医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料

1、医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料医护形象与礼仪讲课稿一、礼仪是什么？是“礼节仪式” ，是国家典章制度的产物；是社会与 人际交往的规则和形式；是人际交往的通行证和名片。内涵包括三层意思： 准则和法度道德、 法规、规则、 文化；尊敬和礼貌形象与气质；礼节与仪式礼貌、 形式；礼物和礼品。意义：孔子：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。二、何为礼？形象为礼、 尊重为礼、 顺序为礼、 和谐为礼 / 实质是 “公 德为礼”孔子：克已复礼人实际交往中，要表现真诚、友好、文雅，尊重对方的 人格、需要。要言而有信，反应迅速，不可怠慢；对病人来 说时间就是生命。三、何为仪？ 就是仪式和规则。是规矩和形式和表现。

2、（二）礼仪的分类 现代礼仪按照功能分为：公共、社交、外交、政务、商务、服务等多种形式的礼仪（三）医院的礼仪 是服务礼仪中的一个部分，表现在“形象礼节”两个 方面。其中：一、形象1、定位：你是谁？白领 / 混同于时尚潮流？是受人尊敬 的职业人士；还是社会新新人类？时尚工美丽，时尚和含义：是新潮和时髦。你做什么人？ 关键是如何给自己定位余丹教授说：人生最重要的是态度。曾学军教授：关键 是你追求什么？一个人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。2、仪表：俗称“外在美” 。是着装和打扮。能给人深刻的第一印 象。第一、从头到脚 / 修饰；头发型 / 男不留长发；女不染彩妆；职场 / 男发不过 耳，女不长

3、发披肩 / 挽起！眉不纹紫眉；眼不纹眼圈；唇淡妆 / 忌紫 唇膏；耳不带耳环，吊坠；手不染指甲 / 勤剪甲 保持洁净；脚不穿高跟鞋，拖鞋/ 穿平跟、中跟、平底鞋/ 不穿黑深色袜 / 宜淡雅素色袜；妆扮不带外漏首饰 项链，戒指，耳环/不用香水+不吃异味食物；要求：淡妆上岗，体现自然美，端庄，大方。第二、从里到外 / 着装：职业装束 / 着装整洁 / 配好内衬衣（内衣领低、色差小）/ 衬衣下摆不外露； 公众场合不得穿拖鞋、 背心、 短裤行走； 不穿工装进食堂或公共场所，应换便装。表现出：端庄秀美，神情庄重、仪表大方男士阳刚、行事干练要求：展现现代白领超凡脱俗的专业形象。 目的：赢得好的第一印象 /

4、 得到尊重和信赖。 第三、表情、态度：是人的形象语言重要组成部分，表达人性 “善、恶、诚、讹”/ 道德人品；表达人综合素质， 、文化修养、训练有素。人的表情包括：面部表情、眼神、眉态、唇姿、手势、 仪表等因素。一个高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善， 谈吐文明礼貌，形象气质高雅，超凡脱俗。表现积极热情、 负责的工作态度和尊重、关切病人的仁爱仁德之心。专家研究表明，一个高素质的人具有三种力量： 表现力 +亲和力 +感染力 =投射力！ 表现力：仪表 / 言谈举止令人可亲可信可敬。 道德文化修养 / 人品/ 展示高素质人格魅力！专业技能 +业务知识 / 表现训练有素 / 专业化，职业化， 以

5、实力服人！做事习惯 / 方式有条理，作风严谨（态度严肃、行 为有序、操作规范） ；可展现名家风范、专业风采！亲和力：态度 / 冷、热、诚、散待人处事态度 / 热情、诚恳、积极负责 / 不漠视、不以貌 取人形象语言 / 亲和感人、言词友善、语气和蔼可亲肢体语言 / 庄重、礼貌、文明、文雅！无不良动作、失 礼行为人格魅力 / 尊重人 / 个性不强加于人人品 / 使命感、责任心、同情心； 能做到待人以诚、执事以信、以德行医。感染力古希腊，著名医学家希波克拉底说： “世上有 两种东西能治病：药物和语言。 ”语言感染人出于真诚，发自内心；充满关切，不忘 责任；文明礼貌，和蔼友善。神态感染人人情味 / 不

6、高高在上，推人千里；平易 近人，贤慧善良；有朝气 /情绪传染有磁性/热情似火， 大体得体，真诚善良，不做作不张狂不轻浮。专业感染人基本功扎实：德艺双全人品与艺品 技艺纯熟 / 安全感、可信度。3、仪态：是人的肢体语言。是促进进一步交往和信任 的基础；是人的形象、气质、教养的综合展现；能让人欣赏 你、崇拜你、信任你、追随你、接纳你。（1）站、立、走：站如松、坐如钟、行如风 姿态：头微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收 腹；双手自然下垂。站立：前交握 / 后交握；并立时眼神 / 身姿放松直 立 / 勿摇晃，勿倚勿靠。坐姿：上稳/ 下斜/ 腰直、头正/ 双手交握平放， 不倚不靠； 坐于椅子 1/

7、3 1/2 处，不靠背，腰直立。走姿：脚轻 / 中速 / 直行 / 礼让三先 / 侧身让人；前行：身稳下活，挺胸收腹，不摇摆，双手摆幅30° /自然；并行：长者、病人、客人、女士优先；居左位 / 客先行 / 慢步示尊重！引领：居左 / 先行一步 / 让行一步 / 右手指向。持物：治疗盘：手持盘 1/3-1/2 处，肘关节成 90°，距胸5cm。治疗夹：左手握斜置于胸前！开门：身体略转，正面朝门，距门40cm/推门;关门：（同上），无响声！推治疗车-身同行走，略向前倾，距车约30cm,两手扶左右扶手，肘自然放松，约成135°-160°角，轻轻推动 /减少噪

8、声！手语：指向右手水平向右上方90°弧形 /勿用左手；抬手手心向上，或向左； 搀扶双手搀 / 忌勾肩搭背。禁忌：勿用指头指人前额 / 上身；交流时不要手舞足蹈。 暗示：举手想发言； 双手紧握在发言时，反映拘谨、焦虑和心理或消极否定。摊开双手总结陈述时 举起右手强调某一观点或问题。4、面部语言：眉宇间皱眉， 愁眉苦脸 /眉目传情， 达意/ 情绪感染！ 眼神是人心灵之窗 / 悲、喜、善、恶、冷、热、愁。 与人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜视 /宜专注，平和 / 忌 对视放电过多。面部人的心灵 / 心情的晴雨表。对病人：要面色平 和，慈祥，和蔼 / 友善；不拉脸，不呆滞，不冷漠；微笑相迎。

9、 眼神和面部表情可以展示一个人形象、素质和教养；有 很强的投射力和情绪感染力。一个温柔和眼神，一个和蔼可亲的表情，对病人，是一剂比药物还好的良方嘴唇微闭，不撅嘴，不吞吐舌头，挑逗人。避免：敌视、漠然、鄙视眼光，冷漠表情！ 要平和心态，平静表情，不把情绪带到工作中，因为客 户又没得罪你，他也不是来看你脸色的。5、气质：自信工自傲；沉着，稳重，有序；不卑不亢有礼有节不手忙脚乱 / 底气不足不敢言！时刻不忘 自己身份；动用潜意识力量遇事不慌， 行为有序， 自信、自尊、 自爱、自强。二、礼仪原则：调整心态 / 礼貌服务 / 一视同仁 / 注重细节汪 中球“细节决定成功”以病人为中心， 以尊重为本， 以

10、诚信为根， 以感恩之心回报。公共礼仪 医疗环境也是一个公共的场所，要维护和建立良好的就 诊氛围，就必须遵守职场规则：你的着装打扮要符合身份、年龄、体型、场景； 你的言行举止要端庄、稳重、优雅、轻言细语、轻手 轻脚；把握分寸，有礼、有节、有度 / 慎言，不该说的不说。遵守社会公德， 维护秩序。 不干扰、不影响、 不损害、不刺激他人；不强人所难，已所不欲勿施于人。 保持自己天使的形象、 职业的尊严和社会白领的风度。 女人看得见的风度是以看不见的内涵为基础的。3、服务礼仪1、迎宾礼：三到： “眼到、口到、意到： ” 注目礼：点头颌首致意 / 微笑相迎； 欠身礼节：对老人；对自己崇拜的人、需要感谢的人

11、。 鞠躬礼节：是表示谢谢时；或表示歉意时 / 是很正式的 礼节。引领礼 / 导诊礼：“请”字当先，手语指向 / 躬身“请随 我来”、“请这边走” 。2、接待礼：三声： “来有迎、问有答声、走有送声” ； 微笑相迎，注目点头致意； 问好！“您好！请问您找哪一位？ / 是来看医生吗？” “有什么事，需要人帮忙吗？” “请稍等！”“请进、请坐、请上坐、请用茶！ ” 要求：沉着自信，不卑不亢，有礼不节； 态度积极，主动、友善、热情； 对人要一视同仁 / 不冷落人； 繁忙时，事先爱抚，让人等的明白。语言柔顺，中肯告知。3、握手礼：三优先原则： “长者优先，领导优先，女士 优先。”双方的距离分寸 / 力度

12、和相握程度 /握手松紧、躬身礼； 握手看对象，分亲密者 / 象征性 / 友好型 / 尊重型。4、交流礼：要“三心二意”关心、诚心、耐心； 注意对方、留意自己（情绪） ；注意双方的位置、距离（站姿、座姿；老少、亲疏） ； 注视对方、倾身、耐心倾听，不打断对方话语，让人说完；以关心的口气， 以对方为中心， 换位思考； 真诚的表情， 耐心和宽容的态度对待患者；真诚的表情，耐心和宽容的态 度对待患者。5、分诊礼：介绍：先介绍患者后介绍医生；询问一“请问您”； 候诊“对不起，请稍等，用茶” ；“不好意思，让您久 等了，请进！”7、送行礼：“您好，请慢走” ；千万别说“再见， byebye！” ； 对老人

13、 / 重病者 / 搀扶到大门口； 外地人 / 送到门口 / 指引乘车方向，时刻，车次！8、治疗礼：微笑迎宾 / 您好，请坐！ 礼貌接单 / 复述内容； 及时安排 / 友情告知：请稍等、马上准备；不冷漠人，让人明白；主动告知 /提示/查对/ “对不起，让您久等了”查对、确认“现在可以开始了吗”“请忍耐一下”;“可能会有点痛，一会就好！ ” 治疗中：边观察边聊天，缓解压力、紧张感！专注表情/ 状态 / 处理及时得当！结束时：提示 / 关心 / 休息平稳再走，让人感受尊重，体 现关心 / 负责精神。离开时：请慢走；交待医嘱 / 注意事项（劳动、生活、 饮食）；提示下治疗时间 / 要求。9、检验化验时：礼貌接单，提示取结果时间/ 出单；礼貌交待一有疑问请医师解释；慢走10、药房：（同上） /医嘱说明到位 / 包装文字提示。11、收费：礼貌接单 /验单提示 /确认不忘谢谢！ ！合 作，谢