护管员值勤服务行为规程及细节标准

1、护管员值勤服务行为规程及细节标准1.0目的 规范护管员在执勤过程中的服务行为，确保公司的 良好形象，为住户提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业管理处护管部所有岗位执勤的服务工作3.0职责3.1护管部班长负责各班队员的执勤规范。3.2护管部与队长负责监督与考核。3.3护管部所有执勤人员负责按本规程执行。4.0程序要点4.1总则4.1.1护管部主管每天至少巡视一次各岗位护管员执勤 状况，并及时将检查结果记录在 日、 周、月检表 中，作为员工绩效考评的依据之一。4.1.2护管部班长每天上岗前，应对仪容仪表进行检查， 对执勤时言行举止进行监督，确保护管员在执勤时 严格执行标准规程。4.2上岗前仪容

2、仪表检查。4.1.2服饰着装a)根据时令需求，上岗时必须着规定的服装，服装要整洁，无明显污渍、汗渍、灰渍。外套要挺括不皱；衬 衣领部、袖口无明显脏污；长袖衬衫、袖口应扣上钮 锃，不能松开；领带无污渍，平整；领带底部三角应 正好盖住腰带扣为宜；领带夹不能夹于领带表层，遇 到风大时，可将领带斜插于衬衣第3、4扣之间；长裤要有明显裤缝，平整无皱，口袋中不得装过大过厚物 品，裤带平衡不斜，裤扣位于正中。b)制服要保证平整无皱，无明显污渍，领口、袖口不显 露个人内衣，武装带不紧不松，腰带横于腰间不斜。c)皮鞋霜锃亮，鞋需无灰，鞋边无泥，鞋缝无垢，着深 色袜。d)工作牌应端正地戴在左胸口袋上。e)雨天执勤

3、一律穿胶鞋，不得穿皮鞋4.2.2个人卫生。a)上岗前脸面清洗干净，不留胡须，保持眼耳鼻清洁。b)头发不得长于5CM无油垢、无灰，干爽、整洁，不许剃光头和烫头、染发。c)手部干净，无条指甲，指甲内无污物。d)上岗前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁。4.3行为举止。4.3.1语言。a)基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。b)对来访人员：您好，什么事可以帮您吗？有预约吗？ 对不起，按小区管理规定，没有业主许可，我不能放 您进去；请出示您的临时出入证；请稍等，我和业主 联系一下；这是管理处电话，请您联系好再来。请稍 等，让我请示一下；对不起，按小区管理规定，您不 允许进入小区，请配合我们工作。

4、对不起，您约的人 不在，请您留下口讯，我可以代为转达。c)对业主：应主动打招呼，使用语言参照管理处员工 管理服务作业规程及标准 ，对话时保持1米距离4.3.2行走。a)走路动力轻快，两人以上行走应自动排列，按操练中 行进步伐行走。b)非紧急情况下严禁奔跑、跳跃。c)尽量靠路右侧行走。d)行进中遇公司或客人，应按行进中敬礼动作行礼。e)行进中遇熟悉的业主车辆和公司车辆应靠路边立正 敬礼， 待车辆过后礼毕。4.3.3举止。a)在客人前入座姿态要端正，上身要直，重心要稳，腰部挺起， 手自然放在双膝上， 双膝并拢， 目光平视 面带笑容。b)工作场合严禁随地吐痰、 乱扔果皮、 纸屑、吃零食、玩弄物品、掏

5、鼻孔、耳朵、搔痒、伸懒腰、哼小调、 打哈欠、摇腿跷脚，左摇右晃，前俯后仰，勾肩搭背。c) 遇上司到岗，应主动起立，敬礼问好。4.4敬军礼。4.4.1敬军礼的范围。a) 护管干部、员工工作见面时相互敬军礼；b) 护管干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；c)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无 领导)；d)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查 证件，确认是公司领导时，说： “对不起，很抱歉！ ” 然后再敬礼；e)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕， 遇有住户人数 较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完 全通过。f) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。g)