物业品质管理实施方案

1、物业品质管理工作实施方案一、制定基础物业服务工作考核细则和级差物业服务工作考核细则 ，以 双细则为纲领性文件，监督、指导物业项目处不断提升物业服务标准。二、建立物业品质管理三级考核检查组织机构：1、一级组织机构：集团总经办牵头，每季度在集团内部抽调相关专业人员 组成三人以上的临时检查组，对集团下属物业公司进行定期考核检查，考核对象 为物业经理对双细则的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，集团 总经办可以组成三人以上的临时检查组，对集团下属物业公司进行随机考核检查， 考核对象为物业经理对双细则的执行、落实情况。一级组织机构向集团汇 报考核检查情况，至物业经理完成整改工作解散。2、二级组织机

2、构： 物业公司设置品质部， 设兼职品质部经理， 每月按照基 础物业服务工作考核细则对物业公司下属物业项目处进行定期考核检查，考 核对象为项目经理对基础物业服务工作考核细则的执行、落实情况；根据物 业品质管理工作需要，品质部经理可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对 象为项目经理对基础物业服务工作考核细则的执行、落实情况；品质部经理每周按照级差物业服务工作考核细则对物业公司下属物业项目处进行定期考核检查，考核对象为项目经理对级差物业服务工作考核细则的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质部经理可以对 物业项目处进行随机考核检查，考核对象为物业经理对级差物业服务工 作考核细则的执行、落实

3、情况。品质部经理向物业经理汇报考核检查情 况，监督项目经理完成整改工作。3、三级组织机构：物业项目处设置兼职品质监督员，每月按照基础物业 服务工作考核细则对物业项目处各部门进行定期考核检查，考核对象为各部门 负责人和员工对基础物业服务工作考核细则的执行、落实情况；根据 物业品质管理工作需要，品质监督员可以对物业项目处各部门进行随机考 核检查，考核对象为各部门负责人和员工对基础物业服务工作考核细则 的执行、落实情况；品质监督员每周按照级差物业服务工作考核细则 对物业项目处各部门进行定期考核检查，考核对象为各部门负责人和员工 对级差物业服务工作考核细则的执行、落实情况；根据物业品质管理 工作需要，

4、品质监督员可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为 各部门负责人和员工对级差物业服务工作考核细则的执行、落实情况。 品质监督员向物业项目经理汇报考核检查情况，监督各部门负责人完成整 改工作。三、考核阶段安排：1、考核时间段为： 2017年 7月 1日至 2017年 12月 31日。2、考核阶段分为：、2017年7月1日至 2017年9月30日为物业服务标准测评阶段，阶段考核标准为三级物业服务标准（级差物业服务工作考核细 则），考核目的是检验物业项目处现阶段能够达到的实际级差物业 服标准。、2017年10月1日至 2017年12月31日为物业服务标准提升 阶段，此阶段考核标准为四级物业服务标

5、准（级差物业服务工作 考核细则），考核目的是督促物业项目处全面提升级差物业服标 准。四、考核办法：1 、实行限额扣分制：、每月每人最高扣分限额为 40 分。、1 分对应人民币 5 元。2、实行三级连带责任制： 、部门负责人对本部门所有员工的扣分承担连带责任：部门负责人承担连带责任的标准是：部门员工总扣分数宁部门员 工总数X 50%。 、项目处经理对本项目所有部门负责人的扣分承担连带责任： 项目处经理承担连带责任的标准是：部门负责人总扣分数+部门 负责人总数X 50%。3、扣分标准：、各部门对应的考核内容每项对应分值为 1 分。、各部门对应的考核内容每名责任人对应分值为 1 分。 、考核内容中涉

6、及到月、季、年工作内容的，在期限届满后的第一 个月进行考核。4 、考核分工：、一级组织机构对物业经理进行考核。、二级组织机构对物业项目经理进行考核。、三级组织机构对物业项目处各部门负责人和员工进行考核。5 、考核惩罚兑现方式： 按照各责任人扣分数额，在当月工资中扣除相应金额。五、附件：1 、基础物业服务工作考核细则2、级差物业服务工作考核细则 - 托斯卡纳3、级差物业服务工作考核细则 - 梧桐湾4、基础物业服务工作检查表5、级差物业服务工作检查表 - 托斯卡纳6、级差物业服务工作检查表 - 梧桐湾7、物业公司品质部质量记录表格：物业品质检查整改单环境部班长工作记录表环境部日常工作巡检表垃圾日产日清记录消杀记录电梯日常巡检记录表二次加压水箱消毒记录发电机运行记录 防避雷系统检查测试记录表 风机运行记录 化粪池清掏监督记录表 配电室巡查记录表 设备检修记录 设备设施巡查记录 室外公共区域巡查记录表 水箱房运行记录 污排、雨水、消防井巡检表 消防系统检查表 报修单 房屋验收单 公共区域巡检记录表 公共区域巡检记录表 客服部工作日报 客户服务中心交接班记录 空置房巡查记录表 业主报事、报修、投诉回访记录表 业主装修验收单 业主咨询、报修、投诉登记表 钥匙借用 / 归还登记表 智能卡办理登