房地产销售的业务流程

1、房地产销售的业务流程第一节 寻户客找一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多 渠道，如 : 咨询 、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。客户大多通过开发商在报纸、 电视等媒体上做的广告打来 ， 或是在房展 会上、促销活动中得到 工程的资料， 如果感觉符合自己的要求， 那么会抽出时间亲 自到工程现场售楼处参观，或 是通过朋友介绍而来。一般而言，打来 的客户只是想对工程有一个初步的了解，如果感兴趣， 才会来 现场参观 ; 而通过朋友介绍来的客户，那么是对工程已经有了较多的了解， 并根本符合自己 的要求，购房意向性较强。二、接听热线 一、根本

2、动作1、任何 在铃响两声后立即接听；2、你好！ XX 花园，请问有什么帮到你3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下 。二、接听 的根本要决1、诚恳地答复：礼貌应答，表达诚意；2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音答复下列问题；3、简洁地答复 ：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地答复；需较长时间翻查资料才能回复时， 便请对方留下 ， 待查明后迅即回复， 尽量不令顾客久等。三、接听 的礼仪1接听 必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:"XX 花园或公寓， 你好" ，而后再开始交谈。2通常，客户在 申

3、会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在答复中将产品的卖点巧妙地融入。(3) 在 与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:第一要件，客户的姓名、地址、联系 等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够 接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式确实 定最为重要。(4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。(5) 挂 之前应报出业务员自己的姓名 ( 有可能的话可给客户留下业务员 自已的手 机号、呼机号，以便客户随时咨询 ) ，并再次表达希望客户来售楼处看 房的愿望。(6) 马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、考前须知(1) 接听 时

4、，要注意按公司的要求做。(2) 广揭发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。(3) 广揭发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听 应以2 到 3分钟为限，不宜过长。(4) 接听 时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问。(5) 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。(6) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通 交流。(7) 切记 : 接听 的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介 绍。(8) 清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白， 便于找到为好；(9) 如何处理找错的 不要无礼地对待拨错

5、的人，因为无论来电是谁，都可能 是公司的顾客。 三、参加房展会 由于房展会工程集中，很多客户无暇顾及每一个项 目，这就要求每一位参展 的销售人员做到热情主动， 以给客户留下一个良好的印 象。 对于每一位来展位咨 询的客户， 销售人员应做到认真对待， 对某些有购房意 向的客户， 可请其留下联 络方法，以便今后联系。 购房意间特别强的客户， 销售 员可以邀请其回售楼处参 观样板间，并做进一步洽谈。房展会流程Sales 接客1、有客到访， Sales 应该起立，开门，面带笑容，双手递资料；2、 Sales 台假设离门口远， Sales 应轮筹站立门口；3、现场没有客人时， Sales 可分散坐，特别

6、可与穿便装的 PIC 互相交流，令到 新客人以为 Sales 正在 Sales 客，解除客人对于楼盘 Sales 太多而却步心 理。Sales 待客方式：主指行家踩盘1、销售人员踩盘：尽快答复楼盘根本资料；2、筹划部人员踩盘：答复根本资料之余，此类同事还会了解展场布置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己看；3、开展商： 1老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales 给他们印象最深刻；2 经理级： Sales 要较细心对待客人，因为他们在开展商内部起承上启下作用，他们对 Sales 楼盘印象亦很重要。4、代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高的问题，目的了解Sales 素

7、质及技巧。 Sales 对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下， 要细心 解答，客人多时要及时推荐给 SIC 、PIC 接待，踩盘客 人对房地产 会有深入的见解， Sales 给客人印象代表公司的 专业形象，直接影 响公司接盘的成败。Sales 的坐位1、 Sales 尽量对门口的位置；优点： 1第一时间清楚客流量，控制现场气氛；2旧客未访，可以马上招呼，并且作好安排；3由于客人背对门口，因此不能知道客人出入情况；2、假设对门口位置给客人占， Sales 应尽快挑座位可与其他同事对望，或可以看 见 Sales 台，可即时接收 SIC 、PIC 及同事的信号。展销会 的接听1、现场超过两个同事空

8、闲时， 可由Sales 接听；2、如只有 1、2 个 Sales 空闲， 一律由 SIC 、 PIC 接听；除非现场谈，否 那么 Sales 可以不接听3、任何同事接听 都必须面对门口，尤其Sales 的眼睛盯着门口客流量， 做到“眼明手快兼冲动。 第一时间看见客人手执资料“冲到门口迎 客，切忌动作不能 像赛跑 。如何对待在 Sales 过程中遇旧客再光临1、Sales 应自行判断 Sale 哪台客人，假设现场有同事空闲时，尽量让同事帮助 Sales 一台客人，不要留太多空余时间给客人。2、看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再看一次或 来交款等，有利于销售的言词。3、对待旧

9、客时应把新客的“满意程度及展销会“热烈气氛成交状况，加以“渲染。4、务求令新旧客人有一个共识展销会的成功，为客人“下定作铺设，平衡“放弃的那台客人心理，给客人一种舒服感觉，一个好印象。Sales 客过程1、 Sales 对待单独来访者，要尽量安排客人坐在 Sales 身边，拉近彼此距离 尽快得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触，例：拍拍膀头， 握手等；2、对待情侣， Sales 应找与自己不同性别的人为对象入手，切记不要太刻意， 察颜观色，否那么适得其反；3、一群客人， Sales 一定要找一个中心人物，此人必须有决定权，主攻此人， 一、二小时亦找不到重点；4、 Sales 销售过程要有

10、重点，要有主动权，带着客人按自己思路走；5、 Sales 最后只能给客人“二间起，一间止的“狭窄范围，令到客人有一 决定。6、 Sales 所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。营造下定的环境1、 Sales 座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量留住所有客 场时，不要让客人太快离开；2、 Sales 在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语；3、Sales 可利用周边同事的客人作“适量引导；例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等4、 Sales 需寻找 SIC 帮助，可“借故回 Sales 台，抓重点在极短时间内向明情况，令到 SIC 、PIC 明白应从什么方向提供

11、帮助；5、有客人尚未离开，所有人员必须保持展场气氛，切记打闹或谈论其他客人成交步骤并且要否那么个较快人，淡SIC 说的缺点。1、 Sales 首先向 SIC 要单位，然后由 SIC 交认购书给 Sales ；2、填认购书；1) Sales 必须细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长；2) 填认购书原那么上要客人身份证，如遇客人没有带的情况下，Sales 应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠；3) 展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钱后补；3、Sales 填完后应主动交给客人，并且从旁由头到尾解释一遍，尽量简洁、清 楚、到于附加条件那么不必太详细

12、啄磨；4、Sales 不能容许客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字；5、Sales 应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊重感觉；6、 Sales 把认购书交还 SIC 并交钱给财务；1) 客人少时，由 Sales 跟进直至客人离开；2) 客人多时，由 SIC 跟进，但客人离开时， Sales 尽量与 SIC 打招呼，并且向新客“交代客人已成交离去四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对工程有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介 绍，因 此，相对于其他客户，这局部客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的 过程中，把其朋 友认为好的优点做重点突出介绍， 会收到事

13、半功倍的效果。 此类 客户较为敏感的是价格 及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。 无法解决时可由销售主管协助洽 谈。五、做直销 (DS) 直销作为一种销售手段，在几午前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在 DS 运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做 DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做 DS 时业务员应先对 自身做一简单 介绍，再对工程做简介。假设对方并不感兴趣，那么应留下资料礼貌 地离开。假设对方感兴 趣， 那么可索取对方名片或联络方式， 约其来售楼处做进一步 洽谈。切记，除非对方有需 要，否那么不可在其工作场所做更详细的介绍。

14、第二节 现 场 接 待 现场接待作为销售环节中最为重要的一环， 尤其应引起销售人员的重视。 前 期所 有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户1 、根本动作(1) 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼 "欢送光临 " ，提醒其他 销售人员注意。(2) 销售人员立即上前，热情接待。(3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。(4) 通过随口招呼， 区别客户真伪， 了解客户来自的区域和来源的渠道 ( 从何 种渠道 了解到本楼盘的 ) 。(5) 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户 稍等，由 该业务员接待 ; 如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，

15、应热情为客户做介绍。2 、考前须知(1) 销售人员应仪表端正，态度亲切。(2) 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。(3) 假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。(4) 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表， 以随时给客户留下良好印象。3、待客技巧谢 谢等( 1) 你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。 礼貌用语不离口；在接听 时，要报出楼盘名称及个人名。(2) 恭敬有礼貌主动与客人打招呼： 表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好 感，从而留下深刻的印象；(3) 具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容： 接待客人的秘决就是笑

16、容，不可暴露内心 的不快或烦躁，笑颜迎人。(4) 恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见 或“谢谢 您光临，再见等礼貌用语；(5) 交谈要秘：A、 望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地答复对方的问题；B、 经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。二、介绍工程礼貌的寒喧之后， 可配合沙盘模型等做简单的工程讲解 (如: 朝向、 楼高、配 置、 周边环境等 )，使客户对工程形成一个大致的概念。1 、根本动作(1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况(2) 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售 道具，自然 而又有重点

17、地介绍产品 ( 着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋 设计、主要建材等的 说明 ).2 、考前须知(1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点。(2) 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。(3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。(4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。(5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如: 面积、购置意图等 )。做完模 型讲解后， 可邀请他参观样板间， 在参观样板间的过程中， 销售人员应对工程的 优势做重点 介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场 在售楼处作完根本介绍，并参观样板间后

18、，应带着客户参观工程现场。1 、根本动作(1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。(2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。(3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引。2 、考前须知(1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与平安。(2) 嘱咐客户带好平安帽 ( 看期房 ) 及其他随身所带物品。第三节 谈判一、初步洽谈 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1 、根本动作(1) 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其工程资料，并对工程的价格 式做介绍。(2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍(3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，

19、作更详尽的说明。(4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各 续费用。(5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。(6) 适时制造现场气氛，强化其购置欲望。(7) 在客户对产品有 70% 的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。2 、考前须知(1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。(2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。(3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。(4) 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应防止提供 择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。(5) 注意

20、与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。及付款方种相关手太多的选(6) 注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。(7) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。(8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(9) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后， 客户会拿齐资料回去考虑， 此时销售人员可留下其联系 方法 ( 最好询问客户何时联络方便 ) ，并表达希望其能尽快做出决定的意思 ( 表达 方式不宜太 过直白，要严禁过分夸大销售状况 ) ，最后，应送其出门与其道别。 个别意向很强的客户 可采取收取小定金的方式， 向其声明他所中意的单元可为其 保存(保存时间以不超过 3

21、 天 为宜 ) ，假设其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此 种方式有助于客户更早的做出购置的决定， 采取这种方式的时机由销售人员根据 现场情况自行把握。二、谈判判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作， 其焦点主要集中 在折扣 及付款方式上。 折扣问题上， 客户通常会列举出周边一些物业的价格及折 扣，此时销售 人员应根据自身工程优势比照其他工程， 详细向客户说明其所购物 业的价格是一个合理 的价格， 并应根据实际情况， 尽可能守住目前折扣， 以留一 些余地给销售主管， 切忌 一放到底。 在付款方式上， 一些客户会提出希望延迟交 款及提交按揭资料时间，对此种 要求，业务员应酌，情处理，

22、处理前应征求销售 主管意见，无法解决时可由销售主管协助 解决。三、暂未成交1 、根本动作 :(1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(2) 再次告诉客户联系方式和联系 ，承诺为其作义务购房咨询。(3) 对有意的客户再次约定看房时间。(4) 送客至大门外或电梯间。2 、考前须知(1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如(2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。的补救措(3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应 施。四、销售须运用各类技术， 消除顾客心中的疑问， 促使其当场成交， 这是“使 之 行动。在我们

23、了解顾客在购置前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。 由于购 买房屋是一件终身大事， 有许多人穷其一生只能买这么一次， 故考虑的因 素很多，有时 须追踪说明前方能使其下决心。 故如何进行说服性的工作相当重要， 以下是几种常用的 方法：1、理性诉求：以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接受我们的产品；2、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：适当地制造抢购气氛，让顾客知道假设不立即作决定，那么机会不再；4、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，那么

24、顾客在我有方案的诱导下与我们同一步骤， 终至忘我境界。 大家要切记， 在介 绍过程中须 随机应变， 一面引导顾客， 一面配合顾客， 最主要的莫过于把顾客内 心的想法全部挖 掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。处理顾客异议推销过程中， 顾客常有不同的看法而对销售员做出否认或拒绝的表示， 这种 异议 立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否那么将无法到达推销的目 的。特别是成交 前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因： 顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟 房屋是如此贵重的商品： 怕上当受骗，被家人责备 ;对房屋优点的疑心。 这些都是表示顾客心中有

25、不甚明白之处， 希望能获得一 一满 足的答复， 而通常均以否认的语气来拒绝我们。 那么我们应如何处理顾客的 拒绝呢，一 下有几种较实用的方法：1、间接法：先认可顾客的观点是对的，成认他，让他在心理上有一种满足感, 其后 再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服；2、理由质询法：请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您 为什么 呢？；3、比拟法：即以同类型 ,区域的产品相比拟， 而且以差异性来突出我们的产 品；4、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能十 全十美， 房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全 局，那么一切皆可突 破。运

26、用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化 无，然后在多多强调房子其 它优点；5、迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关 的地方或 其他方面， 直至与顾客对抗较缓时在转回主题。 如能适当的运用以上方 法去处理顾客的 拒绝，一般说来会收到较好的效果。其实，拒绝并不可怕，只要 针对顾客的问题逐项确定， 那么成交就希望甚大， 有时顾客拒绝得越厉害那么代表其 购置欲 望也愈强烈。因此，我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。第四节 客 户 追 踪、填写客户资料表1 、根本动作(1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。(2) 填写的重点 :A 、客户的联络方式

27、和个人资讯 ;B 、客户对产品的要求条件 ;C 、成交或未成交的真正原因。(3) 根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、般、D希 望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。(4) 一联送交现场经理检查并备案建档， 一联自己留存， 以便日后追踪客户2 、考前须知(1) 客户资料表应认真填写，越详尽越好。(2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。(3) 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。(4) 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查 销售情 况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1 、根本动作(1) 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并

28、随时向现场经理口头报告。(2) 对于 A、 B 等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一 切可 能，努力说服。(3) 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。(4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。1)2 、考前须知 追踪客户要注意切入话题的选择， 勿给客户造成销售不畅、 死硬推销的印2)3)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 注意追踪方式的变化 : 如可以打 ，寄资料，上门拜访，邀请参加促销 活动4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调 行 动。三、如何追踪客户 跟踪客户目的引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创

29、条件1、一般技巧1)自我介绍 2 )适当恭维 3 )点明利益 4 )诱发好奇心5)引起恐慌 6 )迂回进攻 7 )单刀直入 8 )再次恭维 9)确认客户能回来2、公司购置的跟踪技巧更需要售楼员登门拜访1)争取获得接见 2 )预约与守约 3 )选择适宜的时机 4 )使用 名片 5 )扭转客户分散 的注意力 6 )迅速消除客户的紧张情绪 7 )再次访 问的技巧不要重复话题 8 )防止被 过早地被打发走 了解对方、 所提建议切 中要害、不谈论同行机密、真正的专家，帮助其解决问题第五节 签约一、成交一切推销的安排与努力皆在希望成交， 不能成交，一切皆枉然。 有不少推销 员到 了快成交时而 “功败垂成

30、“功亏一篑，是因为处理不够巧妙，或是操之过 急，或误 断与疏忽顾客心理。 因此销售人员必须密切注意成交信号， 包括顾客的 身体动作，言 辞，意见等。当顾客之购置欲望呈现外表化时，那么销售人员应尽力 促其下决心，付之行动。以下是几个常见的顾客买卖信号：开始批评品质或环境，交通时；开始和同伴低语商量时；开始频频喝茶或抽烟时； 开始讨价还价，索要折扣时； 索取赠品时； 提出“我回去考虑考虑时；剧烈提出反论后突然沉默不语时； 反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。 促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用：1、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动，

31、比方说“订金一万元，先生是付现金。 ；2、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?；3、反复陈述优点法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点， 并带动顾客， 让其亲自操作或触摸， 使其身临 其境，终至忘 我境界。 此法的优点是感染力非常强烈， 能帮助客户接受我们的产 品。成交的技巧众 多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直接请求成交 时，推销员须特别注意说话 的修辞， 坦率诚恳的态度以及沉着和悦的表情， 将可 能产生共鸣，觉得签订单确是恰如 其时。二、成交收定金1 、根本动

32、作(1) 客户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。(2) 恭喜客户。(3) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为 约束。(4) 详尽解释定单填写的各项条款和内容。(5) 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。(6) 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。(7) 将定单第一联 (定户联 ) 交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。(8) 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种考前须知和所需带齐的 各类证 件。(9) 再次恭喜客户。(10) 送客户至大门外或电梯间。2 、考前须知(1) 与现场经理和其他销售人员密切配合，制

33、造并维持现场气氛。(2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置，但未带足资金时，鼓励客户支 付小定金 是一个行之有效的方法。(3) 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。(4) 定金 (大定金 ) 为合约的一局部，假设双方任一方无故毁约，都将按定金的 1 倍予以 赔偿。(5) 定金收取金额的下限为 1 万元，上限为房屋总价款的 20% 。目的是确保 客户最 终签约成交。(6) 定金保存日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保存的单元将自由介绍给其他客户。(7) 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。(8) 折扣或其他附加条件，应报现场经

34、理同意备案。(9) 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(10) 收取的定金须确实点收。三、定金补足1 、根本动作(1) 定金栏内填写实收补足金额。(2) 将约定补足日及应补金额栏划掉。(3) 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。(4) 假设重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。(5) 详细告诉客户签约日的各种考前须知和所需带齐的各类证件。(6) 恭喜客户，送至大门外或电梯间。2 、考前须知(1) 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。(2) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(3) 将详尽情况向现场经理汇报备案。

35、四、换户1 、根本动作(1) 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。(2) 应补金额及签约金，假设有变化，以换户后的户别为主。(3) 于空白处注明哪一户换至哪一户。(4) 其他内容同原定单。2 、考前须知(1) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确(2) 将原定单收回。五、签订合约1、根本动作(1) 恭喜客户选择我们的房屋。(2) 验对身份证原件，审核其购房资格。(3) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款A ? 转让当事人的姓名或名称、住所 ；B ? 房地产的坐落、面积、四周范围 ；C ? 土地所有权性质 ；D ? 土地使用权获得方式和使用期限 ；E

36、 ? 房地产规划使用性质 ；F ? 房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况 ;G ? 房地产转让的价格、支付方式和期限 ;H ? 房地产支付日期 ;1 ? 违约责任 ;J ? 争议的解决方式。(4) 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。(5) 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。(6) 将定单收回，交现场经理备案。(7) 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。(8) 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。(9) 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2 、考前须知(1) 示范合同文本应事先准备好。(2) 事先分析签约时可能发

37、生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法。(3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。(4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。(5) 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。(6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。(7) 对签约后的合同， 应迅速交房地产交易管理机构审核， 并报房地产登记机 构登 记备案。(8) 签约后的客户，应始终与其保持接触， 帮助解决各种问题并让其介绍客户。(9) 假设客户的问题无法解决而不能完成签约时， 请客户先回， 另约时间， 以时 间换 取双方的折让。(10) 及时检查签约情况

38、，假设有问题，应采取相应的应对措施。六、退户1、根本动作(1) 分析退户原因，明确是否可以退户。(2) 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。(3) 结清相关款项。(4) 将作废合同收回，交公司留存备案。(5) 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、考前须知(1) 有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。(2) 假设有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。第六节 入住一、客户办理入住需提交的资料 :1、合同副本2、已交房款证明 (收据或发票 )3、身份证明 ( 身份证或其他相关证件 )4、交清房款尾款5、物业管理费 ( 季或年 ) 、公共维修基金6、装修质押金 (可选项) 、

39、车位租金 (可选项 )二、开发商入住需提交的资料 :1、房屋质量检验合格书2、房屋使用说明书3、物业管理公约 ( 需每位客户与物业公司签字认可 )4、验收工程说明书5、物业提供的物业管理收费标准三、入住流程 :用说明书 发入住通知书2 、客户办理入住流程客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司1、开发商入住准备工作流程竣工，测绘队验收， 领取质检合格书，办理入住手房屋使续 - 开展商向客户出具房屋质量检验合格书、 验收工程说明 可选项 、房屋使 用说明书 - 客户补足房款总额 物业公司与客户签署物业管理公约 物业公司向客户提供物业管理收费标准 定租车位 可选项 - 客户缴纳物业

40、管理费 按物业公司要求季付或年付 、公共维修基金、 车位租金 可选项 、装修 质押金 可选项 领取所购房屋钥匙。第七节 售后效劳有许多房地产推销人员都易犯一个同样的错误 ，就是跟某位顾客做完一单交 易后， 即不再与其保持联络，以为任务已经完成了。这是非常不应该的。因为旧 顾客可以说是我 们做房地产推销工作中最珍贵的财富。一位优秀的推销人员，因 其出色语言表现及专业水 平往往令顾客留下长远深刻印象 ，所以顾客再行委托或 介绍朋友。由旧顾客介绍的新客 房成交的时机都是颇大的。因此，我们应牢记， 今天的顾客不只是一个单元的买家，他们 是该楼的活广告，是最正确推销员，将来 还会对我们楼盘的推销有一定社

41、会推动动力。那 么，因该如何跟进旧顾客呢？1在平时多些跟他们联络，定期向他们汇报所购置楼盘的开展进度；2在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜可寄生日卡等；应抽时间和他3公司假设举办“业主联谊会等活动时要做到及时通知，不可遗漏；要和旧顾客长期保持良好的关己楼盘的新意见供公司参考。方式有许多种， 总而言之，系。楼盘销售根本流程1前期准备匸作熟悉tin,树比旳害仿心熟悉现场特点，边守现场管理站姿肖售资料和工具的准备接待标准迎客模型介绍引客介绍外围情引客到洽谈四介绍楼盘情洽谈、计价谈判过程 五洽谈推介求助主管:询何销控写认购15営造成交气跟辺已购各楼盘根本介实地介绍样板房、示范锻位促进成成交过程来客、

42、来电登记方式临订金补足定金跟进已购客销售工 作-营业前准备及售楼部日常运作效劳标准目标防止售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净空调操作正常，空气流通保护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐写字台和柜台保持整洁写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料样板间清洁非接待客户不得在样板间逗留报到准时上班，返工放工必须致电集团公司报到工作秩序舒适完善的效劳环境报章文具凌乱放置、摆放乖僻摆设、污积的桌面整洁干净环境四周张罗也找不到书写工具或销售资料便于工作的空间设施销售资料缺乏、不齐全或散落未穿鞋套进入示范单位整洁有序随意坐卧沙发、床，移动样板间物品作好营业前准备，迎接新的一迟到或仍在吃早餐

43、天整洁、专业的工作气氛将个人情绪扩大化售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物售楼部于任何时间一律严禁吸烟售楼部任何时间一律禁止于店面进食 售楼部任何时间禁止在店面化装售楼部任何时间禁止大声喧哗、嬉戏售楼部内禁止奔跑言谈售楼部于任何时间禁止议论同事、公司、开发商的任何事售楼部于任何时间禁止与客户、开发商、工作人员发生争吵团队精神、良好关系销售 工作-对来电咨询顾客进行销售效劳标准目标语言非语言防止称呼来电者尊重客户，确保清楚X先生、您想知道XXX的资料吗？确定的口吻蔑视的口吻以姓氏称呼来电者、及明白客户要求，令客粗声粗气简单了解来电者需要户安心、加快解决问专业态度一问一答，不题时间留意客人反响我们位

44、于 XXXXX，即XXXXXXXXXXX 前面，看见整个XXX加阐述被动式简单介绍重点重要介绍，不忘推X ?><?答复介绍工程根本资料，给销卖点予人诚信的效劳只作资料提客户予初部轮廓如位长话短说，以引起予人专业的态度供，不作促销置、规划等X生想买个100M2单元自住，我工程因为档次比拟对方兴趣为大前题无精打采地回高，对住全个XXXXX，所以百多方的格间都有几种答明白顾客需要，予留点予顾客体贴的效劳，有2房至5房的，还有8年免息分期，月供只是 YX发问清晰子令顾客亲临现场XXXX起，不如您来现场参观，我带您去看看样板为对方着想收线算了区分顾客购置动机及关房.关心的口吻心点，利用有关卖

45、点，邀请顾客亲身前来理解介绍交通路线介绍交通路线，让参谋容 易找到位置，免交通 迂回减 低购置意欲予顾客体贴的效劳您坐XX路车，在XX站下车您坐出租车，在XXXXX宾馆前向西转入，路口会见 7 一 个很大XXXXX的广告牌？礼貌的语言到 有条不紊即时收线，不加解释销售工 作-到访顾客进行销售 接见客户效劳标准目标语言非语言防止到访客户到访时，主动与他们打招呼按不同情 况，作不同招呼如遇熟客视乎情况而定招呼顾客以问题询问顾客的要求尊重客户及令客户感到受重视与顾客建立长远关系让顾客有受到重视的感觉及安心早上好/您好！请问有什么可以帮到你呀？咦？ X先生，选好了哪个单元没有?哦！你想看一下还有什么单

46、兀可选择，您先座座，我帮您查一查。眼神接触温和语气点头微笑立即放下手头工 作，有礼貌地站立关心口吻微笑温和语气语调清晰肯定温和语气请坐!坦头工作不理客户择客机械式笑容过份热情诈作看不见态度轻浮让顾客一直站着点头示意明白顾命令式的语气客的需要倒转咭片单手送上有礼貌的邀请放在台上让顾客双手有礼地以名自行拿起片的止面送上让顾客自行拿取有礼地送上登记只集中招呼主要的表和笔一位顾客，对其身旁的亲友不予友善态度理会眼神接触主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片方便跟进细心关注的效劳要求客户做登记为顾客提供细心的效劳关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼主动提供饮品我姓“X，这张是我的

47、名片，请问先 生怎 么称呼呀？陈先生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。您好，请坐！请先喝杯水！销售工 作-对到访顾客进行销售招呼客户入店效劳标准目标语言非语言防止入店眼神接触埋头工作尊重顾客及令顾客感到受顾客入店时,主动与他们打早上好/您好!请问有什么可以帮到你呀！你好！温和语气不理顾客重视招呼按不同情况，用不同点头拣客招呼微笑争客请问是看楼吗？等我介绍一下资料呀！提供超越期望的效劳印象立即放下手头工作，有假设顾客站在门外视而不见礼貌地站立观看或观望地盘，便出外 招呼忽略顾客不如进来坐坐，等我介绍一下资料给你听！稳步行出门口默不作声主动邀请顾客入店询问式语气假设顾客说不与顾客建立长远关系

48、诚意态度时，马上流露X先生，今日休息呀/考虑如何呀？有什么可留意顾客的反响如遇熟客视乎情况而定友善目光微笑以邀请式手势邀请顾客入店主动替顾客推门关心口吻微笑温和语气出不悦的脸色自行行去了 机械式笑容过份热情诈作看不见销售工 作-对到访顾客进行销售招呼客户入店续效劳标准目标语言非语言防止招呼顾客以问题询问顾客的要求主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片关注及留意顾客有否让顾客有受到重视的感觉及安心细心关注的效劳你会考虑多大面积的单位?先生，请坐!我姓X，这是我咭片，请问先生怎么称呼?请问要不要喝杯水呢?语调清晰肯定温和语气点头示意明白顾客的需要有礼貌的邀请替顾客拉椅子双手有礼地以名片的

49、止面送上态度轻浮让顾客一直站着拉椅子时动作粗倒转咭片单手送上放在台上让顾客自行拿起询问式语气不予理会有亲友或小朋友陪同，作 恰当的招呼。销售工作-对到访顾客进行销售沿途介绍效劳标准目标语言非语言防止适当距离沿途不时留意顾客的反及保持适当距离多作闲谈以便了解顾客的需要再次强调好处，并反映其他顾客意见I进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内令顾客感到舒适令顾客更加安心显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌这是会所，有桌球室、业主经常来玩的，喜欢这里方便，不假外求！并排而行语气温和强调重点介绍邀请式手势点头，微笑距离太远自顾自行嫌麻烦似的借故避开敷衍地交代粗声的喝骂到达大厦大堂时，主动与保安员打

50、招呼销售工 作-对至U访顾客进行销售 介绍重点效劳标准目标语言非语言防止主动介绍资料予人诚信的效劳我们的工程位于XX,是未一边说一边留意顾客的边说边弄东西主动提供销售资料，介绍来的XX市中心，整个工程反响心不在焉工程根本资料，以确认客提供专业知识共分X期，首期多层已全说话时语调不徐不疾转笔人意欲细心关注效劳部入伙以工程优点为出发点专以行内术语应对业的口吻一轮咀为顾客做分析视乎客人动机决定现在XX楼价大概YXXX态度诚恳分析不同工程的资料销售点取向轻重X , XX 些多层工程售丫X扮醒目专业态度XX , XX是未来市中心，现明白顾客的需要提供专业知识及关心亲详细分析一轮咀只售价约YXXXX，但轻轫为别顾客购置动机，投资切的效劳通车后，交通会越显方逐一发问为了便于销售，便不理会或自住掌握顾客心态，缩窄介绍便，楼价应只贵不便询问式