安保服务礼仪规范

1、安保服务礼仪规范安保人员忙而不乱、及时有序得应对 ,及时妥善得处理。这种安1、目得通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范 ,确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定得标准与要求,提高服务档次与质量 ,逐步树立员工规范服务得整体形象。2、范围适用于安保人员仪容仪表、言行举止、服务标准与要求。3、职责3、安保队长负责监督与检查安保员本规范得执行情况3、安保员执行本规范并按照本规范要求对客户提供安保服务。4、方法与过程控制4、安保服务得基本要求4、1、1 安全,努,也安全就是物业管理服务得第一需求 ,也就是安保服务得第一需求。物业管理公司应该树立积极防范得态度,不断提高自身安 全防范得能力 ,配合公安部门与政

2、府部门做好治安、消防工作 力使业主有一个安全得工作与生活环境。4、1、2 有序在物业区域内 ,业主不仅需要物业得设备设施运行有序需要往来得人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时 ,更需要将下摆束在裤腰内 ,不得敞开外衣、卷起袖口与裤脚;帽徽、肩章全有序得工作与生活环境必将给业主带来一种舒适得感觉。4、1、3 亲情安保服务对犯罪分子来说就是一种威慑力量、一种障碍,但对业主与社会公众来说应充满亲情。 安保人员应象爱护自家一样 爱护业主与业主得财产 ,为业主提供力所能及得服务 ,让业主有远 亲不如近邻得感觉。4、 1、4 形象安保服务就是物业管理得第一形象。热情周到得安保服务、 整齐威武得安保队伍、

3、训练有素得安保人员能提高物业得档次 使业主有安全感。不仅如此 ,安保服务得形象还能增加物业在社 会公众得影响 ,使物业保值增值 ,使物业管理公司得到良好得口 碑。4、2 对客服务基本服务规范对客服务基本服务规范 ,如仪容仪表、行为举止、语言、服务 技巧、业主投诉处理技巧等可参照客户服务礼仪规范得要求 执行。4、3 仪容仪表规范 4、 3、1 注意个人卫生 ,常理发、常修面、勤剪指甲 ,不得留小胡 子、长发与长指甲 ;4、3、2 安保人员在门岗值勤、物业区域巡逻、军训及参加活动 时,必须按规定穿着公司统一制式得安保服装。4、 3、3 制服要保持干净、整齐 ;衣领、袖口洗涤干净 ;穿衬衫要要保持端

4、正 ;胸卡别在左胸前、左上衣袋得中间。衬衫袖口必,系好领带 ; 注4、3、4 安保人员着装要保持整洁 ,制服袋扣、领扣、 须扣好 ;穿大衣不准披在肩上 ,穿春秋套装内穿衬衫 意仪表风纪 ,严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区域。腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其她饰品;佩肩章得外套或衬衫4、3、5 制服外不得显露个人物品 ,内外衣袋不得装过大过厚物品 ;须将肩章带正。4、 3、6 警帽要带端正;对讲机佩在腰间皮带右后侧 ,耳机塞在右耳,话筒别在衬衫左领上;不得佩戴有色眼镜。4、3、7 注意检查与保持个人仪容仪表 ,但不得当众整理个人衣物。4、 3、8 安保人员巡视行走时 ,上身要挺直 ,步伐稳重

5、,双臂自然摆 动 ,不得晃来晃去 ;按照巡逻路线行走 ,不要在公共区域内随意穿 行。4、 3、9 门岗要站在指定得岗位上 ,姿势要端正 ,不得手插衣袋、 弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。4、3、10 凡直接接触业主与客户得岗位都必须站立服务 ,取跨立 姿势 ;左脚向左跨出 ,两脚与肩同距 ,上体保持立正姿势 ,身体重心 落于两腿之间 ;挺胸收腹 ,双手后背于皮带处 ,左手握右腕 ,右手手 指并拢自然弯曲 ,手心向后。4、3、11 立正时双手下垂 ,手指自然并拢 ,双手中指贴在裤缝中间 , 不可将手插进衣袋或裤带内。4、3、12 听别人说话时 ,眼睛应注视对方双眼正中,应注意对方说什么

6、 ,不要左顾右盼 ,心不在焉。4、3、13 备岗值勤或坐着工作时 ,上身要保持端正 ,不可前趴与身 体后仰 ,腿不可架得过高或放在桌子上 ,对业主、客户与上级领导 讲话时必须起立。4、3、14行走时应两人成行 ,三人成列 ,在公共区域行走一律靠右 侧,脚步要轻 ,目光平视前方 ,不得大声喧哗 ,不得与人抢行 ,不得摇 头晃脑 ,吹口哨、吃食物等。4、3、15 无论就是巡逻行走还就是门卫站岗 ,都要精神饱满 ,姿势 端正 ,举止行为规范 ,不得搭肩挽臂、嬉戏打闹 ,不得有倦怠表现。4、 3、16 值岗人员只能在休息室内喝水、休息 ,不得在公共场合,不得抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关

7、得事情 在值岗时手持与工作无关得物品在物业区域内走动。4、3、17 不得在酒后值勤或在值勤中饮酒 ,不得在值勤前食用气 味浓烈得食品。4、 4 语言规范4、4、1 安保人员在值勤服务中,对所有业主与来往宾客坚持使用4、4、2 回答问题要明确 ,不要与无关人员闲聊。文明礼貌用语 ,对人称呼要得当 ,对人讲话要用“请、您、欢迎您、 谢谢、对不起、抱歉、您好、您早、请稍候、请坐、再见”等文 雅用语 ,切忌出言不逊与说脏话。4、4、3 对业主与宾客得来访要热情 ,对业主与宾客询问事项得回答要自然诚恳 ,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不就是我 管得”等生硬语句。4、4、4 盘问大件物品携出物业区域时

8、要有礼貌 ,先举手致意或点 头示意,并向招呼说 :“对不起 ,请出示您得携物出门条” ,盘问清楚 后登记放行。4、 4、5 阻止车辆驶入时 ,先举手示意 ,说明物业规定、不准驶入 得理由 ,请求理解、支持与配合。4、4、6 遇到不友好得业主与来客 ,要保持冷静 ,不可急躁生气 ,不得与其争吵 ;如对方有怨言应耐心听取并耐心做出解释或劝导,使 其知晓物业有关规定与事项。4、 4、7 听别人说话时 ,要注意对方得态度与情绪 ,如果需要询问 对方得姓名、住址或其她问题 ,应先说 :“对不起 ,请问您得姓名 / 住址？”。4、 4、8 即使就是处理违章 ,也不得以粗鲁态度待人 ,更不得有刁 难、推拉与

9、打骂人得行为发生。4、 4、9 值勤中提倡“五声” ,即:业主进门欢迎有声 ,业主表扬有 致谢声 ,业主批评有道歉声 ,体贴业主有问候声 , 业主离开有道别4、4、声。10 值勤中忌“四语” ,即:烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语。4、4、11、1 请多关照、请多帮忙、请多指教。4、4、11 值勤中坚持使用文明礼貌用语 ,规范用句等。4、 4、 11 、 2 认识您很高兴。4、 4、11、3 对不起 ,我没听清楚 ,能否请您再说一遍？4、 4、4、4、11、4对不起,XX先生/小姐不在公司，您就是否需要留言?11、 5 对不起 ,请问您就是哪一位？ （能否告诉我贵公司得名称）4、 4、11、 6

10、 对不起 ,您与我们管理处联系好了吗?4、 5、7、 12 不得带亲友或非值勤安保员到岗位上培岗。4、 4、贵公司得产品 ,您能否把您得联系方式告诉我,我会替您转达 ,如11 、 7 您得意思我明白了 ,但就是我们公司目前暂时不需要果需要 ,我们在与您联系 ,好吗?4、4、11、8对不起,XX先生正在接听电话（或在开会 ）, 要不要请她给您回电话? （您就是否过一会儿再打来?4、 4、 11 、9 对不起 ,请出示您得证件 （携物出门条 ）。4、 4、 11 、10 请问您得姓名 /住址?4、 4、 11 、11 欢迎您提出宝贵意见 ,我一定替您转达 ,您还有什么问题吗?4、4、 11、 12

11、 谢谢您得合作 ,欢迎下次再来 ,再见！4、4、 11、 13 您好,请问需要帮忙吗?4、4、 11、 14 不客气,这就是我得工作职责 （这就是我应该做得 ）。4、5 服务纪律4、5、 1 安保人员必须严格遵守国家法律、法规、政策、条令 认真执行物业安保管理制度 ,坚守安全第一、优质服务 ,努力完成 公司下达得安保任务。4、5、2 安保人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定得各 项规章制度与操作规程 ,服从领导 ,听从指挥 ,坚守岗位 ,恪尽职守。4、 5、3 坚守工作岗位 ,文明服务 ,做到服装整齐、仪表端庄、精 神饱满、态度与蔼、礼貌待人 ,办事公道 ,热诚为业主服务。4、5、4 依法

12、办事、廉洁奉公、坚持原则、就是非分明。4、5、5 注意团结、互相学习、互助互爱、共同提高。4、5、6 严守公司得内部机密 ,尊重业主得隐私 ,做到不该问不问 , 不该说不说 ,不该瞧得不瞧。4、5、7 安保人员必须严格遵守下列规定 4、5、7、1 不得酒后值勤与在上班时饮酒。4、5、7、2 不得在岗位上与她人发生争吵或打架斗殴。4、 5、7、 3 不得在执勤时间吸烟、吃零食。4、5、7、4 不得在夜间值班时打瞌睡或离岗睡觉。4、 5、7、 5 不得在工作时间阅读书报、下棋、打牌及其她与工 作无关得事情。4、5、7、6 不得在上岗时接听手机。4、 5、7、 7 不得擅离岗位、脱岗、串岗。4、5、

13、7、8 不得在上岗时佩戴项链、手链、戒指得饰品。4、 5、7、 9 不得在岗位上与她人闲聊。4、5、7、10 不得留长鬓角、长头发、长指甲、小胡子。4、5、7、11 不得对业主、 来访人员或其她客户刁难或索要财物。4、5、7、13 不得私分或挪用拾遗物品、无主车辆与财务。4、5、7、14 不得打人、骂人、讲脏话。4、5、7、15 不得知情不报或徇私包庇。4、5、7、16 不得当班员工下班后进入工作场所。4、6 安保人员应知应会4、6、1 应知4、6、1、1 有关法律、法规常识、有关规章制度。4、6、1、2 知道物业得环境、地形、地物及设施情况 ,熟悉路线。4、6、1、3 知道电闸、消防栓、灭火