教你一招：如何管理客户资源.

1、教你一招：如何管理客户资源距离上次的聚会，已经快一个月了，今天是周末，老姚一圈电话给老陈、老赵、小 王。原本打算和大伙商量一下，定个聚会的时间。可巧，几个人今天晚上都没事，老姚 一想，干脆儿晚上得了。在上次聚会的茶馆里，大家都到齐了。比起往年来，今年的生意确实清淡了不少, 几个中关村老板唏嘘感慨一番。话题就落到了客户管理这儿上来了。小王:客户管理没什么难的，关键是要发展新客户。我的客户都是一些老关系了 ， 我有几个 不错的销售，他们和客户的关系走得很近。给销售下指标，销售自己就会去 忙活了，老关系客户我自己看着。老姚:我的客户比较杂，既有村里的，也有不少直接的关系客户，政府的、教育口 的什么都

2、 有。要说管理嘛，和小王差不多，一块是公司的共享客户，一块是销售员自 己发展来的客户，还有一块是零售客户。我琢磨的也是如何发展新客户这一块。老赵:客户是公司的衣食父母，光想着发展新客户是不够的，还要想想怎么留住 客户，别丢客户。老陈:你们几个说的都对。我的想法是：首先客户是公司的资源，就是说客户是公 司的，不是哪个销售员的。老姚:你说说应该怎么管法。老陈:要说这个客户管理呀，最高境界就是，留住老客户、把新客户变成熟客户、 熟客户变 成老客户，形成、扩大公司的客户群，这是第一层意思；让公司的客户群活 跃起来，老客户 们活跃了，生意就有保障了，这是第二层意思；及时地发现有潜力的客 户,最大程度地发

3、挥 客户的价值,给公司带来最大的利润，这是第三层意思。小王:这境界是够高的，难呀老姚:老陈说的第一层意思，我想大家都是这么做的。让客户活跃起来是个不错 的想法。老赵:老陈说的对。保住客户并让这个客户长期地、不断地和公司做生意，应 该是公司在客 户管理上面的重点。小王:这事儿说着容易，做起来难呀。老赵:老陈说的三层意思有点罗嗦，其实只有一层意思，那就是扩大客户群，并且 让客户群 活跃起来。老陈:要想达到这个目的，需要做好两件事情，首先是把客户分配给销售员，另外, 按月考核销售员的客户活跃率。客户活跃率的概念就是每个销售员本月做过生意的 客户数除以该销 售员负责的客户总数（客户活跃量二本月客户数/

4、客户总数。如果 每个销售员都保持比较高 的客户活跃率，那么公司的客户活跃率就会高，公司的客户 群体就是一个活跃的客户群体。老姚:把客户都分给销售员有些难度。 如果客户打电话过来时，正好那个负责 的销售员外出，由其他销售员接的电话，谁来负责？其他销售员做了这个客户后，算是 谁的业绩？小王:这样管理的话会不会出现这样的情况，业绩记到负责这个客户的销售员头 上,做单子的销售员就不愿意替别人做单；如果记到做单子的销售员头上，负责这个 客户的销售员可能联系这个客户很长时间了，业绩却记到别人头上了，是不是不公 平。最后的结果可能是，只要不是自己的客户，就没义务去管。老赵:这是一个管理体制建立的过程，所有销

5、售员都这样做了，而且考核手段也跟 上了，问题会越来越少。至于业绩怎么记的问题不难解决，定好一个规矩就行了。老陈:除此之外，我们还应该建立起对客户的控制体系，比如说，一个客户有过期 账款，就是说超过公司给定的放账期限的款，这个客户再来订货时就应该控制一下。另外,如果公司发现某个客户的信誉不太好，经常过了账期不给钱，公司应该可以将 其列入黑名单等等，所以对客户信誉的分析与控制手段也是很重要的。老赵:是这个道理。我觉着客户信誉应该分为不同的等级 ，比如:A、B、C、 D级。老陈:这么划分只是一个定性的控制，实际操作过程不好掌握。 什么叫A级?什 么叫B级？我认为只需要两个数据就能控制住，一个是 放账

6、期限” 一个是 放账额 度”信誉好，账期就长、账额就高，反之，就降低这两个参数。新客户没有信誉，全是 零。小王:这样是好管一些。我就给定成 ABC ,实际操作中,心里有个数。老姚:是不是还应该有个对客户进行分析的问题。除了根据应收款的账龄、过期账款来把握 客户的信誉之外，还应该分析一下客户的喜好，客户对公司的价值。小王:让财务多做点报表就行了。老赵:这个是应该做的。这是一个完全动态的过程，就是让财务出报表也是很麻 烦的事情。老陈:你们公司有没有客户档案的管理。小王:也算是有,每个销售都记着自己的客户。正式的档案，倒是没有，太多了，给 每个客户建档案也不现实，好像没有什么太大的用处，反正每个客户

7、的地址、 联系 人电话什么的销 售自己都记着。和收付款有关的，财务那里都记着呢。老陈:我所说的客户档案”不仅仅是客户的联系方式这样的静态信息。我觉着 应该由四个部分组成：客户的静态信息、 客户的业务往来信息、 客户的资金往来 信息和客户的信誉信 息。客户的静态信息，就是公司名称、简称、联系人、电话、 账号什么的；业务往来信息，包括某年某月某日，做了笔什么单子、买了哪些东西、哪个销售员做的单子什 么的;资金往来的信息,什么时候收了一笔钱、哪个单子的、包括应收账款什么的 ； 客户的信誉信息，比如放账期限、放账额度、什么时候发生过超过账期不给钱的记 录。要是能把这四个部分及时 建档,那管起客户来就清楚多了。小王:够难的啊,怎么可能呢。老姚:真要是能够及时地掌握这些动态的数据，对做生意就太有帮助了。 不过 我觉着还缺一块,就是从客户角度看销售毛利，就是说，每个客户在一段时间内，买了 多少钱的货，这些货品的成本是多少、 毛利是多少、毛利率是多少。这样就可以 知道哪些客户给公司带来的利润高。小王:如果再能看看趋势曲线，就更好了，可以分析潜在的大客户了。老陈:是呀,这才是根据数据来管理客户，这个档案并不难建，只是管理的工作量 会大些。其实许多管理软件都可以实现这个功能。老赵:真想达到这样的管理效果的话，靠手工管理的方式，还真挺难。老姚:我见过不少的软件，真正适合咱们这个行业的不多