如何处理信访问题

1、如何处理信访问题一、如何理解上访问题上访问题古来有之，从包公断案秦香莲状告陈世美到秋菊打 官司，可以说上访问题无时无刻不在，他是人民群众面对所遇到 的不公、在得不到及时处理和答复时、所产生的一种维权活动方 式。二、接待员要掌握上访案件和接待员特点控申接待工作是枪察院的窗口，在处理涉法案件、落实“三 个百分之百”工作中承担着重要角色。对来访人的控告、举报、 申诉，百分之百接待、百分之百受理、百分之百答复，这说起来 容易做起来难。那么，作为一名控申接待员，我们应垓如何理解 和掌握呢?1、我们要学会掌握上访案件的性质特征。一是按上访案件的难易程度划分掌握。有些上访人本来就是 带着气来上访的，也有些上

2、访案本来就是疑难防和缠访，选接待 就冲谁来，但无论有多难，对待每个上访人我们都要做到来有应、 去有答，要洋细听取上访人的意见、要求，耐心解答群众提出的 每一个问题。一是对能够解决的，我们要积极予以解决；二是暂 时解决不了的，做好思想工作，说明情况，耐心疏导，求得理解, 给予幔慢解决；三是对属于无理缠诉上访的，给予讲明政策，B 心细致的教育，做好稳定工作。特别是有一些无理缠访的案件， 比如在法院打官司，无论法院怎么判、你判的再公正、上访人都 不满意，我们接待人员又不能跟他们一样,只有解释、说服、教 Wo选让我们是接待员呢，这样的案件才真正能培养和锻炼我们 的性格，体现我们的工作能力。二是按案件的

3、管辖划分掌握。根据刑诉法规定我们要分清管 辖,该由哪个部门管就分流到哪个部门，并明确告知上访人。三是按案件的长短掌握。由于近年来我院不断加强队伍建 设，因此办案质量也得到较大幅度的提高。陈年积案较少，来访 者所反映事件中,面对陈年积案,我们要分清确有怨情、还是无 理缠访,对确有怨情的，要尽力给予联系沟通，以求得尽快解决。四是从领导重视程度划分掌握。忽视信访上访多，基层重视 信访上访少。这就要求控申部门要重视信访工作，力争把问题解 决在基层，这样做的结果就是越级上访的就反少；而相反，如果 我们控申部门不注重解决上访问题,或对上访人不闻不问，越级 访、重复访的也就会明显增多。重视的程度不同，其结果

4、也就不 一样。2、控申接待员应具备的素质。接待员要学会承受不少上访大的气，要梃住不少无端的责 骂，要有为枪察事业无怨无悔的决心，要表现出一种平和的心 态。信访接待员要有以下特点：铜牙铁嘴智慧胸，橡皮肚子爱民 心。铜牙铁嘴能说、能讲明道理、能服人；智慧腼董法、知识丰 富、反映灵敏;橡皮肚子能装、能容、能忍;爱民心要有全心全意 为人民服务、为民排忧解难、甘当人民公仆之民、要群众利益无 小事。总的来说，控申接待员在接待、处理所有来访案件中要做到: 然情、加思、依法、为实、有理、有据，对重大、疑难案件及时 进行请示、沟通，对非检察机关管辖案件要重点做耐心、细致的 解释分流工作，一件不能推委、搪塞，更不

5、能因一件处理不当而 造成其他不良后果，也就是人们所说的100-1=0,我们的接待工 作中有一件出了问题所有工作都白做。要通过我们努力的工作，才能换来多数上访户的理解、才能换来 一些老上访户的息诉,才能使接访工作圆满完成任务。三、接待员要做到“四有”、“四心”1、四有：一是有一张笑脸。要微笑接待，给上访人口到家 的感觉；二是有一句问候。向来访者问寒问暖，充分体现枪察机 关的温暖，让上访人感觉到枪察院是为人民办事实的地方；三是 有一个座位。我们要主动安排来访人就座，为接淡做好准备；四 是有一杯热水。接谈中要时刻注意上访人的情绪变仇，象对待亲 大一样，主动送上一杯热水。2、四心：一是接待来访有热心。

6、要用满腔的热忱、积极热 情的接待上访人，绝对不能漠然处之，否则将适得其反;二是答 复问题有耐心。对来访人提出的问题要答复的具秣、明琬,要耐 心的解答；三是解决问题和困难要有诚心。力上访人解决困难时 要主动、细致、周到，决不能马虎大意，要充满责任感；四是办 理案件要有公心。作为一名控申接待员，在处理信访案件时要时 刻注意自己是一名人民的枪察官，要出以公心、要公平、公正、 公道,要不徇私情。四、接待员要讲究礼貌用话诏言是人类最直接、最快捷的交流工具，在进行思想勾通、 传递感情、人际交往、接人待物等方面,人心最想听到的是动听 的语言，因此运用语言就必须讲究艺术和技好。一名高水准的接 待员就要学会运用

7、高水准的语言，特别是讲究谣言的文明礼貌。 这在接访工作中致关中重，需要我们努力学习和探索，学会运用 语言的艺术和技耳，去体现自我的思想境界和工作能力。如果在交谈中不注意谙言的礼仪规范，或用词不当，很容易 造成接谈失败，甚至造成上访人的情绪不稳和接访之间关系紧 张。因此，我们一是要积极创造良好的接谈环境，态度要诚恳， 办事要守信，寒暄和热情不能过分；接谈中要让上访大把话讲完, 不要随意插话、不抢话头，更不能冷落上访人。二是避免态度冷 漠、谙言生硬、所问非所答；不揭短、不刨根问底。三是接城的 语调音量、诏气速度要适中；不能边谈边笑，或以讽刺挖苦的语 言，要使用标港语言。四是谈话中要说实话，说文明话

8、，说知心 话；不说空话、假话、相话、闲话。五、仪表仪态表情是人的思想感情和内在情绪的外在表露，面部表情所表 达和传递的喜、怒、哀、乐、忧、思,能够直接翳响到接谈的实 际效果。1、仪态的运用。一是笑脸相迎、诚恳相待，不献媚时好、不卑不亢；二是要 情绪但满，不大惊小叫、手舞足甯；三是要避免脸色难看，心理 我恶时不要表现在脸上,不要伤别人的面子；四是遇到烦恒、气 愤之事，要学会控制自己，不能悲伤动怒；五是冷若冰霜的表情 会拒人于千里之外,要用发自内心的关心和热情来进行沟通接 谈；穴是要善于运用微笑，微笑能使大关系融洽，气氛和谐，能 缓解矛盾。接待人员要站有站像、坐有坐像、走有走像，着装整 齐，仪表端

9、庄，举止文雅，文明大方。六、接待员要不断提高个人素质接访工作的成功与否，关键取决于接待人员的素质高低，因 此在当前涉法涉枪上访量不断增大的情况下，提高接待员的素质 就显得至关重要。在加强接待员法律知识、业务知识学习的同时, 更主要的是，要在工作中学，在实践中学，而工作和实践中学的 东西是书本中所没有的。1、遇事要勇于承担责任。要不计较个人得失,不纠缠个人 私利，不计较个人恩怨；要把精力放在工作上，刻苦钻研、锐意 进取,不断开创新局面。这不是书本上所能学得到的，也不是闭 门造车能造出来的，是一名检察官工作能力和工作责任恁的体 现。2、要做过细的工作。接待工作接触面广、政策性弼、需要 的知识深庠，

10、工作中涉及刑法、刑诉法、民法、交通法、劳动法、 城市拆ii法等最多，大无完人，任何人都不能样样法律精通，而 有些上访人为了上访，把与自己案情相关球的法律吃得透透的， 修怎么办？你就应该避实就虚，尽量避开实体法，从案件的管辖, 从公检法的受案范围，从上访人的心理，以及上访人要告什么等 方面人手，尽量帮助为上访人找到告的目标和管辖的部门，具体 的实体法问题，留给具体的办案部门去处理。工作中一要做深入 细致的思想工作；二要善于观察上访人的心理，不同的人要用不 同的工作方法；三要给上访人讲诉讼经济效益原则，为什么打官 司告状，打这场官司划不划算。3、要掌握制胜的法宝。那就是一要取得上访人的信任；二 要

11、真心为上访人办实事，解决问题；三要用真心换实意。七、如何做好控申接待工作针对工作中存在的问题，我认为应从以下几个方面加陨信访工 作。1、提高认识，认真接淡，快速反映。凡来上访人员，大多 都有冤情，没有冤唯也不愿意上访。而有一些案件，属于疑难复 杂积存案件，长时间得不到解决，再处理不好就极易造成越级访。 因此，我们接访人员要本着“群众利益无小事”原则，从稳定角 度出发，认真接待每一位来访者。“接谈时保持平和的心态，同 情的心理，主张换位思考，无论是否归我们管辖，都要让他们把 事情说完，把火发完。”对不属于检查机关管辖的，我们尽可能给他们举例讲明上访 告状要找准目标，要把握证据，帮助他们“找到解决

12、程序、管辖 的部门、维权方式"，使其文明上访。这就是一个高水平的接待 员应具备的素质。工作中对无理上访、缠访的多作息诉工作，决 不能象个别接访人那样糊弄上访人或为躲清闲把疑难访、缠访推 给其他部门的做法。2、以事实为依据，以法律为准绳，依法定程序处理上访案 件。对于属检察机关管辖的案件，我们该转办的转办，应进入枪 察院程序的要依法进行处理。决不能拒上访人于千里之外，使之 上访无门。要做好涉枪上访接访工作，我们必须虚心向先进院及其他兄 弟院的同志学习、靖教，经常探井解决问题的方式方法，共同研 究如何准确回答来访人所反映的问题。从而使我们的法律政策水 平、处理问题的能力都能得到不断的提高

13、,也必将为今后更好的 作好接访工作奠定坚实的基础。四、干警在工作中做到“三心”是做好控申工作的关键1、记录、解释要细心。记录就是要把来访人陈述的问题，提 出的要求及理由简明扼要地记录在来访登记表上，记录时要 特刖细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地 方要尽量洋细，不重要的地方可以尽量略记。记录完后，要给信 访人按有关规定作出答复,细心给他们讲解、分析他们反映的问 题,it信访人心中明明白白，使他们担心而来,却放心而归。2、听取来访人意见时要耐心。很多来访者来访时，由于事先 没有充分地准备，或者准备了到了检察院有些紧张，诏言组织能 力较差，我们耐心地听他们说，不能表现出不耐烦或者催促他们 快说。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤,加上他们对 法律政策不是很了解,态度会很不好，对于这些人我们更是要耐 心一点，和询一些，多一些理解，多换位思考，不吠其烦，你的 接待态度对群众是重要的，群众也是讲感情的。3、对待上访人感情上要有爱心。做我们的信访工作就是要 做大的工作，人与人