自考销售客户管理.

1、中国销售管理专业水平证书考试（电子版证书课程：销售客户管理社会实践及调研论文报告实习单位名称：实习单位地址：实习单位联系方式：实习单位证明人（两位：实习起止时间：实践与论文题目：学员姓名：准考证号（证书：助学或培训单位：企业评审导师：完成日期：联系方式（手机：（邮箱:学员实践及论文报告代码（评审机构填写：证书课程实践课程代码（10517销售客户管理社会实践及调研论文报告实践过程概述30字左右从顾客忠诚各个层次的涵义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠 诚的大门，因此,没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。调研论文报告正文2 0 0 0字左右【摘要】网络时代为企业的市场营销

2、活动提 供了一个新的市场环境，传统营销方法透过平面媒体或电子传播媒体遭遇时效性及 无法锁定特定消费群及成本高等问题，然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺 点,无疑它的前景将是广阔的。在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是网络营销 的关键。对这一问题的深入研究将有助于实施网络营销战略时 ，把握网络营销的战 略实施重点，以提高企业的核心竞争力。一、顾客忠诚的涵义及层次顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，因而忠诚顾客就是重 复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。顾客忠 诚依其程度深浅，可以分为四个不同的层次：1、认知忠诚，指经由产品品

3、质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的 忠诚,这是最浅层次的忠诚2、情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱3、意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种 冲动还没有转化为行动4、行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购 买。从顾客忠诚各个层次的涵义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠 诚的大门，因此,没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。但前面三 个层次的忠诚，易受环境因素的影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品 （或服务的价格等促销手段，以吸引更多的顾客时，一部分顾客会转向购买竞争对

4、手的 产品（或服务,而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此 企业要培育的正是这一层次的顾客忠诚。二、顾客忠诚为企业带来的利益（一降低企业成本大量研究表明，发展一个新顾客所花费的费用是保留一个老顾客的六倍。因为 老顾客的重复购买可以缩短产品的购买周期，拓宽产品的销售渠道，控制销售费用，从 而降低企业成本。同时与老顾客保持稳定的关系，使顾客产生重复购买过程，有利于 企业制定长期规划，设计和建立满足顾客需要的工作方式，从而也降低了成本。（二集中企业精力拥有稳定的顾客网络群，可以排除一些不确定因素的干扰。防止营销市场混乱 ， 使得企业所制定的能够更好地满足顾客需要的决策更有效率

5、。并且，通过顾客网络群,企业能集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利地控制和拓宽网络市场。（三宣传企业形象有调查显示，一个不满意的顾客至少要向11个其他人诉说：一个高度满意的顾客 至少要向5个周围人推荐。随着市场竞争的加剧，信息技术的发展，广告信息轰炸式地满天飞，其信任度直线下降。除了传统媒体广告以外，又加上了 网络广告，人们面对这些眼花缭乱的广告真假难辨，在购买决策的时候更加重视亲朋 好友的推荐，于是忠诚顾客的口碑对。三、建立消费数据库，充分了解顾客的消费需求和消费心理借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库，将曾经购买过企业产品的顾客， 以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料，

6、存入企业的数据库，通过数据挖掘等 技术，探寻顾客的消费需求和消费心理。如顾客回头率的统计和测算、顾客购买动 因的调查和分析等，就是对重复购买企业产品的顾客数量和次数建立一个经常性的 监察系统，并能随时作出分析。从顾客角度设计业务流程许多企业设计业务，一般是从内部流程的角度思考，而没有从顾客的观点出发，虽 然减少了成本，却没有提高营业收入。因此，在考虑网络营销时，不能局限于传统企业 框架的角度思考，而应该从顾客的角度来思考。顾客通过网站和你接触时 ，可能会一 下跨越各部门界线，迫使你必须修改企业组织结构和业务流程。成功企业的经验 ：1、变更企业职能组织之间的多层次树状关系。为少层次网状关系以便于

7、职能 部门之间快速协调，迅速而准确地决策，提高对顾客需求的反应灵敏度。2、以大信息数据概念来审视和规划企业的业务信息逻辑和结构组织。树立企 业信息全面动态共享的观念彻底去除原有的信息由部门产生和独享的信息篱笆，把 顾客信息和企业运营信息作最大程度的共享复用。3、建立通畅的顾客信息管道。使得企业能快捷地获得顾客的真实需求。这里的信息管道有两种成分：一是使顾客能更方便联系和了解企业的业务窗口 ；二是不走 样地把顾客需求送达有关部门和决策层的信息反馈网络。总之。 BPI的目的是把原 有的以企业为中心的业务流程改造为以顾客为中心 ，培育企业的忠诚顾客，扩大企业 产品的市场。4、开展常客奖励活动。常客奖

8、励活动不同于一般的短期促销 ，其原理是:以奖 励顾客累进购买的方式增加销售量，并建立忠诚度。所以，越是经常重复购买的忠诚 顾客越能获得更多的奖励，这有助于将忠诚顾客和竞争者的促销活动隔绝。传统的 常客奖励活动由于条件有限，所以不仅耗时、耗资而且易出现疏漏；而在互联网条件 下,顾客购买记录的累计工作由网站服务器在每次交易时自动完成 ，所以既准确又快 捷。利用CRM软件有效地进行顾客关系CRM能够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和客户之间的交流， 协调客户服务资源，给客户作出最及时的反应。CRM 一般由市场营销系统、销售自 动化系统和客户支持系统等组成，可以全方位地协调和改善企业与顾客

9、的关系，最大 限度地利用企业资源来满足顾客的需求，开发新顾客,提高顾客的满意度，提升顾客的 忠诚度。以构成CRM的客户支持系统的呼叫中心为例，利用一系列如自动来电分配 （ACD、计算机电话集成（CTI、基于IP的语音（VOIP等先进技术来综合处理信息的 新一代智能呼叫中心，可在两秒钟时间内对任何顾客的呼入信息作出反应 ，对顾客的 支持要求从问题的产生原因、产品特性到问题的解决方案给出完整专业的支持服务；同时,在呼入业务波谷时段，开展呼出业务，主动联系顾客,征询老顾客对企业产品使用 后的意见，传授维护知识，获取老顾客的新需求并作针对性的产品介绍；对于潜在顾客, 则了解需求，为营销系统收集信息资料

10、。这样既能有效地改善客户服务又能拓展市 场。有了 CRM的支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关系都 将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户项目分項成绩评分标准及内容满分值评分社会实践及调研论文报告考核封面要求报告封面的单位名称、地址、联系方式、证明人、起止时间清楚、无虚假等（9分；99正文证书社会实践及调研报告格式写作水平与理论阐述及其应用报告简明扼要地反映实践报告内容。225标题标题目录格式规范。2目录报告主体报告内容或论题，清晰、完整叙述。6写作水平A手写字迹规范、不连体，语句是否流畅，结构是否合理，有否病句、错别字、表达含糊不清等情况。12B电子版是否与手写纸质版一致3资料搜集A有具体数据（3分及图表作为支持依据，资料完备（3分。B无出现大面积抄袭（2分836分析比较综合分析，分析透彻，判断合理。3理论描述描述准确而详尽（3分，理解深刻（2分,具备逻辑性（2分。7 理论运用理论的应用正确（2分，分析透彻（2分，论证严谨（2分,理论与实际结合紧密（2分,具有启