他们抖动。在移动家具前 仔细地检查家具有无锋利的端口。3. 不要隐瞒任何危险信号。将危险的碎片除去，并报告一切你发现可能有危险的情 况。4. 处理垃圾或其他锋利的碎片时，一定要戴橡皮手套。不要用没有保护的收去捡破碎 的玻璃。撞伤匆忙很容易造成撞伤，撞在墙壁、角落或事物件上。不要因为没有时间就跳过物件。 时间很多，慢慢做。烧伤在房间里，要注意热的电熨斗或卷发器。不要将点燃的香烟放在烟缸中。不要认为所 有的东西都是冷的。血迹等污迹应该遵循正确的处理血迹等污迹的方法。安全问题每个人都关心安全问题。安全有很

32、多因素组成，包括：火灾安全、撤退程序、客人的 安全、化学用品的是用。1. 所有意外事故都应该报告到办公室，记录下事件的描述，发生的事件和地点。这些 信息将被送往人力资源部。2. 意外事故必须在24小时内通知到所有的有关部门。3. 安全提示:a) 一直戴着手套。所有的化学药剂有使用说明。这个说明中应包括每一件产品、 危险情况、需要额外小心的地方和应一起使用的设备，以及在碰到危险化学药 剂下应采取的措施。b)任何员工在为接触过此类化学药剂前或没有经过部门培训的情况下都不得接触 或私自处理化学药剂。C)行走，不要奔跑。d)e)f)g)h)当移动重物时，寻求帮助。 仅在吸烟区允许吸烟。i)有安全隐患要

33、立即报告。j)不要将未经保护的手伸进垃圾桶里。确保清洗剂的溶液贴有正确的标签，得到正确比例的稀释。 不要任意混合化学药剂。不要嗅化学药剂。设备的安全提示1. 当拔下电器插头时，不要在很远的地方拉电线，要走到插座旁，用手捏住插头，将 其拔下。3.2. 当清洁设备时或是作一些小的修理时，要确保电源被切断。 不要使用电线或插头已缺损的设备。4.电灯或其他电器的长电线应该恰当地包装起来以防绊倒人。弯腰/提物的安全提示1.用腿劲提物不要用腰部力量!a)b)c)d)e)f)g)h)i)2. 提物的大体过程先测量一下物体的尺寸将物品放平双脚分开，稳住重心弯曲膝盖抓住物品保持腰部挺直，慢慢地站直提起物品 慢慢

34、地提起物品，不要很突然 将物品靠近你的身体不要转动你的身体火灾的紧急程序防火知识预防火灾比扑灭火灾具有更重要的意义，所有员工都必须掌握以下防火知识：燃烧的必要条件燃烧必须同时具备三个必要条件。即：着火温度、助燃物、可燃物。只要消除其中 一个条件，燃烧就会停止。着火的原因着火主要的原因是香烟头和火柴处置不当，其次是电器设备超负荷、电源插座使用 不当，临时电线和电线老化、可燃液体溢出，自动加热器无人看管。重点防火区域重点防火区域比其他区域更具有发生火灾的危险性。如厨房、洗衣房、设备房、仓 库、员工更衣室、公共区域、客房等。员工和客房在重视防火工作的同时要特别重 视以上重点防火区域和防火工作。客房部

35、注意事项/预防火灾发生必须注意以下几个方面。a)b)c)d)e)f)g)h)i)妥善保管好仓库里的材料定时检查本区域的安全立即清除任何溢出液体洗衣房、布草房要保持干净没有绒尘定期检查轻便设备危险性设备的操作不能离人，如油炸炉等用正确的方法处置烟头和垃圾立即停止使用有缺陷和故障的设备并报告上司提醒客人注意吸烟安全和指导客人正确使用客房内电器客房部/洗衣房/花房疏散程序发生火警：,所有带拷机的消,检查完毕后用彩1.当警铃鸣响时，所有员工在自己的工作区域等待进一步的指示 防观察员返回自己的工作区域等待进一步的通知或拷机2. 员工按程序执行保持镇静和警觉。发布疏散通知：1. 当听到疏散信号时，客房部消

36、防观察员检查所有客房并关好门色的粘纸贴在门上表示房内无客人，指引客人从通道撤离，特别注意给残疾人提 供帮助.发现情况立即向总机房报告，由总机房向消防队报告，如：门反锁，无人应 答等.完成任务后消防观察员向设在1F后场的管理中心报到2. 洗衣房经理或值班员工关闭所有电器、蒸气、空调并携带签到表到集合点向人 力资源部总监报告点名情况（白天）或大堂经理（晚上）3. 客房服务员要给老年人、儿童和残疾客人特殊的帮助4. 撤离时不要乘坐电梯5. 客房主管和花房主管携带排班表，签到表对出勤人员点名并向人力资源部总监报 告点名情况（白天）或大堂经理（晚上）6. 在疏散前保证所有文件锁进抽屉，保证疏散区域的门都

37、关闭7. 所有员工不要返回酒店，直到接到正式指示。8. 所有员工不能向外界透露任何消息，所有新闻发布由公关部总监负责（白天） 或MOD/P成员（晚上）9.部门负责人必须把应急任务分配给他们的员工紧急代码 拷机：（所有的拷机处于待机的状态）111-炸弹威胁222-抢劫、盗窃 333-安全事故/打架斗殴444-医疗抢救 555-消防程序-报火警 666-消防程序-火警消除777-消防程序-部分疏散 888-消防程序-全部疏散（万一警铃、广播有问题时可替代）部门政策与程序1.2.3.领取制服员工应把脏制服退还给客房部的制服间后，方能领取新制服。 每天上班时必须佩戴名牌。如果遗失，必须到人力资源部重新

38、购买。每一位员工有三套制服周转（女士：裙子/围裙；男式：衬衫/裤子），并有制服编 号。4.每一位员工每次只能更换一套制服。上岗/下岗登记程序1.当您换完制服可以上岗时，要登记上岗时间。签到本放在客房部办公室门外的桌 子上。2.3.4.在签到本上自己名字的旁边写明上岗/下岗的时间。必须亲自办理登记手续，由个人负责。不登记会影响到结算工资时总工资的统计。如果有人忘记登记，必须尽早通知当 班的经理以便作一些调整。钥匙/拷机程序钥匙程序1.钥匙相应地分发。客房房间钥匙，迷你吧车的钥匙由行政助理分发。钥匙将随同 工作单，拷机一起分发给员工。2.员工领取钥匙时一定要签。3.钥匙登记表7栏a）钥匙编号房门钥

39、匙上注有楼层区域的编号；迷你吧车的钥匙上有相应楼层地钢印。b）员工姓名由客房部行政助理填写C）领取钥匙时间由领取钥匙的员工登记领取时间d）（领取钥匙的）员工签名由领取钥匙的员工签名e）归还钥匙时间由归还钥匙的员工登记归还时间f）（归还钥匙的）员工签名由归还钥匙的员工签名g）收到钥匙的员工签名由受到钥匙的员工签名（此项工作一般由行政助理完成）4.分发的钥匙可以在上班时打开指定工作区域的门。5.客房部的钥匙至少可以打开一个楼层的客房房门。一旦遗失，要立即报告客房部 办公室和安保部。6.钥匙仅供签领员工工作需要使用，不应给任何其他人开门（包括其他员工、经理 或客人）。如果钥匙找不到，员工必须等候安保

40、部的指示。遗失酒店的钥匙会受到纪律处 分，甚至导致除名。拷机程序7.行政助理为每一位需要拷机完成工作的员工发一个拷机。拷机被分发后，应立即 开启。行政助理会测试每个拷机以确保其工作正常。所有的员工也应负责在领取 后再次测试拷机。怎样使用拷机拷机的右上角是一个调节功能按钮。拷机的上方有一个按钮，当收到消息后，用来停止拷机呼叫。失物招领1. 任何在酒店中发现的遗留物品，必须拨打2852分机通知客房部行政助理。如果发现的是贵重物品，应该立即交往客房部办公室。2. 发现失物的人应该在失物招领的单子上填写以下信息。a)b)c)d)1.2.3.4.日期发现失物的场所(如是在客房中发现的，写房号即可) 失物

41、的种类/名称、数量发现失物人的姓名及其部门3. 如果在公共区域发现贵重物品，应该同时报告本营业点和前台，以防客人询问。4. 所有的物品无论其价值高低或破损程度，都应在下班之前上交至客房部办公室。所 有的文件资料都应该被视为失物，除非是在垃圾桶里发现的。5. 如果员工不知道如何处理事务失物，应和行政助理确认。6. 必须确保在失物招领的单子中所填写的信息完全准确。情景演示客房部模拟训练适用于客房服务员和其他员工?你在走廊经过，看见客人试图进入他/她的客房。你该怎么办？?你要进入一间客房打扫，客人到了。你该怎么办？?你在走廊经过，一位Jones先生说自己住在1117房。他说忘了带钥匙，你该怎么 办？

42、客人向你询问有关酒店的情况。你该怎么办？对话进行中，客人说 但忘了预定，你该怎么办？你注意到一间客房的门微开着。你该怎么办？发现一个送餐服务的盘子/桌子。你该怎么办？一位客人拦住了你。他/她希望你去打扫他/她的房间，但那并不是 或者你是一个楼层服务员/送餐服务员/洗衣房员工。你该怎么办？?你在走廊经过， 想在餐厅用餐，?你在走廊经过，?你在走廊经过，?你在走廊经过， 你的工作范围，?你在敲门，听到里面有声响，但你听不清楚客人说些什么。你该怎么办？?你在运送客人需要的物品，但当你送达后，客人的客房上挂有“请勿打扰”的牌子。你该怎么办？?你运送客人需要的物品到达客房后，看见送餐服务的盘子，客人看上

43、去已经用餐完 毕。你该怎么办？?客人要求牙膏。但当你送达后，客人还要求剃须刀和沐浴用品。你该怎么办？?客人靠近你说他/她的客房还没有打扫过。此时已是下午3点了，你该怎么办？?早上1117房门外挂有“请勿打扰”的牌子。直至下午，牌子仍未被摘下，你该怎 么办？?早上你在敲Jones太太的门，她让你上午10点再去。你有很多退房，10点你还要 赶一间催房。你该怎么办？?你是客房服务员，你在走廊里吸尘。此时客人靠近你，询问Mick Jagger先生住在哪个房。你认出她是你的偶像 Liam Nesson。你该怎么办？?你正要走进员工电梯，在电梯里你看到了Steven和Jeff。当你进入时，体会到了紧张的气

44、氛。当你到了第二层，Steven出门前告诉Jeff, “我不会让你好过的。”你该怎么办？?你在打扫一间退房。当你情理时，发现保险箱锁着。你该怎么办？?你在为Hickey清理房间/开夜床，你发现他们房间里放有鲜花，但花已开始枯萎。 你该怎么办？?你在为Sleeper开夜床时，他要求添加毛巾。你该怎么办？?你在清理房间/开夜床时，发现垃圾桶旁有一些纸条和报纸。你该怎么办？?你在清理/检查房间时，发现空调坏了。你该怎么办？?你在清理/检查房间时，发现床下有100英镑。你该怎么办？? Frost先生已经结帐离店。你在清理客房时，发现桌上 /枕头旁留有20英镑。你该怎 么办？你看见一根蜡烛点着。你该怎么

45、办？你发现床上的洗衣袋中有脏的衣物。你该怎么办？ 里面放有漂亮的花。当你走近时发现水坏了。你该怎?你在清理/检查客房时，Gucci太太已经结帐离店，但她遗忘了她的干洗衣物。你该 怎么办？?你在清理/检查一间住客房，?你在清理/检查一间住客房，?你在清理/检查一间住客房， 么办？桌上有水果篮。你发现水果开始腐烂了。你该怎么?你在清理/检查一间住客房， 办？发现衣物挂在灯罩上，看上去既像在烘干衣服，又像?你在清理/检查一间住客房， 是为了盖在上面让灯暗一些。你该怎么办？?你在清理/检查一间住客房，床边的桌子上有面包，旁边的餐巾纸上也有半个立即 报告。你该怎么办？?你在清理客房，客人靠近你。Pick

46、y先生拿出干洗衣物，给你看上面有很大的一块 烧焦的痕迹。他说是上次他在我们酒店时我们洗坏的，他直到回家才发现。你该怎 么办？?你在清理客房的垃圾桶时，发现有针管。你该怎么办？?你在清理客房发现布件脏得厉害。你该怎么办？? Vine先生结账离店了。当你清理房间时发现有半瓶酒和一升Vodka。你该怎么办？?你在为一间客房开夜床。床上放着整齐的文件。你该怎么办？?客人走进客房时，你正要开夜床。你该怎么办？?你的拷机响了，而你在为一间客房开夜床。客人正在房中，但没有用电话。你该怎 么办？?你在清理客房。你的工作单上写着这是一间退房，但当你走进客房时，发现这是 间干净的空房，且仍然是开夜床的状态。你该怎

47、么办？解决问题解决问题任务：使客人感到满意是包括经理在内的每个四季人最重要的使命。四季酒店核心标准1. 电话服务应该是高效的，这包括：在电话铃响起的第四声前接听电话；不要让通话 者在线上等候的时间超过 15秒钟；如果需要长时间在线上等候，向客人提出稍候 回电；回电必须在3分钟内。2. 接电话的员工的声音听起来应该显得平静，说话有条理，不要给客人一种很匆忙的 感觉。3. 在大堂很忙的时候，如果有超过四位以上的客人等候在前台等区域，主管和其他负 责人应该出来向客人致以问候并提供加速服务。4. 如果客人有抱怨，接待的员工应该仔细地倾听，并带有同情心，向客人致歉，提供 可能解决问题的方法，以及问题预计

48、能够得到解决的时间。5. 如果问题将要涉及到其他员工，必须弄清所有的细节问题，这样客人就不必重复自 己的经历。6. 经理应该对每个投诉负责，使客人得到满意的答复。7. 如果客房还没有准备好客人的入住，就应该告知客人他需等待多久，并且将他的行 李先放入他的房间。8. 如果客房在客人预定抵达的时间前仍没有准备好，我们应该提供寄放行李的方便， 跟换设备或者提供舒适的大堂/餐厅座位。应陪同客人前往相应的地方。还要及时 沟通房间准备好的时间。9. 如果客房在客人预定抵达的时间后仍没有准备好，我们应该提供寄放行李的方便， 跟换设备或者提供舒适的大堂/餐厅座位。应陪同客人前往相应的地方。还要及时 沟通房间准

49、备好的时间。此外，至少要提供给客人一杯免费的饮料。陪同的员工应 该和服务员做好沟通工作。10. 如果客人对食物有意见，该食物应该被立即撤换，而且是免费的。11. 如果客人对一些很严重的问题投诉，他们应该得到一张道歉的卡片或从最高级经理 层致以的道歉电话，对于投诉的情况应该弄清楚，客人即使结账离店也应该得到酒 店的致歉。12. 员工知晓客人名字时，应该称呼客人的姓名，有一种亲切感，而且应该显得自然有 礼貌。13. 员工和客人交谈时应该专注，显得自然、有礼貌，不要做作。14. 员工应该一直保持干净、整洁的穿着。为什么？标准4:员工应该一直营造一种时客人感到舒适的氛围，他们投诉时得到的反馈是问 题能

50、够得到及时的解决。所遇的经理和员工应该知道以下的处理投诉的 6个步骤，以取得最佳的效果: ?积极地倾听?有重点的强调?提出问题?提供解决的方案?关注整个投诉事件所涉及的员工和客人?随时通知经理最新情况标准5、6和11:强调的是处理投诉的员工必须和其他员工沟通清楚，告诉他们整个 事件的经过，以防其他员工有相同的投诉情况发生，杜绝客人有再次不满意的经历。 处理事件应该保持客人在酒店局道德问题得到了足够的重视，能够快速地解决。标准7到9:在客房没有准备好的情况下，接待人员必须让员工舒适地停下来，传达 出一种“我们很高兴见到您，我们正在期待您的到来”的感觉。遵照我们正常的登记 入住的程序，客人应该可以

51、得到满意的服务，其他的要求也应有可能得到答复。在这 期间，也应该采取相应的措施尽可能保证客人地舒适停留。客房部专用术语客房部专用术语空房干净的客房D脏的客房IP经过检查的客房0C干净的住客房0D脏的住客房经过检查的住客房VC干净的退房VD脏的退房经过检查的退房C/0已结帐的客房/退房S/0客人在外过夜的客房OS（因各种原因不能出租的）客房VIP1贵宾VIP 2/SA需要特别照顾的客人VIP3回头客VIP4有残疾的客人VIP5影视圈人士 /明星DND请勿打扰IB熨斗和熨板LS长住客SB沙发床XB加床CB婴儿床理解工作报告早班1. 每天早晨，行政助理会为早班客房服务员和领班准备工作报告，并于8点连

52、同钥匙口号、分发。2. 工作单中包括：房号、房型、点数、客房状态、客人姓名、入住日期、预计退房日 期、客人对客房的要求等内容。此外，行政助理还会在工作单上注明客人的特殊需 求，这样可以帮助服务员顺利地完成房间的整理。3. 服务员在每整理完一间房间后 需要在报告中写明进出时间。4. 如果被分配的客房在上班时被交换，应同样注明换入房间的房号、房态、客人姓 名、打扫时间。5. 所有住客房必须在每天下午 2点进行检查。如果客人没有特殊要求或唤醒服务，楼 层主管应致电客人询问何时方便清洁房间。如果客人无人应接，服务员可以直接进 入房间打扫。酒店会认为是客人无意中留下“请勿打扰”的牌子，忘了那走。如果 客人是娱乐圈人士，只需在下午 2点塞一张卡，告知客人如要打扫房间可客致电客 房部。6. 所有住客房，要在下午4点30分前打扫完毕。中班1.2.3.每天下午，中班的助理管家会为中班的客房服务员和领班工作报告，并于下午5点连同钥匙分发。工作单中包括：房号、房型、点数、客房状态、客人姓名、入住日期、预计退房日 期、客人对客房的要求等内容。此外，行政助理还会在工作单上注明客人的特殊需 求，这样可以帮助服务员顺利地完成房间的整理。报告中划红色的客人是贵宾；划黄色的客人是日本客人，服务员必须