客服人员岗位职责

1、客服岗位要领客服，简而言之就是客户服务工作， 其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务，胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架 构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店 的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、 消费者权益保护法 、 国家三包规定 。要领大纲：公司大体规模、经营模式 2客服人员素质要求 .2-3服务礼仪与工作程序细则划分：（一）顾客来访接待礼仪3-4（二）电话礼仪4-6（三）仪容仪表要求6-7（四）姿势、姿态要求7-8（五）工作环境要求9（六）服务用语9-11（七）开广播时语速与语调的要求 11-12（八）受理投

2、诉时的程序12-13（九）开具发票程序13（十）礼品发放程序13缤纷尚城百货，建筑面积为 25000 ，总共四层，地上三层、 地下一层。主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精 品小商品。 门前整个广场规划是停车场， 停车场有专业人员管理， 车位充裕，停靠方便。 （具体以招商完毕后确定各铺位的方位）特色的经营模式：1. 三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；2. 年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点；3. 统一收银，即时返款，即时结算的服务亮点；4. 独立产权，无分割出售，绝对保证稳定经营的

3、亮点；5. 无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点；6. 网络交易平台的配备，让商户可 24 小时进行不间断销售。客服专员需要具备以下素质：（一）心理素质要求 ：1. “处变不惊”的应变力；2. 挫折打击的承受能力；3. 情绪的自我掌控及调节能力；4. 满荷情感付出的支持能流利；5. 积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质要求：1. 忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德；2. 不轻易承诺，说了就要做到；3. 勇于承担责任；4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人；5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一；6. 强烈的集体荣誉感。（三）技能素质要求1. 良好的语言表达能力；2. 丰

4、富的行业知识及经验；3. 优雅的形体语言表达技巧；4. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；5. 具备良好的人际关系沟通能力；6. 具备专业的客户服务电话接听技巧；7. 良好的倾听能力。服务礼仪与工作程序以下细则分为： （一）顾客来访接待礼仪有顾客到服务台咨询时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么可以帮到您呢？ ”，然后根据顾客的需求 进行下一步工作。如果来访者拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是服务台的XXX有位X先生/女士或x单位客人想要 拜访XXX",得到确认答复后，礼貌告知来宾相关信息；如无人接 听或没有得到确认时， 一般情况下

5、记录好来访者的信息， 并转告对方：“您好，我会把这信息转告给 XXX”以顾客来到服务台的有先有后， 客服应按先后依次接待， 不失礼 节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位 顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微 微点头示意稍等。每当换一位顾客时，应礼貌地致歉： “对不起，让 您久等了，请问有什么可以帮到您的？”（二）电话礼仪：电话印象中，声音的质量在第一印象中占 70%，话语只占 30%。 电话另一端的人对你的看法， 不仅仅来自于你说话的内容， 更来自于 你是如何表达以及说话的语气。1. 打电话礼仪 事先准备 。为了获得最佳的通话效果，每次打电话之前

6、都要 做好充分准备。如把受话人的姓名，电话号码，通话要点等内容列出 一张“清单”。这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现 边说边想，缺乏条理，丢三落四的情况了。 打电话的时间 。一般来说，上午 9 点以后，下午 5 点之前。 如果知道对方的上下班时间， 还要避免对方刚上班半小时或下班前半 小时通话。中午休息 .午餐时间，也不要给对方打电话。 通话时间长度 。既然电话因公而打， 就必须对通话的具体长度 有所控制。因为在工作岗位上大家都很忙，以短为佳，宁短勿长。如 果是一次较长的电话交谈， 在通话之初就要告知对方这次通话的大致时间长度，在获得对方许可的情况下在继续。 有些人会错误的认为电话

7、指示传达声音，所以只要发出声音， 并把声音传到电话那一头就行， 因为对方不可能从电话中看到我们的 表情。所以，往往表情是机械而没有活力的。而对方从电话里听到的 声音可能就会是平淡的，呆板的，甚至是不娱乐快的。一是拿起电话机之后，就需要用声调表达出友谊和微笑。正是因 为对方不能从电话中看见微笑，所以你的声调要 充满笑意和热情 。二是注意语速语调 。声音通过电话后会有一点改变。所以，在电 话里语速要适中。 最要正对着话筒， 咬字要清楚， 一个字一个字的说。 特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候，对好要和对方确 认。而且，说话更要注意音调的抑扬顿挫。 . 通话的时候都不要把话筒夹在脖子下，抱

8、着电话随意走动。 拨号的时候不要以笔代手。也不可边打电话边喝水或吃东西。通话的时候， 不要发声过高 ，免得让受话人承受不了。标准的做 法是：话筒离嘴保持 3 厘米左右的距离， 以正常，适中的音量就行了。2. 接电话的礼仪 接电话的礼仪，可以基本分为本人受话，代接电话。 本人受话。就是自己亲自接听别人打给自己的电话。 需要注意 以下三个问题：一是接听及时 。一般情况下，保证在电话铃响三声之内接听。 若 三声之后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！ ”二是应对谦和 。拿起话筒后首先要问好， 然后自报家门。严禁“喂” 字开头。应：“您好 /早上好/晚上好，缤纷尚城百货，有什么可以帮到 您呢？

9、”结束通话时：“缤纷尚城百货感谢您的来电，（欢迎您给 予我们更多的建议或意见）再见 ”，结束通话时，一般情况下， 如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；反之，让主动发话人先 挂电话。另一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。挂电话 时，先按断扣机键，然后再轻轻挂上电话机。.接到误拨电话，要耐心简短的向对方说明。不要生气动怒，甚至 出口伤人。代接电话。尊重隐私。代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问或所找之人的关系。在没有授权的情况下，不要随便说出对 方所要照的人的行踪，私人手机号码。准确记录。如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方 需不需要转达。对于要转达的具体内容，

10、认真做好笔录。在对方讲完 之后，还要重复一遍，以验证自己记录的是否准确无误。 记录电话时, 要认真记下包括通话者单位，姓名，通话时间，通话内容要点，是否 要求回电，回电的时间等几项内容。及时转达。当接到寻找别人的电话时，先要弄明白，“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。如果要找的人就在旁边，要立即告知。如 果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实。不到万不得已的时候， 不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。t三仪容仪表要求:项目具体要求头发1.上班前必须整理好头发，头发不凌乱、 无异味、无头屑、不能留怪异发型。2. 短发：前不过眉、后不过领。3. 长发需要盘发上班，发夹必须为黑色或棕色。面部面部

11、清洁，化淡妆、口气清新、戴眼镜员工：镜片无色、 干净、明亮、无破损。手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢， 不能涂有色的指甲油。服装公司配发工装的，必须穿着工装，工装要保证干净、无褶 皱、大方得体、无破损、无异味，能展示公司形象。鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。袜子着肉色丝袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现 象。工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、干净、 不歪斜。饰物不准佩戴耳环、耳钉、或者过于隆重绚丽的装饰品。（四）姿势、姿要求:站姿站立要端正，挺胸、收腹、抬头，两眼平视，嘴微闭，面带笑容。 将双手于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“ V”字型，双膝

12、和脚 后跟要靠紧。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体任 应保持正直。坐姿入座要轻缓，上身要挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱 向上伸直，两肩放松平放，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀部成 一直角，躯干与颈、髋、脚正对前方；双手自然放在膝上，双膝并拢, 目光平视，面带笑容，坐在椅子的三分之二处为宜，但不可坐在边沿 上。行姿行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，尽量走一 字步，行走时不可摇头晃脑，吃零食，不要左顾右盼、手插口袋。不 与人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。手姿手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路、指示方 向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递

13、给客人东西时， 应用双手恭敬地奉上，忌以手指或笔尖直接指向客人。表姿面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出 6-8颗牙齿，嘴角微微 上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、 亲切、善意、充满爱心。点头、鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要 看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。指引手势手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时：身体稍侧向客人，走在客人左前方 2-3步位置； 拐弯、楼梯：使用手势，并提醒“这边请、注意楼梯”。（五）工作环境要求:：1. 地面无灰尘、纸屑、杂物，无痰迹。2保持桌面、办公设备一尘不染、干净，每天

14、早上上班必须打扫 一次。3. 办公用品，办公设备必须摆放整齐，不能摆放与上班无关的物 品于桌面上。4. 每天下班前清除当天的垃圾、污水，保持空气清新无异味，锁 好门柜，切断电源。（六）服务用语:时间状态招呼语结束语接电话用语“您好，缤纷尚城百货，请问有什么可以帮到您？”“感谢您的来电，欢迎您给予我们更多的建议或意见，再见”迎宾用语“您好，欢迎光临缤纷尚城百 货，请问有什么可以帮到 您？”“欢迎您的再次光临，请慢走”节日问候语（XXX节日）快乐，请问有什么可以帮到您？”“祝您节日快乐，感谢您的来电，再见。”如需顾客等待时“ X先生/小姐，请您稍等， 我立即为您办理/处理”“谢谢您的耐心等待，请问

15、还有什么可以帮到您呢？”顾客声音太“很抱歉，我没有听清楚，请小，没听清楚时您重复一遍，好吗？”电话杂音较 大，听不清楚 时“非常抱歉，您的电话听不清 楚，请您换一部电话再拨，谢 谢，再见”遇到无声电话时“您好，这里是缤纷尚城百 货，您的电话已接通，请讲”“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换部电话再拨，谢谢，再见”顾客使用方言沟通时“很抱歉，请您讲普通话，好吗？”、“很抱歉，请您讲慢点，好吗？”没有听清楚顾客所说内容时“非常抱歉，请您慢点讲，我正在记录。”顾客打错电话时“非常抱歉，我们这里是缤纷 尚城百货，我公司暂无此项服 务，还有什么可以帮到您 吗？”顾客发脾气时“非常抱歉，给您带来不便了，请

16、问”、“非常抱歉， 请您慢慢说，好吗？我一定会 为您处理的。”顾客因产品或服务问题“X先生、小姐，我很理解您的心情，麻烦您把情况告诉“为解决您的XXX问题，我会跟进您的情况，请您发脾气时我，看我能否帮您？”留意这几天的回访电话。”顾客要求领导亲自为其解决问题时“非常抱歉，我们公司每个人 都有自己的职责，请您放心， 我们会按公司制度处理的，您 的这个问题，我会尽快给您一 个答复”遇到无法即时答复顾客的问题时“您的问题需要与其他部门 核实一下，请您留下您的姓名 和联系方式，我们会尽快给您 答复”“请您放心，我已作了详 细记录，调查核实后我们 会尽快给您回复，再见”遇到顾客建议时“谢谢您的宝贵建议，

17、我会及 时反馈给相关负责人”、“感谢 您对我们工作的关心和支 持。t七）开广播时语速与语调的要求:注意事项要 求语速不要太快或太慢，语速太快谷易造成听不清楚，语 速保持在120字-140字/分钟比较合适。清晰度发音要标准，吐词要清晰，语言表达不能含糊，普 通话流利。语气语气是表现人的内心态度的晴雨表，平和中有激情， 耐心中有爱心，广播时必须面带微笑，在声音中放 入笑容，并且笑出声来，这样的广播声音是非常甜美动听的，极具感染力。音调要做到抑扬顿挫，音调要有咼、中、低之分，富于 变化，音调应从较平一往上走一在往下走一最后翻 几个跟斗，“余音绕梁，三日不绝”。节奏该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时

18、候起，这 样有起伏有快慢，有轻重，才形成了广播时的乐感 和悦耳动听，否则广播不感人，不动人。曰量按照广播的音量大小来衡量声音的大小，声音不宜过大，要适中。热情度广播时保持热情是很重要的，一定是由内而外的自 然流露的，热爱自己的工作才会有一团热情的火焰。（八）受理投诉时的程序:：设立顾客意见、建议登记本，记录顾客电话、书信、现场等投诉1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时 无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予 时间调查落实，查清后一定严肃处理；2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法 律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处 理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明 会尽快跟进此问题；3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、 具有建设性的意见和建议进行记录上交相关部门经理。关于商品价格方